DB14∕T 2233-2020 政务服务帮（代）办服务规范

ICS01.040.03CCSA12DB14山西省市场监督管理局发布IDB14/T2233—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15人员要求 26服务内容及要求 27评价与改进 3附录A（资料性）代办服务委托书 4附录B（资料性）代办服务终止单 6附录C（资料性）代办服务续办委托书 7附录D（资料性）代办服务办结单 8DB14/T2233—2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：吕梁市行政审批服务管理局、山西经纬标准化服务有限公司、山西省标准化研究本文件主要起草人：王仁勇、沙耕新、王燕利、尉君君。1DB14/T2233—2020政务服务帮（代）办服务规范本文件规定了政务服务帮（代）办服务的术语和定义、基本要求、人员要求、服务内容及要求、评价与改进。本文件适用于政务服务帮（代）办工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1帮办为服务对象办理政务服务事项提供的咨询、引导、协助办理或上门办理的服务形式。3.2代办经自然人、法人、非法人组织委托，无偿提供全程代替办理的服务形式。3.3帮（代）办服务机构各级政务服务机构组建的为服务对象办理政务服务事项全过程服务的组织。4基本要求4.1应遵循“自愿、无偿、依法、高效”的原则。4.2应建立健全帮（代）办工作制度。4.3应提供帮（代）办服务的场所，设置帮（代）办服务标识，配齐引导设备、业务受理设备等相应设施设备，同时应采取信息化方式实现帮（代）办信息登记及数据流转。2DB14/T2233—20204.4应配备帮（代）办海报展架、宣传海报、视频宣传、微信宣传等媒介。5人员要求5.1市、县、乡镇（街道）、村（社区）应配备符合实际需求数量的帮（代）办工作人员。5.2帮（代）办人员应具备较高的业务素质和能够胜任岗位的文化素质。5.3帮（代）办人员应统一着装、亮牌上岗、仪容整洁、微笑服务。6服务内容及要求6.1帮办6.1.1帮办范围与群众关系密切的民生保障类服务事项或其他单一政务服务事项。6.1.2服务内容6.1.2.1接待咨询6.1.2.1.1为服务对象提供相关政策法规及办事信息咨询，指导服务对象准备业务办理前期工作。6.1.2.1.2帮（代）办人员应及时与12345政务服务热线进行对接，完善帮（代）办知识库。6.1.2.2实施帮办6.1.2.2.1对服务对象提供材料进行预审，协助服务对象填写有关表格或申请，打印、封装、递交有关材料，协助服务对象通过网上办、自助办、系统办、手机办等方式办理有关事项、查询办件进度；为服务对象提供证件代取、代申请、邮寄材料代接受、证件到期提醒、结果告知等服务。6.1.2.2.2对行动不便等服务对象，可根据实际情况提供上门服务。6.1.2.3服务要求6.1.2.3.1帮（代）办工作人员应实行首问负责制。6.1.2.3.2帮（代）办工作人员应一次性告知服务对象办理政务服务事项应提交的材料清单。6.2代办6.2.1代办范围重大建设项目、涉及多领域的较为复杂项目、行动不便人群申请的有关政务服务事项。6.2.2代办流程6.2.2.1接受委托帮（代）办服务机构应按照服务对象自愿委托的原则与服务对象签订《代办服务委托书》，参见附录A，并建立代办服务工作台账。6.2.2.2实施代办6.2.2.2.1帮（代）办服务机构不宜将材料直接提交至对应审批服务窗口。3DB14/T2233—20206.2.2.2.2出现下列情况导致代办服务无法进行的，帮（代）办服务机构应中止代办服务，并由服务对象在《代办服务中止单》上签字确认，参见附录B。