用电客户受理员-初级工模拟题及答案

用电客户受理员-初级工模拟题及答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.《中国南方电网公司供电服务承诺》第六条规定：欠费停电的客户缴清电费后应（）复电。A、12小时B、当天C、6小时D、24小时正确答案：A2.线路杆塔的编号顺序（）。A、从耐张杆开始B、从受电端编至送电端C、从送电端编至受电端D、无规定正确答案：C3.各单位每年针对生产基建和办公生活等场所至少组织开展（）职业健康危害辨识与风险评估。A、四次B、一次C、两次D、三次正确答案：B4.业扩配套项目指为满足客户的用电需求，根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定，由（）投资的、位于产权分界点电源侧的配网建设项目。A、地方政府B、用电客户C、供电企业D、工业园区正确答案：C5.功率因数等于有功功率与（）的比值。A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率正确答案：C6.供电企业在新装、换表及现场校验后应对用电计量装置加封，并请用户在（）上签章。A、工作报告B、派工单C、工作手册D、工作单正确答案：D7.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，投诉诉求受理中客户服务人员受理业务时保持冷静，运用（）等服务技巧争取客户的理解。A、加强解释B、同理心C、专业D、平常心正确答案：B8.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户对供电企业的政策或技术问题不了解，或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等，对供电企业提出异议或不满，经解释未能满足客户要求的事件。A、投诉B、举报C、客户问题D、意见正确答案：D9.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、戴护目眼镜B、穿绝缘靴C、戴手套和护目眼镜D、戴手套正确答案：C10.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、一年B、结算年C、两年D、三年正确答案：B11.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电量B、电费C、费用D、电价正确答案：B12.用户应按供电企业规定的期限和交费方式交清电费，不得（）电费。A、拖延或拒交B、托转C、提前缴纳D、拖延正确答案：A13.电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。A、正确管理B、资金周转C、生产发展D、利润指标正确答案：B14.一家商铺最大负荷为2kW，正常负荷为360W，则应安装一只()单相电能表。A、1.5（6）AB、2.5（10）AC、5（20）AD、10(40)A正确答案：B15.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富裕。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民供电，其行为属（）。A、违约用电行为B、违反治安处罚条例行为C、窃电行为D、正当行为正确答案：A16.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）A、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型C、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝D、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型正确答案：C17.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、服务调度B、客服中心C、市场营销部D、营销稽查中心正确答案：B18.现场勘查应逐步推广应用移动作业平台，通过（）收集现场勘查信息。A、远程受理平台B、电子服务平台C、政府公共平台D、移动作业平台正确答案：D19.测量仪表的基本误差是由于（）原因引起的。A、外电场、外磁场干扰的B、使用环境温度不符合要求的C、制造上的D、度数方法不正确的正确答案：C20.在实施停限电前（）要通知客户1次，方可按通知规定的要求实施停限电。A、20分钟B、30分钟C、60分钟D、10分钟正确答案：B21.止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带，上肢结扎于伤员上臂上（）处。A、三分之一B、三分之二C、四分之三D、二分之一正确答案：A22.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、埋杆B、电缆施工C、隐蔽工程D、变压器安装正确答案：C23.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A、暂停B、增容C、减容D、改类正确答案：D24.变压器是（）电能的设备。A、生产B、既生产又传递C、传递D、使用正确答案：C25.营业结束后,收费员应统计填报（）。A、对账表B、应收电费表C、实收电费表D、销售分析表正确答案：C26.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。A、不满1千伏B、10千伏C、高压侧D、低压侧正确答案：C27.电力监督检查的实施主体是（）。A、技术监察部门B、物价部门C、电力管理部门D、供电企业正确答案：C28.单位会计账簿记录与会计报表有关内容核对相符，也称之为（）。A、账实相符B、账表相符C、账账相符D、账证相符正确答案：B29.学生公寓执行（）电价。A、商业B、非工业C、非居民照明D、居民生活正确答案：D30.严格执行违约金收取的有关规定，（）减免。A、不得任意B、不可C、可以D、可以酌情正确答案：A31.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.20规定：保安负荷是用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本（）负荷。A、电能B、电力C、电磁D、线性正确答案：B32.