《旅游职业礼仪》 课件 项目一 彬彬有礼 传承文化

TOURISMSERVICEETIQUETTE礼仪的概念、起源与发展礼仪的概念、起源与发展礼

仪Etiquette礼仪是一个国家、一个民族文化程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度，我们应研究不同的礼仪文化与现象，提高个人道德修养，约束个人行为。目录CONTENTS礼仪的本质礼仪的起源与发展01礼仪的本质TOURISMSERVICEETIQUETTE“礼”“仪”礼仪含义礼仪含义孔子云：“礼者，敬人也”礼指人际交往交往中人们所应具备的内在道德修养，是对人内在的要求。有尊重、友好、谦恭、关心、体贴他人之意，是人际交往的基础，需借助“仪”的形式表达出来。礼的本质是“诚”在交往场合，恰到好处地向别人表示尊敬、问候、祝颂、慰问并给予必要的协助与照料。仪是人际交往的外在要求礼仪含义礼仪Etiquette广义上，礼仪指人际交往中约定俗成的程序、方式表现的律己敬人的行为规范。狭义上，礼仪指人际交往中将对他人的友好尊敬通过恰当方式表达，以获得良好人际关系。礼仪是既有内在要求，又有外在表现形式的行为规范01礼仪的核心是尊重02“德诚于中，礼形于外。”“尊敬之心，礼也。”礼仪的本质内在美德和外在表现形式缺一不可，内在的道德品质和文化修养，只有通过外在礼仪形式表现出来。尊重交往对象，为对方着想，是交往成功的前提。“不敬则礼不行”失去尊重的礼仪，如同绢花，徒有美丽的外表，没有鲜活的生命。礼貌是指与人和谐相处的意念和行为，是人际交往对人内在道德修养的要求。礼仪是礼貌和礼节的结合礼节是人们表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是外在要求。Differentiationofrelevantconcepts礼仪礼节礼貌相关概念的区分礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更加丰富。相关概念的区分礼貌是基础礼节是礼貌的具体表现形式礼仪通过礼貌和礼节共同作用体现英国哲学家弗兰西斯·培根FrancisBacon“行为举止是心灵的外衣。”礼仪=礼貌

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礼节02礼仪的起源与发展TOURISMSERVICEETIQUETTE礼起源于人类协调主客矛盾的需要，人为维持“人伦秩序”，为“止欲治乱”而制礼，皇帝、尧、舜、禹等身体力行为民众做典范，使人们更加遵礼尚礼。礼起源于原始的宗教祭祀活动，从祭祀之礼扩展为各种礼仪。文明古国“礼仪之邦”现代礼貌、礼仪起源于礼，而礼的产生可追溯到远古时代。礼仪的起源与发展《周礼》《礼仪》《礼记》01风俗礼仪由原始社会风俗习惯演变而来，原始人经过长期共同生活，逐渐形成共同遵守的习惯经过长期使用并统一规范，沿袭为礼仪。02祭祀礼仪源于祭祀，原始社会认为万物有灵，将原始宗教中的祭祀仪式称为“礼”，后来自然崇拜逐渐扩展到人类自身。礼的起源时期——原始社会共同认可约定俗成统一规范个人行为礼为维护奴隶主统治，奴隶阶级将原始宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，并制定了一整套礼的形式和制度，商代已有完备礼制。周代的“五礼”即“吉、凶、宾、军、嘉”，将礼制扩充和应用于规范整个社会生活，起到一种全面制约人的行为的作用。进入奴隶社会后礼被打上了阶级烙印Enteringtheslavesociety,etiquettewasbrandedwithclass礼的形成时期——奴隶社会礼学三著作PPT模板/moban/

