《肯德基服务质量探析及提升建议》9800字（论文）

肯德基服务质量分析及提升建议摘要经济不断发展，中国餐饮企业也开始转变经营思维，逐渐从“以产品为主”到“以顾客体验与服务质量为主”。作为跨国连锁餐饮服务企业代表的肯德基更不例外，在这样竞争激烈的市场中，越来越注重产品与服务，但是市场上出现的产品大同小异，产品逐渐趋同化，只有更加追求服务的差异化才能吸引更多的消费者与顾客，为企业创造更多的附加值。本文着重于对肯德基企业现状、餐厅的服务质量、以及顾客满意度和忠顾客诚度的分析，深入研究怎样提高餐厅的服务质量，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度，让顾客在肯德基餐厅有在家一般的舒适，为企业获得长期竞争优势以及赢得顾客的信任打下坚实的基础。【关键词】:肯德基企业现状服务质量顾客满意目录TOC\o"1-3"\h\u31153引言 1292781肯德基服务质量内容 2169101.1肯德基概述 2282301.2服务质量内容 3323681.3服务质量度量 570212肯德基服务方式分析 5307792.1传统服务模式 5127872.2疫情下的服务方式 646242.3对肯德基服务方式的评价 743162.3.1优点 787732.3.2缺点 8171713肯德基服务的质量评价 997873.1服务质量 976713.1.1含义 9157013.1.2重要性 9197023.2服务质量评价 1042413.2.1评价指标 10315413.2.2评价内容 10133403.2.3评价目的 1149614提升服务质量的建议 11149344.1以信息化手段为基础提供个性化服务 11112954.2注重售前服务，完善设备设施机制 11231834.3建立完备的价格体系，服务耐心化 12308234.4强化管理意识，加强员工培训 12139104.5建立大数据平台，提升整体效率 12156985结束语 138051参考文献 15引言经济在不断发展，2020年出现了新型冠状病情的延续状况，这一年注定是不平凡的一年。在疫情下，各个行业受到了冲击。例如，餐饮业、旅游业、航空业、酒店业、KTV行业、影视业、保险业以及房地产业。但是其中影响最大的是餐饮业，因为疫情的影响，无数中国人被迫在家禁足了一个多月甚至更久的时间，没有了人情往来，没有了亲朋相聚，自然也没有了觥筹交错。由于现在消费者更加追求在消费过程中所感受到的增值服务，主要指的是独特的服务质量。在竞争激烈的市场上，来自竞争对手以及餐厅一成不变的经营模式的压力，许多餐饮行业受到了威胁，压力不断。因此，面对多重压力，如何转变以消费者为中心的服务模式，如何提高服务质量至关重要。肯德基拥有数千家门店、十几万员工，趁着全国餐厅门店集体休市继续开门营业，抓住时机，利用各大平台以及门店销售成为赢家。它的服务模式紧随着时代的变化而变化，积极解决消费者的疑虑，面对消费者抱怨也耐心倾听，积极树立一个好的企业形象。以消费者为中心，提高消费者的服务体验，让他们在肯德基感受到在家的温暖，转变服务经营模式，才能够获得更多的经济利益。肯德基的服务消费模式在不断更新，更加符合消费者对精神消费的追求，为企业争取了越来越多的忠诚客户，打下了坚实的消费基础。1肯德基服务质量内容肯德基概述肯德基(Kentucky

Fried

