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文档简介

酒店客房预订与接待管理制度酒店客房预订与接待管理制度第一章总则第一条目的为了规范酒店客房预订与接待工作，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本酒店所有客房预订与接待工作，包括预订受理、客房分配、入住登记、客房维护等环节。第三条原则1.以客户为中心，提供优质服务。2.规范操作流程，提高工作效率。3.严格保密客户信息，确保客户隐私。4.持续改进，提升服务质量。第二章预订管理第四条预订渠道1.电话预订：通过酒店总机或客房预订部电话进行预订。2.网络预订：通过酒店官网、在线旅游平台等进行预订。3.代理预订：通过旅行社、企业客户等进行预订。4.当地预订：现场接待客户直接预订。第五条预订流程1.接听电话：礼貌接听预订电话，询问客人需求。2.记录信息：详细记录客人姓名、联系方式、入住日期、房型、数量等。3.预订确认：发送预订确认短信或邮件，告知预订成功。4.房间分配：根据客人需求和房间状况，合理分配房间。5.费用说明：告知客人房价、押金、优惠政策等。6.预订修改：客人需要修改预订信息时，及时更新并确认。第六条预订变更与取消1.变更：客人需要变更预订信息时，及时处理，并告知客人变更后的费用。2.取消：客人取消预订时，及时处理，并告知客人取消政策及退款事项。第七条预订记录建立预订档案，包括客人信息、预订时间、房型、价格、押金等，以便查询和统计。第三章客房分配与入住第八条房间分配1.根据客人需求和房间状况，合理分配房间。2.优先分配预订客人，确保预订客人顺利入住。3.对于未预订客人，提供适合的房间，并确保房间状况良好。第九条入住登记1.客人入住时，需出示有效身份证件。2.工作人员核实客人身份，登记相关信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。3.告知客人酒店入住政策和注意事项。4.收取押金，并告知客人退房时间。第十条客房维护1.保持客房干净整洁，定期进行清洁消毒。2.确保客房设施完好，及时维修故障设备。3.为客人提供舒适的入住环境。第四章接待服务第十一条服务态度1.接待人员应热情、礼貌、耐心，展示良好的职业素养。2.对客人的提问和要求，应给予及时、准确的答复。3.关注客人需求，提供个性化服务。第十二条接待流程1.迎接客人：在酒店门口或大堂迎接客人，主动问好。2.引导客人：引领客人到前台办理入住手续。3.欢迎服务：为客人提供茶水、水果等欢迎服务。4.告知服务：告知客人酒店设施、服务项目及注意事项。5.送别服务：客人离店时，主动送行，并感谢客人光临。第五章质量监控与改进第十三条质量监控1.建立服务质量监控体系，定期进行服务质量检查。2.对客房预订与接待工作进行满意度调查，收集客人反馈。3.及时处理客人投诉，改进服务质量。第十四条改进措施1.根据监控结果和客人反馈，制定改进措施。2.对员工进行培训，提高服务技能和意识。3.优化工作流程，提高工作效率。第六章附则第十五条本制度由酒店客房预订与接待部负责解释。第十六条本制度自发布之日起执行。第十七条本制度如与本酒

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