豪华商务假日酒店员工守则

序言《员工手册》旨在使每一个员工了解自己的责任、利益与义务，并作为在本店就职期间的行为指南。其内容包括酒店的管理制度和员工个人切身利益，每位员工在学习和了解全部内容后，要自觉的承诺遵守。目录总经理的话我们的目标我们的文化我们的精神我们的口号我们的歌员工录用须知总则第一章总则一、仪容仪表二、工作态度三、工作规范四、制服及工作牌规范五、酒店设施用品及财产六、礼仪七、仪态八、考勤制度九、工作态度十、员工的权利和义务十一、语言规范十二、安全守则十三、辞职十四、解雇十五、员工培训十六、拾遗十七、酒店财产十八、更衣柜十九、员工通道二十、电路故障消防安全奖励及处罚条例优秀员工嘉奖、晋升纪录处分/失职的种类规章制度质检细则第六章补充第七章酒店组织架构图后记总经理的心里话首先，非常高兴您能加入我们的大家庭，选择相信我们的团队是您迈向成功的关键，态度决定一切，当您选择这份工作的时候，希望您不仅仅把它当成是一份工作来做，这可以是你人生的起点，也可以是挑战自己的磨练，更是汲取知识的机会，希望您能珍惜这份工作。我们工作的核心就是服务，服务的质量好坏直接影响顾客的用餐感受，所以，希望您在工作的时候，把一切与工作无关的事情抛开，全身心的投入到团队中，因为在我们的团队中，每一个人都是关键，只有发自内心的服务才是最好的服务。作为一名管理者，相比较规章制度来说，我更希望倾听您的心声，无论您有什么想法，都可以随时和您的管理层沟通，只有沟通我们才能完全的相互了解，并对工作上的不足进行有效的建设性回馈，建立一支团队是不容易的，既然相聚在一起就是一种缘分，希望您不是为了工作而工作，人生随时都在面临选择，希望当您成就更高的岗位和挑战的时候，您会无悔人生。我们的目标：用我们真诚友善的接待，高质稳定的产品，使顾客获得愉悦的，快乐的，完美的住宿体验，从而达到101％顾客满意。我们的文化：xx假日大酒店坐落于延安路与机场路的交汇处，是去机场的必经之路，是国家重点发展、建设的石化新城、国家级卫生城市、全国十佳魅力城市——新疆库尔勒市,位于库尔勒市交通东路龙山转盘旁，占地面积1800平方米,总投资4000万元，新疆梨城库尔勒主街区机场路商务酒店之一，交通十分便利。酒店分为四层，营业面积5000余平方米,酒店以华夏文化精神为设计底蕴，融洽现代风格，富丽堂皇，尽现尊贵。拥有90个风格迥异的客房、一个会客厅，同时可容纳500人住宿房价适宜；酒店综合配套功能齐全，舒适温馨，处处彰显“宾客至上，服务第一”的服务宗旨。我们的精神：放我的真心在您的手心我们的口号：

我靠xx假日酒店生存,xx假日酒店靠我发展!