礼的形成时期——奴隶社会标志着周礼已达到了系统化阶段礼仪的内涵由单纯祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。礼的发展时期——封建社会中央集权制秦统一六国后，实行中央集权制，奠定了封建体制的基础，这一时期，中国古代礼仪得到规范和完善。代表人物：西汉董仲舒，宋代朱熹礼的发展时期——封建社会董仲舒的学说为皇权采纳后，儒家礼教推行全国，对后世产生了巨大的影响。董仲舒天人感应，三纲五常天人感应学说，使皇权神圣化儒家礼仪概括为“三纲五常”，规范封建社会的人伦道德关系“礼”逐渐被统治者利用，成为妨碍人类个性自由发展、禁锢思想的桎梏。从近代至今是我国现代礼仪的形成时期中国传统礼仪与农业时代慢节奏的生活方式相匹配，与工业时代快节奏生活相背离。辛亥革命后西方文化大量传入中国一些西方礼仪开始逐步取代某些不合时宜的中国古礼，新的礼仪标准得到推广和传播，代表人物是孙中山。礼的变革时期——现代社会中国现代和古代礼仪区别DifferencesbetweenmodernandancientChineseetiquette目标不同古代礼仪以维护统治为目的，压抑民主个性，实行强权统治；现代追求人际关系和谐和顺利。01基础不同古代礼仪以封建等级制度为基础，划分尊卑等级；现代强调以人为本，人格平等，社会公平。02古代礼仪繁文缛节较多，现代礼仪简单实用。03礼的变革时期——现代社会综合性

开放性

服务性TOURISM旅游从业人员要有积极的服务意识、良好的文化素养，其代表的企业形象和国家形象，要求学生谨言慎行，不断提高文化道德素养，提升气质，养成良好的行为习惯。小结THANKYOU礼仪的概念、起源与发展主讲人：杨莉TOURISMSERVICEETIQUETTE行成于思目录CONTENTS增强大学生礼仪意识提高大学生职业道德与礼仪修养01增强大学生礼仪意识TOURISMSERVICEETIQUETTE中华民族优秀的传统文化是在长期历史发展中形成的PPT模板/moban/

营造良好的文化环境礼仪文化作为我国优秀传统文化的重要组成部分，为我国社会的和谐发展设定了规范要求，同时也提供了文化根源。习近平总书记在纪念孔子诞辰讲话：营造良好的文化环境“优秀传统文化是一个国家、一个民族传承和发展的根本，如果丢掉了，就割断了精神命脉。营造良好的文化环境习近平总书记纪念孔子诞辰2565周年国际学术研讨会的讲话“优秀传统文化是一个国家、一个民族传承和发展的根本，如果丢掉了，就割断了精神命脉。”营造良好的文化环境加强学习礼仪的科学理论知识充分利用我国的传统节日营造良好的文化环境春节，是所有炎黄子孙最为重视的传统节日，扫尘、祭灶王、过小年、除夕之夜守岁、正月里互相拜年等。充分利用我国的传统节日营造良好的文化环境我们要以优秀传统礼仪文化为载体，利用和协调社会各种资源，为大学生营造出一个良好的文化环境。清明节组织扫墓，缅怀失去的亲人，祭奠用生命换回国家安稳的革命烈士等...高校培养大学生的主要目的就是为社会提供人才，所以，步入社会是大学生的必然选择。世界观人生观价值观营造良好的舆论环境通过现代化手段传播积极向上的文明礼仪知识，引导舆论，对能够促进社会进步的文明举措加以正面报道和宣传，帮助大学生形成正确的价值观，防止大学生的思想被一切不正确的舆论导向所腐蚀。要坚持正确健康的舆论导向Weshouldadheretothecorrectandhealthypublicopinionguidance营造良好的舆论环境营造良好的舆论环境报社应多刊登一些有关礼仪的故事；电视台可以邀请社会认可的公众人物来参与文明礼仪的实践活动；在电视上播放礼仪的公益广告和宣传片，加大礼仪文化的宣传力度。发挥大众媒体的宣传力度积极创新宣传载体加强对网络媒体的监管Strengthenthesupervisionofonlinemedia营造良好的舆论环境应加强网络媒体的监管，制定相关网络法律法规，健全网络道德规范，建立专门的大学生礼仪教育网站。02提高大学生职业道德与礼仪修养TOURISMSERVICEETIQUETTE良好的社会氛围、高校的重视以及文明的家庭教育是大学生礼仪教育能够顺利实施的重要客观因素。二、提高大学生职业道德与礼仪修养大学生礼仪教育的目的在于帮助大学生提高对礼仪文化的认知，增强礼仪意识，养成自觉遵守礼仪规范的行为习惯，进而提升大学生自身的道德修养。学习礼仪文化知识学习礼仪知识，增强礼仪意识大学生应该在学习文化知识的同时，注重礼仪文化知识的积累，提升自身的礼仪修养。大学生一方面要注重课堂礼仪知识的学习，另一方面要广泛阅读古代经典著作，例如《论语》、《弟子规》、《礼记》、《诗经》等。学习礼仪文化知识理解礼仪的基本内涵和功能明确礼仪的作用，才能更深层次的感受礼仪文化的独特魅力。学习礼仪知识，增强礼仪意识大学生可以通过学习与礼仪有关的优秀传统文化和在礼仪方面表现突出的先进人物来增强礼仪意识。学习中华民族优秀的传统文化，能够提升大学生的道德修养，培养其辨别良莠的能力，进而增强礼仪意识。增强礼仪意识EnhanceEtiquetteAwareness学习礼仪知识，增强礼仪意识《三国志·蜀书·先主传》“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”开展礼仪教育活动，不仅要让大学生学习理论知识，还要让大学生学会如何运用理论知识去指导实践，在实践中亲身体会，从而提高礼仪修养。注重实践活动，提高礼仪修养大学生要端正自身的态度，切勿好高骛远，脚踏实地的做好身边的每一件小事儿，当量的积累达到一定程度就会发生质的飞跃。大学生在这个过程中，会潜移默化的养成文明礼仪习惯，同时感染身边的人，带动他们共同践行礼仪行为，改善礼仪教育的环境氛围。注重实践活动，提高礼仪修养注重实践活动，提高礼仪修养调动积极性

