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文档简介

银行业客户服务行风建设制度第一章总则为加强银行业客户服务的行风建设，提升服务质量和客户满意度，促进银行健康可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户服务行风建设是银行核心价值观的重要体现，是提升银行社会形象、增强市场竞争力的基础。第二章目标与适用范围本制度的主要目标是明确客户服务的基本原则、标准和流程，确保客户在银行服务过程中享有公平、公正、诚信、便利的服务体验。适用于本行所有部门、全体员工及涉及客户服务的相关活动。第三章行风建设原则客户服务行风建设应遵循以下原则：1.诚信为本：银行员工应诚实守信，提供真实、准确的信息，维护客户合法权益。2.客户至上：以客户需求为导向，建立客户反馈机制，及时了解和响应客户的意见和建议。3.公平公正：在服务过程中，公平对待每一位客户，确保服务过程透明，杜绝任何形式的歧视和偏见。4.专业高效：通过不断提升员工的专业素养和业务能力，提高服务效率，确保客户问题得到迅速解决。第四章客户服务规范客户服务规范包括以下几个方面：1.服务态度：银行员工在接待客户时应保持热情、礼貌，积极倾听客户需求，充分尊重客户的意见。2.服务流程：提供标准化的服务流程，确保客户在办理业务时能够清晰了解每一步的操作，并提供必要的协助。3.信息保护：严格遵循客户信息保护的法律法规，确保客户个人信息的安全，不得随意泄露或传播。4.投诉处理：设立专门的投诉处理渠道，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理，并做好反馈记录。第五章客户服务操作流程客户服务的具体操作流程应包括以下几个环节：1.客户接待：员工在接待客户时，应主动问候，明确客户需求，记录关键信息。2.业务办理：根据客户需求，依照银行内部流程办理业务，确保每一项业务均符合相关规定。3.信息告知：在办理业务过程中，及时向客户告知相关信息，包括费用、风险等，确保客户充分理解。4.服务评价：业务办理结束后，主动邀请客户对服务进行评价，收集反馈信息，为后续服务改进提供依据。第六章监督与评估机制为确保客户服务行风建设制度的有效实施，需建立健全监督与评估机制：1.内部监督：设立专门的监督小组，定期对客户服务进行检查，发现问题及时整改。2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户反馈信息，分析服务质量，制定改进措施。3.绩效考核：将客户服务质量纳入员工绩效考核指标，激励员工提高服务水平。第七章培训与宣传为提高员工的服务意识与专业能力，需开展定期培训与宣传：1.培训计划：制定年度培训计划，涵盖服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等内容，提升员工综合素质。2.宣传活动：通过内部宣传、培训等方式，增强员工对行风建设的理解与重视，形成良好的服务文化。第八章附则本制度自发布之日起生效，由人力资源部负责解释与修

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