《旅游职业礼仪》 课件 项目四 周到服务 宾至如归

TOURISMSERVICEETIQUETTE茶艺礼仪茶艺礼仪开门七件事,柴米油盐酱醋茶Teaetiquette随着人们生活水平的不断提高，茶已经成为日常生活中不可或缺的一款饮品，传统茶文化也逐渐融入大众。茶艺礼仪中国是世界茶树起源中心世界茶文化的发源地中国素有客来敬茶的礼俗，既是习俗，也反映出中国“和与敬”的处世规范。以礼待茶以礼待人以礼待己茶文化雅致、和谐的内涵是我国广博文化的一角茶艺礼仪茶事活动处处体现尊重、关怀、和谐的气氛准备干净、雅致、美观的品茶环境；挑选适合客人的茶品，精心冲泡一杯高质量的茶汤，敬奉给客人；以凤凰三点头的方式注水冲泡，激发茶叶内含物质的溶解，同时表示对客人的尊敬。作为世界茶树的起源中心与世界茶文化发源地，中国在茶文化中的地位无可取代，客来敬茶既是习俗，也反映出中国“和与敬”的处世规范。整个茶艺活动中无处不在的礼仪规范体现出以礼待茶、以礼待人、以礼待己，而茶文化雅致、和谐的内涵也是我国广博文化的一角。中国素有客来敬茶的礼俗Chinahasalongtraditionofguestsofferingtea思政精心冲泡一杯高质量的茶汤敬奉给客人以凤凰三点头的方式注水冲泡，激发茶叶内含物质的溶解，同时表示对客人的尊敬思政准备干净、雅致、美观的品茶环境01仪表TOURISMSERVICEETIQUETTE仪表仪表重在着装方面得体的着装不仅可以体现茶艺服务人员的文化修养及审美趣味，还能给客人留下良好的印象，提高茶艺服务的质量。以中式为宜，袖口不宜太宽，否则会沾到茶具或茶水服装式样服装颜色与茶馆环境、茶具相配，不宜太鲜艳，最好备有两套换洗02仪容TOURISMSERVICEETIQUETTE指茶艺服务人员的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。整齐的发型发型要适合自己的脸型和气质，按泡茶时的要求进行梳理，总的要求是干净整齐。仪容长发束或盘起，短发梳理整齐，操作时头发不要散落遮挡视线不要让头发掉落到茶具或桌面上，引起客人对卫生条件的不满女服务员可淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不得使用香气过浓的化妆品，否则破坏茶叶自然香气。男服务员不得留胡须，面部修饰干净，以整洁的姿态面对客人。干净的面容平时注意面部养护ACleanFace仪容Payattentiontofacialcareatordinarytimes仪容真诚的微笑Asinceresmile茶艺员的脸上只能有微笑一种表情，有魅力、发自内心得体的微笑，把客人当成“上帝”，微笑才会光彩照人。仪容手部不要残留肥皂水或化妆品的味道，不得留长指甲或染色，不要佩戴过多饰物，出色的手饰会喧宾夺主，体积过大的饰物容易敲击甚至打破茶具。优美的手型白净、细嫩的双手泡茶过程中，双手处于主角地位，客人的目光会自始至终的停留在服务员的双手上，因此服务员平时要注意对手部的保养和修护。03仪态TOURISMSERVICEETIQUETTE优雅的举止主要指茶艺服务人员的动作和表情，总的要求是大方、得体、高雅、注重礼节。举止是无声的语言反映了一个人的文化修养、素质水平及被人信任的程度。仪态泡茶时，茶艺服务人员优雅的举止会给人赏心悦目的感觉，使品茶成为享受。挺拔的站姿会给人以优美高雅、庄重大方、精力充沛、信心十足和积极向上的印象。身体挺直，立腰、梗颈、沉肩，双眼平视，面带微笑站姿是茶艺员的基本功站姿两脚呈V字，脚尖开50°左右，膝盖脚跟靠拢，右手在上左手在下交握于胸前女服务员男服务员双脚微呈外八字分开。茶艺表演中女服务员可呈丁字步站立男服务员茶艺员常坐着进行茶叶冲泡服务坐姿的基本要求是：挺胸，收腹，头正肩平，双腿并拢，双手操作时平放于操作台上，面部表情轻松愉悦，自始至终面带微笑。坐姿正式坐姿侧点坐姿跪式坐姿盘腿坐姿SittingPostureFormalsittingposture正式坐姿入座时，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，轻稳坐下，椅子不要坐满，一般只坐1/2或1/3女性右手在上双手虎口交握，置胸前或面前桌沿；男性双手半握拳轻搭于前方桌沿。全身放松，调匀呼吸、集中思想。上身正直，头正目平，双眼平视，表情自然，男性两膝距一拳，女性双腿并拢与身体垂直，或左脚前右脚后呈直线侧点坐姿侧点坐姿Lateralsittingposture双腿并拢偏向一侧斜坐，脚踝可以交叉，双手如前交握轻搭腿部。TeaChairTeaTable跪式坐姿跪式坐姿日本人称“正坐”坐下时衣裙放在膝盖下，腋下留一个品茗杯大小余地，两臂似抱圆木，五指并拢手背朝上，重叠放在膝盖上，双脚大拇指重叠，上身如站立姿势，头顶上拔。适合于穿长衫的男性或表演宗教茶道坐时用双手将衣服撩起（佛教中称提半把），徐徐坐下。衣服后层下端铺平，右脚置于左脚下，双手将衣服前摆稍稍提起，不可露膝，再将左脚置于右腿下，最后将右脚置于左腿下。盘腿坐姿行走时，身体重心稍向前,落在大脚趾上，挺胸收腹，身体保持平衡，切忌上身扭动摇摆右转弯时右足先行，反之亦然，到达客人面前为侧身状态转成正身面对；离开时先退后两步再转身，切忌掉头就走走姿上身正直，目光平视，面带微笑；肩部放松，手臂前后摆动，手指自然弯曲以站姿为基础步幅不宜过大，行云流水般的走姿可以展现茶艺人员的温柔端庄、大方得体，轻盈的步态可给客人以动态美感行走不宜过急茶艺服务人员身体各躯干的动作都要讲究端庄优雅，灵活得体。正确的蹲姿取拿低处物品或为客人奉茶时，弯身翘臀是极不雅观和不礼貌的动作。CORRECTSQUATTINGPOSTURE交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲姿双脚略微分开，屈膝蹲下，不要低头弯背，慢慢低下腰部进行拿取。交叉式蹲姿右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧合力支撑，臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧下蹲。左脚全脚着地，小腿垂直地面，右脚跟提起，脚掌着地。左膝高右膝低，臀部向下，以右腿支撑身体。蹲姿04动作要求TOURISMSERVICEETIQUETTE动作要求注水、斟茶、温杯、烫杯时单手回旋，右手按逆时针方向，左手顺时针，表示对客人的欢迎，反之则暗示赶客人离开。酒满敬人茶满气（欺）人茶艺人员泡茶动作要从容优雅、井井有条，轻放轻取物件，动作要连贯。放置茶壶时壶嘴不能正对客人，否则表示请客人离开。05语言要求TOURISMSERVICEETIQUETTE茶室是高雅的社交场所使用规范的语言，对人要彬彬有礼、热情庄重，使人感觉亲切。PPT模板/moban/

