航空客运服务流程手册

航空客运服务流程手册TOC\o"1-2"\h\u22127第一章：概述 3282811.1航空客运服务概念 342531.2服务流程重要性 319542第二章：旅客购票流程 3204602.1购票渠道 323962.2购票流程 459242.3票务变更与退票 427503第三章：行李托运与携带 4127633.1行李分类 482273.2托运行李 5118623.3携带行李 524453第四章：机场值机与安检 6173584.1值机流程 6199424.2安检流程 6285374.3常见问题处理 723838第五章：登机与飞行服务 7100555.1登机流程 7125265.2飞行服务 7141445.3应急处理 826470第六章：旅客下机与行李提取 8181266.1下机流程 8280236.1.1提前通知 8116586.1.2下机顺序 823306.1.3下机通道 8151706.1.4机场工作人员协助 9198926.2行李提取 9300296.2.1行李转盘 952846.2.2行李识别 970216.2.3行李领取 989806.2.4行李安检 963486.3行李遗失处理 9121686.3.1报告遗失 9270986.3.2登记信息 9196526.3.3查找行李 915536.3.4行李找回 9115186.3.5赔偿事宜 105355第七章：投诉与售后服务 1019097.1投诉渠道 10121837.2投诉处理 10317127.3售后服务 1115654第八章：特殊旅客服务 11272318.1特殊旅客类别 1195438.1.1残疾旅客 11112078.1.2老年旅客 11137768.1.3儿童旅客 11137028.1.4孕妇旅客 11147578.1.5患病旅客 12198268.2服务内容 12296298.2.1信息咨询 12218208.2.2客票预订 1218688.2.3交通保障 12129038.2.4住宿安排 12241668.2.5餐饮服务 12161038.2.6医疗保障 12272888.2.7旅游服务 12204448.3服务流程 12141408.3.1预约服务 1228208.3.2信息确认 12173148.3.3服务实施 12186478.3.4反馈与改进 1228768.3.5跟踪服务 1328780第九章：航班延误与取消处理 1352339.1延误原因 13254939.2延误处理 13252849.3取消航班处理 131238第十章：机上餐饮服务 142033410.1餐饮服务流程 142820110.2特殊餐饮需求 14912510.3餐饮卫生与安全 1526270第十一章：机上娱乐与通讯服务 152716111.1娱乐服务 152211711.2通讯服务 152290511.3服务设施与使用 1613253第十二章：航空客运服务管理 16204312.1服务质量管理 163097312.1.1服务理念的确立 162258312.1.2服务标准的制定 162924012.1.3服务质量监控与评估 172095512.1.4服务创新与改进 172762612.2人员培训与管理 172790812.2.1培训体系的建立 171979712.2.2培训内容的优化 171976512.2.3培训效果的评估 171844512.2.4人员激励与考核 17442812.3服务流程优化与改进 171962712.3.1流程梳理与分析 171840812.3.2流程优化方案制定 171384512.3.3流程改进实施 172152212.3.4流程改进效果的评估与调整 18第一章：概述1.1航空客运服务概念航空客运服务是指在航空领域中，为满足旅客出行需求而提供的一系列服务。