团结协作尽善尽美

优质服务精益求精

团结奋进共创辉煌

努力拼搏振兴黄金我们的歌汇聚在xx我们的宗旨：酒店最大的财富就是顾客.员工录用须知根据国家劳动部门的有关规定，本餐厅面向社会公开招收员工。根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核考试结果，择优录用。新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，使用期三个月。试用期满，酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。正式聘用的员工一律实行合同制，与餐厅签订劳动合同，确定劳动关系。合同到期，劳动关系自动解除。要求续签合同的员工必须由员工本人合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向餐厅提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向餐厅交付违约金。员工离店必须按餐厅规定办理离店手续，交还餐厅配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。因餐厅营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，将按劳动部门的有关规定进行安排。第一章总则为了确保餐厅日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要遵守以下各条守则：服从——必须服从上级指挥，严格按照上级指示完成指定的工作任务遵纪——严格遵守国家法律法规，遵守餐厅的各项规章制度礼貌——必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员必须具备的素质和基本准则守时——按时上下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位团结——团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派，造谣诽谤忠诚——忠诚老实，不说谎话，忠于餐厅，不徇私情，不假公济私，损害餐厅利益道德——做人需讲究职业道德，否则将会遭受信任危机，事事无成保密——每位员工对餐厅的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有员工不得泄露餐厅的营业状况，各式资料，如经发现，视为严重违反纪律，将受到辞退处理。尊重——尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下属是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。一、仪容仪表：本餐厅依循工作需要和专业标准，对员工的仪容仪表做出如下要求，员工必须严格遵循。员工在岗位时必须穿着整洁的制服和工鞋，不吃异味食品，保持口气清新，勤洗澡，勤洗头，勤剪指甲，勤换衣服和袜子，并保持鞋子的整洁。男性员工不可留胡须，每天必须刮胡，发梢不可遮耳部和衣领。女性员工不准披头散发，蓄长发之女员工必须把头发用指定的发套包好，不许烫发、染发。员工在工作时不可佩戴过多的饰物，非食品操作区员工可佩戴手表和结婚戒指一个，食品操作区员工绝对不允许佩戴任何饰物，以免造成交叉感染。不可留长指甲，女员工只可涂透明指甲油，化淡雅清淡妆，不可浓妆艳抹上岗。二、工作态度：顾客至上是餐厅全体员工必须遵循的宗旨，必须以此为己任，我们的工作目标就是为了达到上述宗旨而努力。微笑——微笑服务是餐厅对员工的基本工作要求，发自内心，自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，它会使宾客感到宾至如归，温馨和谐、轻松愉快。责任——凡是员工必须对各项工作都要有责任心，对客人，对餐厅要具有高度的负责精神，责任心是走向成功的必备条件。诚实——诚实、可靠、正直是你获得别人认同赞赏的首要条件，员工必须做到不徇私情，不贪图别人财务，树立良好的个人形象。细致——工作仔细、认真、耐心、兢兢业业，一丝不苟，这是餐厅对所有全体员工的基本要求。效率——效率是餐厅的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三落四，待人接物要善始善终，工作要快捷准确。勤勉——工作勤奋好学，积极上进，自强不息，这是你走向成功的基础。热情——热爱自己的工作，喜爱选择的职业，保持乐观的精神，勇于挑战工作中的各种困难，永远保持最佳工作状态。谦让——全体员工必须具有谦让，容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。三、工作规范：餐厅对每个岗位的工作都制定了标准流程和规章制度，这是根据服务行业所独有的特点和工作需要而制定的，作为员工日常工作的规范标准，在一般情况下员工不得随意更改，全体员工必须熟知和掌握，否则餐厅将视情况作出处罚。四、制服及工作牌规范：1）餐厅根据员工的工作岗位按需发给员工制服。2）制服是餐厅的财产，员工应妥善保管，如有非工作意外，人为故意损坏，需按价赔偿。3）制服只供员工在岗时穿着，非工作时间不得着制服外出4）员工在岗时应保持制服的着装规范和整洁。5）员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

