公共卫生保洁投诉管理办法

公共卫生保洁投诉管理办法第一章总则为加强公共卫生保洁工作，提升服务质量，及时处理公众投诉，确保公共环境的整洁和卫生，根据国家法律法规及相关政策，特制定本管理办法。公共卫生保洁投诉管理办法旨在建立健全投诉处理机制，提高公众满意度，促进公共卫生保洁工作的有效开展。第二章适用范围本办法适用于本地区所有公共卫生保洁单位及其工作人员，包括但不限于城市管理局、社区服务中心、物业管理公司等。所有组织和个人在公共卫生保洁工作中产生的投诉均可依照本办法进行处理。第三章目标本办法的主要目标包括：1.明确公共卫生保洁投诉的受理、处理和反馈流程，确保投诉得到及时响应。2.提高保洁服务的透明度，增强公众参与公共卫生管理的积极性。3.加强对保洁工作的监督与评估，促进保洁工作的规范化和标准化发展。4.通过反馈机制，不断改进保洁服务，提高工作质量和效率。第四章投诉受理投诉受理由各公共卫生保洁单位设立专门的投诉处理部门负责，具体工作包括：1.设立投诉热线、邮箱及在线投诉平台，确保公众能够方便快捷地提出投诉。2.对投诉信息进行登记，记录投诉人信息、投诉内容、时间及处理状态。3.投诉信息应严格保密，保护投诉人的合法权益，防止信息泄露。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个环节：1.初步审核接到投诉后，投诉处理部门应在24小时内对投诉进行初步审核，判断投诉的有效性和性质。若为有效投诉，进入下一步处理程序。2.调查核实投诉处理部门应对投诉内容进行调查核实，包括现场检查、询问相关人员等，确保了解事情的真实情况。调查应在五个工作日内完成。3.处理决定根据调查结果，投诉处理部门应及时提出处理意见，包括整改方案、责任追究等，形成处理决定。处理决定应在调查完成后的三个工作日内告知投诉人。4.反馈与整改处理决定实施后，投诉处理部门应向投诉人反馈处理结果，并针对问题进行整改。整改应在合理时间内完成，整改效果应进行评估。5.档案管理所有投诉及处理记录应整理归档，形成投诉处理档案，便于后续查阅和总结经验。第六章责任分工各公共卫生保洁单位应明确责任分工，确保投诉处理工作高效有序进行。具体分工包括：1.投诉处理部门负责投诉的受理、调查、处理及反馈。2.相关业务部门配合投诉处理，提供必要的支持和信息。3.管理层定期审核投诉处理情况，督促改进保洁工作。第七章监督机制为确保投诉处理工作的公正性和有效性，建立监督机制，包括：1.内部监督各公共卫生保洁单位应设立内部监督小组，定期对投诉处理工作进行检查，评估处理效果，发现问题及时整改。2.外部监督可邀请社区代表、公众监督员等参与监督，确保投诉处理过程的透明和公正。3.定期评估每季度对投诉处理情况进行总结评估，分析投诉原因，提出改进建议，确保保洁服务的持续提升。第八章反馈与改进投诉处理完成后，应对处理效果进行评估，收集投诉人对处理结果的反馈。根据反馈信息，及时调整和改进保洁服务工作，形成持续改进的机制。第九章附则本办法解释权归各公共卫生保洁单位，实施日期自发布之日起生效。各单位可根据实际情况进行补充和细化，确保本办法的有效实