店长工作手册宝典

店长工作手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具有的行为

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理2、技师人数的管理

3、损耗的管理4、收银的管理

5、报表的管理6、卫生的管理

7、促销的管理8、培训的管理

9、奖惩的管理10、目的的管理

11、情报的（管理12、对投诉的管理

13、突发事件的管理14、减少成本的管理

15、安全的管理16、和总部的I联络

17、店面设备的管理18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是协助各营业店的店长理解自己日勺职责范围，并更好地完毕店

长日勺工作任务。

一、店长的身份

1、企业营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般口勺员工，你代表了企

业整体的形象，是企业营业店的代表，你必须站在企业的立场上，强

化管理，到达企业经营效益之目的。

2、营业额目的的实现者

你所管理日勺店面，必须有盈利才能证明你日勺价值，而在实现目的

日勺过程中，你日勺管理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目

KW勺实现，50%是依赖你W、J个人H勺优秀体现。

3、营业店的指挥者

一种小的营业店也是一种集体，必须要有一种指挥者，那就是你。

你不仅要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任一一使每

一种员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而

不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导日勺能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大日勺才能，从而使营业领得

以提高。

2、教育日勺能力

能发现员工的局限性，并协助员工提高能力和素质。

3、数据计算能力

掌握、学会分析报表、数据从而懂得自己店面成绩的好坏。

4、目的到达能力

指为到达目日勺而须拥有日勺组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能

力。

5、良好日勺判断力

面对问题有对的日勺判断，并能迅速处理。

6、专业知识的能力

对于你销售的分店产品日勺理解和营业服务时所必备的知识和技

能。

7、营业店出J经营能力

指营业店经营所必备的管理技能。

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务愈加合理化，让顾客有亲切感，以便感，信任感和舒适

感。

10、自我训练的I能力

要跟，时代，提高自己，和企业一起快乐成长。

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的行为

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）。

2、推卸责任，逃避责任。

3、私下批评企业，埋怨企业现实状况。

4、不设置目的，不相信自己和下属员工可以发明营业奇迹。

5、有功绩时，独自享有。

6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处。

7、不愿训练下属，不愿下属员工超越自己。

A：确认营业额的完毕状况。

B：检查店面的整体状况。

@22:00——24:00

A：推销产品，竭力完毕当日目日勺。

B：收银盘点。

C：制作日报表。

⑦24:00—01:00

A：进行当日经营状况清点。

B：关注交接班状况。

C：对昨日完毕状况进行总结。

⑧01:00—02:00

A：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。

B：就注意事项与接班人员沟通。

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤日勺管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务H勺管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不停提高每个员工的工作速度和工作日勺质量