它包括机票预订、机场服务、机上服务等多个环节，旨在保证旅客安全、舒适、快捷地完成出行。航空客运服务作为现代交通体系的重要组成部分，对促进经济发展、提高人民生活质量具有重要意义。1.2服务流程重要性服务流程在航空客运服务中具有极高的地位和作用。一个高效、顺畅的服务流程，能够提高旅客的满意度，降低运营成本，提升企业竞争力。服务流程的优化可以提高服务质量。通过对服务流程的梳理和改进，可以保证各个环节的高效协同，减少旅客在出行过程中可能遇到的问题，从而提高旅客的满意度。服务流程的优化有助于降低运营成本。在服务流程中，各个环节的紧密衔接可以减少资源浪费，提高资源利用率，降低企业运营成本。服务流程的优化有助于提升企业竞争力。在激烈的市场竞争中，航空客运企业提供优质、高效的服务，才能吸引更多旅客，赢得市场份额。服务流程的优化还有助于提升企业形象。一个高效、顺畅的服务流程，能够展示企业的专业素质和良好形象，增强旅客对企业的信任。航空客运服务流程的重要性体现在提高服务质量、降低运营成本、提升企业竞争力以及提升企业形象等方面。因此，企业应重视服务流程的优化，以实现可持续发展。第二章：旅客购票流程2.1购票渠道旅客购票可通过多种渠道进行，以下为常见的购票途径：（1）官方网站：各大航空公司、铁路局、长途汽车站等均设有官方网站，提供在线购票服务。（2）手机应用程序：如铁路12306、航空公司官方APP等，方便旅客随时随地购票。（3）第三方票务平台：如114票务网、携程、去哪儿等，汇集了各大交通运营商的票务信息，提供一站式购票服务。（4）实体售票窗口：各大机场、火车站、汽车站等均设有售票窗口，旅客可前往现场购票。2.2购票流程以下是旅客购票的一般流程：（1）选择购票渠道：根据个人需求和喜好，选择合适的购票途径。（2）查询票务信息：输入出发地、目的地、出行日期等条件，查询可购票务信息。（3）选择合适票种：根据出行需求，选择合适的车票类型，如硬座、软座、一等座等。（4）填写乘车人信息：准确填写乘车人姓名、证件号码等个人信息。（5）确认订单信息：核对订单信息无误后，确认购票。（6）支付票款：选择支付方式，完成票款支付。（7）获取购票凭证：支付成功后，获取电子票或取票码，以便乘车时出示。2.3票务变更与退票旅客在购票后，如需变更出行计划，可进行以下操作：（1）改签：在规定时间内，旅客可通过购票渠道办理改签手续，更改出行日期或车次。（2）退票：旅客可通过购票渠道办理退票手续，退款金额将根据退票政策退还至原支付途径。需要注意的是，不同购票渠道和票种可能有不同的变更和退票规定，旅客在办理相关手续时，需仔细阅读相关政策。同时退票时需提供购票凭证和乘车人有效证件。第三章：行李托运与携带3.1行李分类行李是旅行中不可或缺的一部分，根据行李的大小、形状和特性，可以将其分为以下几类：（1）随身行李：指旅客可以随身携带上飞机的小型行李，如手提包、电脑包等。（2）托运行李：指旅客需要办理托运手续的大型行李，如箱子、包裹等。（3）特殊行李：指具有特殊性质或特殊要求的行李，如乐器、易碎物品、宠物等。（4）禁止携带的行李：指不能随身携带也不能托运的物品，如易燃易爆物品、等。3.2托运行李托运行李是指旅客在出行过程中需要办理托运手续的行李。以下为托运行李的相关规定：（1）托运行李的尺寸：一般航空公司规定，托运行李的尺寸不超过158厘米（长宽高），超过此尺寸的行李需额外支付超规行李费用。（2）托运行李的重量：每位旅客可免费托运一定重量的行李，一般经济舱为20公斤，商务舱为30公斤，头等舱为40公斤。超过免费额度的行李需支付额外费用。（3）托运行李的包装：行李应妥善包装，以防止在运输过程中损坏。易碎物品应在包装上注明“易碎”字样。