语言要求与宾客交流用友好目光表现自己思想集中，认真听其陈述，随时察觉对方的要求不能流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自身看法，不能当面提出否定意见06其他几种基本礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE站立式鞠躬与坐式鞠躬较常用两手平贴大腿徐徐下滑，上半身平直弯腰，弯腰时吐气，直身时吸气。弯腰后略作停顿，慢慢直起上身，行礼速度与他人一致，以免不谐调。站式、坐式、跪式根据行礼的对象分成真礼（主客之间）、行礼（客人之间）与草礼（说话前后）。鞠躬礼真礼行礼HostandGuestBetweenGuests草礼Before&afterspeaking真礼九十度礼，以跪姿为预备，背颈部平直，上半身前倾，双手自膝上滑下，全掌着地，两手指尖斜对，胸部与膝间留一拳，稍作停顿直起上身。行礼弯腰程度较低，两手仅前半掌着地。草礼弯腰程度较低，仅手指第二指节以上着地。鞠躬礼伸掌礼使用频率最高礼节表示请与谢谢两人面对时，均伸右掌行礼；两人并坐时，右侧方伸右掌行礼，左侧方伸左掌行礼。手斜伸在所敬奉的物品旁，四指自然并拢，虎口稍分开，手掌略向内凹，手腕含蓄用力。一气呵成手提水壶高冲低斟反复三次，寓意向来宾鞠躬三次以示欢迎。右手提壶靠近杯口注水，提腕压腕，到所需水量即提腕断流收水。凤凰三点头寓意礼长期的茶事活动中，形成了一些寓意美好祝福的礼仪动作，冲泡时不必使用语言，宾主双方就可进行沟通。回转注水、斟茶、温杯、烫壶时如单手回旋，则右手必须按逆时针方向、左手按顺时针方向动作，类似于招呼手势，寓意欢迎；双手同时回旋时，按主手方向动作。小王刚毕业，第一天进入茶楼工作经理吩咐小王中途进一个包房为客人续茶，小王没有经验，战战兢兢走进包房为客人续茶，为客人续茶冲水时，客人立马把茶杯里的茶水生倒掉。PPT模板/moban/

案例你这个服务员怎么回事？我们在这里消费，就是冲着你们茶楼的名气来的，现在时间这么早就赶我们走。马上把你们经理叫来，我要投诉，要不然我就不买单!小王一脸茫然地不断给客人道歉，赶紧出来请经理帮忙处理。小王冲水时采用顺时针方向冲水，客人以为小王在赶他们离开在茶艺服务中要牢记各种寓意礼，不让客人产生不必要的误会，减少茶楼的投诉率，为茶楼赢得更好的口碑和更多回头客。放置茶壶时，壶嘴正对他人表示请人赶快离开；斟茶时，只斟七分即可，暗寓“七分茶三分情”，也便于客人握杯品饮。茶壶壶嘴不能正对他人Thespoutofateapotcannotbedirectlyaimedatothers案例乾隆六次下江南微服私访乾隆到了一家小茶馆，没注意那么多，直接给自己的部下倒茶。部下何等荣幸，但不好暴露皇帝身份，便手指食指屈成膝状轻点桌面，以表示磕头。知识拓展：敲桌礼KnockaTableGiftKnowledgeexpansion晚辈向长辈、下级向上级行礼手指并拢成拳，拳心向下，同时敲击桌面，相当于五体投地跪拜。一般敲三下相当于三拜；特别尊敬的人可敲九下，相当于三跪九拜。01平辈之间行礼将食指和中指并拢，同时敲击桌面，相当于双手抱拳作揖。敲三下，表示对对方的尊重。02长辈对晚辈、上级对下级行礼食指或中指敲击桌面，相当于点头。一般只敲一下，表示点一下头，特别欣赏、喜欢对方，可以敲三下。03知识拓展：敲桌礼总结SUMMARY仪表仪容仪态茶艺礼仪动作要求语言要求其他基本礼仪THANKYOU茶艺礼仪主讲人：陈龙昌大型会务礼仪会

议

礼

仪MeetingEtiquette指召开会议前、会议中、会议后以及参会人员应注意的一系列职业礼仪规范，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE大型会务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳目录CONTENTS会议前礼仪会议中礼仪会议后礼仪01会议前礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE会议前礼仪会前准备工作—前提和基础会议要想达到预期效果，首先取决于会前准备工作做得如何，会前礼仪主要是会议的筹备工作礼仪；会前准备会议资料准备会议座次排定接待人员提前入场会前准备会前要认真研究确定会议的内容，不开无目的、无意义的会议。会址的确定要本着适中、方便、舒适、经济的原则来确立。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定，会场布置要和会议内容相称。会议前礼仪会议内容会议地址与会代表会议通知会前准备大型会场门口张贴“欢迎”告示，若会场不易寻找，需要安设路标。会议召开前，确定与会人员名单或人员范围。会议通知会议名称、内容、范围、时间、地址，寄发通知做到早、细、规范。会前成立会务组，大型会议成立秘书组、文娱组等，分工明确，落实到人。会议前礼仪会议内容会议地址与会代表会议通知会议前礼仪会议资料准备召开会议前，应把各种辅助器材准备妥当，包括桌椅、名牌、茶水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、影像设备等等。常见的会议座次分为环绕式、散座式、圆桌式、主席式四种。会议座次的选择会根据参会人数的多少来确定。大型会议常选择主席式，会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者座次则可排可不排。会议座次排定MeetingScheduleLargeConferences会议前礼仪主席台排座大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。就座主席台上之人，通常应与在群众席上就座之人呈面对面之势。在其每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。主席台排座，可分为主席团排座、主持人坐席、发言者席位。PPT模板/moban/

会议前礼仪主席团，指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：具体来讲，主席团的排座又有单数与双数的区分。

主席团排座Allthepeoplewhoareformallyseatedontherostrum前排高于后排中央高于两侧左侧高于右侧会议前礼仪主持人坐席：会议主持人，又称大会主席。其具体位置有三种方式可选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但又不宜令其就座于后排。

发言者席位：又称发言席。在正式会议上，发言者发言时不宜于就座原处发言。发言席的常规位置有两种：一是主席团的正前方；二是主席台的右前方。

主席台排座Rostrumrow会议前礼仪在大型会议上，主席台之下的一切坐席均称为群众席，具体排座方式有两种：群众席排座自由式择座：不进行统一安排，由大家自由择位。会议前礼仪按单位就座：指与会者在群众席上按单位、部门或者地区、行业就座。可依据与会单位部门汉字笔画的多少、汉语拼音的前后顺序，或是其平时约定俗成的序列。按单位就坐时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为底；若分为不同楼层，则楼层越高，排序便越低。PPT模板/moban/

