医院的流程管理

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医院的流程管理与ISO9000

康达信管理顾问有限公司2

江跃宗

教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验

BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院3主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素

4一.医院的现状与问题5让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！医院的现状6医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%180%220%3而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理47看问题的方法8医院的现状上级看医院01不挣钱02管理漏洞03风险大！049医院的现状顾客看医院10医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的11从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有盈利能力3.医院没有很好的成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题

1.工作压力大2.职责不够清晰3.收入低股东角度客户角度员工角度管理层1.服务态度差\不及时\不方便2.管理混乱3.医疗水平低12问题的根源体制?01文化?02领导水平?03其它?0413人PEOPLE流程PROCESS卓越的组织产品PROCESS卓越流程卓越的人组织营运最关键的三要素-人流程产品卓越产品14卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化添加标题信息系统财务管理资产管理添加标题流程添加标题资源添加标题人添加标题组织结构人力资源绩效管理组织文化添加标题营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理15组织运作模型-以流程为中心的管理模型战略目标组织人员信息技术运作流程绩效管理16战略目标组织人员

信息技术绩效管理组织运作与需求组织结构设计部门职能规划总部分公司办事处职能接口人力资源管理

运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程17医院最需要关注的什么?产品?流程?人?18问题的解决流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径也是解决管理问题的基本方法。19二.流程管理与医院管理模式20流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性添加标题流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化添加标题坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏添加标题添加标题为什么老是有人插队？添加标题为什么他买的医疗设备这么贵？21流程管理能够带给我们什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效22流程的定义输入输入输出输入单击此处添加正文。输出单击此处添加正文。输入单击此处添加正文。输出单击此处添加正文。输入单击此处添加正文。输出单击此处添加正文。输入输出23导诊出院举例：医院诊疗流程接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品24流程的十二要素活动01.输入01.输出01.资源01.价值01.接口01.职责01.风险01.成本01.时效01.方法01.顺序01.核心要素01.25流程的目的是什么？实现组织的目标五个方面的衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险流程绩效的衡量#202226活动3

输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入

输入输出/入

活动3

风险流程绩效分析模型*融资项目商业计划书单击此处添加副标题28医院的流程管理体系主体流程示意图市场调研产品策划

采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理（预算管理）风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务29举例：检查流程（医院）30顾客希望的绩效Q：检查项目是否正确、检查结论正确C：检查项目是否合适、价格合适E：出报告时间短R：没有风险（检查项目错、报告丢失、拿错、报告出错）31举例：检查流程（顾客）32医院的流程管理体系如何？衡量流程绩效自我诊断的9个问题流程的目标是否明确？流程中职责是否明确？流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程资源是否充分？流程的输入输出是否明确？流程是否有效执行？流程是否有效监控？流程的目标未达成是否进行了改进？33案例分析深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件重庆120救人事件日本3名医生的业务过失罪34流程的分类层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程35医院的关键流程是什么？诊疗流程？365项基本原则以顾客为关注焦点以目标为导向系统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源的现状（人员/设施/技术）如何设计流程管理体系#202237以顾客为关注焦点01.一个满意的服务会影响8个人添加标题02.一个不满意的服务会影响25个人添加标题38以顾客为关注焦点先设计顾客流程站在顾客角度思考问题主动服务取代被动服务39顾客到医院看病最关注的是疗效？01设施、能力、人员、材料数量02等待时间、提供时间和过程时间03卫生、安全性、可靠性和保密性04应答能力、方便程度、礼貌、舒适05环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性06技艺水平、信用和有效的沟通联络07关注服务特性：40举例：医院诊疗流程（顾客/医院）预约挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品能否到医院就立刻能够看病？出院结论是否正确？用药是否合适？药品有无差错？用药康复？41案例分析接诊流程与子流程01衡量绩效目标03顾客关注点02影响绩效的关键要素0442住院护理流程43入院接待流程44医院的业务流程再造再造的定义：再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化（《再造手册》45再造的好处管理人员及员工理念的改变效率大幅度提高IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时）柯达组织产品研发时间缩短50%成本减低，提高效益瑞士某医院手术室使用率提高30%波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研）顾客满意度提高英国TSB集团（银行业务）提高5%46业务流程改进/再造八步骤流程识别描述01评估分析现流程02流程试运行03设计未来流程04建立改进模型05确定改进团队06确定关键流程及改进目标07管理流程0847三.医院的价值链与赢利模式48主体流程示意图市场调研产品策划

采购诊疗提供医院战略营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务医院的价值链与赢利模式49医院如何提高盈利能力？医院的价值链与赢利模式50用价值树的方式分解各个业务的价值体系价值树影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-––+管理费用++++检查住院影响因素服务51医院的价值链与赢利模式01.对医院：最增值的流程是哪些？添加标题02.对顾客：最有价值的流程是哪些？添加标题52从需求到售后全过程每个环节都产生价值有些价值直接以收入体现有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上客户服务流程53客户服务一个满意的服务会影响8个人一个不满意的服务会影响25个人对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分54提高服务收入的途径让客户成为您的终身客户04方法05服务对象的数量的增加增强顾客满意服务项目的增加需求的充分挖掘服务深度的增加技术的改进服务链的延伸客户关系管理01途径03服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容0255组织：建立客户服务中心内容：全程的服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾）方法：建立客户数据库建立VIP客户档案关注团体客户，如单位组织的体检关注相关方，如保险组织的委托服务客户关系管理#202256ISO9000特点与关键成功因素57ISO9000标准的特点01添加标题以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）02添加标题以过程为模式，全过程控制（系统管理）03添加标题以预防为主，持续改进（指导思想）04添加标题以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）05添加标题强调切实执行（写到要做到）06添加标题重视证据（做到要记录，完成有证据）07添加标题基本的管理要求（对技术标准的支持）08添加标题是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）58ISO9000关键成功因素01020304050607080910意识：管理层推动员工的参与意识的转变体系：注重操作性方法：以流程为切入点注重实用性注重有效性-梳理和优化流程以执行为关注点-以绩效管理为驱动力59康达信介绍国内最早成立的管理咨询机构之一国内最大的知名管理咨询机构之一专职顾问师超过80名，包括清华、北大、复旦等国内知名院校的硕士、博士在业务流程管理、人力资源管理、绩效管理、认证咨询等方面具有丰富的经验高度的顾客满意是我们