6）所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

7）员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

五、餐厅设施用品财产员工不得使用餐厅供宾客使用的用品，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿，员工如犯有盗窃行为，将立即辞退，情节严重的则交由公安部门处理。六、礼仪:1）无论何时何地，遇到上司或客人，必须有礼貌和适当的问候。2）在公共场合中，无论何种情况，必须礼让客人先行，如遇拿重物的员工，必须礼让其先行。3）当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的礼貌用语进行问候和感谢。4）当客人携包，行李，物品进店时，引坐员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离餐厅。七、仪态1、走姿及行走1.挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2.在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3.院内行走每分钟不得少于106步。4.两人以上(含两人)在院内行走要排竖队。5.行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿1.挺胸、收腹、昂首、头正肩平。目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。2.(男)脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。(女)脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。3、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。(男)双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。(女)双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4、手势1.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2.与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。3.手势运用要尊重客人风俗习惯。5、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。6、微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。八、考勤制度：九、工作态度：1）按餐厅操作规范，准确及时地完成各项工作2）员工对上司的安排有不同意见，但不能说服上司的，一般情况下应先服从执行。3）员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上级领导反映。4）工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5）对待顾客的投诉和批评时，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，及时地告知直属上司出面解决。6）员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达工作岗位，做好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。7）员工不得在工作时间的任何场所接待亲友来访，未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话，外线打入私人电话不予接通。8）上班时严禁串岗，闲聊，吃零食，不做与本职工作无关的事，厨房、食品操作区禁止吸烟。9）热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10）未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。拾遗：在酒店任何场所拾到钱或遗留物品，应立即上交，做好详细记录。拾遗不报将被视为偷窃处理如物品保管三月后无人认领，则由餐厅管理层决定处理方法。十、员工的权利和义务权利：每一位员工都拥有以下基本权利：咨询权、建议权、反映权员工在确保工作和业务顺利进展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释说明。员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权利对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常运作。义务：酒店鼓励员工对酒店及本职工作的主人翁意识与行为。每个员工主要通过做好本职工作为餐厅做贡献，员工应努力扩大视野，深入领会餐厅酒店目标，养成爱店如家的行为习惯，提高团队协作，学习各种工作技巧。员工应遵守职责间的制约关系，避免越厨代庖，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。允许员工在紧急情况下适宜行事，为餐厅把握机会，躲避风险，以及减轻灾情做贡献。遵守本酒店餐厅的各项规章制度，服从上级指示，维护良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成餐厅交付的各项任务。尽忠职守，有保护餐厅财产的权利和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供有关酒店餐厅的相关数据和文件资料。尊重，维护餐厅形象和信誉，言行不得对酒店餐厅形象和信誉造成伤害。除办理酒店指定的业务外，不得擅用酒店名义。爱护酒店的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。十一、语言规范：服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口电话用语：响铃三声内拿起话筒：您好或下午好等礼貌用语，然后报单位名称。欢迎用语（早、中、晚）好，欢迎光临，请问几位。称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或某老板，某经理，某书记（姓氏+职务）征询用语“对不起”“我能……..吗？”“我能为您做些什么？”“请问……..”祝福用语：“节日快乐”，“生日快乐”操作用语：“对不起，打扰一下”道别用语：“请慢走，欢迎再次回家”，“再见，祝您一路顺风”道歉用语：“抱歉”，“实在抱歉”，“让您久等了”，“对不起”十二、安全守则：一、熟悉”防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒“的五防安全常识。严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐、和工作有安全保证。二、员工要随时提高警惕，防止一切侵权顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、义务保护客人、酒店的人身财产安全。三、员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1.要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。全国消防电话———119消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2.消防防范措施：(1)不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业时要采取防范措施。(2)发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。(3)所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。(4)员工不得擅自动用消防设备设施。十三、辞职：员工在试用期内欲辞职，可随时提出，而不需要提前通知。试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向酒店提出，并按下列要求执行。如果员工没有事先提出辞职而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据酒店规定受到无故离职的纪律处罚。此外，员工无法享受应有的待遇。辞职员工离店前必须交出所在工作岗位中使用的酒店财产、设备工具，交给其主管或相关负责人员，此外还必须结清与其工作有关的债务。如果辞职的员工在离开酒店前没有结清其债务，酒店将从其个人财产中，扣除或诉诸于法律途径解决。此外，餐厅不会向这样的员工出具工作证明。十四、解雇：员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。离职金：当月工资，上岗保证金，培训费等。因下列情况而被解除劳动合同的员工不享有离职金：工作表现达不到餐厅要求，或对酒店有犯罪行为的。故意破坏酒店财产或有损酒店形象的行为。违反酒店规定的行为，公司给予辞退的连续三天脱岗，而且没有正当理由的。由于个人漫不经心、失责、失职使酒店遭受损失的。根据法院判决被收审、关押、拘留的.十五、员工培训：理解和认同酒店的企业文化和发展战略熟悉酒店的各项规章制度，岗位职责。提升员工的综合素质和知识水平。改善员工的工作态度，提升团队精神和工作热情。发挥和挖掘自我潜能，促进酒店发展。提高员工的任职能力和工作绩效。根据员工需求进行分析，有针对性的进行系统的培训。全员的积极参加与经验分享，使员工充分理解培训的重要性。