会议前礼仪在同一楼层排座时，有两种方式：一是以面对主席台为基准，自前往后进行横排；二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。会议前礼仪接待人员提前入场大型会议接待工作分签到、引座、接待三个岗位。签字台配1-2名工作人员、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。签到后将与会者引入会场，重要领导先引入休息室，由主办方领导作陪，会议开始前再到主席台就座。与会者坐下后，接待人员递茶、上毛巾，热情解答与会者各种问题，尽可能提供周到的服务。02会议中礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE会议参加者礼仪主持人的礼仪会场服务礼仪会议发言人礼仪会议中礼仪会议中礼仪倒茶礼仪会场服务礼仪给客人倒茶7、8分满左右，茶叶不要太多。在客人右后方倒茶，用右手中指和无名指将杯盖轻夹，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，倒完茶后轻放于桌面，杯把朝右，杯盖留空隙。及时为客人倒茶，不能空杯。重要的会议应现场记录，方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。现场记录会场服务礼仪VenueServiceEtiquette会议中礼仪会议中礼仪会议发言人礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。书面发言，时常抬头，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。会议参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。PPT模板/moban/

会议中礼仪会议主持人一般由具有一定职位的人来担任，应衣着整洁，大方庄重，切忌不修边幅，走上主席台速度因会议性质而定。站立主持双腿并拢，腰背挺直，右手持稿底中部，左手五指并拢自然下垂，双手与胸齐高。坐姿主持身体挺直，双臂前伸，两手轻按桌沿，切忌搔头揉眼。主持人的礼仪Moderator'sEtiquette会议中礼仪03会议后礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE后续性工作Follow-upWork会议后礼仪形成文件包括会议决议、会议纪要等。一般要求尽快形成，会议结束后就要下发或公布。协助返程大型会议结束后，主办方应主动为外来与会者联络、提供返程工具，或订购、确认返程机票、船票、车票。与会者离开本地时，可安排专人送行、托运行李。处理材料会议后对有关一切图文、声像材料进行收集、整理。遵守规定与习惯，认真汇总；应存档的材料，一律归档；应回收的材料，如数收回；应销毁的材料，仔细销毁。大型会议LargeConferences大型会议与会者众多、规模较大。小结会前、会中、会后的礼仪规范以及参会人员应注意的一系列职业礼仪规范都对会议精神的执行有较大的促进作用。总结SUMMARY会议前礼仪会议中礼仪会议后礼仪大型会议的会议礼仪THANKYOU大型会务礼仪主讲人：杨艳2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒吧服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：陈龙昌酒吧服务礼仪鸡尾酒服务环节Cocktailservicelink调酒师的仪容仪表反映个人风貌、修养、受教育程度、审美观，体现酒吧风格，影响酒吧形象，是给客人的第一印象以及最基本最主要的素质要求之一。目录CONTENTS身材容貌服饰打扮风度气质上岗前调酒师的自我要求工作中的仪容仪表、个人卫生及礼节要求01身材容貌TOURISMSERVICEETIQUETTE身材容貌身材容貌是选择调酒师的条件之一Physicalappearanceisoneoftheconditionsforchoosingabartender良好的身材和容貌能给人亲切、舒适的感觉，而且对企业的形象和声誉有着直接影响。调酒师的身材容貌要求是：身高适中，体形匀称，五官端正，灵活机敏。02服饰打扮TOURISMSERVICEETIQUETTE调酒师的工作服饰体现酒吧的风格和特点精心设计服饰，让调酒师穿着舒适得体，方便工作且能体现酒吧的特色和风格。如酒吧为现代简约风格，调酒师服饰与酒吧风格对应，不宜过于花哨。服饰打扮03风度气质TOURISMSERVICEETIQUETTE风度气质外在美的灵魂是气质美美的气质能使人透射出一种令人敬重的魅力，给客人留下深刻的印象，风度和气质是一个人各种素质形成的综合表现。04上岗前调酒师的自我要求TOURISMSERVICEETIQUETTE头发梳理整齐干净，不盖眼和耳，经常理发，不喷抹过重的香发水01不宜佩带首饰，以防丢失磨损或不必要的误会，婚戒除外04脸部保持干净，男调酒师每日必须刮净胡须，女孩要化淡妆02手无污渍、烟酒味，不留过长指甲，女调酒师不涂带色指甲油03上岗前调酒师的自我要求衬衫每天清洗熨烫，保持整洁，注意领口袖口卫生领结每天需将其戴正马甲定期清洗、熨烫上岗前调酒师的自我要求05工作服裤子经常换洗，保持笔直状态工鞋要穿皮鞋，鞋面保持光洁05工作中的仪容仪表个人卫生及礼节要求TOURISMSERVICEETIQUETTE不能当着客人的面打喷嚏、咳嗽、抠鼻孔、挖耳朵保持良好的站姿和步态，通过锻炼来达到既有美感又能节省体力。工作中的仪容仪表、个人卫生及礼节要求两脚分开、与肩同宽，将重心尽可能向下压颈、背、腰要挺直，两眼水平状态环视周围StandingpostureandgaitMaintaingoodstandingpostureandgait保持良好的站姿和步态手交叉背后或重叠于胸前，随意走动，不必一动不动，往复走动可减轻疲劳感和紧张感每次做鸡尾酒或果盘前要洗手每次做完鸡尾酒或果盘后要洗手保持工作服洁净，不随意倚靠蹲坐脚步快而轻，最忌讳的是跺和跑品尝成品时用干净吸管不能用手直接接触干净用具、水果不要随地吐痰，随意醒鼻子不要用手接触客人的杯口、盘子、刀叉撤完烟缸及客人用完的杯具时要洗手与客人交谈时注视对方制作鸡尾酒或果盘过程中手不要接触其他物品女调酒师上班时不留披肩发，需盘起保持良好的站姿和步态Maintaingoodstandingpostureandgait工作中的仪容仪表、个人卫生及礼节要求工作中的仪容仪表、个人卫生及礼节要求所有工作人员不能与客人争抢道路工作时不准吃零食或咀嚼口香糖与客人交流时要始终面带微笑调酒师时刻注意个人卫生是对自己和客人的负责和尊重，使客人在消费和饮用酒水时得到安全感和卫生感。自己的酒杯低于别人的酒杯，表示尊敬。敬酒的顺序顺时针顺序敬酒，同时自己的杯子低于别人知识拓展：喝酒礼仪知识先从领导或长辈开始，一个一个敬酒。和领导长辈喝酒比较随意，可以按照顺时针方向。和一般朋友喝酒知识拓展：喝酒礼仪知识讲究先后顺序领导长辈相互喝完才可敬酒领导或长辈在场时，要等领导或长辈们相互喝完，接下来才是晚辈们开始敬酒，不要一开始就给领导或长辈敬酒：“先干为敬，领导请随意”是不可取的。领导和长辈的特权领导、长辈的特权，晚辈不能有：领导长辈可以一人敬多人，晚辈则不可以。知识拓展：喝酒礼仪知识LeaderYoungerDrinkToast酒桌上要眼观四象，耳听八方，把握领导或长辈的饮酒需求，及时为其添酒，添酒的顺序先领导。标准的敬酒流程后，适时敬酒，不要出现领导想喝酒没人敬的尴尬场面。察言观色多添酒，适时敬酒AddAlcohol知识拓展：喝酒礼仪知识敬酒词：敬酒一定要准备合适的敬酒词俗话说，秋补冬藏，这个季节正是人们滋补调养身体的最佳时节。据研究表明，秋季适当的饮用酒，对身体具有滋补调养作用。知识拓展：喝酒礼仪知识总结SUMMARY身材容貌服饰打扮风度气质酒吧服务礼仪上岗前调酒师的自我要求工作中的仪容仪表个人卫生喝酒礼节THANKYOU酒吧服务礼仪主讲人：陈龙昌酒店大堂副理接待礼仪“大堂副理”AssistantManager大堂副理代表酒店总经理，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系。对内负责维护酒店正常秩序及安全，对各部门工作起监督和配合作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店大堂副理接待礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳目录CONTENTS讲究形象、礼貌待人善于分析、沉着冷静日常接待礼仪01讲究形象礼貌待人TOURISMSERVICEETIQUETTE保持良好的形象精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体。有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候，请宾客就座，再慢慢细说。PPT模板/moban/