Chicken,肯塔基州炸鸡)，简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、可乐等高热量快餐食品。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。传统餐饮企业020转型先锋肯德基，将线上线下相结合，顾客进入门店后可以直接用手机扫码进行点餐，后台就会录入数据，尽快为顾客提供食品。蜀汉肯德基餐厅位于成都市金牛区二号线蜀汉路东地铁A口，欧尚超市一楼，地理位置优越。一天24小时营业，并时刻为顾客提供服务。目标消费群体明确，附近商业楼居多，不同阶层的人群都会到餐厅消费，包括超市营业员、附近上班族等等，每天的销售营业额达标并且超过了预期的营业额，为顾客提供舒适的服务。这附近的商圈也有一些快餐店的存在，但是由于销售产品以及经营方式，服务模式的不同，不会相互形成竞争。服务质量主要包括优良的服务态度，完好的服务设备，专业化的员工等等，服务质量是指服务能够根据顾客的的需求以及潜在需求的加总，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。在这一基础上，肯德基餐厅坚持立足于顾客需求，做到尽量满足顾客的要求。门店管理组时刻注意员工与顾客的交流以及各种情况的发生。但因为一些员工的疏忽以及一些设备实施的损坏导致顾客的不满意，遭到了顾客的抱怨，造成了一定的损失。因此，对于肯德基餐厅来说服务质量的提升是必不可少的。周末两天是蜀汉肯德基最忙的时候，需要大量员工上班，可能因为肯德基周末的时间工作量大，休息时间少以及不规律会导致一些员工的流失，餐厅忙起来的时候就会人手不够。总体而言，肯德基餐厅数目繁多，竞争对手慢慢发展了起来，市场潜力巨大，从而经营模式从以产品为主到以服务为主的转变是非常重要的，提升餐厅的服务，提高顾客的忠诚度。服务质量内容餐厅服务质量的基本内容，大致包括以下八个方面：①优良的服务态度服务态度，是指餐厅的服务人员对顾客要求的外在表现形式。在肯德基门店，服务态度会引起顾客对于餐厅的第一印象。服务人员态度温和，对于顾客有耐心，微笑面对顾客，会增加顾客的好感度。一个餐厅的服务质量的好坏，直接影响了顾客还否愿意来餐厅就餐的状况。②完好的服务设备服务设备，是指门店用来制作各种产品以及为顾客提供休息的设备设施。蜀汉餐厅对于设施设备的完善修养特别的注意，保证设施设备可以随时满足顾客消费的需要。当发现一些机器坏了时，会直接让维修师傅来维修，同时服务人员也会主动地告诉顾客某种机器坏了，让顾客体谅。③完善的服务项目餐厅对于消费者来说，是一个可以提供休息、娱乐、就餐的综合性地方。完善的服务项目可以体现一个餐厅的规模以及经营状况。蜀汉餐厅的服务项目包括为顾客提供食物、桌椅、供消费者休息的场所以及厕所。当大厅的服务人员看见桌椅有顾客吃完食物后留下的餐盘以及各种污渍时，都会立刻去收拾了，用不同的毛巾擦拭，而这些毛巾都是必须要进行消毒的。厕所在餐厅的客流量比较大时，服务人员会十分钟去看一次厕所，并进行清扫；当客流量较少时会半小时去看一次。大厅的环境也需要时刻注意，当有垃圾时，员工会进行打扫，不允许地上有成片的垃圾存在，会让顾客感觉不到餐厅的服务项目是完善的。④灵活的服务方式服务方式是指餐厅的服务人员对顾客提供积极主动，耐心热情的服务时采取的行动方法。最重要的就是给顾客提供方便。蜀汉餐厅特别注重这一方面的内容，在新员工入职时，会进行一系列的员工培训，让员工了解肯德基的企业文化，怎样为顾客排忧解难，其中包括微笑服务、耐心服务和及时满足顾客的需求，让顾客感到满意等等一些服务方式。⑤娴熟的服务技能服务技能，是指员工在工作时所表现出来的对于一切服务的掌握程度对员工进行专业技能培训是有必要的，可以反应餐厅对于人员素质要求的高低，以及服务质量的重要程度。餐厅员工有较熟练的服务技能可以提高餐厅的服务水平，进而提升服务质量。⑥科学的服务程序服务程序是每个餐厅服务质量内容的重要组成部分。