延长壳牌加油站政府工作教材

油站接待政府部门检查

工作指南零售学院/政府及公共事务部2015年1月讲师介绍培训目标本课程结束后，学员可以做到：理解接待政府检查的重要性。了解执法主体与基本执法程序。应用规范的流程正确接待政府检查。了解沟通的含义。明确沟通的重要性。运用沟通要点与政府部门有效沟通。目录一、油站接待政府部门检查工作指南二、了解执法主体与基本执法程序三、与政府部门有效沟通一、油站接待政府部门检查工作指南培训目标油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通理解规范接待政府检查的重要性应用规范的流程（RAFRR）接待政府部门检查编写规范的报告规范接待政府检查的重要性迎检前的准备

接待政府部门检查工作指南(RAFRR)小组讨论----正确填写政府部门检查情况

（24小时）报告一、油站接待政府部门检查工作指南培训目录油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通油站作为接待政府检查的最前线，油站员工的行为代表公司形象正确的接待行为能够有效降低油站运营风险目前油站对于政府检查的反馈不够准确、全面和及时规范接待政府检查的重要性德阳泰山南路检查案例一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通为使公司下属各油站建立完善的证照管理体系，以配合政府各相关职能部门的检查。油站证照、站容站貌及员工的准备。迎检前的准备新都绕城员工无上岗证案例一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通油站证照《营业执照》正本原件请置于活动框内悬挂于办公室《成品油经营许可证》正本原件请置于活动框内悬挂于办公室《危化品经营许可证》正本原件请置于活动框内悬挂于办公室《食品流通许可证》正本原件请置于活动框内悬挂便利店《消防验收意见书》复印件请置于油站政府接待文件夹内《排污许可证》正副本原件放于公司，复印件放在油站文件夹《税务登记证》正本原件请置于活动框内悬挂便利店员工健康证、培训证原件食品安全夹、政府接待夹一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通油站证照油站因经营需要在相关政府职能部门办理的批文。《安评报告》原件站上和公司各一份防雷报告原件放油站，公司留复印件电检报告原件放公司，油站留复印件酒类许可证原件放公司，油站留复印件一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通政府接待重要信息夹目录

适用安监、消防、能源部门

1营业执照、危化证、成品油证复印件2油站安全小组架构图复印件3员工消防上岗证、危化上岗证复印件4油站布局图、消防设施布局图复印件5政府主管部门通讯录复印件6安评报告复印件7计量检定证书复印件8消防意见书复印件9防雷报告、电检报告复印件10油站应急救援预案复印件11政府检查记录及意见书复印件12各政府部门文件、通知复印件13致政府的函件复印件一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通便利店食品安全管理夹

1食品流通许可证复印件2营业执照、孟总上岗证复印件3油站员工健康证复印件4酒类销售许可证复印件5便利店卫生制度复印件6油站食品安全管理小组名单复印件7便利店平面布局图复印件8油站食品安全流程复印件9进货单复印件10过期商品处理记录复印件11索证资料（供应商的证照、产品检测报等）复印件12工商所现场监督意见复印件13跟便利店有关的其它资料复印件一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通站容站貌形象标识：规范、醒目、干净、整齐站内卫生：清洁、卫生、整齐、明亮绿化环保照明亮化标准一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通员工准备精神饱满、热情周到操作规范、杜绝违章熟记规章、应用自如一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通A

陪同Accompany

F

送别

FarewellR

报告

ReportR

整改

Rectification接待政府部门检查工作指南R

接待Reception一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通接待Reception

前庭同仁油站经理礼貌、热情接待立即通知油站经理自我介绍，礼貌问询来者姓名、部门、检查内容陌生者应确认身份一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通陪同Accompany

陪同检查

记录油站经理及油站有关负责人陪同扬长避短介绍情况按行政执法检查要求，出示相关经营证照和资料记录检查人提出的意见、建议和整改要求能提供资料的及时提供能整改的立即下令整改一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通送别Farewell诚恳表达对检查的欢迎态度，热情送别临近就餐情况下，可向主管申请安排工作餐一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通报告Report填写政府部门检查情况（24小时）报告，向上级领导或有关部门报告检查情况一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通填写政府检查报告(24小时)的注意事项明确报告的各要素：报予的对象、来访时间、来访单位、陪同人员及他们的联系方式、特别是来访目的。要交代清楚来访的经过、结果以及反映出的问题。若有需要，要明确需要取得哪个部门的什么样的支持，并填写跟进处理的结果。就检查出的问题整改情况要及时向来访部门反馈，尤其是开具了xxx整改通知书的更要认真对待。一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通

整改Rectification

收取资料收取或制作事后需向检查部门呈送的资料或情况说明若需公司相关部门协助，则以邮件或报告方式提出要求

去检查部门协助处理及时向检查部门送达需要资料积极配合调查处理并做相应公关

回报处理结果将处理情况或结果向上级领导报告向主管、部门经理、PR及相关部门通报最后处理结果一、油站接待政府部门检查工作指南油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通相关政府部门公司安监消防经委环保质监工商二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体二、了解执法主体与基本执法程序经委（能源办）安全生产监督管理局（安监办）工商行政管理局公安消防支（大、中）队质量技术监督局环境保护局当地镇政府或街道办派出所油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责发改局（能源办）主要工作1、依照法规对本区域从事能源施工、生产、经营的单位和个人进行管理、监督。2、执行常规能源及其再生能源技术标准与技术规范。3、

做好常规能源与可再生能源的推广工作、技术培训。4、完成上级下达农村能源建设的各项工作任务；保护和改善生态环境。针对油站1、每季度上报油站在区域内销量数据2、参与节前联合检查3、成油证年检4、成油证变更、换证初审需追踪1、有没有安时上交油站报表2、各区能源办相关文件要求的及时传达行动计划1、执行公司相关规定2、追踪成油证有效期定期整理政府接待文件夹目录二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责安监局（执法大队）主要工作1、制定全区安全生产规划和规程并实施。

