（员工管理）联想员工轮岗制度

度企业在员工已经进入企业后所从事的提高这些员工价值的人力资源管理活动。更好地实施培训。员工培训是一个系统的过程，它通过提高员工的技能水平，增强员工对企业的规则和理念的理解以及改进员工的工作态度，旨在提高员工特征和工作要求之间的配合程度。本手册主要讲述作为联想服务站如何进行站内新员工的岗前培训指导，供站内使用、执行。企业新员工岗前培训是使新员工熟悉企业、适应环境和形势的过程。新员工进入企业阶段的经历对其职业生活具有极其重要的影响。新员工处于企业的边界上，他们不再是局外人，但是也没有有机地融入企业，因此会感到很大的心理压力。他们希望尽快地被企业接纳，结果，这一时期员工比以后的任何时期都容易接受来自企业环境的各种暗示。这些暗示的来源包括企业的正式文件、上级所作的示范、上级的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所带来的奖惩、自己的问题所得到的回答和任务的挑战程度等。员工在组织的第一年是一个关键的时期。在这一阶段，员工尽力使自己与企业的要求相适应，这可以产生积极的工作态度和高的工作标准。新员工刚刚进入一个企业时，他最关心的是学会如何去做自己的工作，以及与自己的角色相应的行为方式。一般来说，他们更愿意通过自己的观察和亲自的尝试来适应新的环境，而不大愿意通过询问上级和同事，或者阅读公司的政策手册来了解所需要的信息。因此，有效的岗前教育是一项技巧性很强的工作。岗前培训是员工在企业中发展自己职业生涯的起点。岗前培训意味着员工必须放弃某些理念、价值观念和行为方式，要适应新企业的要求和目标，学习新的工作准则和有效的工作行为。公司在这一阶段的工作要帮助新员工建立与同事和工作团队的关系，建立符合实际的期望和积极的态度。员工岗前培训的目的是消除员工新进公司产生的焦虑，而新员工辅导有助于消除这些焦虑。具体而言，岗前培训的作用有以下新员工会担心他是否会被企业中的其他成员接受，其他成员是否会喜欢自己以及他在生理和心理上是否会受到伤害，同事是否会主动与新员工交往并告诉他如何达到工作标准，企业给自己的第一项任务如何分配及其原因以及是否要加班工作……只有解决了这些问题，他才可能感到心情舒畅并表现出高的工作效率。第二，新员工对新的工作环境可能有不切实际的期望。在公司招聘过程中，公司求贤面谈人员让应征者为自己设立了不现实的前程目标，而应征者也会对公司的情况存在过高的幻想。但是当发现实际上不是这样时，心里就会感到很不适应。真实工作预览的做法可以避免新进员工的失望，并提高他们的工作绩效。研究结果表明，尽管在招聘过程中关于职业真实情况的介绍可能会降低求职者对工作机会的接受率，但是一旦他们了解了真实情况后接受这一工作机会，职业的稳定率比较高。针对员工培训，应采用正确的程序与方法，这同样适用于新员工的岗前指导。全地、经济地和聪明地完成工作必须掌握的知识。指导人采用正确的辅导步骤，同时，应着重注意以下几点：要及时指出他的不妥行为，予以纠正。其工作，使工作量达到充实饱满。果进行监控，并负有主要责任。同时，对新员工的站内培训与指导，站长应更加给予重视与关注，因为对新员工培养的好坏，将直接关系到后期员工的管理及业务的运作，甚至会影响客户服务满意度。指导人应是有较丰富的工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优的骨干员工。指导人应具有良好的沟通、传授能力及组织能力。为保证指导效果，指导生的结果负责。站长应对指导人的指导效果进行监控，并予以考核。1.3.1.1新员工指导人：站长应保证新员工在试用期内严格遵照中心站新员工独立上岗前培训流程接受行新员工工作指导。指导人应负责安排新员工在试用期内的日常工作。准。指导人应合理安排新员工试用期间的工作，使工作量充实饱满，应具体、明确，必要时给予示范。与新员工共同指定周工作计划，并检查实施情况。时，应及时提醒纠正。新员工在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指定岗位指导人，负责指导新员工位上可以熟练进行业务操作。在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新员工在该岗位轮岗的成绩评考核验收新员工轮岗效果。1.3.1.3指导人考核：对新员工的指导情况，对指导人工作进行考评。考核内容：指导人的直接上级从不同方面对指导人的指导内容进行考察。。新员工对指导人的评价。。优秀：各项指导工作都非常到位，表现出色；。有待提高：指导工作有待改进与提高。。