D：对不合格的管理。一般分两种状况：

（1）对不合格的员工进行再培训。

（2）对无药可救的员工进行解雇工作。

2、对技师人数的管理

技师人数局限性是导致营业额无法提高H勺直接原因，因此，应故

意识地关注分店技师人员数量及人员质量，以防止营业额原地不动或

不停下滑。

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利W、J影响是极其严重的，分店经营中每

损耗1元钱，就必须多收入3〜5元才能弥补损失。因此控制损耗，就

是在增长盈利。

A：内部损耗

营业店重要以会员结账、收取现金为主，这是分店I付重要收入。

假如在收银口勺环节上，由于人为的原因而导致损耗，将直接影响你所

管理店面日勺营业额，其中最大的人为原因是盗窃现金和更为隐蔽的盗

窃企业财物。

（1）当员工发生下列状况时，店长应提高警惕，观测员工与否有损

耗动机：

*员工没有请假就私自离开门店

*员工无证据却怀疑他人不诚实

*收银操作过程中授权不规范

*员工的工作态度或体现异常

*员工埋怨报表难以和现金核准

*员工埋怨收银机或系统有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，理解问题的主线原因，并

迅速处理。

（2）员工误入歧途时，有几种体现：

*现金常常性出现长款，又查不出详细的原因；

*香烟销售数目或结算核查数目报表数目不符；

*员工带钱包或发售物品进入收银台；

*员工给顾客找零时，故意少给或不给，也不上交；

*员工行为举止反常，神色慌张，有偷盗、隐没W、J迹象；

*谎报费用支出项目，套现差价；

当发生以上状况时，第一要抓住有利证据,第二要坚决开除（上

报企业后执行）。

（3）作业疏忽产生损耗：

*未及时录单或录错项目，导致跑单或减收状况；

*未先收款后结算，导致营业款短缺；

*人员问题，导致投诉，进而予以折扣、免单等；

*出库未开单，直接至仓库领用；

*出入库单有更改的迹象；

*人员交接不清不楚或未作交接，导致责任不清；

B：外部损耗：

（1）供货及服务导致出J损耗；

*未根据申购单送货，多送未予以退回，导致物品积压或闲置；

*送货与申购规格不符，未予以退回，导致质量问题；

*验收未认真清点数量，直接受货，导致的物品短缺；

*验收未认真核算物品质量，直接受货，导致无法使用：

*供应商予以员工或技师小恩小惠，未转化为企业利益;

（2）盗窃及抢劫的损耗：

*来宾将房间物品带出；

*来宾熟悉店内环境，故意逃单；

*来宾至其他房间偷盗其他客人财物；

*出纳大额存取款未有人陪伴被盯上抢劫；

*银行卡及密码未保管好，导致被破解而盗领；

*营业款未投入保险柜，直接放在抽屉，被有心人见机行事;

*警惕性不高，办公室及店长保管不善，导致人为入室偷盗。

（3）意外事件导致的损耗:

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

4、收银的管理

A：熟悉及掌握各项收银管理H勺规章制度，详细包括：

（1）收银十不准

（2）营运表单规范化开据

（3）会员卡使用制度

（4）发票管理制度

（5）有价证券管理制度

（6）价格政策及层级人员权限规定

（7）挂账管理操作细则规定

（8）前台备用金细则规定

（9）营业款缴存维则规定

（10）有关离、调职人员权限变更规定

详细内容可详见《分店财务制度手册》。

B：收银出J监管责任

（1）收银监管须前厅与财务互相配合、互相协作。

（2）平常管理（如着装、礼仪礼节、对客态度等）由前厅负责，发

现问题，由前厅报给财务，由财务负责进行制定整改措施，并再由前

厅监督，财务跟进完毕状况。

（3）前厅不合理及规反制度日勺规定，收银应拒绝。

（4）前厅与财务收银管理出现矛盾，店长须进行协调处理，加强交

流，获得共识。

（5）店长应知晓《收银服务N个怎么办？》及怎样检查收银，加强

收银的I职业道德培训，

（6）谨记“手过万金，一尘不染”。

5、经营分析管理

店长的重要工作目的：有责任有义务为分店发明最大日勺效益，即

为股东发明最高日勺投资回报率，而这些所有日勺经济活动，均会在财务

报表中反应。

店长须具有判断报表核算与否真实、精确，并从中分析、发现和

处理问题的能力，对本店盈亏平衡点及重要H勺费用项目构成水平(如

人力成本、能花费用、物花费用、食品成本、洗涤成本等)必须清晰

以至掌握，经营分析总结可参照如下流程以写：

A：总体日勺经营状况；

B：实际钟数、会余及利润指标与考核指标W、J对比；

C：日均钟数及收入差异的对比，并分析原因，提出处理或整改措施;

固定及变动费用日勺对比，重要是同比增长及减少在5%以上H勺方面；

并分析原因，提出处理或整改措施；

D：同比上月利润对比，利润率对比；

E：对次月目的完毕状况的分析，以及对已经预见H勺次月经营H勺不确

定原因、影响问题的分析。

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内卫生：

(1)店内的卫生必须随时打扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才

会回头。

(2)店内卫生检查：迎宾台、总台、咖啡厅、鞋吧、水吧、区域、

厨房、保洁间、餐厅、库房、技师房、客房。

B：店外卫生：

(1)店外日勺卫生，也要积极打扫，以免阻碍顾客的走动。

(2)店外卫生检查：

停车场、外墙玻璃、电梯、员工通道、空调排风、宣传牌、店招。

C：其他卫生：

店外公共垃圾桶、店外下水道、楼上楼下企业卫生。

D：管理细则

(1)严格按照卫生管理制度执行。

(2)保证布草要一客一换、被单每3天须更换，卫生洁具及餐具应一

客一消毒，并有保洁措施。

(3)采用消除苍蝇、老鼠、蜂螂和其他有害昆虫及其滋生条件W、J措施,

彻底消减室内日勺蚊、蝇、螳螂和老鼠。

(4)认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故汇报”

制度。

7、促销的管理

A:外部宣传：

(1)理论分析、市场调研、讯息采集、整顿、分析。

(2)可行性活动列举

①印制优惠券、奖券、代币券，一般用于吸引顾客、企业应酬及用于

顾客投诉。

②发传单、促销券、DM海报、凭传单打折或赠送.