对于地下室照明、抽水、电梯、消防、公共景观及照明等公用设施设备由小区公用变供电，如上述设备单台容量超过100kW及以上时应设置小区专用变供电，（）宜设于独立配电室内。A、计量装置B、无功补偿装置C、低压电缆出线D、发电机切换装置正确答案：A33.以下不属于红外热成像仪的特点的是（）。A、响应快B、准确度高C、不破坏被测温场D、不可用于测量小目标物体正确答案：D34.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。A、客户档案B、咨询工单C、历史工单D、营销系统正确答案：C35.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户比较挑剔B、质量差C、客户对产品不了解D、客户服务人员态度不好正确答案：B36.在电力系统正常状态下,10kV及以下三相供电的用户受电端供电电压允许偏差为额定值的（）。A、+7%，-10%B、±7%C、±10%D、＋10％，－7%正确答案：B37.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，答复客户业务环节中：客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至()确定或复核问题类型。A、值班长B、客服工程师C、服务调度D、上级主管部门正确答案：C38.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、主动服务B、真理瞬间C、内部服务D、客户满意正确答案：A39.《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、除电力部门差错外的B、电力线路故障C、电力系统瓦解D、不可抗力和用户自身的过错正确答案：D40.带电作业工器具应按规定（）进行试验。A、一年B、三年C、定期D、两年正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.《电力法》第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的程序办理手续。A、临时用电B、新装用电C、变更用电D、增加用电容量正确答案：ABCD2.电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、经济B、优质C、可靠D、安全正确答案：ABD3.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，在加强故障抢修协同中，市场部门与受停电影响的（）加强沟通，做好协调和服务工作。A、重点关注客户B、居民客户C、重要客户D、大客户正确答案：ACD4.以下哪种票据不得转让（）。A、填明'现金'字样的银行本票B、银行汇票C、现金支票D、商业汇票正确答案：AC5.测量用互感器的主要作用（）。A、将工作人员或测量仪表与高电压大电流隔离，保证人身和设备的安全B、将高电压大电流变为低电压、小电流C、统一测量仪表的规格D、扩大测量仪表的量程正确答案：ABCD6.公司《10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验规范》规定箱式变电站导体相间及对地距离符合（）规范。A、至传动部分大于等于200mmB、相间或相对地大于等于125mmC、至金属门大于等于150mmD、至传动部分大于等于130mm正确答案：BCD7.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户停电分类包括（）及其他停电。A、临时停电B、限电停电C、预安排停电D、故障停电正确答案：BCD8.倾听是营业员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。A、耐心B、关心C、细心D、热心正确答案：ABC9.使用相序表描述正确的是（）。A、当被测源三相电源相序正确时与正相序所对应的红灯亮，相序错误时，与逆相序所对应的红灯亮，蜂鸣器发出报警声B、直接夹住被测线路三相任意线，被测线要处于钳口的中心位置。C、使用相序表时，打开机壳前不要切断电源。D、相序表的绝缘鳄口夹可用于夹取、检测直径在2.4-30mm之间的绝缘电线正确答案：ABD10.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户细分分为()等五群客户。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其它客户正确答案：ABCDE11.低保、五保户凭（）到供电企业办理减免手续。A、结婚证（原件及复印件）B、身份证（原件及复印件）C、房产证（原件及复印件）D、县级及以上民政部门颁发的有效证件（原件及复印件）正确答案：BD12.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用（）等方式向负责处理人员进行督办。A、督办单B、短信C、电话D、QQ正确答案：ABC13.供电企业在受理客户用电申请时，应核查客户（）等未处理行为，若存在上述情况，应暂缓受理并书面告知。A、窃电B、无违约用电C、信誉D、结清电费正确答案：ABD14.现场勘查应填写《客户现场勘查情况表》，《客户现场勘查情况表》是（）的依据，记录应完整、详实、准确。A、答复供电方案B、实施业扩配套项目C、签到供用电合同D、编制供电方案正确答案：BD15.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、督办B、监控C、监督D、跟踪正确答案：ABD16.大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有()A、动态统计上报停电情况B、内部通知C、通知客户D、根据停电情况安排各项工作E、了解重要客户紧急需求并上报正确答案：ABCDE17.根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》投诉分类中明确，客户投诉包括（）。A、停送电投诉B、电网建设C、营业投诉D、供电质量E、服务投诉正确答案：ABCDE18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、反馈相关业务工作单B、与客户联系C、创建相关业务工作单D、办结相关业务工作单正确答案：BC19.电话服务规范中的语音规范要求通话时做到:（）。A、语音平和B、语速较慢C、语言亲切D、语气诚恳正确答案：ACD20.