十六、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

十七、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

十八、更衣柜：

1、更衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

十九、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

二十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

4*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

第三章奖惩及惩罚条例

1、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

2、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

3、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的员工通道；

3、仪表不整洁；

A留长发；

B手脏；

C站立姿势不正；

D手插口袋；

E衣袖、裤脚卷起；

F不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

517、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、违反更衣室规定。

乙类失职

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、违犯店规，造成重大影响或损失；

29、在酒店内赌博或观看赌博；

30、故意损坏消防设备；

31、触犯国家任何刑事罪案；

32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、旷工。第四章规章制度★员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理居住证，费用将从员工的工资中扣除。★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：员工证20元，胸牌20元，住宿证20元。★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：9：00-9：30中餐：13：30-14：00晚餐：20：00-20：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。★宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。95、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第五章质检细则为加强酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，有效贯彻《质检管理手册》的要求，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、培训考核不合格的。扣3分45、未经许可，擅借部门物品的扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分51、在服务中漫不经心。扣2分52、未经许可进入非员工区域。扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分66、不遵守员工更衣室规定。扣4分67、未经许可更改工作班次。扣10分68、违反员工餐厅规定。扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分71、报告工作时不详实。扣1分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分75、漏报或错报员工考勤。扣3分76、不及时上交相关报表或表格。扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分88、当班睡岗.扣30分89、不尊重酒店领导。扣30分90、随手乱扔垃圾。扣3分91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分92、消防栓前有杂物堆放。扣3分93、各项罚款未按时间交纳。扣1分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分95、随意与别人调换工号牌。扣3分96、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣1分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分110、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分111、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分112、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分第二章各部门/岗位质量监督细则一、行政人事部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣5分6、招收入店人员不符合要求。扣1分7、未及时做好补员工作。扣3分8、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分9、员工违规处理不当。扣5分10、培训计划不全，考核不及时。扣2分11、车辆调配不当，引起投诉（每次）。扣1分12、考勤考核管理不严格。扣10分13、未及时办理有关人事手续。扣4分14、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分15、宣传栏内容过期，管理不善。扣3分16、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。扣10分17、培训档案不全。扣5分18、未妥善组织好各项活动。扣10分19、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分20、工作场所物品摆放杂乱、不清洁。扣1分21、接打电话不使用礼貌用语。扣1分22、上级交办的事情未按时完成。扣3分23、下班后未关门窗、电脑、电灯及空调。扣3分24、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分25、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分26、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分27、对各部门沟通、协调不力。扣4分28、未及时办理好各种证件。扣4分29、员工餐未按菜谱进行制作。扣1分30、浴室内有员工洗衣或外部人员洗浴。扣3分31、员工餐提供餐饭卫生不达标。扣3分32、员工餐师傅打饭时未戴口罩。扣1分33、员工餐师傅打饭速度、态度受到员工投诉。扣3分34、员工餐师傅指甲过长，藏污纳垢。扣2分35、员工浴室门未按时天、关闭。扣2分36、未及时填报检报表。扣3分37、在质检过程中工作不认真细致，导致错判或错误处罚扣5分二、员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分4、厨具及设施未及时清理。扣3分5、未及时关闭煤气阀门。扣20分6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料扣10分7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分8、负责管理区域水电未关。扣5分9、物品未来及时报修。扣5分10、食物中有异物。扣5分11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。扣1分12、物品未按分类入池清洗。扣3分13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。扣3分14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。扣3分15、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分16、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分三、财务部1、报表不及时、出现差错。扣4分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、收银员违反收银操作程序。扣3分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错误或漏结帐。扣3分9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分10、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分12、进仓和食用手续不全。扣1分13、验收把关不严。扣2分14、库房物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用库房物品。扣3分17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分23、成本控制不严。扣3分24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分40、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣5分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每日催付程序不到位。扣2分44、帐单乱涂乱画者。扣1分45、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣1分47、未能按规定时间出财务报表。扣5分四、采购员质检细则1、采购不及时。扣2分2、采购物品与要求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣3分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分6、丢失采购物品。