③门口悬挂条幅，简介我司日勺重要促销活动内容。

④联合促销，是指两个以上的J商家，基于互相利益的考虑，共同进行

的品牌促销活动。

⑤积分返利，短讯群发到卡内余额较少或余额为零日勺会员上，积

分5分或10分折对1元人民币(1+1限制必须是双人消费)

⑥会员日活动，将6月的某天定为“XX店”会员日，会员享有超低

的价格或超值日勺服务.

⑦”来宾卡回娘家“，针对卡上余额为零日勺客户，群发讯息，只要

来就享有免房费或其他日勺超值优惠（双人或多人同行优惠更多）

B:内部铺垫

（1）人员培训、气氛、场景的前期铺垫

①做好新老员工的基础培训管理，全员动员

②制定目的，合理分派，刺激员工欲望。在过程中要进行跟踪一反馈

一检测一总结，保证经营方案的实效性。

③服务做细做精，生意才能做强做大。

④常常展开竞赛活动，（积分推进表、快乐60分、技师A排计划、优

秀班组、明星微笑员工...）形成良性竞争气氛。

⑤树立企业品牌，突出服务、餐点、技术的特色。

⑥不停学习其他分店优势，对同行业常常走访，对其优秀管理经验吸

取、借鉴，并学与致用。

（2）内部服务质量升华

①开门送礼活动：

每天开门营业后的某个时段内，予以尤其限时限量优惠。（早上

9点一下午5点）

②会员特供食品、饮品：

将某些新奇奇特的餐品或饮品限时限量提供应会员购置，让他们

充斥自豪感，以吸引和稳定更多的会员。

③收款机或柜台的尤其布置：

在收款机或柜台旁边竖起一块易让顾客理解和便于促销的阐明

牌，柜台放置一种记有促销内容的节目单。

④增长团体消费优惠业务：

如优惠2+1或3+1活动)

⑤提供杰出H勺品质服务、清洁水平。

⑥每天认真做好来宾回访，仔细分析好来宾回访。

⑦现金折扣：

是指顾客现金消费到企'业界定的金额时所享有的折扣待遇。

C:对促销券口勺有效管理

8、培训的管理

A:培训的对的认识

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、原则传递、信息传递、

信念传递、管理训诫行为。

B:培训的类别

(1)筹办期的培训

*培训计划内容包括：

招聘时间、招聘人数、资薪待遇、培训内容、培训老师、培训地点、

培训物资、培训流程、实习。

*新店开业前期培训内容包括：

现场模拟演习、岗位制度、岗位职责操作流程、制度实行、7s培训|、

应知应会、基本礼仪礼貌。

(2)分店开业后口勺培训

*新员工入职学习内容包括：

入职流程、乐享文化、管理丛书、操作流程、考核、岗位制度、岗位

职责、应知应会。

C：乐享培训学校学习

(1)上岗考核制

(2)上岗学习制

(3)人才培养

(4)专业训练

9、奖惩的管理

A、奖罚单开单权限

(1)督导无权对员工开具奖罚单，开具奖罚单必须主管级(含)以上

人员签字有效。

(2)奖罚单开具必须根据企业有关制度。

B、奖罚执行制度

(1)奖罚单必须有开单人、奖罚人、同意人三方签字方有效。

⑵奖罚必须三日内执行，逾期不执行者从工资中双倍扣除，奖励自

动取消

C、奖励基金流水账管理

(1)奖励基金根据财务发[2023]1号文献奖励基金管理细则执行。

(2)奖励基金流水账必须登记明细，规范(以质监发为根据)，必须账

实相符。

⑶分店不容许私设奖罚基金箱，所有奖罚基金收入及支出必须由出

纳经手。

10、目的的管理

责任目的:

A领导重视

(1)分工明确，责任到人。

(2)制定工作计划，按计划布置工作，在实际工作中调整。

(3)重视“经营分析会议”、“财务管理会议”、“质量管理会议”等有

关会议，且记录齐全。

B制度贯彻

(1)建立健全规章制度(有文字记载)。

(2)严格执行规章制度和操作规程。

⑶定期组织考核(有文字记载)。

C教育培训

(1)定期组织专业培训。尤其对新进员工必须“按先培训，后上岗”