因欠费被停限电的客户交清（）后，供电企业1日内恢复对客户的正常供电。A、上月电费B、全部电费C、电费违约金D、罚款正确答案：BC21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：在组织协商处理环节,对（）的客户诉求问题，服务调度人员在2个工作日内联系处理并确定答复意见。A、经处理仍未得到有效解决B、未达到提级处理程度C、未得到有效解决D、已达到提级处理程度正确答案：AB22.礼仪的作用是（）A、尊重B、约束C、调节D、教育正确答案：ABCD23.《电力供应与使用条例》第37条规定：（）供电设施和受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。A、承装B、承修C、承揽D、承试正确答案：ABD24.《供电监管办法》第十八条规定：供电企业有下列情形之一的，可以认定为指定设计单位的行为（）。A、通过口头、书面或者公式等方式向用户推荐或者限定特定的设计单位，限制用户选择设计单位权利B、通过接电点的远近、供电能力不足等手段增加用户投资成本，影响用户选择设计单位C、授意特定的设计单位介入报装申请、现场勘查和供电方案提供等用电报装环节，影响用户选择设计单位D、电力监管机构认定的其他指定设计单位的行为正确答案：ABCD25.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，地（市）供电局客户服务中心负责（）。A、24小时受理客户故障报修B、配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门E、负责组织本单位所有客户停电事件的录入正确答案：ABCDE26.抄核收“三率”是指（）。A、估抄率B、差错率C、回收率D、实抄率正确答案：BCD27.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。B、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。C、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。D、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。正确答案：ABCD28.声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、鼻腔B、胸腔C、咽腔D、口腔正确答案：ABCD29.用电检查的目的是（）。A、为客户用电服务B、维护供电企业合法权利C、监督客户用电D、开拓电力市场正确答案：ABD30.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，耐心、细致聆听客户需求，当客户叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，必要时应（）。A、归纳B、复述C、编辑D、总结正确答案：BD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在当天内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、正确B、错误正确答案：A2.客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。A、正确B、错误正确答案：B3.客户潜在需求管理全流程明确，供电解决方案和措施的情况通报要纳入客户满意度月度分析会和客户全方位服务管理委员会通报。（）A、正确B、错误正确答案：B4.接入中性点绝缘系统的电能计量装置，应采用三相三线有功、无功或多功能电能表。（）A、正确B、错误正确答案：A5.装接容量为250kVA的码头装卸作业动力用电，执行非工业电价计费。A、正确B、错误正确答案：A6.有线广播站电力用电，其电费电价种类应属于普通工业电价。A、正确B、错误正确答案：B7.供电企业与客户签订《供电方案协议》，并按照协议要求为客户提供相应服务。（）A、正确B、错误正确答案：A8.远程费控模式包括专变用户以及低压用户，在该模式下，费控电能表仅完成电量计量功能，负控管理终端或费控电能表根据主站命令完成拉合闸操作。（）A、正确B、错误正确答案：A9.供电方案确定后应推行电子服务渠道向客户提供答复，供电方案可采用电子签章形式签订。（）A、正确B、错误正确答案：A10.住宅客户建筑面积＞150m2的高档住宅、别墅的负荷密度指标按12～20kW/套计算。（）A、正确B、错误正确答案：A11.电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。A、正确B、错误正确答案：A12.在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。A、正确B、错误正确答案：B13.房地产交易所执行商业电价。A、正确B、错误正确答案：A14.当有客户来办理业务时，应先完成手中的其他工作，然后再接待客户。()A、正确B、错误正确答案：B15.设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门。市场部门据此批复业扩方案。A、正确B、错误正确答案：A16.变压器带额定负载时运行效率最高。（）A、正确B、错误正确答案：B17.三相四线制用电的用户,只要安装三相三线电能表,不论三相负荷对称或不对称都能正确计量。A、正确B、错误正确答案：B18.电费交纳期限规定：自抄表日起7日内为客户交费时间，超过7日为逾期。A、正确B、错误正确答案：B19.供电企业在答复供电方案时，应向客户提供客户受电工程典型设计资料，并向客户声明相关设计免责条款。（）A、正确B、错误正确答案：A20.审核设计文件时，对多电源客户应审核闭锁回路完善。（）A、正确B、错误正确答案：A21.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.3规定：营销稽查人员进行整改复查时主要检查：(1)是否逐一实施整改措。(2)是否对存在问题进行原因分析、总结。(3)是否举一反三，对于同类问题进行相应的整改或制定防范。A、正确B、错误正确答案：A22.《供用电合同》应按照合同范本的条款格式起草，不同类别的客户应选用相同的供用电合同范本，并实行分级管理。（）A、正确B、错误正确答案：B23.《电力供应与使用条例》第四十五条规定：《电力供应与使用条例》自1996年4月17日起施行。A、正确