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文档简介

技能1

塑造强大的内心收费人员自已要有自信心，让自己的士气能占上风。二是团队要有自信，互相鼓励。技能2

营造收费氛围让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，让业主感受到服务中心收费的气氛。门岗：很久没见你回来了。工作很忙吧！提醒您物管费每月15日交，别搞忘了哟！前台：物管软件显您物管费暂未结清，是不是比较太忙了啊？技能3

加强培训科普法律法规，加强规范培训。遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。技能4

建立“直通车”“无障碍通道”第一时间为业主办理缴费，速度要快、效率要高。技能5

断其后路技能演示：•您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，还大老远的。（突出远、累）•像您平时人在外地，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个比较方便？（给业主做选择题，而非判断题）•打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您。(告知业主会继续跟进这个时间）技能6

优惠政策鼓励针对配合缴费、提前缴费的业主，可推行一些优惠、鼓励活动。技能7

苦肉计针对欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。技能演示：•我也知道您很忙，我也不希望打扰您工作生活。给您电话打多了，我自己都不好意思了，真的让我很为难。•今天我们部门开会，我还挨批来着。技能8

地毯式搜索针对无法取得联系的业主，想尽办法，利用其他途径联系业主通知其缴费。技能9

增加信任通过让业主感受到物业的用心，如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，进而获得认可和信任。技能10

糖衣炮弹针对曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。但一定要注意“度”，避免业主“恃宠而骄”。技能11

全民总动员不交费的客户，电话沟通力度较小，要充分关注业主动向，当面提醒。技能12

杜绝拖沓思想不要让业主拖沓，物业解决问题也不要拖沓。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。技能13

做好宣传引导工作物业需主动通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。技能14

收费之前先做上门回

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