航空公司乘客沟通制度改进_第1页
航空公司乘客沟通制度改进_第2页
航空公司乘客沟通制度改进_第3页
航空公司乘客沟通制度改进_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空公司乘客沟通制度改进第一章总则为提升航空公司乘客的沟通效率和服务质量，确保乘客在出行过程中获得及时、准确的信息，依据国家法律法规及行业标准，制定本制度。乘客沟通制度的目的是建立全面的沟通渠道，以满足乘客的需求，增强乘客的满意度和忠诚度，提升航空公司的品牌形象。第二章适用范围本制度适用于航空公司所有与乘客沟通相关的业务部门，包括客户服务中心、航班调度部、市场营销部及其他相关部门。所有员工在日常工作中应遵循本制度，确保沟通流程的规范性和有效性。第三章沟通目标明确航空公司在乘客沟通中的目标，包括：1.提供准确的航班信息、票务信息及其他相关服务信息。2.及时响应乘客的咨询、投诉和建议，确保信息的透明与公开。3.建立多元化的沟通渠道，方便乘客获取信息与反馈意见。4.增强乘客对航空公司品牌的认同感与信任度。第四章沟通渠道建立多样化的乘客沟通渠道，确保乘客在不同场景下均可顺利获取信息。具体渠道包括：1.电话沟通：设立24小时客服热线，确保乘客在任何时间均可获得帮助。2.在线客服：通过官方网站及移动应用提供实时在线客服，解答乘客疑问。3.社交媒体：利用微信、微博等社交平台，及时发布航班动态与促销信息，增加互动性。4.电子邮件：为乘客提供专属的邮箱地址，便于提交建议、投诉及意见反馈。5.自助服务终端：在机场设置自助服务终端，提供常见问题解答及信息查询服务。第五章沟通规范在乘客沟通中，各部门需遵循以下规范：1.信息准确性：确保提供的信息真实、准确，避免误导乘客。2.语言规范性：使用规范、礼貌的语言，与乘客进行沟通，避免使用行业术语。3.响应时效性：对于乘客的咨询与投诉，需在24小时内给予回复，特殊情况需提前告知乘客延迟的原因。4.记录保存：所有与乘客的沟通记录应进行保存，以便后续查阅及改进服务。第六章操作流程为确保沟通的高效与顺畅，制定以下操作流程：1.信息收集：各部门需定期收集乘客反馈及常见问题，进行归纳总结。2.信息处理：客户服务中心负责对收集到的乘客信息进行分类处理，及时反馈给相关部门。3.信息发布：对常见问题及乘客关心的信息，应通过官方网站及社交媒体进行定期更新与发布。4.投诉处理：对乘客投诉，需在第一时间进行记录，相关部门应在48小时内进行调查并回复乘客。第七章监督机制为确保制度的有效实施，建立以下监督机制：1.定期评估：每季度对乘客沟通情况进行评估，分析问题和改进措施，确保制度的持续改进。2.反馈机制：鼓励乘客对沟通服务进行评价，收集反馈信息并进行分析，作为改进服务的重要依据。3.责任追究：对于因沟通不畅导致的乘客投诉，相关责任人需进行说明，并制定相应的改进措施。第八章附则本制度的解释权归航空公司所有，自发布之日起实施。针对本制度的修订与完善，需根据实际情况进行评估，确保沟通制度的适用

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论