汽车4S店运营手册

强宏业

4

在耳嗡的市场环境不，对于洗本经於商，尤其是中低端轿本

品牌的经於商来说，1一个旅帝的难我就是——

不做4s店，车不好卖；

做了4s店，钱不好挣。

内容页码内容页码

第一篇：解析4S店4第九章：4s后维修站的职*分工与府便说明书81

第一章：解析4s店5第十章：4s后汽车维修站业务管理97

第二章：4s店的开展趋势11第十一章：4s店维修效劳站质量管理系统107

第三章：4s店组织结构与职能分工13第十二章：4s店维修站设备管理110

第二篇：4S店销售管理15第四篇：4s店的配件供给管理116

第四幸：4s店销售管理16第十三章：4s店配件采购管理117

第五章：4s店的市场开发29第十四章：4s店配件仓库管理123

第六章：4s店营销方案管理33第五篇：4S店信息反响系统管理126

第七章：4s店销售执行力的管理50第十五章：4s店信息管理127

第八章：4s店整车销售的客户管理75第十六章：信息分析模型134

第三篇：4S店维修效劳管理80第六篇：编后语：汽车4S店的未来140

第一章：解析4s店

一、概念解释

汽车4s店是指将四项功能集P一体的汽车销售效劳企业,包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后效劳(service由信息反响(survey)。

作为一种新兴的汽车整体效劳方式，虽然4s店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其开展却极为迅速。4s店已经成为目前汽车经

梢领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短

期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4s店依然充满热情。

二、4s店的市场根底

/、成熟的消费根底

我国汽车效劳W还不成熟.特别是传后效劳环节薄弱,随着用户的消/心理的成熟,原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求C

而4s店模式那么可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程效劳，消除了消型者的后顾之忧，而且其精良的

装备和高档整洁的效劳环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备r消费根底。

2、厂家的竭力推广

由于采取4s模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、风格等很多手段在消费者面前树立一个洋常清晰的品牌形

象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会竭力推广。

3、商家的疯狂参与

4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，其至有畅销品牌的4S店创下/3个月收回本钱的神话。一时间4S店成「最好的生意，吸引了众多

商家的参与。

三、4S店开展现状

目前，高档品牌、主流品牌的4s店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。

像上海通用、上海群众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场根底，在整军.销售利润下降时，尚可通过规模效益

和售后维修继续生存。而另一些知名度较低的品牌4s店那么门庭冷落,由于缺乏足够多的汽军.消费群体和效劳客户而难以为继。

四、4s店存在的问题

/、有“四位”无"一体,

I）、维修效劳和配件经营难以为继目前4s店超高的维修、保养和配件价格使局部华主一过汽乍的保修期，就选择在外维修保养。一项调

杳批示.有83%的被调杳者表示，汽不过了保修期2后不愿再到4s店维修.越来越多理性的消芯者诜择自己去汽配城买配件，去快修店

维修。所以4s店的配件经营乂难以为继。

2）、信息反响形同虚设

4,中有一个很审要的功能就是信息反响,信息是决第的根底,4*店每天在销伟、保养、维修等效劳过程中接触到大员极IL价值的信

息，但由于信息反响创造效益的不明显性，实际上多数4s店极少注意发挥4s店的信息反响的功能。

3）“四位”未协同.多数经销商对于整车销售、零配件经营、告后效劳和信息反响“四位”如何整合为“•体，缺乏长远的战略运筹。

2、有“形"无“静’

I）、被动的经销商4s店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除/经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵

活性、经营管理的支持度等因素的影响.经堵商的被动很大程度上导致/4S店模式的僵化。

2）、管理层次低，销售凭经验

目前的4s店虽然有详细的执行手册，但大多还是人治式的随意性管理。营销队伍专业化程度较低，对现代汽车营第更是知之甚少。

在我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速开展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。

3.模式的泛化

4s店持续开展的根底是主流品牌以规模求得效益,高端品牌以厚利维持开展。主流品牌由于销量大，售后效劳业务羽有大量客户，利

润也颇可观。对于销售高档车的4s店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这局部用户通常价格的敏感度不高.他们愿意而且有

能力支付高价以享受高品质有保障的效劳。对于刚刚起步、知名度低、小规模的品牌，盲目投入大量资金建立4s店较难持续开展。

我国目前的4s店在一定程度上讲，可以说存在着泛化的现象，不管大小品牌也不管上下品牌皆热页于此。4S店得到了迅猛的开展，在

过度重豆建设的同时也导致了无序竞争的局面。一些主流品牌和高端品牌的经销商尚可以维持，其他品牌的“4S店”真是举步维艰。

五、4s店持续开展的对策

企业赖以生存和开展的根底是竞争优势,4s店过去的竞争优势在于垄断优势、关系优势、供不应求。然而过去赖以生存的竞争优势

已一去不熨返了。优势必然是劣势的根源，竞争优势失去，就意味若被淘汰。谁塞先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。

