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文档简介

物业公司保洁服务质量投诉制度第一章总则为提高物业公司保洁服务质量，保障业主和使用者的合法权益，依据国家相关法律法规以及物业管理行业标准，制定本制度。该制度旨在建立完善的保洁服务质量投诉机制，确保投诉事项的及时处理和反馈，提升服务水平，促进物业管理的规范化与专业化。第二章适用范围本制度适用于物业公司所有保洁服务项目，包括公共区域、绿化带、设施设备等的日常保洁和特别保洁服务。所有业主及相关使用者均可依据本制度提交投诉。第三章投诉的管理规范投诉内容应包括但不限于以下方面：保洁服务不到位、保洁人员态度差、使用器材不当、清洁剂使用不合规、保洁工作中的安全隐患等。投诉应真实、准确，确保提供有效的信息以便于后续调查处理。第四章投诉受理流程投诉可通过以下方式提交：电话、邮件、物业管理服务中心现场登记、物业公司官方网站或微信公众号等。业主在投诉时需提供相关信息，包括姓名、联系方式、投诉内容及相关证据（如照片、视频等）。物业公司应在收到投诉后24小时内进行登记，并向投诉人反馈受理情况。第五章投诉处理流程物业公司应成立专门的投诉处理小组，负责对保洁服务质量投诉的调查与处理。该小组由物业经理、保洁主管及相关人员组成。收到投诉后，处理小组应在7个工作日内对投诉事项进行调查，并形成处理报告。处理报告应详细说明调查过程、结果及处理意见。第六章投诉反馈机制处理小组应在投诉处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果。反馈应通过电话、邮件或书面形式告知投诉人，确保投诉人了解处理情况及后续改进措施。若投诉人对处理结果不满意，可在收到反馈后5个工作日内提出复查申请。第七章投诉记录的管理物业公司应建立投诉记录档案，详细记录每一项投诉的内容、处理过程及结果。记录应包括投诉人的信息、投诉时间、处理时间、处理意见、反馈情况等。投诉记录应定期汇总分析，为后续服务改进提供数据支持。第八章服务质量改进机制物业公司应定期对投诉记录进行分析，识别服务中存在的问题，制定相应的改进措施。改进措施应包括服务标准的提升、员工培训的加强、保洁设备的更新等。针对频发投诉的项目，物业公司需制定专项整改方案，并向业主公示整改进展。第九章监督机制物业公司应设立投诉监督小组，定期对保洁服务质量进行检查，确保投诉处理的公正性和透明度。监督小组应包括业主代表、物业管理人员及其他相关人员。监督小组应定期召开会议，对投诉处理情况进行评估，并提出改进建议。第十章附则本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释和修订。物业公司应向所有业主公示本投诉制度，确保业主知晓并遵循相关规定。制度的修订应在年度总结时进行，确保制度的持续适应性和有效性。此制度为提升物业公司保洁服务质量提供了明确的行为规范和流程

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