熟练的服务技能，加上一系列规范化、科学化的的服务程序，是提升服务质量的重要保证。餐厅可以根据顾客的消费行为以及消费要求，经过细致的整理，编制科学的作业顺序。当员工按照科学的程序化工作为顾客提供必要的帮助，可以提升服务质量；而当员工随意揣测顾客的消费行为，会让顾客心生厌烦，降低工作效率，影响门店形象，增加一些不必要的麻烦。⑦快速服务效率服务效率体现的是一个时间概念，当代社会消费者越来越注重时间，还流传着这样一种价值观念--“时间就是金钱”。服务效率提高是餐厅管理效率的体现，反映出服务人员的工作能力。当顾客赶时间时，快速的服务效率就可以为顾客节省时间，减少顾客等待的时间。⑧专业化的员工专业化员工是服务质量的核心内容。没有一个专业化的员工，其他的服务质量内容都可以忽略掉，因为“人”是核心，没有了人，就没有了服务方式的执行者，服务态度的表现者，服务技能也就没有人去关注。因此，专业化的员工为服务质量的提升提供了保障。综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的好坏直接影响到餐厅的规模，等级以及经营能力。另外，服务质量还反映了管理人员的工作能力和整个餐厅服务人员的工作态度。小结：服务质量对于消费者来说是至关重要的，优良的服务态度、完备的服务设施、专业化的员工等等等都为蜀汉肯德基餐厅带来了更多的消费人群。餐厅经理以及员工始终坚持着“顾客至上”的服务理念。1.3服务质量度量肯德基的服务质量是消费者对肯德基门店所提供服务的满意程度。肯德基的使命“让生活更有滋味”，愿景“全球最创新的餐饮先锋”等都体现出了肯德基在未来的发展方向更加注重顾客的消费体验。顾客的服务质量对于肯德基来说是创造新的业绩的重要前提。当顾客对服务人员的服务满意，对产品喜欢时，对门店的环境赞同时，也就是顾客对于肯德基树立了一个好的印象。门店达到顾客的预期服务质量的时候，顾客对餐厅所提供的服务预期满意度也会呈现很高的状态。最初的服务质量是影响顾客对整个服务质量的重要前提。如果顾客最初的服务质量较高，认为服务行业应该提供消费者各个方面不切实际的要求，即使从某种角度上讲消费者所感受到的服务水平是比较高的，但是他们还是会认为门店的服务质量没有达到他们预期的水平。服务质量可以通过顾客的投诉次数来测算，包括消费者在门店以及通过网络方式进行的投诉数量来衡量顾客的满意程度。小结：服务质量应注重各个方面，尽量满足消费者的要求，提供高水平的服务，加强服务质量的培训。2肯德基服务方式分析2.1传统服务模式随着国内餐饮行业的发展，肯德基面对竞争如此激烈的市场仍然以产品和价格为主，市场观念并没有发生变化，以传统的模式进行市场经营活动。肯德基的实践经验表明以传统的方式进行吸引顾客，在一定程度上可以为企业带来利润和效益，但也给企业带来了一些问题（以蜀汉肯德基餐厅为例）：①肯德基服务缺乏差异和个性：大多数餐厅认为只需要满足大多数人的要求就可以了，殊不知满足少数人的要求才能够使餐厅的服务具有个性化。②忽略售前服务，注重售中服务，难以吸引新顾客。肯德基管理者以及员工都是在餐厅内部进行服务，追求“顾客至上”。微笑服务，强调服务的品质，但是这些只有进入到餐厅以后才能感受到。忽略了售前服务，注重售中服务。③服务重复，标准化服务得不到落实：当餐厅忙起来的时候，本要求使用餐桌和餐盘后需要进行消毒，但是因为时间不允许，大多只是潦草收拾一下。有时候顾客在餐厅消费时会有服务员重复访问，顾客就会反感，不舒服。小结：传统服务模式势必会影响到肯德基实践经营中，但要转变传统的经营发展模式，改善服务体系。2.2疫情下的服务方式为什么说肯德基是疫情下的赢家呢？2020年的春节，各个行业都收到了较大的冲击，尤其是餐饮行业。