讲究形象

礼貌待人对外宾用外语交谈，对内宾说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问询给予全面答复，使对方满意。自己能答复的问题，不推脱给其他部门。讲究形象礼貌待人不要不懂装懂，不能自以为是。接待宾客百问不厌，办事踏实认真，考虑问题周到，把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。02善于分析沉着冷静TOURISMSERVICEETIQUETTE即使宾客情绪激动，也不能受其影响而冲动。要心平气和，充分尊重投诉者的心情，显示出自己有文化、教养，且有能力帮助客人处理好事情。接待宾客投诉热情相待，耐心听取，冷静分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉着冷静客人投诉时，做好必要记录，表示重视。宾客陈述时，不要插话或打断对方讲话。让其在平静气氛中发泄，以缓和矛盾，使投诉者获得心理平衡。接待宾客投诉热情相待，耐心听取，冷静分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉着冷静善于分析沉着冷静宾客的投诉理解、同情、重视、关心迅速根据实际情况对投诉进行查核，拿出妥善解决的办法。处理问题时不能主观武断货轻易表态，不可擅自许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。善于察言观色，用商量、建议性的口吻与宾客交谈。善于判断是非，即使对方欠理，也不要让其丢面子。对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。如遇突发事件，要沉着冷静，及时向有关方面求得指示和协助，在服务中体现出优质、高效。PPT模板/moban/

善于分析沉着冷静03日常接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE大堂副理常用问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪等。要了解这些礼仪的基本要求、使用场合、注意事项，掌握各种礼仪的操作标准，并恰当运用在日常的接待服务中。大堂副理对客服务常用礼仪Dailyreceptionetiquette日常接待礼仪大堂副理AssistantManager大堂副理是酒店与客人之间密切联系的纽带，主要协调各部门、处理日常事件、为客排忧解难、监督问题的处理等。小结大堂副理一定要熟练掌握日常接待礼仪并能灵活、恰当地运用在日常的接待服务中。THANKYOU酒店大堂副理接待礼仪主讲人：杨艳酒店客房日常服务礼仪酒店客房HotelRooms客房是酒店的基础和主体，酒店等级水平主要由客房水平决定，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。目录CONTENTS客房部员工的基本素质要求客房服务礼仪原则客房常见服务2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳01客房部员工的基本素质要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服务员特点品质优良、为人诚实、自觉性高01责任心强、作风踏实、善于合作02动手能力强、工作效率高03客房部员工的基本素质要求RoomService品质优良、为人诚实、自觉性高上岗时不打私人电话，不与同伴闲聊；不翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等。客房服务员RoomServiceWorker客房部的服务工作劳动强度大，不与客人直接打交道，要求员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。责任心强、作风踏实、善于与同事合作客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。同事间和睦相处、分工明确、配合默契。动手能力强、工作效率高客房部客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。02客房服务礼仪原则TOURISMSERVICEETIQUETTE“三轻”原则：

说话轻、走路轻、操作轻。“五声”原则：

宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。HotelRoomDailyService酒店客房日常服务一些具有良好声誉的酒店在长期客房服务工作中形成了一套较为完整的礼仪规范原则。客房服务礼仪原则涉及面广变化性多WideCoverageMoreVariability综合性强StrongComprehensiveness客房服务礼仪原则“八字”原则EightCharacters迎：客人到达时以礼当先，热情迎客。问：见到客人主动、热情问候。勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供准确无误的服务，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不怕麻烦。洁：房间要清洁，每日三次进房检查，坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。客房服务礼仪原则“八字”原则EightCharacters灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。03客房迎宾礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。“七知”“四了解”迎客准备工作迎宾迎接工作梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带微笑，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼时15°鞠躬。主动提携客人手中行李，但不要硬性拿过。楼层服务员引领客人到房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。介绍情况行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，以及酒店服务设施和服务时间。端茶送巾重要客人进入客房后，按客人习惯送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”。微笑离开宾客没有其他要求后，立即退出客房，以免影响宾客休息。退出房间时，应先后退一、二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。陪客人到餐厅初次来店的客人第一次用膳时，主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍其饮食特点及收费标准等。迎宾迎接工作04客房清洁礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE六洁一干净七无两消毒客房清洁卫生无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无破损、无卫生死角室内环境清洁、床上用品清洁、家具设备清洁、卫生间清洁、工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁茶具饮具消毒、卫生间清洁消毒员工个人卫生干净敲门的规范动作用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。敲门后听到房间内有客人问话声，立即报上身份。进入房间后说明来意，征得同意后打扫卫生。当房门上挂着“切勿打扰”牌时，不要敲门或擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。PPT模板/moban/

住房的整理在客房内工作客人的文件、杂志、书报打扫后放原处，不得擅自翻动宾客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，不能自行处理。服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除意外情况，不得使用客房电话。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。住房的整理05客房送宾礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送宾礼仪客房送宾礼仪宾客离店前，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。客人离店时，服务员在电梯口或楼梯口送客，15°鞠躬。酒店客房HotelRooms酒店客房日常服务首先应做好常规服务礼仪，再根据个别特殊客人的要求完成个性化服务礼仪。小结用常规化、个性化的礼仪方式更好地完成酒店客房日常服务。THANKYOU酒店客房日常服务礼仪主讲人：杨艳2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房预订服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店客房预订服务礼仪旅游Tourism每到假期，游客们便纷纷涌向海滨、山川等地，尽情享受假日的愉悦与大自然的温馨。规划出行时，目的地的客房预订不容忽视，既要根据自己的经济条件做出酒店及客房类型的选择，又要在出发前将即将入住的酒店进行预订以保证此次出行。客房预订如果客房预订离出发时间较长，常常通过网络预定，提前支付房费来进行客房的保证类预订。如果客房预订离出发时间较近，甚至是出发当天，可以采用电话预订来进行客房的临时类预订。PPT模板/moban/

酒店客房预订服务礼仪目录CONTENTS电话预订服务礼仪网络预定服务礼仪01电话预订服务礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE电话预订服务礼仪电话预订TelephoneReservation宾客经常使用的一种客房预订方式，由于电话预订不需要支付定金，客房口头预订成功后客人的入住也不能百分百保证，酒店客房预订部的工作人员更应该在对客服务中提高自己的服务礼仪来吸引宾客。保证电话铃响三声内接听电话，使用酒店标准用语向客人问好。报出酒店及部门名称，如“某某酒店，预订部”。问候客人，报出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”。保持微笑，声音甜美亲切，表示愿意为客人提供服务或咨询，如“请问有什么可以帮您吗？”预订员认真聆听客人电话，记录客人的预订内容及要求。客房预订员RoomReservationClerkRoomReservation善于分析