情况包括但不限于：——代办项目不符合相关法律法规和政策要求；——申请材料不符合法定条件、标准且不能补正；——材料申请内容不真实；——项目单位未能在规定期限内提交审批材料，或多次催促后仍未提交；——项目单位未及时缴纳各类行政事业性收费；——项目单位提出暂停委托代办服务。6.2.2.2.3中止原因清除后，帮（代）办服务机构可与项目单位签订《代办服务续办委托书》，参见附录C，继续开展代办服务。6.2.2.2.4代办服务事项办理过程中出现需补正材料问题时，由帮（代）办服务机构联系申请人进行解决。6.2.2.2.5代办一件事套餐服务宜在取得所有关联事项申请材料后，由帮（代）办服务机构在所需签字处代为签字。6.2.2.2.6帮（代）办服务机构对代办过程中出现的问题进行记录，并随时更新解决状态和处理结果。6.2.2.3结果送达帮（代）办服务机构应采取现场交付、取件柜自助取件、邮寄送达等方式及时将代办结果告知或送达服务对象。现场交付的，应由项目单位在《代办服务办结单》上签字确认，参见附录D；自助取件柜或邮寄送达的，应做好记录，待项目单位短信、快递签收确认后，代办服务中止。6.2.3服务要求6.2.3.1帮（代）办服务机构应一次性告知服务对象提供所代办事项真实、全面的材料及其受理要求。6.2.3.2帮（代）办服务机构应对服务对象申请的代办服务事项及提供的相关信息，予以保密，且仅用于所代办服务事项。7评价与改进7.1帮（代）办服务机构应建立帮（代）办服务评价机制。宜采取现场评价、问卷调查、政务服务“好差评”、设置意见箱等方式，定期对帮（代）办服务质量进行测评，获取服务对象及相关方的意见和建7.2帮（代）办服务机构应建立帮（代）办服务投诉处理机制。按照GB/T36113要求及时处理服务对象的投诉和建议，对存在的问题采取有效的处理措施，实现持续改进。4DB14/T2233—2020（资料性）代办服务委托书受（受托人或委托单位名称）委托，开展（事项名称）审批代办服务，现对服务约定如下：一、代办服务事项××××××××二、双方职责1.委托方职责①负责及时、真实、充分地提供项目申报相关材料,与代办员共同做好项目申报材料整理工作;②根据审批职能部门提出的要求，及时对申报材料进行修改或补充;③审批环节必须由项目单位人员到场的，应及时派人到场；④负责按规定及时交纳各类费用。2.帮（代）服务机构职责①指导项目单位熟悉办事流程及办事指南,按项目实际情况，协助编排项目审批进度计划；②协助项目单位分阶段准备申报材料，提供审批事项申报材料清单、须填报的表单,指导填写各类表单，将申报材料递交相关审批服务窗口办理；③对审批过程进行跟踪，及时向项目单位反馈项目办理进展情况，做好与审批机构及相关单位的沟通工作；④及时发现审批中出现的问题并做好协调工作；⑤做好代办项目相关资料的整理、保管和移交工作。三、双方联系人1.委托方联系人，联系电话：，身份证号：。四、帮（代）办服务机构仅负责约定服务事项的代办，相关法律责任由委托方承担。在委托代办期间因出现下列情况导致代办服务无法进行的，代办服务终止，由此产生的损失由委托人（单位）承担。情况包括但不限于：1.委托方主动提出书面终止委托代办服务；2.委托方提供虚假资料或申请材料不符合法定条件、标准，且无法补正的，帮（代）办服务机构有权终止委托代办服务；3.事项在办理过程中出现不具备办结条件的情况，帮（代）办服务机构书面通知委托方并注明原因，委托代办服务终止；4.因服务对象自身原因造成事项办理长期停滞、代办事项难以完成的，帮（代）办服务机构与服务对象沟通后，委托代办服务终止；5DB14/T2233—20205.其他造成代办服务终止的情况。本委托书自签发之日起生效，一式贰份，委托方一份，帮（代）办服务机构一份。委托方单位盖章）帮（代）办服务机构盖章）委托人签字）代办人员签字）