（4）托运行李的办理：旅客在办理登机手续时，需将托运行李交给航空公司工作人员，并填写行李牌。行李牌上注明旅客姓名、航班号、目的地等信息。3.3携带行李携带行李是指旅客可以随身携带上飞机的行李。以下为携带行李的相关规定：（1）携带行李的尺寸：一般航空公司规定，携带行李的尺寸不超过115厘米（长宽高），超过此尺寸的行李需办理托运。（2）携带行李的重量：每位旅客可免费携带一定重量的行李，一般不超过7公斤。超过免费额度的行李需支付额外费用。（3）携带行李的物品：携带行李中不得含有易燃易爆物品、等禁止携带的物品。以下物品需单独办理携带手续：a.刀具、剪刀等尖锐物品；b.液体、凝胶、喷雾等物品，需放在容量不超过100毫升的瓶子里，并放入透明的密封袋中；c.电池、充电宝等电子设备。在出行过程中，旅客应妥善保管携带行李，以免丢失或损坏。同时遵守航空公司和安检部门的相关规定，保证旅途顺利。第四章：机场值机与安检4.1值机流程机场值机是乘机流程的第一步，主要目的是为旅客办理乘机手续，包括获取登机牌、打印行李标签、托运行李等。以下是机场值机的具体流程：（1）找到出票航空公司的值机柜台：到达机场后，首先需要找到所乘航班的航空公司值机柜台。（2）获取登机牌：在值机柜台出示有效证件（身份证、护照等），工作人员会为您打印登机牌。（3）打印行李标签：如有托运行李，需要在值机柜台打印行李标签，并将标签贴在行李上。（4）托运行李：将托运行李交给工作人员，他们会将行李运送到飞机货仓。（5）等待行李安检：托运行李将经过安检，确认无危险物品后，会运送到飞机上。（6）购买附加服务：如有需要，可在值机柜台购买额外行李额度、优先登机等服务。（7）安检候机：完成值机手续后，进入安检区域，等待安检。4.2安检流程机场安检是为了保证航班安全，防止危险物品带上飞机。以下是机场安检的具体流程：（1）准备安检：将携带的行李放在输送带上，取出电脑、手机等电子设备，准备好接受安检。（2）安检通道：进入安检通道，站在安检仪前，将身份证和登机牌递给工作人员。（3）身体检查：通过安检仪，工作人员会使用手持金属探测器对您的身体进行检查。（4）行李检查：行李通过安检仪进行检查，如有需要，工作人员会开包检查。（5）通过安检：确认无危险物品后，您可以通过安检通道，进入候机区。4.3常见问题处理（1）证件丢失：如身份证、护照等证件丢失，需及时联系航空公司和机场工作人员，按照相关规定办理临时乘机证明。（2）行李超重：如行李超重，需在值机柜台购买额外行李额度，或选择将部分物品取出，减少行李重量。（3）禁带物品：请提前了解航空公司和机场关于禁带物品的规定，避免携带违禁品。（4）安检不通过：如安检仪发觉危险物品，工作人员会告知您相关物品不能携带。请配合工作人员进行处理，如有疑问，可向工作人员咨询。（5）登机牌丢失：如登机牌丢失，请在机场航空公司柜台补办。第五章：登机与飞行服务5.1登机流程登机流程是保证旅客顺利乘机的重要环节。以下是详细的登机流程：（1）换取登机牌：旅客抵达机场后，首先需要在值机柜台换取登机牌。若旅客提前在网上值机，则可以直接打印登机牌或通过手机值机。（2）安检：旅客持有登机牌和有效证件，前往安检通道进行安全检查。安检人员将检查旅客的行李和随身携带物品，保证飞行安全。（3）候机：通过安检后，旅客可根据登机牌上的信息，前往相应的候机区域等待登机。（4）登机：登机时，旅客需出示登机牌和有效证件。工作人员将引导旅客登机，并协助旅客找到座位。5.2飞行服务飞行服务旨在为旅客提供舒适、便捷的空中旅行体验。以下是飞行服务的具体内容：（1）餐饮服务：航班提供免费餐饮服务，包括主食、小吃、饮料等。旅客可根据个人喜好选择。（2）娱乐服务：航班配备多媒体娱乐系统，提供丰富的电影、电视、音乐等节目，供旅客消遣。