2、负责组织全区安全生产责任制目标管理考核工作。3、负责危险化学品安全监督管理综合工作和烟花爆竹安全生产监督管理。4、监督管理职责范围内新建、改造、扩建工程项目的安全设施与主体工程“三同时”情况。针对油站1、改造审报、竣工验收2、突击检查、定期的抽查3、从业人员上岗培训及安全知识培训4、危化证换证时的现场审查需追踪1、员工上岗证是否过期2、HSSE资料夹准备是否充分3、危化证的有效期行动计划1、员工上岗培训2、按壳牌相关规定程序进行安全演练3、安全案例分享二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责工商行政管理局（工商所）主要工作1、登记发照2、商标、广告3、消费保护4、起草、制定、法规5、企业监督6、经济合同7、经济检查针对油站1、便利店货品的陈列2、食品的有效期3、台帐4、索证资料5、员工健康证是否过期需追踪1、日常检查营业执照、经营范围、有效期限、是否悬挂亮证经营广告、商标、2、食品流通许可的前置审查、健康证的检查·“乳制品”检查；变更注销3、消费者投诉4、油品质量检查行动计划1、按时年检及延期2、定期检查货品的有效期3、做好进货纪录4、关注便利店健康证是否在有效期内5、整理与更新《便利店食品安全管理夹》二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责

公安局－消防大队主要工作1、督促检查执行建筑设计防火规范的情况，建筑图纸的消防审核参加竣工验收2、日常监督、预防火灾3、行政执法4、积极开展消防安全检查，督促整改火险隐患针对油站1、健全消防制度、组织培训2、定期检查维护、更换消防设施及器材3、保证消防通道安全需追踪1、维修、改造时重新审核施工图纸2、员工消防上岗培训3、消防设施、制度、隐患的检查行动计划1、油站局部改造及时报批2、消防培训、组织、制度与政府的规定一致3、消防通道、安全出口有无障碍4、消防标识的一致5、灭火器位置及数量与设计一致二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责

公安局－派出所主要工作1、社会治安2、户籍3、刑事侦察4、拘留审查5、涉外事物6、出入境事务7、经济保卫·假币·诈骗8、反毒品9、内保10、巡警针对油站1、执行公司有关规定2、镇静，耐心面对治安人员3、积极与所辖区派出所进行警民共建活动，特别与管段民警建立定期互访制度。需追踪1、盗窃·内部·外部2、经济保卫3、刑事侦察4、治安管理5、消防安全执法行动计划1、扒手盗窃顾客财物2、治安处罚法（落实责任制）3、现金的存、送、收二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责镇政府或街道办主要工作1、地方父母官·出政策、出文件·人防、卫生、防火、交通、计生民政、节、环保、广告、安全绿化活动、外来人口、2、执法、罚款针对油站1、执行公司有关规定2、热情接待，耐心解释。3、“验明正身”4、要求出示公文需追踪1、安全管理（配合安监部门检查油站安全生产）2、招牌设置初审3、户外活动申请4、社区活动行动计划1、门前三包2、社区活动3、安全生产二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责区环境保护局–监察大队主要工作1、生存环境质监测·排水·排气、油烟·噪声·电磁·污染控制2、排放源管理登记，注册年检环境评价3、日常监督检查4、监测及收取超标排污费用。针对油站1、执行公司有关规定2、必须知道油站排污口以便监测需追踪1、排污申报2、废水管理3、受理投诉出现场

4、经营场所噪声监测5、日常监督6、排污许可证办理行动计划1、污水总出水口2、废油废沙处理3、排污申报二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通执法主体的职责质量技术监督局主要工作1、计量2、标准3、质量针对油站1、执行公司有关规定2、建立良好关系3、配合检查需追踪1、检查油机的计量误差是否符合规定2、标准制定及备案3、每年油枪检测计量证行动计划1、表的检定2、标准备案3、质量认定4、中文标识二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通一般程序出示身份证件（2人以上）告知有关事项及权利义务交付《行政处罚通知书》，制作“问讯笔录”填写、交付《行政处罚决定书》。基本执法程序二、了解执法主体与基本执法程序油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通

了解沟通的含义1

明确沟通的重要性2

运用沟通要点与政府部门有效沟通3培训目标本节课程结束后，学员可以做到：三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通培训目录三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通23

沟通的定义31

沟通的重要性与政府部门有效沟通沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程。三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通沟通的重要性—名人说三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通沟通的重要性—史丹福研究中心

87.5%12.5%来自专业知识来自人际关系

我们赚来的钱三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通沟通的重要性—来自HR的数据被解雇的员工95％因人际关系差劲5％因技术能力落后成功的关键15％专业知识85％人际沟通三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通沟通的重要性—与政府部门沟通展现公司形象获得全面、有效的信息为处理危机做好准备郫县新胜油站举报案例三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通有效的沟通心态正确信息充分礼仪规范沟通技巧三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通心态正确小组讨论

在工作过程中，与政府人员沟通的心理障碍原因，每组至少列出5条。

三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通心态正确—心理障碍

敬畏心三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通观念变化代表公司合法经营级别对应经营规范传统固有思维心理障碍—“敬畏心”

三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通信息充分公司信息壳牌延长集团

延长壳牌油站信息基本信息

机会点

问题点政府部门信息部门基本信息到访人员信息来访目的三、与政府部门有效沟通

油站接待政府部门检查工作指南了解执法主体与基本执法程序与政府部门有效沟通礼仪规范

三、与政府部门有效沟通