《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷3

前厅客房试卷

一、单选题（共10题，20分）1、夜床服务通畅在（

）以后开始。（2.0）A、17：00B、18：00C、19：00D、20：00

2、主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的（

）（2.0）A、10%

B、20%C、30%D、40%

3、介绍房间设备时，时间不宜超过（

）分钟。（2.0）A、1B、2C、3D、44、酒店业对遗落物品的保管期一般物品为（

），特别贵重的物品可延长半年。（2.0）A、半年B、一年C、两年D、十年5、（

）客人由于常常出门在外，练就了一套应酬本领。平时交际多，见多识广，善于辞令，老于世故。他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，因此个个都是“小广播”。（2.0）A、啰唆型B、健谈型C、贵妇型D、社交型

6、客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（

）。（2.0）A、客房预订B、前台服务C、入住登记D、结账服务

7、空房又叫可售房，其英文简称是（

）。（2.0）A、VCB、C/0C、OOOD、OCC

8、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（

）。（2.0）A、30天B、3个月C、6个月D、1年9、DDD在总机业务中是指（

）。（2.0）A、免打扰服务B、国际长途直拨C、国内长途直拨D、叫醒服务

10、解决客人投诉最积极有效的方法（

）。（2.0）A、让客人降温B、使用替代方法C、果断地解决问题D、不予理睬

二、多选题（共10题，20分）1、下列关于前台预排房说法正确的有（

）。（2.0）A、排房时首先应首先安排团队客人的房间B、团队客人的房间应安排在同一楼层C、老年人及行动不便的残疾人应尽量排在高楼层D、不得将吸烟的客人安排在无烟房

2、下列关于保证性说法正确的有（

）。（2.0）A、保证性预定的留房截止时间为抵店次日下午六点B、保证性预定应缴纳的预付金至少为两晚的房费C、保证类预定可以采用预付定金、信用卡及合同三种方式担保D、保证类预定是饭店比较期望的订房方式

3、

总机服务项目有（

）。（2.0）A、电话留言B、电话转接C、监察话费D、叫醒服务

4、以下可用于办理入住登记的有效证件有（

）（2.0）A、身份证B、护照C、驾照D、教师资格证5、饭店实施超额预订，应考虑的因素有（

）。（2.0）A、团体预订和散客预订的比例B、预订类别比例C、客人消费情况D、周围合作饭店的数量情况6、对旅游疗养型客人的住房要求是（

）。（2.0）A、客房大B、方位僻静C、起居方便D、光线足7、清洁客房时，正确的是（

）。（2.0）A、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B、在房内作业时，必须将房门打开C、应严格按房间号码顺序清扫房间D、清扫完毕后应自我检查一遍8、以下属于客人遗留物品的是（

）。（2.0）A、袜子B、手机C、护照

D、日记

9、客房服务员清扫整理客房时，下列选项中错误的做法有（

）。（2.0）A、不在客房内休息B、有使用或接听房内电话C、将客房门关闭D、为了与客人良好沟通，可以与客人多聊天10、下列属于酒店公共区域的有（

）。（2.0）A、餐厅B、更衣室C、职工俱乐部D、洗手间

三、填空题（共3题，10分）1、

通常饭店的差异房态有两种，

和

。

（4.0）2、

客房服务中心既然称为客房部的

，就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。（2.0）

3、

客人投诉的目的一般有三种，即求发泄，求

，求

。（4.0）四、简答题（共4题，20分）1、避免叫醒失误的对策有哪些？

（5.0）

2、客房设备用品的管理方法。（5.0）

3、前台接待过程中如果遇到有客人不愿意详实登记该如何处理？（5.0）

4、总机电话接转的基本要求有哪些？

（5.0）

五、论述题（共2题，30分）1、某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。（15.0）

2、案例分析——预订房出售了小周是杭州某酒店的前厅接待员。2010年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时