八未夹汽车市场消费分析

未来的汽车消费趋势将是更低的价格，消费者对专业化程度和售后效劳要求更高，对汽车效劳将形成品牌偏好，4s店必须建立起自

己的效劳品牌.而不仅仅是依赖厂家的品牌,而日未来将走入汽车牛活和汽车文化时代.经营方式、营销手段都将发年很大的改变.

2、4s店的转变

目前的4s店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下战略转变：

1)内部整合——“四位”触为“一体”

融为一体的前提是要有一个中心，我认为这个中心应该是“客户管理”，包话老客户与潜在客户的管理。以客户管理为主线，把销

售、效劳、配件、信息反响贯穿一体。从而形成整体的营销力。也就是说，要在4s之前加上一个“C”(customermanagement)

客户管理。

目前很多4s店的市场运作，缺乏系统化，比拟过于单一的依赖某一•种功能和某一种策略。但是市场竞争开展到了一定的程度以后，

就必须要将现有的资源得到最大限度的整合，一定要系统化的去运作，适时进行业务整合或流程改良。

2)外部整合一一建立市场共享联盟

4s店通过单打独斗和独享资源的方式贬取垄断利润的时代已经一去不第返。未来4s店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。

如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。

为了保持竞争优势，4s店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值性竞争和专业化规模竞争，实施纵向、横向联合，建

立市场共享联盟。

纵向联合是指4s店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”效劳商之间的协作，以此为根底建立同类品牌的价值链竞争。汽车“后

市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽乍改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融效劳、出租和租赁、汽车俱乐部、汽不

检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4s店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。

横向联合是指45店之间的协作，竞合互动，防止恶性竞争，以共同利慈为根底逐步走向战咯联合，共享专•业化规模优势带来的好处，

在竞争与合作的过程中不断得到开展。

3）精耕细作市场

4s店经箱商的牛存状况取决干其销传的产品和自身效劳品牌.市场竞争越剧烈,就越需要精耕细作市场,我正把波劳客户的理念落

实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场时机。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。应该在

现有的根底之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高效劳增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化，从而提

高用户满意度和忠诚度.

4）管理升级

随着企业规模的扩大和市场的成熟，经堵商原有的管理模式已不能完全适应业务开展的需求，目前4s店普遍存在管理的瓶颈问题。

管理手段、管理方法、管理理念的落后是其开展的强大制约。为了适应4s模式的业务及开展需求，管理层次升级已迫在眉睫。

首先，提升思维境界，用现代企业的思路来经营自己的4s店事业，跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作市

场。其次，由随意性管理向标准化管理转变,如果不实现管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永远是

高度风险企业，而且很难扩大规模。

市场向4s店提出了严峻的考验,4S店的开展面临着新的分水岭，只有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，才能沉着越过：

而墨守成规的4s店只能被市场无情淘汰。

5）创立经销商的效劳品牌

4S店经销商解决生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌..过去对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。4s店作为厂家

的附施，一般都没有自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，4s店必须重视打

造与维护自身的品牌，而效劳品牌的建立是一项豆杂的系统工程，表达在售前、售中和售后效劳的每个环节，任何一个环节出现问题，都

会直接对效劳品牌造成影响。因此4s店必须加强企业文化建设，提升全员的效劳意识，提升自己的核心价他，形成和维护自身品牌，继

而到达扑续开展。

第二章：4S店的开展趋势

通过对4S店的解析，可以看出4S店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。市场粘度是指4S店在当地市场的吸

引力和口碑.客户粘度是指客户对4s店梃佐的产品与效劳的依赖程度.