提高能力

积极参加社会公益活动通过参与公益活动，大学生可以逐渐提高礼仪意识，在实践中感受礼仪文化的重要作用。慰问演出诗词鉴赏大会NursingHomeReadingClub“人贵有自知之明”增强大学生的自我意识，才能使他们对自己的思想和行为进行自我控制和调节。PPT模板/moban/

增强自我意识，养成文明习惯一方面，自我意识是人的自觉性、自控力的前提，推动作用自我教育。人只有意识到自己是谁，该做什么，才会自觉自律地行动。另一方面，当一个人意识到自己的长处和不足，就有助于他发扬优点，克服缺点，取得自我教育积极的效果。增强自我意识，养成文明习惯礼

仪

教

育EtiquetteEducation大学生礼仪教育是一项长期而艰巨的任务，是思想政治教育中关于价值观教育的延伸和拓展，需要构建一整套完整的、科学的、系统的大学礼仪教育体系。小结高校应充分发挥礼仪教育的主阵地作用，增强大学生礼仪意识，大学生礼仪教育要想取得实效，良好的社会风气以及和谐的家庭氛围也必不可少。THANKYOU行成于思主讲人：周勤TOURISMSERVICEETIQUETTE礼仪的特征、原则与作用礼仪的特征、原则与作用做人先学礼Learnetiquettebeforebeingaperson中国具有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中国在教育上都将礼仪作为思想教育当中的一项重点内容。传统思想政治教育方式没有将礼仪文化融于其中，使学生对于礼仪认识存在偏颇，认为只要是非公共场所或社交场合，就不需要对礼仪有所讲究。事实上，礼仪文化在中国的传统文化当中，一直以来都是处于核心地位的。传统思想政治教育注重德育Traditionalideologicalandpoliticaleducationemphasizesmoraleducation礼仪的特征、原则与作用礼仪的特征、原则与作用随着时代的发展，虽然礼仪在内容上有所变化，但是，礼仪的内涵并没有发生变化。孔子开创礼仪教育“不学礼，无以立”“礼治”成为了思想教育中的核心内容被确立了下来。中国经济快速发展，其礼仪文化成为世界关注焦点，要树立大国形象，首先要在礼仪上成为世界典范。目录CONTENTS旅游服务礼仪的特征旅游服务礼仪应遵循的原则旅游服务礼仪的功能01旅游服务礼仪的特征TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游六大环节需要按照礼仪规范，做好服务与接待工作，礼仪贯穿旅游活动的全过程，任何一个环节出差错都会影响整体效果。只有提高全行业礼仪素质，每个环节都严格按照旅游礼仪规范接待宾客，注重各部门的协调配合，才能满足旅游者的消费需求。食、住、行、游、购、娱Serviceindustrywithstrongcomprehensivenessandlargespan广泛性针对性如酒店、旅行社都有自己的一整套礼仪规范，在交通服务方面，飞机、火车、轮船和汽车的接待服务礼仪也各有区别。旅游礼仪礼仪在旅游中的具体应用不同的旅游服务门类各有特点，接待程序操作规范也不同，相对应的岗位都有针对性很强的礼仪规范。民族性民族差异性在旅游服务中应遵守党的民族政策，尊重各民族的宗教信仰、特殊礼仪和各种禁忌。重礼仪，守礼法，讲礼信成为民众自觉意识，贯穿社会活动各个方面完整的礼仪思想和规范民族特殊的风俗习惯各个民族在饮食、起居、节庆、婚宴等方面有特殊风俗旅游服务礼仪文化是全人类的共同财富，跨越了国家界限。