（3）商品销售：航班上设有商品销售，旅客可购买各类商品，如化妆品、零食等。（4）特殊服务：针对有特殊需求的旅客，如孕妇、老年人、行动不便者等，航班提供特殊服务，如轮椅、优先登机等。5.3应急处理飞行过程中，可能会发生各种突发情况。以下是应急处理的措施：（1）紧急情况：如航班出现紧急状况，机组人员将立即启动应急预案，保证旅客安全。（2）旅客突发疾病：若旅客在飞行过程中突发疾病，机组人员将提供紧急救治，并联系地面医疗机构。（3）航班延误：如因天气、技术等原因导致航班延误，航空公司将及时通知旅客，并提供相应服务。（4）其他问题：旅客在飞行过程中遇到的其他问题，如行李丢失、航班取消等，航空公司将积极协助解决。第六章：旅客下机与行李提取6.1下机流程旅客下机是航班结束后的重要环节，为保证旅客安全、便捷地下机，以下流程需严格遵守：6.1.1提前通知航班落地前，乘务员会提前通知旅客做好下机准备，提醒旅客收拾好个人物品，并告知下机顺序。6.1.2下机顺序一般情况下，下机顺序按照座位号从小到大进行。特殊情况，如VIP旅客、有特殊需求的旅客等，可优先下机。6.1.3下机通道旅客按照指定通道下机，乘务员会在通道口进行引导，保证旅客有序下机。6.1.4机场工作人员协助机场工作人员会在下机通道口协助旅客，保证旅客顺利通过，并为需要帮助的旅客提供支持。6.2行李提取旅客下机后，需要提取托运行李。以下为行李提取的相关流程：6.2.1行李转盘行李提取处设有行李转盘，旅客可根据航班号找到对应的转盘，等待行李出现。6.2.2行李识别旅客需对行李进行识别，确认行李无误后，方可取走。如发觉行李有破损、丢失等情况，应及时向机场工作人员报告。6.2.3行李领取旅客在确认行李无误后，将行李领取牌交给工作人员，领取行李。6.2.4行李安检部分行李可能需要进行安检，旅客需配合工作人员完成安检程序。6.3行李遗失处理行李遗失是旅客在出行过程中可能遇到的问题。以下是行李遗失处理的相关流程：6.3.1报告遗失旅客在发觉行李遗失后，应立即向机场工作人员报告，并提供相关信息，如航班号、行李牌号码等。6.3.2登记信息机场工作人员会登记旅客的个人信息和行李信息，以便后续查找。6.3.3查找行李机场工作人员会根据旅客提供的信息，查找行李的下落。在此过程中，旅客需保持电话畅通，以便机场工作人员及时联系。6.3.4行李找回若行李找回，机场工作人员会通知旅客领取行李。若行李无法找回，机场将根据相关规定进行赔偿。6.3.5赔偿事宜行李赔偿事宜按照航空公司和机场的规定执行。旅客在领取赔偿金时，需提供相关证明材料，如身份证、登机牌等。第七章：投诉与售后服务7.1投诉渠道为了保证客户权益，提高服务质量，我们公司设立了多种投诉渠道，以便客户在遇到问题时能够及时反馈，以下是主要的投诉渠道：（1）电话投诉：客户可以通过拨打公司客服电话，直接与客服人员沟通，反映遇到的问题。（2）网络投诉：客户可以在公司官方网站的投诉建议栏填写投诉信息，我们将尽快回复并处理。（3）投诉：关注公司官方公众号，通过留言或发送消息的方式，向公司反映问题。（4）邮箱投诉：客户可以发送邮件至公司官方邮箱，详细描述遇到的问题，我们将及时处理。（5）线下投诉：客户可以直接到公司客服中心，面对面地向工作人员反映问题。7.2投诉处理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行处理：（1）确认投诉内容：接到投诉后，客服人员会详细记录投诉内容，保证准确无误。（2）分类处理：根据投诉性质，将投诉分类至相关部门进行处理。（3）调查核实：相关部门会对投诉内容进行调查核实，以保证处理结果公正、客观。（4）制定整改措施：针对投诉问题，相关部门会制定具体的整改措施，并监督执行。