不可置疑，因为疫情的影响，餐饮行业的发展都比较缓慢。但是，对于肯德基来说，这个影响比较小，肯德基抓住这个机会继续开店营业，并没有像其他餐饮行业停止营业。因此肯德基成为了疫情期间唯一可以进行消费的餐厅，成为了餐饮行业的盈利者。不过，由此也引出一个疑问：为什么肯德基不畏疫情，敢继续营业呢？而他们的服务模式又是怎样的呢？可以从以下几个方面探究：第一：采用“无接触配送”注重对食品卫生的关注，对消费者负责。在过去，尽管有很多报道说快餐有问题，但在消费者的心理，为了节省自己的时间或是为了方便，还是会接受快餐。在许多消费者心里，肯德基依旧是值得他们信赖的快餐品牌。例如，在疫情期间，肯德基在全成都市范围内推出“无接触配送”，主要由宅急送的人员配送。与此同时肯德基也开始进行无接触点取餐服务，在手机上自助下单，保证安全卫生。肯德基还采取了各种不同的防疫措施，积极配合政府工作，顾客进店进行消毒以及查看天赋健康二维码。坚持为顾客提供安全卫生的用餐环境。肯德基门店一方面在疫情期间公开营业，显示其对门店卫生清洁和疫情防治的信心，对消费者安全用餐的承诺；另一方面，在全成都范围内的餐饮门店都纷纷关门停止营业的的情况下，无论是开门营业还是免费送餐，都体现出了其坚守社会责任的一面。第二：拓宽线上业务线上线下相结合。尽管肯德基的线下门店一直都处于开门营业的状态，但受到疫情影响，光顾门店的消费者却大大减少。通过电商平台引流是他们采取的措施，以肯德基APP为例：在手机上下载肯德基APP之后，打开首页，我们就能看到不同的的产品组合，价格比单独购买会便宜得多。试想，当你正宅在家不知道吃什么时，突然手机上看到肯德基APP推送出一系列的优惠活动时，不会怦然心动吗？如此一来，便达到了为品牌引流的效果。除了套餐组合之外肯德基还推出了“硬核午餐”、下载APP免费领取新人礼等各种各样的活动，表面上看，每份产品的单价有所降低，但用户总的销售金额却明显增加。另外，这些推出的卡券既让利给了消费者，又增加了品牌的销售收入。为线下导流的同时，也增加了肯德基门店的流动资金。第三：广告宣传增加肯德基品牌曝光度。以肯德基天猫旗舰店为例。在店铺首页，置放了一个短视频宣传片，主要包括了对疫情的防范控制，以及产品的安全等等现状。全流程的展示了消费者进店测体温、店员引导其手机自助点餐，等到取餐码出现在显示屏上再自助取餐，随后离开餐厅。在这个过程中，消费者、店员和店里其他的人员不需要发生任何直接接触。通过展示线下门店，打消消费者前往线下门店的顾虑，为线下消费赋能。最重要的，肯德基门店可以通过这种方法去吸引更多的消费者，打消他们对产品的安全顾虑，从而吸引他们来消费，为门店增加社会美誉度。肯德基在疫情期间的各种做法已经达到消费者对食品健康追求的要求，也已经通过这次的行为为自己积攒了大量的客源，增加了社会效益。等疫情结束后，更多消费者还是愿意相信肯德基。小结：疫情影响，大多消费者不愿意相信外面的食物，宁愿自己做，但是肯德基在面对疫情的时候毫无畏惧，及时更新自己的服务模式。“无接触配送”到延展到线上线下相结合，增加了消费者的青睐，注重产品卫生，提升经济利润。2.3对肯德基服务方式的评价2.3.1优点（1）环境角度：门店注重环境卫生，桌椅摆放整齐，地面有垃圾时会及时清理，洗手间根据客流量的多少及时进行检查，客流量大时每十分钟清扫，客流量少时半个小时清扫一次，大厅营业时也会放轻缓的音乐，让顾客感到心情愉悦，营造放松欢乐的氛围；（2）服务角度：每个服务员在入职之前会进行培训，面带笑容对待顾客的疑问，当顾客点餐或者有什么需要帮助时，和蔼可亲的帮助顾客点餐，服务行为举止大方得体；（3）产品质量角度：餐厅服务员的手不会直接接触到食物，有东西掉在地上时，当手接触到身体部位时，都要及时去清洗手，随时随刻保持手的清洁度，放顾客吃的放心；（4）卫生角度：门店打扫卫生时会区分毛巾，擦桌面的是蓝色毛巾，擦桌面以下的是红色毛巾，打扫其他卫生是绿色毛巾，厨房也会用绿色毛巾，拖把也有不同颜色，分别清洁不同的地方，最大限度避免交叉感染；（5）体制方面：在产品管理方面有比较严格的体质，每个产品都有固定的最佳赏味期，当过了时间必须废弃并登记，顾客有什么产品漏拿错拿，及时为顾客解决问题。