扣5分7、采购物品以次充好。扣5分8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分11、发票报销不及时。扣1分五、库房1、库房物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、库房危险品未分柜摆放扣1分3、库房物品保管不善造成损失扣5分4、进仓和领用手续不全扣1分5、验收把关不严扣5分6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分7、库房核算错误扣1分8、库房账物不符扣3分9、库房保管员服务态度差扣1分10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用库房物品扣1分11、库房重地让无关人员进入扣1分六、营销部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣2分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。扣2分15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分17、协调事宜未落实到位。扣2分18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣10分19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分楼层1、楼层消防设施不洁（每只）。扣1分2、栏杆、扶手积尘（每处）。扣1分3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）。扣1分4、大堂地面脚印多、不光亮。扣1分5、大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分6、使用机器后未及时清理。扣3分7、物品摆放零乱、卫生状况差。扣1分十、工程部质检细则1、工作场所物品堆放杂乱、存放私人物品。扣1分2、工作场所存在火灾隐患。扣3分3、接到应急维修电话后置之不理或推卸责任、逃避工作。扣4分4、未按程序进行维修工作。扣1分5、维修工具在客用场所随意摆放。扣2分6、未如实领取零配件假公济私。扣3分7、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出。扣5分8、维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱。扣2分9、未保养好维修剩余的配件，造成浪费。扣1分10、未按时将煤、电、水的消耗记录上报。扣1分11、未做好排水、排污管道的保养工作。扣1分12、未做好防火门、闭水器的保养工作。扣2分13、电话传输线路保养不善、电话系统出现故障。扣2分15、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性。扣1分16、不按节能方案运行扣2分17、工作中搞个人团体影响工作。。扣3分18、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保。扣2分19、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作。扣1分20、设备实施保养检修记录、值班记录不全、填写马虎。扣1分21、未做好设备档案的整理和保管工作。扣1分22、未准备调整灯光的整理和关闭工作。扣1分23、不服从上司指派的任务，顶撞上司。扣1分24、未按时做好水箱每年一次的清洁消毒工作。扣2分25、工作中消极怠工，虚假填写工作日志。扣3分26、动用明火未办手续。扣2分27、岗位设备卫生差。扣2分28、维修时间选择不当，影响酒店氛围。扣2分29、简单维修（如换灯泡）效率低。扣1分30、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉。扣5分31、工作中不主动协调，导致整改工程延后。扣2分32、隐瞒不报设备故障。扣3分33、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让.扣1分34、维修工具在客用场所随意摆放.扣3分35、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位.扣1分36、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延.扣3分37、维修人员进客房维修不符合规范要求.扣1分38、没有如实领取配件、假公济私.扣5分39、进仓和领用手续不全.扣1分40、锅炉房、空调房未按要求送水、供气.扣1分41、利用公物修理私人物件.扣1分42、设施运转记录不全，漏登缺页.扣1分43、设备设施保养检修记录不全，填写马虎.扣1分44、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理.扣5分十一、保安部质检细则1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3分3、对衣冠不整的人员进出不加控制。扣2分4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分5、未按规定巡逻。扣2分6、接到报警信号未检查。扣1分7、门岗服务过程中未使用礼貌用语。扣1分8、员工进出管理不严。扣1分9、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分10、在值勤处大声喧哗。扣1分11、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分12、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。扣1分13、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分14、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分15、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。扣1分16、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分17、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分18、停车场车辆停放混乱扣1分19、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁扣3分20、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分21、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分22、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐扣1分23、与宾客发生不必要的矛盾扣1分24、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理扣1分员工宿舍质检细则1、室内有无异味，按严重情况。扣5分2、被子叠放整齐，且按要求摆放，床铺乱者。扣5分3、床单、被子及枕巾干净无油污，脏者。扣5分4、床下鞋子、脸盆等摆放整齐，地面干净，无死角，不合要求者。扣5分5、地面清理干净，物见本色，无卫生死角，不合要求宿舍。扣5分6、纸篓内垃圾不超过纸篓的2/3。扣1分7、玻璃、窗台、窗帘保持干净。扣3分8、衣柜表面无尘积，且物品摆放整齐。扣1分9、最后离开宿舍的员工确保所有电源的关闭。扣5分10、禁止随意移动、拆卸、调换、多占床铺，一经发现将视情节对责任人。扣2分11、在宿舍内赌博发现（每次）。扣10分12、未经许可留宿无关人员者。扣10分13、未按时间就寝者。扣4分14、茶几上发现有剩菜剩物者。扣10分15、未按时关闭电源水源者。扣10分注：1、各部门质检细则，可根据日常工作进行或删或增的变动。：补充：酒店财务：客房收银工作程序见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。收取客人押金或刷卡。开具押金收据单，红色一联交给客人保管。将剩下二联收据单附在卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边缘线以外用小字轻写上卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。从接待员处接过入住登记表，装入套内放入相应帐栏内。如客人属于免收押金类，应在入住登记表上注明，并请客人签名认可。如客人房帐属于其他房帐内的，征得其他房主的签名认可房客生效，两房须分别注明“入×××房”及“付×××房”。除备用金外的所有现金，在上交财务前，须暂时放置于保险箱内妥善保管。㈡退房程序向客人缩回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。取出退房客人账单，等候客房部的查房通知。如果客人遗失红色收据单，收银员须在账单上注明“红单遗失”字样，并请客人签字确认，或请客人书写押金单遗失、押金已退的证明，并签字。收银员在等候客房部时，须对客人解释：请稍候，客房部现在正查房。如果一声不吭，可能让客人误会你的等候是在忽视和耽误他。客人在结算前的所有消费须立即计入账单内。在得到客房部确认该房无损坏的通知后，收银员应将账单交与客人过目。如有损坏，应向客人说明，并按规定赔偿。客人如对账单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。在客人认为其消费的所有款项的总数后，须请客人在账单上签名，收银员方可进行结算。每班收银员做每班营业报表。夜班收银员制作当日的营业日报表。报表完成后，红色一联连同各项消费的原始凭证上交财务，白单一联放总台妥善保管。（5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。118、酒店总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。（四）单、总班结帐在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。酒店管理八大资源酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。

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