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文档简介
DB12QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce天津市市场和质量监督管理委员会发布I 1 1 1 1 1 2 31电子商务物流服务质量规范本标准适用于天津市电子商务物流企业的质量管理凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB/T18354和DB12/T700界定的术语和定义适用于本文件。供大宗商品物流或经常性分散物流服务时，应签订服务合同，详细规定服务信息和相关条款。物流企业应在客户下单前做好系统对接等准备工作，主要包括但不2c)保障信息安全，防止客户个人和隐私信息泄漏；d)建立投诉接受渠道和投诉处理管理系统，公开投诉或申请赔偿方式；e)建立物流下单系统，并与电子商务交易平台对接。c)配送贵重商品时宜为预防可能的盗窃、丢件等风险进行投保，应提供验货后签收服务；d)应选用具有专业素养的送货员，并记录送货员投诉情况或定期抽查人员服务满意度；a)接收到客户投诉，应记录客户投诉原因、诉求等信息，及时启动投诉处理程序；c)定期分析客户投诉记录，制定和实施改善服务措施。b)物流系统应有一定的纠错能力，发现装卸、分拣错误的运单时有预警功能；d)发现送货差错时应及时追回，并与客户协商解决，无法追回时按丢包情况处理；物流企业应选取评价物流服务质量的系列指标，定期评估和分析改进，指标选取应符合GB/T3
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