指导结束后,指导人直接上级应在新员工转正表中填写对指导人的评价；进行适当调整。1.3.2.1站内培训。报到培训：讲师：站长或业务主管。。联想电脑公司概况；）；。联想天条；。服务理念；站组织结构的概况；。站内轮岗：内其他岗位人员及工作职责，并将新员工及其工作职责介绍给站内其他人员。安排好。站内学习：行岗前学习的时间，在站内学习阶段，严禁新员工进行实际的岗位业务操作，更严禁新员工与客户进行直接接触。。联想电脑服务政策；视新员工岗位而定。讲师：岗位指导人。。业务类岗位的新员工应在各服务工程师岗位与备件。职能类岗位的新员工应在各业务岗位见习；。站长面谈或座谈会：主持人：站长。现问题，并给予指导。。新员工对新环境的熟悉程度；。新员工对团队的认同感；。新员工对业务掌握的程度。1.3.2.2集中进行的电脑公司入职培训：长出具书面申请，由主管督导签字审批后报中心站培训专员备。认识篇：联想电脑公司的历史与现状；。感知篇：联想企业文化、服务意识及理念、团队意识等；站新员工业务技能的提高；。LCSE助理工程师等级认证考试：服务工程师必须通过认证，才具备独立上岗的资1.3.2.3新员工试用期考核果的考察。）：）：）：）：）：。由指导人与新员工共同就新员工在试用期间的表现和工作完成情况，按考核内容各项指标进行打分，根据总分找出对应的考核等级；。由指导人将新员工考核成绩及相关表格等转。新员工试用期考核成绩直接与转正工资挂钩；）；）；）；站内专业技术培训的讲师由站内培训技术支持担任。站内培训技术支持应负责组织实施站内服务工程师的技术培训与交流，负责总结整理站内维修经验及技术疑难问题的解答，负责新员工的技术指导。排新员工的技术培训，并向新员工提供站内其他技术资料进行查阅，使新员工尽快了解联程师技术等级认证考试时的成绩排名与及格率将影响培训技术支持的考核。2.1.2.2站内其他技术资料：（2.1.2.1站内学习阶段技术类新员工在报到培训后的第二天即可开始进行专业技术培训，学习LCSE助理工程师技术等级教材。在站内学习阶段，只需要求新员工对书本知识进行学习，不得从事实际的业务操作，更不能与客户进行直接接触。在上岗前应具备一定的专业知识积累，因此，对这三本教材的学习达到温故而知新的目的即可。每本教材两天的学习进度进行学习。新员工在结束站内学习阶段的学习时，培训技术支持应对新员工进行基础知识考核，检查新员工对关键知识的学习成果，并给予考核成绩。同时，对新员工还未掌握的主要知识点，培训技术支持应给予及时的指导。2.1.2.2站内轮岗阶段分别向新员工进行面授培训，并指导新员工的学习方法。该两门课程可以并行学习，学习况进行考核，及时进行指导，必要时可以进行实际操作。2.2.1轮岗实习指导原则：由于新员工的技术水平与处理客户界面的能力以及对服务政策、岗位规范的了解程度都有不同的欠缺，因此，服务工程师的轮岗应遵循业务操作难易程度由简到繁，与客户接触频度由少至多，处理客户界面由浅到深的原则。一般情况下，可遵循以下顺序进行轮岗：（新员工在上门服务工程师岗位轮岗时，应从取、送显示器、更换鼠标、键盘等简单维修业务开始做起，使其有一个充分适应业务操作流程的过程。新员工在某岗位轮岗时，该岗位指导人应首先向新员工明确该岗位的岗位职责与岗位该岗位的一些基本操作技巧。各岗位指导人还需向新员工进行的其他辅导。站内服务工程师岗位：如何判断过保、如何正确填写维修单、如何正确填写故障标签、什么是出厂状态等；。接待服务工程师岗位：如何接待用户、如何处理非台式机用户、处理客户界面的技巧等；。上门服务工程师岗位：用户不在怎么办、故障不复现怎么办、如何解决用户提出。热线服务工程师岗位：接话技巧、怎样处理软件问题咨询、如何更准确地判断故由于备件业务的运作指标直接关系到整个站的运作，因此，备件专员的新员工指导人应由业务主管或站长亲自担任。备件专员的指导人可利用以下资料进行新员工指导，具体推进时间计划可参照《备件3.2.1备件专员岗位职责（见《联想服务中心站业务操作指导书》）备件专员在完成站内学习阶段的学习后，应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准，以及如何达到目标。对如何提高站内的备件运作效率，以及如何达到合理的备件命中率等站内业务考核指标，新员工指导人要与新员工进行及时的沟通与指导。为了让备件专员了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行备件支持与备件运作，备件专员也应在其他业务岗位进行见习。备件专员在某岗位见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。