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文档简介

免税品导购专项职业能力考核规范一、定义利用免税店等免税商品零售终端，运用免税商品的有关政策、专业知识和沟通技巧，通过现场服务引导顾客购买、促进免税品销售的能力。二、适用对象运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。三、能力标准和鉴定内容能力名称：免税品导购职业领域：商品营业员工作内容操作规范相关知识考核比重（一）客户接待能规范着装，面容亲和能使用文明用语，音量适中能正确调整姿态和工作心态能正确表述海南当前免税店的主要免税品类能正确表述岛内免税店（线下）的分布能正确表述线上的销售（购买）渠道及操作能正确理解免税品的主要促销政策能正确表述海南当前免税政策（含金额、数量、品类，提货时间地点等），并了解与其他地区免税店的政策区别商务礼仪知识，包含着装、妆容、语言、姿态、心态等知识顾客接待知识免税店面分布情况免税品线上线下销售渠道、促销政策、免税政策等知识35%（二）商品销售能按流程销售免税品能发现顾客愿望、需求，引起顾客注意、激发顾客兴趣能正确使用FAB销售法能理解不同种类免税品的特点，能使用免税品电子销售终端进行商品盘点与销售能熟练操作免税店线上销售平台，能指导顾客通过线上平台购买免税品免税品陈列、展示、说明、包装及维护的方法和技巧需求引导与说服（商品推销）的方法和技巧畅销、平销与滞销商品的分类方法当前免税店的销售新技术35%（三）异议处理能在客流过多时迅速进行分流能迅速处理卖场的异常冲突能妥善处理顾客退换货要求能按操作流程退换货能对免税品进行防损处理卖场秩序的维护常识，包括客流人流过多时或卖场发生异常冲突时的处理方法免税品退换货的操作流程和具体处理方法免税品防损处理有关知识10%（四）信息处理能按付款流程销售免税品，付款时能主动要求顾客出示身份证明，并核对航班等离港信息能正确操作销售管理系统，能利用销售管理系统查询免税品实时库存基本销售单据的填写等知识（含航班信息的识别，护照或其他身份证明文件的基本认知）简单进销存数据处理知识（登记、基础统计和分析等）10%（五）合作共赢能妥善处理临时离柜状况能与其他品牌（专柜)的工作人员协同合作管理沟通相关基础知识团队合作意识10%四、鉴定要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评人员应具备一定的营销专业知识及实际操作经验，每个考评组中不少于3名考评人员。（三）鉴定方式与鉴定时间技能操作考核采取实际操作考核。技能操作考核时间为30分钟。（四）鉴定场地设备要求

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