尽管不同国家、不同民族的旅游服务礼仪有一定的差异性“律己敬人”原则InternationalityofTourismServiceEtiquette国际性在世界经济一体化的趋势下，现代旅游服务礼仪融汇各国礼仪之长，使国际旅游服务礼仪更加趋同。02旅游服务礼仪应遵循的原则TOURISMSERVICEETIQUETTE从业人员在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。树立道德信念，加强行为修养礼仪的最高境界是自律自律原则对客服务时自我约束，时时检查自身行为，严格遵守礼仪规范旅游工作者有没有上级主管在场，客前客后都一样，把礼仪规范变成内在素质客前客后更多宽容他人不同于自己的行为，多体谅，多理解他人，切不可求全责备。面对宾客的无理要求，旅游工作者不要反驳旅客甚至将其逼到窘境，应冷静且耐心地加以解释，运用沟通技巧，让旅客体面的“下台阶”。严于律己，宽以待人得理也饶人宽容原则接待外宾时，要以“民间外交家”的姿态出现，注意维护国格和人格，既不盛气凌人，也不妄自菲薄。讲究运用技巧把握分寸，适度得体在交际活动中，既要彬彬有礼，又不低三下四，既要热情大方，又不阿谀奉承。适度原则自尊自爱Self-respectSelf-love不卑不亢Humble旅游服务人员应做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，失敬就是失礼不可侮辱对方人格，对任何交往对象都一视同仁，真诚关心，给予同等程度的礼遇平等原则在旅游活动中尊重所有的旅客，对所有旅客以礼相待是旅游服务的核心要求坚持平等原则无论外宾还是内宾，是官是民，都要热情服务，不可看客施礼，更不能“以貌取人，以财取人”03旅游服务礼仪的功能TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游服务礼仪的功能明末清初思想家颜元FunctionsofTourismServiceEtiquette国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。行为规范行为模式旅游本身就是社交活动吃住行游购娱是旅游活动的具体表现，旅游从业人员与旅游者间需要不断交流、沟通与协调。从心理学的角度人际交往之初，交往的双方相互之间不了解，会产生某种戒备心理或距离感。有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通若双方在交往之初以礼相待，则可以消除双方心理隔阂，拉近双方距离。有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通旅游者与旅游从业人员存在距离感，从业人员应该失之以礼，客人来到新环境，一句问候或一个微笑，心里就会生出浓浓暖意。当客人遇到困难时，会愿意向工作人员倾诉或咨询，工作人员也能及时了解并解决客人的需要和难处。旅游工作者通过热情周到的礼仪服务，向客人表示真诚的尊重和友好，可使客人产产生亲切感，信任感。有礼有节地处理纠纷如果是旅游服务方的问题，要主动向旅客道歉，并尽快妥善处理。如果是旅游者的问题，切不可得理不饶人，要先耐心听其讲完，再有礼貌的解释说明。有助于妥善处理旅游纠纷职业年龄素质宗教信仰礼仪对于社会行为，具有很强的约束作用社会生活中很多不文明、不道德的行为无法通过行政或法律的手段去干预，而要靠道德规范、社会舆论来引导和约束。可以约束旅游从业者的行为旅游礼仪具体行为准则可以规范和约束从业人员的工作表现礼仪影响从业人员的工作意识和态度，进而约束他们的行为道德标准可以让从业人员具有判断是非曲直、辨别善恶美丑的能力。