日勺原则录取。

(2)积极做好政治思想工作。

D完善检查机制

(1)建立工作检查制度。

(2)对检查发现W、J目出J隐患和危机要及时采用措施立即整改，临时难

以整改时要跟进，并限期整改。

E责任奖惩

⑴严格规定，奖罚分明。

F目H勺延续

（1）如因负责人工作变动，本目的责任由接任者继续履行。

11、情报的管理

（1）认定

是指应具有最基本的对有关信息或文献等H勺机密性认定的能力。

（2）分析

能对收到的信息进行分析的I能力。

（3）分类

对情报要有一定的分类意识和能力。

（4）定级

指对有关情报要有按级别进行定级的能力

（5）情报的管理

面对情报的人员进行详细的分工管理。

（6）情报保密

对于你所收到的有关情报要严格按照企业的规定进行保密的能

力。

（7）情报使用

指要把握好对情报价值的详细使用的能力。

（8）情报过滤

指对所收到的情报根据有关规定进行过滤日勺能力。

（9）情报销毁

指对不需要再保留的情报进行销毁的能力。

（10）自我约束

指在情报使用上对自我严格约束规定的能力。

（11）忠诚度

指在使用情报上,必须要有满意的忠诚度

12、对投诉的管理

（一）、投诉的产生

“服务”是我们分店的重要产品。当客人认为所付出日勺费用与得

到日勺服务产品质量不成正比，即认为所购置日勺产品非所值时，就会产

生投诉。

（二）、对的认识客人的投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，

投诉也正是客人对分店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣

等评价。重要的是把握投诉所隐含的对分店H勺有利原因，变被动为积

极，化消极为积极。

在以投诉方式体现自己意见的客人中，也存在着几种不一样的详

细方式：

①直接向分店管理人员投诉。

②直接向管理企业总部投诉。

③向工商、卫生、消协、公安等有关政府职能部门投诉。

④运使用方法律诉讼方式起诉分店。

（三）、分店运行管理中的投诉类型

就客人投诉内容不一样，可分为:

1、对分店某工作人员服务态度的投诉。

2、对技师服务技术手法日勺投诉。

3、对分店某项服务效率低下的投诉。

4、对分店设施设备的投诉。

5、对服务措施欠妥出J投诉。

6、对分店违约行为日勺投诉。

7、对食品、饮料，房间卫生质量日勺投诉。

8、其他（分店方面的原因）。

闪烁其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，但愿能干脆利落地彻

底处埋问题。

（三）、投诉处理的原则

1、坚持“来宾至上”的服务宗旨。

2、处理投诉要注意兼顾客人和企业、分店三方的利益。

3、迅速、高效处理投诉。

（四）、投诉处理程序日勺掌握

1、请客人移步至不引人注意日勺一角，对情绪冲动日勺客人或由外

地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

2、耐心，专注地倾听客人陈说，不打断或反驳客人。用恰当的

表情表达自己对客人遭遇日勺同情，必要时作记录。

3、区别不一样状况，妥善安顿客人。

4、着手调查。必要时向上级汇报状况，请示处理方式。作出处

理意见。

5、把调查状况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人

同意处理意见。

6、向有关部门贯彻处理意见，监督、检查有关工作的完毕状况。

再次倾听客人日勺意见。

7、把事件通过及处理整顿成文字材料，存档备查。

（五）、分店处理投诉H勺原则

（1）现场投诉的处理

A、任何员工均有现场处理投诉H勺权利。

B、投诉处理以双赢为原则。

C、现场管理人员必须第一时间出目前投诉现场并根据自己权限初步

处埋投诉。

D、管理人员对投诉必须如实记录，重大投诉必须第一时间汇报店长。

E、投诉处理完毕后，店长或店长授权其他管理人员须对客人进行回

访。

F、店长必须于次日制对投诉事件组织召开管理人员碰头会，对投诉

事件进行分析、总结及提出改善措施（会议纪要上传至运行中心）。

（2）投诉日勺处理

A、对企业总台接到日勺客诉，店长必须第一时间安排处理。

B、处理人必须在10分钟内将处理成果反馈至企业总台，告之总台处

理过程及成果。

C、经企业总台回访客人后核算真实处理成果，如发现谎报，分店店

长必须追究有关人责任。

D、店长必须本着不放过一种有效投诉的原则处理店内客诉。

（3）对员工投诉的处理

A、对于员工投诉，店长必须尽快安排有关人员进行调查取证。

B、处理员工投诉不得徇私枉法，不得带情绪工作，不得造假诬陷。

C、面对员工投诉调查成果，态度要端正，店长必须具有勇于承认错

误，承担错误日勺品质。

D、对员工投诉调查成果店长必须追究有关负责人责任，并告知投诉

人处理成果，事后认真分析管理原因，并拿出改善措施。

13、突发事件的管理

A突发事件处理负责人

店长为突发事件处理的笫一负责人，对于事件发生的原囚、过程、

成果须明确了然，并制定出处理此类事件的措施。

B突发事件防止

必须按需要配合齐全H勺应对突发性事件的设备，包括软件设备和

硬件设备，对设备应及时维护，对报废设备应及时更新。

C监督、检查系统设备。

开展安全防止、面临检查、等突发事件的讲解和演习，让全体员

工对于突发事件应知应会。

协调、维护好与有关政府部门的关系。

I）突发事件日勺分类：

员工打架。

客人打架。

客人遭窃。

营业高峰期忽然断电。

更多忽然事件及处理措施详见《店长答疑手册》。

E忽然事件汇报

须将突发事件起因通过详细汇报至管理企业。

14、减少成本的管理：

A：应知晓本店成本H勺构成

B：哪些是可控与不可控成本

C：可控成本中，哪些又是固定及变动日勺，变动日勺就是成本控制的重

要方面。

D：对比上下月及去年同期，结合收入及钟数的变化。

E：每月组织各有关人员进行成本分析会，找出原因，鉴定成本增减

与否在正常范围，并制定对应的整改措施。

F：结合有关的制度规定，如资产管理、布草监控、仓库作业流程及

询价制度等，做到节能减耗、防止资产流失、按需购置、防止物品积

压及闲置。

15、安全的管理

(1)店长是分店安全管理第一负责人，分店内任何波及财务安全、人

身安全、消防安全等事件，店长均需承担管理责任。

(2)财务安全

A、店长须清晰理解分店所有资产(固定及流动资产)的I价值。

B、对资产W、J管理必须按照财务有关制度执行，重大物资的增设、报

废等必须上报，不得私自做主。

C、店长必须培养员工资产保护及使用H勺意识和措施，切实将培训贯

彻到员工个人。

D、店长须保证分店财务日勺完整性及安全性，对财务从业人员加强思

想教育及业务技能培训。

E、店长对财务部下达H勺各项有关保证财务安全H勺文献必须熟知并严

格按照企业制度进行操作，不得先斩后奏，不得姑息养奸，不得纵容

违规行为，不得对任何也许引起财务安全的行为和事件视而不见，听

而不闻。

F、对员工个人财务，需强化员工自我管理意识，指导员工怎样保管

个人财务。

⑶人身安全

A、店长必须加强员工个人安全及自我保护意识的宣传及指导，防止

发生意外。

13、店长应组织管理人员定期对员工进行有关法律法规、个人素养提

高日勺宣传教育，防止员工以身试法。

