2022年“湖北工匠杯”技能大赛-全省红色旅游服务职业技能大赛餐厅服务技术文件

2022年“湖北工匠杯”技能大赛——全省红色旅游服务职业技能大赛餐厅服务技术文件1.项目的技术描述1.1本项目名称2022年“湖北工匠杯”技能大赛——全省红色旅游服务职业技能大赛餐厅服务赛项1.2项目技术描述1.2.1赛项描述餐厅服务技能大赛的目的，是展示当前和未来餐饮服务行业的服务技能。餐厅服务员是酒店与客人、客人与客人之间重要的联系纽带，因此，要求掌握丰富的国际美食和酒吧服务知识，以及完整、规范的服务准则，将美酒佳肴呈现给餐厅或酒吧的客人。基本要求是：娴熟的服务技能、富有智慧的沟通技巧、良好的礼仪举止、与嘉宾沉着应对及良好互动的能力。1.3赛项要求1.3.1知识能力要求本竞赛是对餐厅服务技能的展示和评估。仅测试技能操作方面的能力。参赛选手需要按照餐厅服务标准（或要求）展示餐厅服务和咖啡服务的技能。1.3.2实操能力要求部分类别1服务准备 个人需要知道和理解：针对不同的服务场所提供不同的服务根据所提供的材料、设备，包括餐具、瓷器和玻璃制品，家具和布料物品等进行操作服务理论个人应能够：展示自己为客人服务的专业素养根据不同餐饮场所准备不同的服务用品，包括零点餐厅服务，宴会服务，休闲餐厅服务和酒吧服务等实操2沟通能力个人需要知道和理解：了解西餐文化,具备良好的英文听说能力，理解在服务过程中，与不同文化背景的客人进行有效沟通的必要性。理论个人应能够：提供问候和引座服务为客人点单推荐适合客人的食品和饮料告别客人实操3食品和饮料服务个人需要知道和理解：了解食品饮料的出产标准理解不同餐饮服务环境，应采用的相对应的服务技巧理解优质服务的涵义理论个人应能够：针对不同风格的食品，采用相对应的服务能进行简单的食品加工能制作常用咖啡并提供服务能辨析酒精饮料能制作鸡尾酒并提供服务实操2．裁判员和选手2.1裁判员的条件和组成依据赛项的竞赛规则，裁判员应具有团队合作、秉公执裁等基本素养，由大赛组委会统一培训、考试合格后，由大赛组委会统一抽调进行执裁工作。2.2选手的条件和要求1.在湖北省内从事大赛相关工作的在职人员，年龄16周岁以上，经所在工作单位批准均可参赛。2.湖北省内各高等院校、职业院校、技师院校等在校学生，经所在学校推荐均可参赛，需提供学生证及学生在校学籍证明。注：已获得湖北省技术能手称号的人员（含已获得授予资格但尚未发文的）不得再以选手身份参加竞赛。已获得“全国五一劳动奖章”、“全国技术能手”荣誉称号的职工不能报名参加竞赛。3．竞赛项目的组成3.1竞赛项目搭配方式【模块：休闲餐厅服务（1.5小时）】（1）休闲餐厅摆台（30分钟）要求：1）铺台布、摆放餐用具、餐前准备餐用具的铺设应合理使用托盘到时叫停（2）休闲餐厅服务：（50分钟）要求：1）为2桌客人提供就餐服务2）从迎宾开始，到送别客人为止的休闲餐厅服务。3）食品服务包括：开胃菜服务—美式服务、主菜服务—美式服务、甜品服务—美式服务，每位客人点两道菜，这两道菜可以是“开胃菜+主菜”或“开胃菜+甜品”或“主菜+甜品”。4）饮料服务包括：红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、饮料及矿泉水服务。5）必须全程使用英语进行服务（菜单附后，附件1）（备注：以上比赛安排时间均涵盖裁判评分时间。）【模块三：理论考试】根据比赛要求完成餐厅服务理论考试，设置题库，共计300题。理论考试题库由中华人民共和国党史和餐厅服务知识点组成，笔试试卷分AB卷，于报到当天现场抽选进行考试，试卷由选择题及论述题组成，其中选择题源于题库，论述题根据时政进行现场应变答题。3.2竞赛时间安排比赛时间：2022年10月12日上午：8：00--12：00下午：13：00--17：00（具体时间安排根据比赛报名人数确定）3.3竞赛分值比赛总成绩满分100分，其中：应知占总分的50%，应会占总比分的50%，合计100%项目分值应会（50%）模块一休闲餐厅服务50.00应知（50%）模块二理论考试50.003.4评分标准本项目评分标准分为测量和评价两类,主要为过程性评分。凡可采用客观数据表述的评判称为测量；凡需要采用主观描述进行的评判称为评价。4.命题方式4.1竞赛命题原则按照国家餐厅服务员三级（高级工）标准命题4.2命题要素4.2.1理论考核评分标准根据比赛要求完成餐厅服务理论考试，设置餐厅服务题库。