小结：一个好的服务方式会让顾客感受到温暖，注重产品的质量是一个是餐厅对顾客负责的表现，对餐厅进行消毒，让顾客安全放心。2.3.2缺点（1）服务机制：周末的客流量比较大，当大厅内人比较多时，相对于服务员就会显得人手不够，顾客的问题就会比较多，不能及时解答疑问；门店座位可能比较缺少，很多顾客因为想用餐却找不到座位；（2）取餐问题：周末或者节假日，客流量会比平时多上几倍，顾客取餐的时间会比较长，有的产品供应不上，导致欠单，由于太忙，配餐时可能会漏拿错拿，导致顾客不满意；（3）卫生方面：太忙时不能及时清理对面垃圾，卫生间质量以及大厅卫生质量下降；（4）价格体系：一些顾客认为肯德基的产品价格太高，自己消费不起，会减少对产品的消费。小结：认识到餐厅服务方式的不足并加以改进，是一个餐厅勇于认识自己的表现，积极改正不足的地方，吸引消费者。3肯德基服务的质量评价3.1服务质量3.1.1含义态度理论认为认知影响情感。服务质量属于认知因素，服务质量有利于提升沟通水平。当顾客初次光顾一家餐厅时，如果感受到服务人员的高水平服务，顾客与服务人员的沟通和交流会增多，进而有利于提升顾客满意度。3.1.2重要性（1）规范服务标准，强化服务理念。服务要规范，服务规范化，程序化成为指导人们行为的准则。肯德基门店要想成为有活力，生机勃勃的一个地方，必须要重视服务标准的规范，让员工牢记服务理念。形成自己独特的服务体系，以及独特的门店文化，时刻影响着员工的服务行为。（2）优化服务质量，提高服务水平。树立“服务第一”的意识，对顾客的消费心理进行准确的把握。员工在进行服务的过程中，一言一行都会影响到顾客。因此，要想留住顾客和拓展顾客，就要优化服务质量，提高服务水平。服务方式可以采取积极主动，热情推荐，微笑服务，进行情感上的交流。（3）挖掘潜能，创新服务。培养服务意识的基础是要有一系列的服务标准，并且服务标准是科学化的，要想服务达标，就要时刻注重门店的消费气氛和环境，努力营造温馨而又舒适的环境。市场竞争日益加剧，服务方式必须要注重创新。在对环境的注重中也要注意顾客的需求，了解明白顾客的潜在需求是什么，站在顾客的角度上思考问题，设身处地的为顾客着想。小结：服务质量是一个餐厅的服务是否被消费者所接受、满意的重要指标，当肯德基餐厅的服务质量提升了，会吸引许多顾客，满足顾客的精神需求，为餐厅的服务模式增值。3.2服务质量评价3.2.1评价指标由于服务具有无形性和差异性等特征，服务质量很难像有形服务的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。3.2.2评价内容对于蜀汉餐厅来说，客户的满意度是对餐厅服务质量的的最大肯定，餐厅的几个服务质量的评价内容如下：有形性：是指顾客对餐厅服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态。当顾客走进餐厅时，会产生对餐厅的第一印象，当内部环境优美，设施设备完全时，会赢得顾客的好感。可靠性：是指服务供应者能够准确地完成对顾客所承诺的服务。在为顾客服务时，服务人员会尽量避免服务失误。