（5）反馈处理结果：将处理结果及时反馈给客户，征求客户意见，保证客户满意。（6）持续改进：根据投诉处理情况，不断优化服务流程，提高服务质量。7.3售后服务售后服务是我们公司的一项重要工作，以下是我们的售后服务内容：（1）产品安装与调试：为客户提供免费的产品安装与调试服务，保证产品正常使用。（2）产品维修与保养：对购买的产品提供一定期限的免费维修与保养服务，保证产品功能稳定。（3）技术支持：为客户提供技术支持，解答产品使用过程中遇到的问题。（4）产品升级与更新：及时向客户推送产品升级与更新信息，提高产品功能。（5）客户关怀：定期对客户进行回访，了解产品使用情况，提供个性化服务。（6）售后培训：为客户提供售后服务培训，帮助客户更好地了解产品，提高使用效果。通过以上售后服务，我们致力于为客户提供优质的服务体验，保证客户在使用产品过程中无后顾之忧。第八章：特殊旅客服务8.1特殊旅客类别8.1.1残疾旅客残疾旅客是指由于身体、智力、感官等方面的障碍，需要在出行过程中得到特殊关照和服务的旅客。这类旅客包括肢体残疾、视力残疾、听力残疾、言语残疾等。8.1.2老年旅客老年旅客是指年龄在60岁以上的旅客，他们可能在出行过程中需要更多的关心和帮助，以保证旅途顺利。8.1.3儿童旅客儿童旅客是指年龄在12岁以下的旅客，他们可能需要家长或工作人员的陪伴和照顾。8.1.4孕妇旅客孕妇旅客是指在孕期出行，可能需要特殊照顾和服务的旅客。8.1.5患病旅客患病旅客是指患有特定疾病，需要在出行过程中得到特殊关照和服务的旅客。8.2服务内容8.2.1信息咨询为特殊旅客提供出行前、中、后的各类信息服务，包括交通方式、住宿、餐饮、景点等方面的信息。8.2.2客票预订协助特殊旅客预订机票、火车票、长途汽车票等，保证他们顺利出行。8.2.3交通保障为特殊旅客提供便捷、舒适的交通服务，如安排轮椅、提供优先登机、上车等服务。8.2.4住宿安排为特殊旅客提供适宜的住宿环境，如安排低楼层、无障碍房间等。8.2.5餐饮服务为特殊旅客提供符合他们饮食需求的餐饮服务，如素食、儿童餐等。8.2.6医疗保障为患病旅客提供必要的医疗设备和药品，保证他们在出行过程中得到及时救治。8.2.7旅游服务为特殊旅客提供定制化的旅游服务，如安排专车、导游等。8.3服务流程8.3.1预约服务特殊旅客在出行前，可通过电话、网络等方式预约所需服务。8.3.2信息确认工作人员与特殊旅客确认预约信息，了解他们的需求，并提供相应的服务。8.3.3服务实施在特殊旅客出行过程中，工作人员按照服务内容提供相应的关照和帮助。8.3.4反馈与改进在服务结束后，收集特殊旅客的反馈意见，对服务过程中存在的问题进行改进。8.3.5跟踪服务对特殊旅客的出行情况进行跟踪，保证他们在整个过程中得到满意的关怀。第九章：航班延误与取消处理9.1延误原因航班延误是航空运输中常见的现象，其原因多种多样，主要包括以下几方面：（1）天气原因：恶劣的天气条件，如雷雨、大雾、强风等，都会对航班正常运行产生影响，导致延误。（2）空域流量限制：我国空域资源有限，航班数量逐年增长，导致空域拥堵，航班需要排队等待起飞和降落，从而产生延误。（3）航空公司原因：包括飞机维修、航班计划调整、机组人员调配等原因导致的延误。（4）旅客原因：旅客迟到、行李超规、携带违禁品等，也会导致航班延误。（5）其他原因：如军事活动、指令、突发事件等，都可能影响航班正常运行。9.2延误处理（1）及时通知旅客：航空公司应通过各种渠道，如短信、电话、机场显示屏等，及时告知旅客航班延误的原因和预计起飞时间。（2）安排住宿和餐饮：对于长时间延误的航班，航空公司应为旅客提供免费住宿和餐饮服务。（3）补偿措施：根据延误时间，航空公司应向旅客提供相应的补偿，如优惠券、里程积分等。