理论考试题库由中华人民共和国党史和餐厅服务知识点组成，笔试试卷中选择题占比90%，论述题10%，选择题每题2分，论述题每题5分。4.2.2实操考核评分标准根据世界技能大赛餐厅服务赛项考核选手组织管理能力、对客服务能力、餐前准备能力、食物操作能力、饮料服务知识、含酒精和无酒精酒的服务知识、葡萄酒服务知识7个部分的能力。成绩评判方式5.1评判流程序号评判流程评分方式备注1按评分表对裁判员进行培训、分组、分工每个选手一张评分表，每个裁判小组轮流使用评分表标记竞赛工位号2裁判长为每个评判小组选1个组长评分时只是依照评分标准，不再做任何讨论要保证某一单项的一致性3流水作业给选手打分由某一裁判小组为选手的某一单项进行打分裁判员要在评分表上签字4由技术保障组提供成绩录入人员，裁判员代表在裁判长的带领下登录成绩，其他裁判员监督当天的竞赛，当天评判出成绩，对每个评分表的单项成绩汇总要复核核对考核成绩，立即公布5产生争议由裁判长组织，按竞赛技术文件进行仲裁当天竞赛，当天申诉有效6选手的总成绩所有评分项目的总和按照总分排名5.2评判的方法本项目评分标准分为测量和评价两类,主要为过程性评分。凡可采用客观数据表述的评判称为测量；凡需要采用主观描述进行的评判称为评价。5.2.1评价分（主观）评价分打分方式：3名及以上裁判为一组，各自单独评分，计算出平均权重分，除以3后再乘以该子项的分值计算出实际得分。裁判相互间分差必须小于等于1档，否则需要给出确切理由并在小组长或裁判长的监督下进行调分。评价分例表：（社交能力）权重要求描述0没有社交技巧或不与客人互动1表现出与客人的积极互动，有信心完成任务2表现出高度的自信，良好的客户互动，给人整体的良好印象3表现出出色的人际交往能力，很强的服务能力以及对细节的关注5.2.2测量分（客观）测量分打分方式：按模块设置若干个评分组，每组由3名及以上裁判构成。每个组所有裁判一起商议，在对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值。测量分例表：仪表仪容类型示例最高分值正确分值不正确分值满分或零分制服干净、熨烫、符合行业标准0.50.50黑色皮鞋，干净，符合行业标准0.50.50没有过多的香水、须后水；不能浓妆,没有纹身、不佩戴珠宝、不留长指甲和涂抹指甲油0.50.50合适的发型，不过分使用护发用品0.50.50良好的姿态0.50.505.2.3.统分方法各组裁判进行复核后由工作人员录入系统，裁判长最后进行审核，各裁判签字确认6．竞赛规则6.1裁判人员须知6.1.1裁判员必须服从裁判长的领导，在裁判长领导下，依据评分标准和评分细则，公平、公正、真实、准确地完成竞赛评分工作。6.1.2开赛前查验参赛选手身份证和参赛证是否与应考人相符，并向选手宣布考场规则和考场纪律。6.1.3裁判员必须佩带裁判员胸牌，仪表整洁，举止文明、礼貌，接受参赛人员的监督。6.1.4遵守职业道德，文明裁判。保守大赛试题秘密，严肃赛场纪律。6.1.5严格遵守大赛时间规定，不得擅自提前或延长选手比赛时间。6.1.6严格执行大赛规则，除应向参赛选手宣读竞赛须知外，不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内容。6.1.7竞赛过程中如出现问题或异议，服从总裁判长的裁决，避免参赛选手和相关人员发生争执。6.1.8大赛组委会正式公布成绩和名次前，裁判员不得私自与参赛选手或代表队联系，不得透露有关情况。6.1.9坚守岗位，不迟到、早退，无特殊情况不得在竞赛期间请假。6.1.10裁判员自行准备，并穿戴比赛现场相应的安全劳保用品。6.1.11裁判员要提醒选手注意操作安全，对选手的违规操作或可能引发人身伤害、设备损坏等事故的操作应立即制止并向现场负责人报告。6.2选手须知6.2.1参赛选手按照技术文件和测试项目试题要求在规定的时间内独立完成各测试模块。6.2.2参赛选手必须佩带参赛证及穿戴比赛规定的参赛服装参赛，务必按时到达指定竞赛场地参赛，并接受裁判员的检查。6.2.3参赛选手进入赛场时，除按大赛技术文件规定携带比赛用品外，严禁携带其他技术资料、工具书、通讯工具进入场地。6.2.4竞赛过程中如出现设备问题，裁判员暂停比赛计时，并及时报告裁判长，由裁判长确认原因后做出处理决定。