医院营销的金钥匙

医院营销的金钥匙咨询电话营销屈哲引言

3.15曝光的电话营销想到的问题。。。。。。面对高速发展的信息时代和竞争激烈的医疗市场，如何从医院内部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公众树立良好公众形象，从而提高市场抗争性，获得较好的社会效益和经济效益，并使其在医疗市场中脱颖而出，成为专科医院的佼佼者，是我们在座每一位领导的追求的梦想和目标。咨询电话是患者对医疗信息筛选最简便、最直接、最有效的工具第一章节如今大量的医疗广告使患者眼花缭乱，很多患者对待医疗广告如同是惊弓之鸟。即便是说理到位，煽情有加的医疗广告会让患者看后怦然心动，但是患者决不会像前些年那样没有理性——看完广告就付诸行动。患者需要进一步核实他所了解的医疗信息，需要进一步核实医疗广告宣传的详实。那么，咨询电话对患者来说，就是对医疗信息进行筛选最简便、最直接、最有效的工具。咨询电话是患者选择医院的重要途径第一章患者是否能来到这家医院接受这家医院的医疗服务，也往往是通过咨询电话来进行初步的判断（尤其是大中城市），然后再依据咨询电话获得的信息并参照其他因素做最后的取舍。医院是否有实力，是否能取得患者心目中的理想的疗效，价格是否很昂贵，交通是否很便捷，患者的各项疑虑、顾虑是否能打消，患者在很大程度上都是通过咨询环节的沟通来加以证实。咨询电话是当今医疗机构运用最为广泛的一种医患沟通方式，其作用一方面可直接、迅速、清楚的传递双方信息，另一方面是考验医疗机构服务水平的重要窗品，因而咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最重要的基石。对于我们，必须抓住咨询电话沟通的机会，逐一的消除心中顾虑、疑虑和困惑，春雨润物细无声地消除患者的警觉心、自疑心、戒备心，帮助患者建立起到医院治疗的信心。所以，咨询电话不仅是医院和患者建立联系、了解、理解和消除患者心理障碍的重要途径，而且是患者能否来这家医院接受治疗的前提条件和患者选择医院的重要途径。没有这样一个途径，民营医院的营销就会举步维艰，更谈不上医院的效益。患者不进医院，再高明的大夫也没有办法强迫患者接受治疗。咨询电话可以不间断地作用于患者，直至打动患者第一章节广告和咨询电话相互作用后，咨询电话完全转化了营销的角色，变消极等待为积极进取，一次营销不成功，再来第二次，第二次不行，再接着第三次……直至打动患者来医院为止。这是咨询电话无可替代的功效和优势。如果失去咨询电话不间断的努力，任凭患者的自行选择，我们将流失的是一批不可量数的患者群。咨询电话可以坚定患者来医院就诊的信心并加深患者对医院的情感第一章节没有哪个患者想轻易地放弃康复，没有哪个患者不在苦苦寻觅治疗的机遇。患者是否能来医院就诊，关键取决于医院是否能让患者产生“可以治疗好”这个心理感觉的前提。PARTONE患者缺少对医院的信任，咨询大夫通过一点一滴的努力，一点一滴的累积，通过三次五次的感情交流，让患者逐渐地消除心中所有的疑虑，消除了疑虑，自然也就产生了信任。有了信任，就清除了患者来医院就诊的障碍。咨询电话的另一优势就是咨询大夫在和患者的不断交流中，私人的感情不断地生化、加深，也变成医院销售最好的润滑剂。

咨询大夫必须具备的条件以及工作职责第一章以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；熟知本院的医疗性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；熟知本院的地址及乘车路线，方便患者就医；科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，建议其来我院检查等；详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；向咨询者介绍本院近期开展的促销活动；倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。无障碍畅通电话（24小时接听）以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作，对提升医院社会效益和经济效益有着积极地促进作用，咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功。咨询电话要设置本院宣传的彩铃话语，来电要在铃声响的第三声接听，让患者最起码通过彩铃听清楚他所拨打的是什么医院。所以彩铃前十秒的设计很关键。咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度——语言优质服务规范。PARTONE语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；音调语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调、语速适中、节奏感强、语言规范、开场白（如：您好！XX医院）、礼貌语言“您听明白了吗？”、“您还有什么问题咨询？”、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“感谢您拔打我院咨询电话，请留下您的联络方式，好吗？挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院的信任”、“我院的地址：XX，乘车X路、X路X站下车即可，就诊时间：早X点至晚X点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院会按照您的时间尽可能为您安排，方便您的就诊和治疗”。插播：营销新名词“病毒式营销”最核心的就是“病毒”的制造。而“病毒式”营销成功的关键在于“病毒源”的选择，设计好创新、极具吸引力的“病毒源”，就会让很多网民和热心患者主动去帮你推广——咨询电话是病毒制造出之后传播的一种载体之一，客户服务则是病毒复制的