(4)消防安全

A、消防安全的宣传、教育。

B、定期组织管理人员对员工进行消防演习及实操培训。

C、定期检查店内设备设施及水电气等运行状况，排查消防安全隐患。

D、建立消防安全检查体系，责任到人，登记在册。

E、对消防设施设备的维护保养责任到人，登记在册。

16、和总部的联络

A：战略部、运行部、财务部为总部三大直属部门。

B：总部正常工作时间，经营管理中日勺问题，分店可直接与有关部门

沟通。

C：总部非工作时间，总台整年24小时人工接听，非紧急状况都

可通过总台转达有关部门。

D：紧急状况可直接通过总裁事务办公室与有关部门协调沟通。

E：和总部H勺联络包括形式、书面呈报等形式，不主张越级呈报。

F：总裁直通车为内部投诉使用；绿色通道为分店紧急状况使用。

17、店面设备的管理

(1)店内设备管理包括设备维护及保养、设备使用规范管理。

A、重大型设备设施H勺定期清洁、检查及维护。

B、一般设施的打扫、清洁及爱惜。

C、店长需组织管理人员加强员工对店内设施设备维护及爱惜的意识,

加强节能减排理念的传达及监督。

(2)平常工作中加强设施设备日勺检查，对出现损坏、破坏性设施设备

应责任到人，及时维修。

(3)对由于操作不妥导致的设施设备损坏、破坏应追究有关人员责任,

并强化员工对设备设施使用措施的规范及原则。

(4)指导并培训员工使用企业设施设备W、J操作措施，防止由于操作不

妥导致设施设备损坏。

⑸对店内设施设备应定期修复，保养。

18、保密管理

A：分店日勺各项经营数据不得外泄。

B：分店各类管理制度、政策、措施等不得外泄。

六、店长的自我检查

一、我每天应当懂得什么？

1.营业收入；

2.钟数；

3.会员活跃程度；

4.新增会员数量；

5.来宾意见；

6.有无安全事故；

7.各岗位的人员状况；

8,有无休病假、长假人员；

二、我从何处能得到这些信息？

1.信息员上传汇报、管理人员汇报、积极查找问询。

2.看到这些信息你该作何反应？

3.1-2-3-4项与否俣持在平均水平，与否有不正常的严重滑坡？

4.如有，请迅速查清如下数据：

A总人数多少；（与否因人气不旺）

B加钟量；（与否加钟太少）

C新增会员数量；（与否售卡不力，从现金买单人数即可测量出来）

D来宾反应服务质量与否下降；（第一观测点在技师服务，技术手法

与否过硬；第二观测点在前厅服务；

E有无收取小费现象；

F天气或节假日等其他原因。

三、我每天应当关注哪些事情？

1.服务人员KJ整体接待热情度高不高？

2.服务人员送餐效率、技师上钟效率高不高？

3.员工W、J礼节礼貌、语言行为规范体现怎样？

4.厨房出品、水吧出品质量、样式怎样？

5.管理人员面对客人投诉应对技巧怎样？

6.员工面对客人H勺操作规范和应对技巧怎样？

7,员工的精神面貌好不好？（静态表象）

8.员工的精神状态怎样？（动态表象）

9.营业区域日勺清洁卫生状况怎样？

10.营业场所的灯光、音乐、空气质量怎样？

11.营业场所的植物生命状态怎样？

12.客房日勺空气质量怎样？

13.总台应收款有无跑单现象？

14.消防通道有无乱堆乱放出J现象？

15.新进人员的工作态度、技能技巧怎样？

四、我每十天应当关注什么事情？

1.企业的设备维护、保养在做吗？效果怎样？

2.企业冷热水、空调、排风、地暖设备循环系统运行与否正常？与否

需要检修?

3.配电线路有无老化短路H勺危险？

4.布草、库房、厨房、员工宿舍管理规范、安全吗？有无物资丢失现

象？

5.消防设施设备维护、保养状况怎样？自动、手动报警装置有效吗？

6.各部门W、J成本开支正常吗？

五、我每月应当关注什么事情？

1.市场行情

客源市场分析、主体消费者构造、商业气氛变迁。

2.关注竞争对手

主营业收入、技术产品特点、价格体系、服务质量。

3.政府行为

重点是公安、税务、消防、卫生、环境保护等部门政策法规的变

化调整、直接行政主管人员日勺更换等。

六、我的行动是H么？

1.到各部门、各岗位上检查员工实际操作与否规范

2.与体现不好、不活跃日勺员工谈心，理解其真实的I内心世界，征询其

对管理团体H勺意见，争取赢得对方日勺理解，支持，并向你承诺此后的

体现。合适H勺时候，帮他（她）树立一种清晰、明确H勺目出J,告诉他

（她）怎样才能实现这些目的，表达我们可以协助他（她），并且是

“全力以赴”！

3.从不一样的角度去发现员工身上的长处，真心地去赞美他（她），

用自己的声音体现给他（她）听！

4,给生病H勺员工打去问候（必要时亲自带礼品去看望他（她））,

给休假的员工打，祝愿他（她）休假快乐，我们期待他（她）的

归来！

5.高峰期在大厅亲自接待客人，教员工学会去记住客人的名字、容貌、

喜好及习惯。

6.亲自去为3-5个忠实KJ顾客送餐、送饮料茶水，在房间闲聊一会儿,

感谢他，赞美他，恳请他的赐教，千万要记住他（她）W、J姓名和！

7.亲自参与收房服务，为员工指导经验，与他们开心W、J打成一片。

8.到技师房去坐坐，很晚的时候亲自为他们盛上宵夜，与大家分享美

好口勺事物。

9.碰到员工I肉时候，无论是谁，热情地向他们问好，对休假归来的员

工予以热烈H勺握手或拥抱