6.2.5选手在竞赛过程中不得擅自离开竞赛场地，如遇有特殊情况需经裁判员同意后特殊处理。6.2.6竞赛在规定时间结束时，参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由拖延竞赛时间，随后进行相关的清理工作，经裁判员检查许可后，参赛选手方可离开竞赛场地。6.2.7参赛选手不得损坏竞赛场所的设备、器材，并自觉维护竞赛场所的环境卫生，操作设备应谨慎，不得使用非竞赛用设备、器材。6.2.8竞赛过程中因违反安全操作规程造成设备或人身安全事故者，按相关规定追究责任。6.2.9保持考场安静，不得大声喧哗或吸烟。7.基础设施7.1设施要求每个比赛工位之间互不干扰,每个竞赛工位标明编号,竞赛材料、工具、耗材等，在每个模块比赛时，直接分发到竞赛工位。赛场采光、照明和通风良好，在竞赛区设置裁判评委工作区1个，成绩评判登录区1个，选手开会、休息区一个，在不影响选手比赛的情况下，设置参观通道。场设有饮水机、垃圾桶。7.2设备、工具及材料竞赛设备：所有竞赛设备由组委会负责提供和保障，竞赛区按照参赛队数量准备比赛所需的软硬件平台，为参赛队提供标准竞赛设备。品名型号技术参数备注餐台长方形长90cm,宽90cm,高75cm统一提供餐椅软面无扶手椅子总高度95cm，椅面45×45cm统一提供工作台长方形120cm×60cm×75cm统一提供台布150cm*150cm白色统一提供口布正方形边长45-60cm统一提供餐具、酒具摆台用开胃刀叉、汤匙、鱼刀叉、主菜刀叉、甜品叉匙；展示盘、面包盘、黄油刀、黄油碟；水杯、红、白葡萄酒杯摆台基本餐具、杯具、用品由赛场统一提供胡椒、盐瓶、牙签盅不锈钢统一提供托盘圆形或长方形防滑托盘圆形直径40cm-50cm，长方形35cm×45cm统一提供盎司器30ml/45ml统一提供海马刀统一提供竞赛场地8.1赛场面积要求 竞赛场地总面积为600平面，休闲餐厅模块总面积为300平米，设置6个工位，每个工位60平米，厨房为100平米，库房60平米，裁判工作室为40平米。8.2赛场基础设施要求1.比赛需全程使用英文2.参赛选手需身体健康，无传染性疾病3.性格开朗外向，具有良好的仪表以及积极的态度。4.参赛选手，迟到十五分钟以上不得入场。5.凡有书面答题的，选手一律用蓝色或黑色的水笔（或圆珠笔）在卷内设定的位置书写，用其它颜色笔或在草稿纸上答题均属无效。6.选手应爱护赛场设施设备，操作规范，注意安全。违反安全操作规定造成的损失由考生负责。7.选手在比赛中严禁使用各类通讯工具。8.选手必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考，自觉服从裁判长、裁判员、考场工作人员的管理。9.选手需自备比赛服装，但是着装、用品等在外观上不应显示选手所在单位等个人信息。8.2赛场布局示意图9.安全要求9.1选手安全防护措施要求1.组委会须在赛前组织专人对比赛现场、住宿场所和交通保障进行考察，并对安全工作提出明确要求。赛场的布置，赛场内的器材、设备，应符合国家有关安全规定。如有必要，也可进行赛场仿真模拟测试，以发现可能出现的问题。承办单位赛前须按照组委会要求排除安全隐患。2.赛场周围要设立警戒线，防止无关人员进入发生意外事件。比赛现场内应参照相关职业岗位的要求为选手提供必要的劳动保护。在具有危险性的操作环节，裁判员要严防选手出现错误操作。3.承办单位应提供保证应急预案实施的条件。对于比赛内容涉及高空作业、可能有坠物、大用电量、易发生火灾等情况的赛项，必须明确制度和预案，并配备急救人员与设施。4.组委会须会同承办单位制定开放赛场和体验区的人员疏导方案。赛场环境中存在人员密集、车流人流交错的区域，除了设置齐全的指示标志外，须增加引导人员，并开辟备用通道。5.大赛期间，赛项承办单位须在赛场设置医疗医护工作站，在赛场管理的关键岗位，增加力量，建立安全管理日志。6.参赛选手进入赛位、赛事裁判工作人员进入工作场所，严禁携带通讯、照相摄录设备，禁止携带记录用具。如确有需要，由赛项承办单位统一配置、统一管理。赛项可根据需要配置安检设备对进入赛场重要部位的人员进行安检，可在赛场相关区域安放无线屏蔽设备。9.2医疗设备和措施9.2.1比赛场地内必须设立医疗救助点，至