DB41T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范

DB41河南省市场监督管理局发布I 1 1 1 2 3 6 8 9 本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪112345政务热线服务与管理规范本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T26189室内工作场所的212345政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、4基本要求4.1机构设置及职责4.1.1机构设置4.1.2职责转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，可4.1.2.2管理部门4.1.2.3承办单位应明确分管领导，指定专职人员负责承办诉求事项，与12345政务热线服务提供者建立相匹配的整4.2.1管理人员4.2.1.1应熟练掌握政务服务工作流程及政府相关部门工作职能，熟知相关法律法规和政策文件。4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录B。4.2.2.2热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够4.2.3培训34.2.3.2应定期组织培训，提高人员工作技能。4.3工作场所与设施设备4.3.1工作场所b)依据工作需要宜划分受理、交办、回访、督办等工作区域；4.3.2设施设备4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统平c)可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、4.3.2.3应及时对信息数据进行存档、4.3.2.4应定期对设备设施及网络进行安全维5.1工作流程图5.2.1渠道包括但不限于：12345热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（ap5.2.2范围5.2.3工作制45.2.5服务记录受理人员要对诉求人的诉求事项在信息系统平台工单中进行准确记录，工单样式参内容包括但不限于:5.2.5.2网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等渠道受理受理人员应进行归纳整理，统一录入或由网络自动推送至5.3直接办理5.3.1对一般咨询类事项，受理人员应给予现场解答。5.3.2征求诉求人同意后，受理人员可采取“三方通话”“来电转接”等方式与其他热线联动进行答5.3.3受理人员要对直接办理结果在工单中进行准确记录。5.4转交办理5.4.2对火警、治安案件、医疗急救、交通肇事、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事b)依据紧急事项性质即刻向辖区政府、应急管理部门或相关责任单位进行交办；5.4.3涉及多个责任单位或者单位之间存在职能交叉、责任不明等情形的，应当依据法定职责确定牵5.5承办5.5.1办理要求5重大紧急事项1h、一般紧急事项2h内报送情况说明，咨询类事项1个工作日内、一般事项7个工作5.5.3.1办理结果应做到事实清楚、证据确凿、合理合法、落实有力，经主管领导审签后，通过信息5.5.3.2重点事项应以单位正式文件回复。5.6.2回复内容合理合法、问题得到有效5.6.3回复内容不合要求的事项，应退回承办单5.6.4重新办理结果仍不符合要求，二次审核不通过的，管理部门应进行督办。5.7满意度评议5.7.1管理部门应通过多种渠道将事项办理结果反馈给诉求人，邀请诉求人对事项办理结果进行满意5.7.2评议结果为不满意的事项，应退回承办单位进行重新办理。5.8第三方评价5.8.1重新办理结果为诉求人二次不满意的事项，管理部门应引入第三方评价，认定办理结果合理合法的予以通过，认定办理结果不合理不合法、因办理5.8.2第三方评价不予通过的事项，管理部门应进行督办。5.9.1范围65.9.2.1管理部门依据客观情况，可采取多种方式进行督办，督办方式包括但不限于：5.9.2.2督办事项应向督办单位派发督办通知，督办通知样式参见附承办单位的办理结果符合以下要求的事项，管理部门予以——7 衡量承办单位在规定期限内向政务热线管理部衡量承办单位对办理结果的回复能够被一次审衡量承办单位因回复不符合要求或群众不满意衡量承办单位因办理不力导致重复多次投诉的0—0承办单位因对诉求事项办理不力造成负面社会—06.1.3.1管理部门应定期或根据客观形势要求，对受理和承办过程考核结果进行汇总和通报。6.1.3.2应定期召开受理和承办情况分析会，提高受理和承办人员服务能力。a)与历史同期数据进行对比，体现数据8b)不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析；c)探索挖掘重点问题发生发展的深层6.2.3.2应向政府及相关部门进行报送，非涉密数据可向社会进行公示公布。7.112345政务热线服务提供者应邀请政府相关部门、第三方机9工作流程图 是通过现场解答\转接\三方通话\其他<>二次审核不通过通过一次二次评议不满意不通过是通过现场解答\转接\三方通话\其他<>二次审核不通过通过一次二次评议不满意不通过核不评议不满意<><>满意通过满意通过——询问服务对象称呼时：“先生/女士，请问您贵姓？”——应答服务对象问题时：“**先生/女士，您好，关于……”——帮助服务对象查询信息时：“请稍等，**先生/女士，正在为您查询。”——查询信息后：“**先生/女士，您好。感谢您的耐心等待。帮您落实了一下（这个问题是这样——当服务对象查询反映事项办理情况前：“**先生/女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。”——当服务对象查询反映事项正在办理中：“**先生/女士，您反映的问题**部门正在处理中，请——当服务对象查询反映事项办理完毕后：“**先生/女士，您好。感谢您的耐心等待。帮您落实了一下，这个问题的处理情况是这样的……”——当服务对象询问回复时间时：“有关部门或单位将在***工作日内给您回复，请您耐心等待。”——咨询服务对象是否需要保密时应提醒对方：“**先生/女士，请问这个问题您需要保密吗？”——当服务对象要求信息保密时：“如需查询办理结果，请您本人持本机拨打热线查询。”——安抚服务对象时：“**先生/女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。”——打断服务对象讲话时：“对不起，*