沉着冷静客房预订员若是预订客房，应询问客人的姓名，所预订房间的类型、规格、数量、日期及特殊要求等信息。若是预订代理人，需询问预订代理人的姓名、单位、电话号码等。与客人核对预订信息。确认客人预订后，应请客人稍等，马上通过酒店内部系统查询客房的预订情况，确定是否能满足客人的需求。如客人有特殊需要，预定员应及时跟客房部等相关部门人员进行沟通，尽力满足客人的要求。电话预订服务礼仪预订员接到相关部门的反馈结果后，应第一时间给客人回复。（若酒店有能满足客人要求的房间，应向客人说明可以预订；若酒店暂时没有可以满足客人要求的房间，则可向客人介绍其他合适的房型。）针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答或解释，更可以进行及时沟通。电话预订服务礼仪客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预订的相关信息，确保无误。向客人核对基本预订信息，如：客人姓名、联系方式、房间种类、房价、抵离店日期、付款方式等。询问客人具体抵店时间，向客人说明酒店留房到入住当日下午6点，如客人预计超过下午6点抵店，则建议客人用信用卡卡号做担保预订。核对预订信息无误后，预订员应礼貌向客人道别并感谢客人来电预订。与客人道别后，预订员应及时填写预订单，预订单分别进行整理、汇总。根据客人到店时间，及时将预订单发送至前台接待处。预订员应在客人到店前与客人进行核对，确认客人入住信息是否有变化。若有变化，预订员应立即填写变更通知单，重新转发给前台接待处。电话预订服务礼仪02网络预定服务礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTEINTERNETRESERVATIONSERVICEETIQUETTE网络预定方便快捷、价格便宜、手机短信确认订单迅速及时、订房有保障。酒店会派出专门人员进行网络服务，服务礼仪的优劣也直接关系着酒店的声誉与客源。网络预定服务礼仪酒店网络预定服务礼仪1.无论是酒店自己的客房预订网站，还是加入第三方平台的客房预订网站，随时根据酒店客房情况更新房型、房价、图片等基本信息。2.安排专人负责审核客人的客房预订信息，并做好相关记录。3.留下酒店沟通电话，便于客房的更改、取消等相关事宜的。PPT模板/moban/

网络预定服务礼仪酒店客房预订HotelRoomReservation酒店客房的预订方式除了电话预订和网络预定外还有其他方式。两种预订方式在时间要求、保证性和确认性等方面都有所不同。宾客使用时可以在预订员的帮助下合理运用，为宾客的出行做好服务，同时可以提高酒店入住率。小结总结SUMMARY熟悉两种预订方式的名称知道两种预订方式的区别知道如何运用和选择预订方式酒店客房预订服务礼仪THANKYOU酒店客房预订服务礼仪主讲人：杨艳2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店前台服务礼仪酒店前台FrontDesk又称服务台、总台，设在酒店大堂，负责组织接待、调度综合性服务，向客人提供客房销售、入住登记、账务处理等服务，身兼数职，其服务水平高低决定了酒店能否成功经营。目录CONTENTS酒店前台服务员仪容仪表礼仪酒店前台服务接待礼仪01酒店前台服务员仪容仪表礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务员仪容仪表礼仪酒店前台服务员的着装酒店前台服务员的仪容仪表酒店前台服务员的仪态前台服务员酒店的门面和形象大多数酒店对招聘前台服务员的要求较高，尤其注重前台服务员的形象、身高、综合素质和能力等。服务员以西服套装为主，女服务员下装分为西裤和包裙西服领紧贴并略低于衬衣领，袖子收口处微到手腕保持一定空隙搭配白色衬衫，衬衣领高于西装后领，衣摆塞到裤/裙里深色皮鞋配深西服，上衣口袋不要放物品，不能有异味上岗时工作牌应佩戴在左胸位置多数酒店为前台制定工装套装MostHotelsDevelopWorkSuitForTheFrontDesk着装礼仪仪容仪表礼仪Appearance仪容仪表礼仪前台接待员上岗时身体清洁，必须佩戴工牌，上班前不能吃气味浓烈食物。外套、衣袖、衣领处不得显露个人物品。男性前台上岗时面部干净，没有异味，精神饱满。头发左不过耳，后不过领。只能佩戴婚戒手表，袜子颜色应与西裤相配。女性前台上岗画淡妆，用黑皮筋、发夹盘发，只能戴耳钉婚戒，不能留长指甲、涂指甲油。丝袜不能破洞，颜色与西服相配。仪态礼仪酒店前台接待岗位HotelReceptionPost该岗位24小时上班制，分早、中、夜三个班次轮岗。早班、中班时全程站立服务，一些酒店允许前台服务员在凌晨一点后入座，有客人时必须站立服务。站立时头部端正、面带微笑、双目平视前方、嘴微闭、下巴内收、挺胸收腹、两臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性前台脚呈V字形，双膝、脚后跟靠紧。男性前台站立时双脚与肩同宽，双臂交叉身后。站累时，脚可向后站半步，重心移到任何一脚，上体仍保持正直。PPT模板/moban/

仪态礼仪入座坐满椅子2/3，轻靠椅背，双膝并拢，头正挺胸、夹肩立腰，长时间端坐可两腿交叠，脚回收。行走时抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身上有上拉的感觉。仪态礼仪与人交谈时，双眼平视对方，面带微笑。手势幅度不要过大，示意方向、人物或示意他人过来，应用手掌。02酒店前台服务接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前台服务员水平的高低既是个人综合能力的体现，也关乎酒店长远发展。酒店前台服务接待礼仪主要从言谈礼仪、电话接待礼仪和店内接待礼仪三个部分来学习。前台服务员水平FrontDeskAttendantLevelFrontDeskAttendant酒店前台服务接待礼仪言谈礼仪言谈交流是一门艺术言谈可以反映个人素养。交谈是人们表达思想、交流信息、表达感情最直接、最迅速的方式。正确的言谈能让我们更快地建立良好人际关系，错误的交谈会导致人际关系一落千丈。声调自然、清晰、亲切，不要装腔作势或声调过高，也不要过低以免客人听不清。多用敬语，请、谢字不离口。不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。称呼客人姓氏，未知姓氏前可根据实际称呼先生、女士等。从客人手上接过物品时应说“谢谢”。前台接待语言规范严谨酒店前台服务员的语言规范性和严谨性是前台接待不可忽视的一部分。言谈礼仪前台来电铃响三声内接听，先问好，报酒店名，询问客人需要，若未能铃响三声内接听，应先致歉。接电话中途需与他人交谈时，用另一只手捂听筒，必要时做好记录，向对方复述信息，以免出错。对话结束时，让客人先挂电话，不得用力掷听筒。不得占用前台电话私聊，一旦发现，必须严格处理。电话接待礼仪距离前台三米内有客人到来，前台接待员应放下手上工作，面带微笑，平视客人，主动问好，询问客人的需要。准确、快速、周到地为客人提供咨询、留言、查询、入住、换房、退房等服务。店内接待礼仪对客服务完成后，再次询问客人是否还有其他需要，主动向客人道别。酒店前台FrontDesk酒店前台直接对客服务，不仅应扎实掌握酒店前台接待服务规范礼仪，还应灵活运用，今后工作中，要不断巩固和提升接待礼仪的灵活运用。小结总结SUMMARY正确掌握前台接待的礼仪灵活地运用前台接待礼仪酒店前台服务礼仪THANKYOU酒店前台服务礼仪主讲人：杨艳2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店行李服务礼仪行