当出现失误时，肯德基员工会及时向顾客道歉，面对顾客的无奈，坚持耐心的服务，采取有效措施，让顾客减少不耐烦地情绪。响应性：是指服务人员的反应能力，随时为顾客提供快捷、有效的服务，为顾客解决疑虑。当顾客出现有必要的需求时，餐厅的服务人员会及时满足并为顾客提供增值服务，微笑服务。缩短顾客等待的时间，提高服务的效率，将顾客利益放在第一位。安全性：是指服务人员拥有良好的服务态度和胜任工作的能力，增强顾客对门店服务质量的安全感。提高肯德基售卖产品的安全性，值班经理在进行交接班时，都会对产品的质量以及有效期进行检查，当食品已经过期或者有质量问题的立即予以废弃，保证产品的新鲜感以及安全度。移情性是指企业和服务人员能设身处地的为顾客着想，努力满足顾客的要求。利用简单周到的服务方式了解顾客的个性化需求，想尽各种办法满足顾客合理化的需求，给予顾客充分的服务，使服务过程充满人情味。小结：五个方面的服务质量评价指标内容都是非常关键的，体现了餐厅对服务质量的要求，尽量满足顾客的需求，不断完善餐厅的服务质量标准，赢得客户满意。3.2.3评价目的服务质量评价的目的是提高客户满意度。客户满意是一种顾客消费后的心理活动，是客户的需求偏好被满足后得到的商品组合的最大效用，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到最大效用时，客户就会感到失望、难过；当感知与期望一致，即达到最大效用时，客户是满意且高兴的；当感知超出顾客最初的期望时，客户就感到“物超所值”。客户满意的重要性包括：有利于获得客户的认同，造就客户忠诚；是企业门店最有说服力的宣传手段；直接影响商品销售率；有利于提升企业门店竞争力，提高管理水平。小结：客户满意是肯德基服务质量评价的重要表现形式之一，当一个门店做到各个方面都令顾客满意时，这个门店就是比较成功的一个范例。蜀汉肯德基致力于做一个令客户满意的餐厅，经理和员工有着高度统一的目标。4提升服务质量的建议在肯德基餐厅运营体系中，针对服务方式的不足提出针对性的建议有利于服务方式的改进：4.1以信息化手段为基础提供个性化服务肯德基服务是对市场的快速反应，顾客的需求是变化各异的，不同的消费者有不同的消费需求。借助信息化手段，针对消费者的不同需求做出个性化的服务，在此基础上进行创新，让顾客有不同的消费体验，使顾客产生心理上的满足，得到他们对于消费的增值服务，学会倾听顾客意见，树立良好的餐厅形象。4.2注重售前服务，完善设备设施机制在进行活动宣传时，将线上线下相结合。顾客来到肯德基餐厅消费时，积极对顾客进行引导，让他们对肯德基有个初步的了解。加强团队合作，明确分工，建立完善的售前服务体制。调节取餐、用餐时的矛盾。在固定的时间内对餐厅设施设备进行检修，发现有问题时，第一时间进行检查，尽量减少设备出故障而不能出产品的情况，安抚顾客的情绪，礼貌的表达设备的问题。4.3建立完备的价格体系，服务耐心化肯德基的价格对于一些基层消费群体来说有点昂贵，再进行一些产品组合时适当降低价格，根据消费者的喜爱进行商品组合。当顾客反映任何有关与卫生问题时，及时解决，不要等一段时间再去解决，这样顾客可能会投诉，耐心服务，提高顾客满意度与忠诚度。4.4强化管理意识，加强员工培训管理人员要加强自己的管理知识，以身作则。对于服务业来说，一个员工的素质是一个餐厅文化的外在体现，当员工对顾客的服务消极怠慢时，会让顾客对整个餐厅的印象分骤减，有时还会引起冲突。因此，员工正式上班时，需要对员工进行一系列的培训，让员工建立服务意识，加强服务精神。4.5建立大数据平台，提升整体效率对于餐厅来说，利用大数据将顾客的需求整体呈现出来，减少损耗。从消费者入手准确预测消费需求，从而使备货更加的有条理化，不会因为缺货而影响顾