具有高尚道德、懂得礼仪规范的人会明白破坏集体荣誉、损坏公物会受到鄙视，违反操作规程会受批评，刁钻耍滑地工作会受指责等。职业道德和旅游礼仪密切相关ProfessionalethicsandtourismetiquettearecloselyrelatedProfessionalEthics可以约束旅游从业者的行为改善发质的食物偏方旅游从业人员面对各国客人Tourismpractitionersfaceguestsfromvariouscountries旅游从业人员代表的是国家形象和风貌，自觉接受礼仪约束的人才符合旅游业要求。我行我素者会受到谴责和反对，最终被行业甚至社会淘汰。CANIMPROVESERVICEQUALITY旅游业的竞争根本是质量的竞争。服务质量是旅游业的生命线，是旅游业的中心工作，不仅关系着旅游业的经营、效益、声誉，更关系着旅游业的兴旺与发展。可以提高服务质量可以提高服务质量服务水平的高低，很大程度上由礼仪服务水平高低所决定，礼仪服务是服务质量的核心。质量就是生命，质量就是效益质量的关键是服务，服务的核心是礼仪服务质量是指旅游业向客人提供服务时，其产品在使用价值上、精神上和物质上符合和满足客人需要的程度。服务态度影响服务质量态度是一种内在心理表现，只能从当事人言行判断，优质的服务态度能使旅客在感官、精神上有亲切感，有“宾至如归”之感。可以提高服务质量亲切的情绪体验源于服务人员提供服务和言行举止、仪容仪表良好的服务态度来自教化，来自对所从事行业的热爱和对客人的理解与尊重可以提高服务质量提高服务质量讲究旅游礼仪，表现礼貌的服务态度，主动应用服务技巧，使客人在旅游过程中对服务人员有亲切感、温暖感、信任感，对服务工作表示认可和满意。礼仪Etiquette礼”是关于内在的修为，“仪”通过外在的行为举止去诠释，内外兼修方能实践人生，美满幸福。小结THANKYOU礼仪的特征、原则与作用主讲人：杨莉TOURISMSERVICEETIQUETTE学贯中西目录CONTENTS中西方文化差异形成的原因对比中西方文化中拜访与待客的差异如何解决跨文化交际中拜访待客所面临的问题礼仪礼仪体现个人道德，衡量国家和社会文明程度中国礼仪涵盖了整个社会的价值体系，并且成为一种外在的个人形象的表现形式，在社会交际中发挥着重要的作用。尊重谦和友善“礼尚往来”本质上是一种互动关系的准则礼仪近代与西方经济文化频繁交流中国礼仪文化在形式上发生了巨大的变化，但是其核心仍然是源远流长的中华文明，且随着中国与世界经济的合作往来密切，中西方礼仪文化的差异也在交流中逐渐显现。01中西方文化差异形成的原因TOURISMSERVICEETIQUETTE受到历史传统思想的影响对中国人的固有思想形成有着举足轻重的影响，对社会各阶层的人士都有较大影响。儒家思想儒家“仁”以和为贵，守礼守诚血亲关系伦理道德对于伦理之间的关系看得十分重要，在科举中要求读书人熟读理解四书五经。人们的思想彻底发生颠覆，人文精神就此诞生，许多人冲破传统思想的束缚，寻求尊严、自由等。文艺复兴运动受不同价值观念的影响中国传统儒家思想以礼为尊中国人讲究以和为贵，既不太突出，也不至沦为末流，才是和谐的真正道理。中庸之道受不同价值观念的影响西方强调个性化西方人主要表达个人意愿，把个人利益放在首位，讲究价值的实现，而轻视了交流双方间的情感传递。02对比中西方文化中拜访与待客的差异TOURISMSERVICEETIQUETTE西方人对个人生活规划非常在意，轻易不会发出邀请