（4）优化航班计划：航空公司应根据实际情况，调整航班计划，保证航班正常运行。（5）加强信息沟通：航空公司与机场、空管部门等相关部门保持密切沟通，保证航班延误信息的准确性。9.3取消航班处理（1）及时通知旅客：航空公司应在取消航班的第一时间，通过多种渠道通知旅客，并告知取消原因。（2）退票和改签：为旅客提供免费退票或改签服务，保证旅客权益。（3）补偿措施：根据取消航班的原因，航空公司应向旅客提供相应的补偿，如优惠券、里程积分等。（4）安排后续航班：航空公司应尽快安排旅客乘坐后续航班，保证旅客能按时到达目的地。（5）加强售后服务：对取消航班的旅客提供优质售后服务，解答疑问，保证旅客满意度。（6）分析原因，预防再次发生：航空公司应对取消航班的原因进行分析，采取相应措施，预防类似事件再次发生。第十章：机上餐饮服务10.1餐饮服务流程机上餐饮服务是航班服务中的环节，其流程主要包括以下几个步骤：（1）准备工作：乘务员在航班起飞前需对餐饮设施进行检查，保证设备完好、清洁。同时根据航班菜单，提前准备好各类餐食和饮料。（2）餐食发放：乘务员按照航班座位顺序，将餐食和饮料发放给旅客。在发放过程中，要注意礼貌、细致，保证每位旅客都能享受到满意的服务。（3）餐具回收：在旅客用餐结束后，乘务员需及时回收餐具，并对餐具进行清洁、消毒。（4）餐饮垃圾处理：乘务员需将旅客用餐后的垃圾进行分类，按照航空公司规定进行处理。（5）服务结束：餐饮服务结束后，乘务员需对餐饮区域进行整理，保证环境卫生。10.2特殊餐饮需求在航班中，部分旅客可能存在特殊的餐饮需求，以下是几种常见的特殊餐饮需求及应对措施：（1）特殊饮食习惯：针对不同宗教信仰和地域文化的旅客，乘务员需提前了解并准备好相应的餐食，如穆斯林餐、素食餐等。（2）食物过敏：对于食物过敏的旅客，乘务员需提前询问，并在餐饮服务过程中避免使用过敏源。（3）婴儿餐：针对带婴儿出行的旅客，乘务员需准备好婴儿餐，并协助家长进行喂养。（4）病患餐：对于病患旅客，乘务员需根据医生建议，提供符合病情的餐食。10.3餐饮卫生与安全机上餐饮卫生与安全是乘务员工作的重中之重，以下是相关措施：（1）餐饮设施清洁：乘务员需定期对餐饮设施进行清洁、消毒，保证设施卫生。（2）食品卫生：乘务员在发放餐食时，需保证食品新鲜、卫生，避免食品污染。（3）饮水卫生：乘务员需对机上饮用水进行定期检测，保证水质合格。（4）安全防护：乘务员在餐饮服务过程中，要注意个人防护，避免与旅客发生冲突，保证航班安全。通过以上措施，乘务员能够为旅客提供优质、安全的机上餐饮服务，提升航班整体服务水平。第十一章：机上娱乐与通讯服务11.1娱乐服务航空技术的发展，现代客机为乘客提供了丰富的娱乐服务，旨在减轻长途飞行中的疲劳与无聊。娱乐服务主要包括以下几方面：（1）音频娱乐：乘客可以根据个人喜好选择音乐、广播剧、有声书等音频节目。（2）视频娱乐：包括电影、电视剧、短片等，覆盖各种类型和风格，满足不同乘客的需求。（3）游戏娱乐：部分航班提供简单的电子游戏，供乘客在飞行过程中消遣。（4）互动娱乐：部分航班设有互动问答、抽奖等环节，增加乘客的参与感和趣味性。11.2通讯服务机上通讯服务是现代客机的重要组成部分，为乘客提供了方便快捷的通讯手段。以下为常见的机上通讯服务：（1）卫星电话：乘客可以使用卫星电话与地面进行通话，但需注意通话费用较高。（2）WiFi服务：部分航班提供WiFi服务，乘客可使用个人设备连接互联网，进行在线聊天、浏览网页等。（3）短消息服务：乘客可使用飞机提供的短消息服务与地面进行联系。11.3服务设施与使用为了方便乘客使用机上娱乐与通讯服务，各航空公司纷纷配备了以下设施：（1）个人娱乐系统：现代客机普遍配备个人娱乐系统，乘客可以通过座椅前方的