备件专员见习时，不必实际进行岗位业务操作。由于非业务岗位的业务特殊性，他们的新员工指导人可由行政主4.2.2业务操作流程、规范、管理制度：行政主管或财务类岗位应执行公司各项人事、培训、行政、财务、资材等规章制度。其他职能支持岗位应遵循相应岗位的岗位操作规范及公司管理规定。在完成站内学习阶段的学习后，新员工应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新员工按照岗位操作规范，遵循业务操作流程，履行岗位职责，同时，应指导新员工了解岗位考核标准，以及如何达到目标。为了让新员工了解站内其他岗位的岗位职责与业务操作流程，更好地进行支持工作，应安排新员工到其他业务岗位进行见习。在某岗位见习时，该岗位指导人应详细介绍岗位职责、岗位应遵循的业务操作流程的具体内容，以及岗位规范。见习时，新员工不必实际进行岗位业务操作。站长在上岗前必须通过联想服务站站长岗前理论培训以及服务站站内实习两个培训阶段，并且考核合格后才能获得联想服务站站长培训结业证书。获此证书者方可担任联想服务站站长。在理论培训之后，只有经过实践才能真正掌握服务站运作的方法，因此站内实习是不可缺少的。站长通过站内实习，在一些岗位进行实际操作，可以由浅至深逐步掌握服务站业务运作流程、规范及单站管理，为今后更有效地运作站内业务积攒经验，打下良好的基础。5.1.1服务站业务概况：了解服务站日常业务运作流程。个岗位操作流程及规范。节和手段。及掌握一些与客户及员工的沟通技巧。新任站长的实习指导人应由站长或督导担任。在实习结束时，指导人应给予新任站长考评成绩。对站内日常业务运作流程进行整体全面了解。。接待服务流程（时间为2天在站内服务工程师岗位、接待服务工程师岗位进行轮服务流程、备件购买流程。。上门服务流程（时间为2天在上门服务工程师岗位进行轮岗，了解上门服务流程，以及该岗位的岗位职责与岗位操作规范。同时，应。热线服务流程（时间为1天在热线服务工程师岗位进行轮岗，了解热线服务流程，。备件专员岗位轮岗（时间为3天了解备件专员岗位职责、岗位规范，以及与备件运作相关的各项规章制度、操作流程。同时，了解备件运作指标与考核。：（。电话回访流程（时间为1天在电话回访岗位进行轮岗，了解电话回访流程，以及该岗位的岗位职责与岗位操作规范，同时，认识到电话回访中站长的作用。。业务主管岗位轮岗（时间为3天了解业务主管的岗位职责与考核，掌握站内业务监控环节和手段。。站长岗位轮岗（时间2天了解站长的岗位职责，熟悉站长应进行的日常监控环节与手段。。站长岗位轮岗（时间5天通过进行站内日常管理，了解如何进行员工考评、员工辅导，以及掌握一些与客户及员工的沟通技巧。准备意味着服务站必须具有经过精心准备的培训计划、培训区域、培训讲师和受训员工。在正确的时间、正确的岗位上进行培训，从而使培训工作顺利进行。即使这样，培训讲师也应回顾并练习岗位工作程序，并完成自我●●●准备好培训区域(站内或站外)●训讲师应通过下列工作让受训人做好接受培训的准备：●●●●●●此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。采用系统性的方法解释每一程序是现在，员工已准备就绪可以试做每一步骤。员工在试做每一步骤时，应该向培训讲师解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给予正面认可。不断的练习和重复可以增强员工的技巧和信心。当员工进行了足够的练习之后，培训讲师可以利用岗位规范检查表进行跟踪。培训讲师应确保员工遵循了正确的工作程序，从而达到岗位员工应百分之百地通过岗位规范检查，达到岗位工作标准。直到管理层对他们的技能进行鉴定后整个培训过程才算完成。管理层鉴定也要使用岗位规范检查表进行检查。四步骤培训方法意味着培训讲师必须为培训工作做好准备，同时受训人也要做好学习准备。然后培训讲师向员工展示新的信息和技巧，受训人将有机会进行试做。最后，培训讲师要进行跟踪，以确保受训人掌握了新的技巧并且能够运用自如。指导人将打印好的岗位责任书交新员工学习，就其中内容与位责任书的理解和认识，以及与指导人交流了那些问题记录于下表：-指导人与新员工就新员工本人岗位的工作规范进行交流，包作，以及相关的工作流程和标准等，请将结果记录于下表：）：二）：三）：五）：站长意见/建议：指导人评价：指导人评价：指导人评价：指导人评价：姓名：原岗位：轮岗岗位：/实/习评价1.实习/见习内容完成情况2.工作态度新员工指导人意见：★各岗位可对评价的内容和标准做适当的调整。部门部门