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文档简介

患者满意度测评与改进制度1.前言在医院管理中，患者满意度是衡量医疗质量和医院运营效果的紧要指标之一、为了更好地了解患者对医院服务的满意度，并通过改进措施提升服务质量，医院特订立了本制度，以规范患者满意度测评与改进工作。2.患者满意度测评2.1测评周期每年进行2次患者满意度测评，分别布置在上半年和下半年进行。2.2测评方法2.2.1随机抽样：每次测评随机选取肯定数量的住院患者和门诊患者，确保代表性。2.2.2问卷调查：采用标准化问卷进行调查，包含患者个人信息、医疗服务质量、医护人员态度、医疗环境等方面，共计30个问题。2.2.3匿名方式：患者对问卷调查的结果和评价看法保持匿名，以保证真实客观。2.2.4多元评价：除问卷调查外，还可以通过电话回访、面谈等方式进行综合评价。2.3问卷分析与报告2.3.1数据统计分析：对患者满意度问卷进行数据整理、统计和分析，形成测评报告。2.3.2报告内容：测评报告包含患者满意度整体情况、各项指标得分及排名、问题识别和改进建议等内容。2.3.3报告发布：将测评报告送交医院领导，并在医院内部公示，提倡透亮化。3.患者满意度改进3.1订立改进计划依据患者满意度测评报告，医院管理团队订立针对性的改进计划，明确改进目标、责任人和时间进度。3.2改进措施实施3.2.1建立患者候诊区：供应清洁、舒适的候诊环境，缩短患者等待时间。3.2.2强化医护人员培训：加强医护人员的专业培训和沟通技巧培养，提升服务质量。3.2.3完善医疗设施和器械：更新医疗设备，保证疾病诊断和治疗的准确性和安全性。3.2.4定期组织医患座谈会：收集和整理患者的看法和建议，及时改进服务不足之处。3.3检查与评估对改进计划和措施的执行情况进行定期检查与评估，确保改进效果的可连续性。3.4汇报与总结每年将患者满意度改进工作的经验和成效进行总结，并向上级医院汇报，不绝提升医院的服务品质和患者满意度。4.相关责任和要求4.1医院领导医院领导要高度重视患者满意度测评和改进工作，确保资源的有效投入和支持。4.2医疗管理部门医疗管理部门负责组织患者满意度测评和改进工作，订立具体方案和时间表，引导和监督各科室的改进工作。4.3各科室主任和医护人员各科室主任和医护人员要乐观参加患者满意度测评和改进工作，自悦耳取患者的看法和建议，并依据反馈及时改进服务质量。4.4监察与考核部门监察与考核部门负责对患者满意度测评和改进工作进行监督和考核，及时发现问题，推动改进措施的落实。5.执行与违规处理5.1执行本制度自发布之日起执行，全体医院工作人员必需严格依照规定执行患者满意度测评和改进工作，如有违规行为将受到相应的惩罚。5.2违规处理5.2.1违规行为包含但不限于有意窜改测评数据、不搭配测评工作、不定时完成改进计划等行为。5.2.2对于违规行为，医院将依照相应规定进行处理，包含政府部门通报、资质降级、经济惩罚或者追究法律责任等。6.结语患者满意度测评与改进制度的实施将有助于提升医院的服务水平，加强患者对

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