李Luggage当我们提着行李奔走在旅游的路程中，总感觉累并快乐着，提着行李来到入住的酒店却感到热情周到，因为酒店的行李礼仪为我们提供了很大的帮助。目录CONTENTS酒店行李员的定义及岗位职责酒店行李服务的基本流程特殊客人的酒店行李服务01酒店“行李员”的定义及岗位职责TOURISMSERVICEETIQUETTE仪态礼仪“行李员”Bellperson酒店门童帮宾客拿行李，指引宾客进入大厅，门厅里身穿制服、头戴帽子的“行李员”会接过行李，向宾客问好，指导宾客办理入住，带宾客进入房间，并介绍房间基本情况。02酒店行李服务的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服务酒店行李服务缓解宾客到店的疲劳，彰显酒店“宾至如归”的服务理念。行李员要具备良好的服务礼仪，必须熟练掌握酒店行李服务的基本流程。酒店行李服务的基本流程行李员按规定着装上岗，按站姿要求站于门厅指定位置，等候客人到来01若客人要自己拿行李，行李员可不必强求04酒店行李服务礼仪的基本流程主动帮客人拿行李，举止文明，清点行李件数，检查行李是否有破损，若有要主动提醒客人03见宾客光临，应面带微笑，热情欢迎，主动问候客人，15度鞠躬。对常住客人应称呼其姓氏，以表礼貌和重视0205

办完手续，走在宾客左前方两三步远的位置，引领宾客到房间06

等待电梯时向宾客简单介绍酒店基本情况07

进电梯时应先让宾客进入，行李员再拿着行李进入，站在电梯按钮处下电梯时应让宾客先下，行李员提着行李后下0809行李员走在宾客前方两三步的位置，将宾客带至房间酒店行李服务礼仪的基本流程PPT模板/moban/

101112房间打开后让宾客先进，行李员将行李放在房间的行李架上向宾客简单介绍房间设施设备再次询问宾客还有什么需要，若没有则面对宾客退后一步，转身退出房间，轻关房门酒店行李服务礼仪的基本流程03特殊客人的酒店行李服务TOURISMSERVICEETIQUETTE特殊宾客行李服务酒店行李员，除了应掌握行李服务的基本流程外，还应对一些特殊宾客采取特别的服务，有针对性地进行酒店行李服务。特殊客人的酒店行李服务HOTELGUESTLUGGAGESERVICE1.宾客行李件数较多如团队客人，行李员必须借助行李车装运宾客行李。2.在行李车上堆放宾客行李时注意宾客行李箱的大小及重量，不要将行李压坏。3.老年宾客行李员除了帮助其拿行李外，也可提供搀扶等帮助。4.带小孩出行的家庭行李员除了拿行李，也可对小孩提供力所能及的照顾。特殊客人的酒店行李服务5.行李员带客进房，严格履行敲门程序若发现酒店重复卖房将立即报告前台，及时处理，避免对宾客造成不好的印象，使酒店形象受损。总结SUMMARY酒店行李员的定义及岗位职责酒店行李服务的基本流程特殊客人的酒店行李服务酒店行李服务礼仪THANKYOU酒店行李服务礼仪主讲人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店迎宾服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店迎宾服务礼仪前

厅Antechamber前厅服务员服务水平高低常常给宾客留下难忘的第一印象。酒店迎宾岗位主要由前厅部“门童”完成，门童上岗前必须熟练掌握前厅迎宾服务礼仪的规范性。目录CONTENTS酒店“门童”的定义及岗位职责迎宾服务的基本流程特殊客人迎宾服务的注意事项01酒店“门童”的定义及岗位职责TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店“门童”的定义及岗位职责“门

童”TheDoorman即站在酒店大门口，身穿制服、头戴帽子迎接着来往的宾客的男性。工作区域在酒店门口，负责酒店门前引导、安排车辆、迎接来往宾客、拿取宾客行李、引导宾客进入酒店...该岗位需要引导车辆、帮客人拿行李，所以多数酒店一般聘请男性来进行该岗位的迎客服务02前厅迎宾服务的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE前厅迎宾服务的基本流程酒店前厅迎客服务要想提高酒店门厅的迎客服务，给宾客留下良好的第一印象。“门童”首先应熟练掌握前厅迎宾服务的基本流程。PPT模板/moban/

前厅迎宾服务的基本流程0102门童按酒店规定着装上岗，按站姿要求站于指定位置，等候客人到来。见到宾客光临，应面带微笑，热情欢迎，主动问候客人，并致15度鞠躬礼。对常住客人应称呼其姓氏，以表达礼貌和重视。03宾客较集中到达主动迎上，引导车辆停妥，避免拥堵。04宾客车辆到达主动为客人开车门，左手拉车门，右手护顶。前厅迎宾服务的基本流程PPT模板/moban/

前厅迎宾服务的基本流程05060708宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品。如发现，要及时提醒宾客或帮忙取出。应主动帮宾客拿行李，检查行李是否有破损，询问行李的件数，防止行李未拿齐造成宾客的不便。引领宾客进入酒店大厅，并将宾客行李交给酒店行李员。返回酒店大门口，继续迎接其他的来往宾客。碰头。03特殊客人的前厅迎宾服务TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店来往宾客较多，宾客情况复杂。“门童”迎客时，除了熟练掌握前厅迎宾服务的基本流程外，对一些特殊的宾客要特别留心，有针对性地对这些特殊的宾客提供更加周到的迎客服务。特殊客人的迎宾服务SpecialGuestsWelcomeService特殊客人的前厅迎宾服务1.信仰佛教或伊斯兰教的宾客因其教规习俗，不能为其护顶。2.老人、儿童、残疾等宾客先问候，征得其同意后予以必要的扶助，以表关心和照顾。若客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。3.下雨天要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。4.遇出租车司机“宰客现象”维护宾客利益，机智处理。特殊客人的酒店行李服务总结SUMMARY酒店“门童”的定义及岗位职责迎宾服务的基本流程特殊客人的前厅迎宾服务酒店迎宾服务礼仪THANKYOU酒店迎宾服务礼仪主讲人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店总机服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳酒店总机服务礼仪总

机Switchboard总机工作人员称为话务员或接线员，酒店前厅部岗位，一间办公室配置多部服务话机和适量话务操作台，操作台电脑与话机相连接，用键盘拨号，接听电话，传递每个工作环节需要的信息。目录CONTENTS酒店总机接听电话的礼仪酒店总机打电话的礼仪酒店总机电话声音的要求01酒店总机接听电话的礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE1.“三声之内”接听不可故意延误，提起听筒后不得与旁人闲聊，把发话人搁在一边。2.先问好，再报单位，再用问候语避免搞不清身份或拨错电话，一般用普通话或英文。切忌接听电话时一味询问对方姓名与单位，问好、报单位、问候语三者顺序不能颠倒。酒店总机接听电话的礼仪3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语言是电话回答成功的一半，不要用非专业化及不礼貌的词语。4.电话接线要迅速准确电话接线要迅速准确，不可误传信件或电话留言。通话时，听筒放耳朵上，话筒置于唇下约5厘米处，若中途与他人交谈，另一只手捂住听筒，或按下等待键。酒店总机接听电话的礼仪5.注意聆听不要打断客人，听不清楚处要复述，不时给对方积极反馈。客人反应问题或投诉，接听要耐心，注意语气措词。酒店总机接听电话的礼仪6.做好记录重要的事应记录，记录时重复对方的话，等待客人自己结束谈话，如果电话无法确定，可待请示领导后再通话。7.致结束语通话结束时说“谢谢您！”通过以客人挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。02酒店总机打电话的礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE01

说话直截了当要直接对着话筒说话，使用正常语调，开门见山02

做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录表、笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话前，准备好各种表格、数据和有关内容。03

礼貌转接电话确信电话所转对象能向客人提供帮助时，才能将电话转过去，告诉客人要转接并解释转接理由。04

礼貌地结束电话结束电话时使用恰当结束语表示感谢或歉意，让客人先挂电话。PPT模板/moban/

酒店总机打电话的礼仪03酒店总机电话声音的要求TOURISMSERVICEETIQUETTE接电话时用富有人情味的、带笑的声音，使客人感到舒服、满意，总机工作人员通过自己的声音在客人与酒店之间架起友好地桥梁。接电话声音亲切、明快AnswerThePhoneKindAndBright声音亲切、明快01

接待服务使用礼貌语言一接来电，敬言当先，先说“您好”“请讲”等。02

语气谦逊，态度诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。03

语气要切、委婉说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到关心和协助。04

音色要柔和、悦耳使通话人有“宾至如归”之感。说话文明、服务热情05

发音准确、清晰不论用哪一种语言都要发音准确、清晰，保证客人听清楚。06

语言简练，用词得当说话简明扼要不啰嗦，用词得当不误解，切忌脱口粗俗语言。07

语速快慢要适中对有急事的客人，不能慢条斯理拖延时间；对老年人或语言不通客人适当放慢语速。说话文明、服务热情耐心诚恳，维护信誉Bepatientandsincere,andmaintaincredibility耐心诚恳，维护信誉当通话人有疑问时，总机有责任耐心向对方解释，不可置之不理，悄悄挂电话。若通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”等。1.解释要耐心通话人来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。2.接受投诉要虚心住店宾客如要求提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整记录，若不是自己值班，应交代接班话务员，准时叫醒宾客，切忌大意误事，影响宾客行程。3.叫醒服务要准时礼貌提醒，耐心说服，遇复杂问题，可转交总服务台处理。05拖欠长途话费的宾客饭店内部信息和宾客私人情况不能外泄，既是组织纪律，也是礼节礼貌要求。为维护饭店声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。06机要工作耐心诚恳，维护信誉绝不可说“我没空”“我不知道”之类的话，即使一再努力仍未达到要求，也主动向宾客解释致歉。04代客留言，代客拨号，电话查询酒店总机HotelSwitchboard酒店总机服务主要以“电话”作为沟通媒介，客人通过与总机对话，感受其代表的酒店工作人员的服务水平、工作态度等。一名优秀的总机工作人员不仅要熟悉酒店基本情况，更要在实际工作中灵活运用电话接待礼仪规范，从而为酒店赢得声誉、赢得客人。小结THANKYOU酒店总机服务礼仪主讲人：杨艳2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：俄式服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：朱悦目录CONTENTS俄式菜俄式服务的起源俄式服务的特点俄式服务注意事项01俄式菜TOURISMSERVICEETIQUETTE俄罗斯菜肴喜酸、甜、油、咸、微、辣，调味品重，用酸奶、油，以烤烟熏为特色。酸黄瓜、酸奶渣是常用菜品，酸黄瓜、酸白菜、酸萝卜等腌菜是其必备配菜。俄罗斯地处寒冷地区Russiaislocatedinacoldregion俄式菜许多俄式菜在烹制完成后要浇上一些黄油，所以口味较肥浓。02俄式服务的起源TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服务的起源俄式服务起源于沙皇时代在与拿破仑的俄法战争时期传至欧洲，俄式服务应需要大量使用银制餐具，故被称为银盘式服务。03俄式服务的特点TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服务的宗旨是保证客人顺利快捷的吃到烹制好的热食。俄式服务最大的亮点是保证服务给每位客人的饭菜，在端上来时都是最佳状态。俄式服务又称国际式服务世界各国高级西餐厅和大型西餐宴会盛行的服务方式。俄式服务的特点服务时效高摆台优美文雅HighserviceefficiencyElegantstagesetting菜肴美观Beautifuldishes04俄式服务注意事项TOURISMSERVICEETIQUETTE严格控制上菜的时间01厨师装盘和服务员分餐协调一致，要保证在准确的时间内将菜肴装盘02俄式服务注意事项俄式服务使用银器，最大程度欣赏菜肴，刺激客人食欲，减少浪费。节省人力，每桌仅需一名服务员，服务效率和餐厅空间利用率较高。俄式服务缺点银饰餐具投资较大，使用和保管要求高，对于服务员的服务技能要求会较高。RUSSIANSERVICERussianservicehasthecharacteristicsofeleganceandelegance优雅优美文雅俄式服务注意事项分餐从客人左侧逆时针进行03从客人右侧按照顺时针方向将用过的盘子撤掉04俄式服务注意事项所有的食物都在厨房做准备01从客人右侧按顺时针方向上饮料及汤05分餐前将空盘从客人右侧摆放在其面前02俄式服务Russianservice介绍了俄式菜的起源和俄式服务的相关礼仪以及俄式服务的注意事项。小结总结SUMMARY俄式菜俄式服务的起源俄式服务的特点俄式服务注意事项THANKYOU西餐：俄式服务礼仪主讲人：朱悦2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：法式服务礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：朱悦目录CONTENTS法式服务礼仪环节前菜服务汤羹服务主菜服务甜点服务咖啡与茶西餐：法式服务礼仪西餐服务礼仪Westernfoodserviceetiquette对于西餐服务而言，可以分为法式、俄式、英式和美式。01法式服务礼仪环节TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐礼仪与中餐礼仪的不同之处从桌面的清理到台布的铺设，从转台的放置到桌椅的排列定位，西餐和中餐服务礼仪基本相同。PPT模板/moban/

西餐摆台礼仪先将黄油刀放在面包盘右侧，再将面包盘放在距餐叉左侧约1厘米处，距餐桌边缘1～2厘米处。03面包盘、黄油刀西餐左叉右刀，应在展示盘右侧摆放餐刀，刀刃朝左；展示盘的左侧摆放餐叉，叉齿朝上；在餐刀右侧约1厘米处摆放汤匙，餐刀和餐叉都应距展示盘约1厘米，距桌边缘1～2厘米。02餐刀、叉、汤匙摆设餐具是其他餐具摆放的标准，例如四方桌的展示盘应置于桌边正中间，与餐桌边缘保持约一指宽，以避免与人发生碰撞。01展示盘点心叉摆放在展示盘上方正中央约2cm处，叉柄朝左，叉齿朝右；点心叉上方1cm处摆放点心匙，匙柄朝右，匙面朝上。水杯较大，红酒杯次之，白酒杯最小。红酒杯是基准，在展示盘右边大餐刀上端摆放，与点心叉和点心匙平行。红酒杯斜左上方45°位置设水杯，斜右下方45°摆放白酒杯。04

点心叉、点心匙Dimsumfork,Dimsumspoon摆设餐具05摆放餐巾在西式餐桌上，餐巾一般为白色，应将餐巾折叠出别致的造型或花样，为餐厅增加美感。06摆设其他相关器皿其他相关器皿的摆设应以简单、高雅为原则，大部分摆放在餐桌中央，或部分摆在中间、部分摆在一角。摆设餐具主服务员由领班或有经验的服务员担任，为客人点菜上酒水、即兴烹制表演、分菜装盘、递送账单、为客人结账。助理服务员送点菜单入厨房，用推车将餐盘送入餐厅，将主服务员已装好盘的菜肴端送给客人。还需一名领卫员引领客人就座，一位针灸服务员协助选酒针灸。法式服务礼仪FrenchServiceEtiquette传统法式服务中，一般需要主服务员和助理服务员同时服务。法式服务礼仪迎宾领位WelcomeGuestsCollarPosition入座Seating法式服务礼仪主菜采取右上右侧的原则色拉、面包黄油采取左上左侧的原则热菜用热盘上，冷菜用冷盘上法式服务的三个原则ThreePrinciplesofFrenchService02前菜服务TOURISMSERVICEETIQUETTE传统法式服务中，一餐被分为三类不同的菜，客人走进餐厅时，第一类菜即前菜已经上齐。前菜也称开胃菜，但是部分餐厅会等客人就座后再上前菜，服务员应严格按照餐厅规定的服务方式上菜。前菜服务FrontserviceAppetizer前菜服务03汤羹服务TOURISMSERVICEETIQUETTE汤羹服务汤羹服务客人点汤后，将用汤银盆端进餐厅，置于熟调炉上加热调味，加工的汤要比客人所需的量多些。端热汤给客人时将餐盘置于垫盘上，使用叠成正方形的餐巾，端盘时不烫手助理服务员主服务员从银盆中用大汤勺将汤装入客人汤盘，再由助理服务员从客人右侧服务04主菜服务TOURISMSERVICEETIQUETTE按照国际惯例，采用法式服务提供主菜服务主服务员将现场烹调的菜肴分别盛入每一位客人的主菜盘内，然后由助理服务员端给客人。PPT模板/moban/

主菜服务在客人面前调配佐料，加热烹调，根据客人的要求切分，并将菜肴放在餐盘当中主服务员服务牛排从厨房端出烹调至半熟的牛肉、蔬菜等从客人右侧上主菜并报菜名助理服务员若上扒类，例如牛排、羊排等告知客人几成熟，上主菜时配沙司，沙司放在沙司船内，由服务员依次为客人服务。不同的菜肴搭配不同的沙司煎烤鱼时用塔塔沙司面托鱼菜类用黄油沙司。主菜服务塔塔沙司不能将直接浇在鱼菜上，液态状的黄油沙司应浇其1/3在鱼菜上，剩下的沙司放在餐桌适当位置。主菜服务整形菜的切割服务Cuttingservicesforplasticdishes询问客人是否需要剔骨，菜肴装盘顺序是主菜、蔬菜、配料沙司，酱汁不沾盘边，上主菜后从客人左侧送上色拉，搭配何种调味汁要事先征求客人意见，全部客人用完主菜后，助理服务员清理台面。Maincourseservice05甜点服务TOURISMSERVICEETIQUETTE至少每桌征询一次地道的西餐甜点一般上甜点前先请客人点奶酪，服务员需要将若干品种的奶酪放在大的提前底盘中，用餐车送到餐桌旁，请客人观赏挑选，当场切割装盘摆位。PPT模板/moban/

甜点服务DessertService不同品种奶酪不能使用同一把刀切割，服务时跟配胡椒盅盐盅，客人用完奶酪后收取餐具，呈递甜品单，请客人下单，提供甜品服务时使用甜品刀叉或甜品勺。甜点服务火焰草莓醋三特煎饼甜点服务塔坊铺台时不摆放甜品餐具DesserttablewareisnotplacedattheTafangshop客人点甜品后再摆上餐具，部分餐厅则将甜品连同餐具一同放在甜品盘内上餐，服务水果时为客人提供洗手盅。06咖啡与茶TOURISMSERVICEETIQUETTE询问客人喝茶还是咖啡咖啡与茶糖盅和奶盅置于餐桌中间，糖盅内放2包低糖，4包咖啡精糖，6包白糖，奶盅倒1/2杯量的奶，一般2~3人合用一套摆上杯具或茶具，为客人斟倒2/3杯量的咖啡或茶，将壶放于客人右手边，壶口不能对着客人Asktheguestwhethertodrinkteaorcoffee售酒服务员向客人推销餐后酒如利口酒白兰地等，并为客人提供相应的服务。斟酒的顺序咖啡与茶从主人右侧开始依次斟倒，不考虑客人的年龄和性别礼仪式先斟女士，再按从长至幼或先贵宾后常客顺序斟倒传统式法式服务FrenchService法式服务的相关知识内容较多，包含了每一道菜肴的服务礼仪。小结THANKYOU西餐：法式服务礼仪主讲人：朱悦TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：美式服务礼仪目录CONTENTS认识美式菜美式服务美式服务的特点美式服务礼仪01认识美式菜TOURISMSERVICEETIQUETTEAmericanBreakfast美式早餐的果汁、烘饼、荞麦饼、薄煎饼、蛋糕及其装饰法特别著名，各式水果杯、色拉、冷饮世界闻名，菜式简单清淡，口味咸中带甜。认识美式菜FruitJuiceBakingCakeBuckwheatCakePancake认识美式菜铁扒类菜肴水果作为配料美国人对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类菜肴，常用水果作为配料烹制菜肴。AppleRoastedDuck

苹果烤鸭

BakedHamwithPineapple

菠萝焗火腿

美国菜色拉原料大多采用香蕉、苹果、梨、柚子、橘子等，拌着芹菜、青菜、土豆，调料大多用色拉油、沙司和鲜奶油。华道夫色拉最具代表性，许多菜式如布丁、苹果派等，烹饪法较英国略有变更，使其变得更有风味。美国菜中的色拉SaladinAmericancuisine认识美式菜02美式服务TOURISMSERVICEETIQUETTE美式服务起源于美国，因为所有的菜肴均在厨房分别装盘，而被称为餐盘式服务。AmericanService服务员用左手从客人左侧端上菜肴，同时兼顾右边客人用右手从右侧撤掉客人右边客人的脏盘，常见于咖啡厅及西餐宴会。AMERICANSERVICEAmericanservicecanquicklyhandlealargenumberofguests自由、快速廉价、简单大众化