首先，应建立以增强客户粘度为中心的立体效劳体系，形成以厂家品牌管理支持平台、4S店效劳平台、联盟体合作平台组合成的全

方位效劳体系，如图：

曲

4s店望警台互邂要体合作平台

厂家品牌管理支持平台|

如果客户粘度较高，4S店就会从客户身上获得较岛•的售后效劳利润。同时可成为客户的第一推荐品牌，从而获得客户的衍生销售利

润。最终使客户价值最大化。

影响客户粘度:的因素主要有产品、品牌和效劳。效劳主要表达在全血化、专业化、便捷化、合理化、人性化九个方面。

八全面•化：要求4s店的不仅要为客户提供维修保养效劳，还要提供全方位的一站式效劳，客户在4s购置一台新车，从付款到上牌、

正常使用，一般要经过分期付款、保险、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检笔程序。在使用过程中还需要各种汽车后市场效劳，如汽

车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融效劳、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等

等。4s店如果通过建立联盟效劳体系，为客户提供最为全面的效劳，就会获得最多的竞争优势。

2、专业化:是指4S店能够用专业的人、专业的技术、专业的设备为客户提供专业的效劳。专业化是提升客户信任度的保障，同时

也是提升效劳价值的保障。如果我们的效劳人员还没有客户专业，那么我们的效劳也就失去了应有的价值。所以效劳的专业度决定了效劳

的价值度。因此，我们的效劳人员必须经过专业化的培训。

3、便捷化:是指客户享受效劳的方便程度。再好的效劳，如果需要客户付出较大的时间和精力，客户也是难以接受的。比方，一个

小问题，需要客户跑上儿个小时的路程到效劳站，客户肯定会有些抱怨。要实现便捷化效劳，需要4s店建立合理的加盟（或合作）维修

体系，如加盟快修点等。同时，这种体系也是4s店的配件销售体系，可以带来稳定的配件销售。

4、合理化:是指效劳费用高出市场价格局部的客户接受程度。这局部费用是客户享受效劳的本钱，同样存在性价比的问题。很多客

户在保修期以后，选择放弃4s店，主要原因在于高价的效劳使他们产生不值的感觉。

5、人性化:是指客户在接受效劳的心里满意度。这要求效劳人员做到细节化效劳，在态度、语言、行动上都应让客户产生被尊重.感、

亲近感、信任感。让客户把我们当成朋友、师傅、参谋，最终产生对我们的依赖感，那么我们就会拥有最好的口碑和最大的客户粘度。

［客户粘度保障体系图）

第三章：4s店组织结构与职能分工

（本文仅介绍单店单品牌的4s店管理。）

一、组织结构

单店单品牌经营的4s店，普遍采取董事会领导下的总经理负货制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件

部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下:

二、部门职能分工

1、销售部：负贡品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购置手续等问题，协助客户购置满意的车辆。

2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最正确的效劳质量，实现对•客户的承诺，维护公司信誉。业务部使售后效劳的

直接责任部门。

3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动筹划、形象推广等营销工作：负贡潜在客户的市场开发与管理工作。

4、客脚部，丰要角声办理“•条龙”效劳手续.为客户提供代用聆车、领牌照等效劳.角责管理客户合同、车辆档案等资料的管理.

为客户提供还款数据、资料杳询等效劳。建立并维护联盟体效劳体系。

5、采购部：主要负货品牌车辆的采购，为客户提供提车效劳；负责配件的采购工作。

6、配件部：主要负货品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。

7、维修部：通常指维修效劳站，主要负贲品牌车辆的售后维修保养工作。同时负货加盟快修店的培训与管理工作，

8、财务部：负责财务管理工作。

9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。

、第一篇

)4S店销售管理

/L一号四-阜ms店销售==

一、组织结构

4s店的营销组织结构必须表达以顾客为中心的营销指导思想。

组织结构图：懂销副总

惆售工展厅)经理市场部经理"服经理

浦售参谋市场专员广告筹划客服专员

二、销售部门职能

销售部工作流程：客户开发一接待一咨旬分析一产品介绍一试驾一异议协商一订车一交车一售后跟踪

销售部门是最直接的效益实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。在汽车营销组织

中，通常有两大职能部门：销售部与市场部,其在整个营销过程中的作用和职能好下表所示。

表一：

L销/部门的核心工作是销售和效劳.

作

，销皆是连接企业与顾客的纽带，为企业带来利涧，并不断地满足顾客的各种需要.

3、销伟部门直接与市场和消费者相联系.可以为市场分析及定位提供依据。

人销售部门迪过一系列的销住活动可以配合品牌的整体台销策略.

用

5、通过销竹成果检验营销规划，与其他营密管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的营销规划.

职R进行市场一线信息收集、市场调研工作.

能2、提报年度销售预测给营销副总。

3、制订年度销售方案，进行目标分解，并执行实施。

A管理、督导营销中心正常工作，使业务正常运作。

职5、营销网络的开拓与合理布局。

6、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。

;、靖传部的用曾匏捽制.

能S、研究把握销售员的需求，充分调动积极性.

9、制定销售人员的行动方案，并予以检查及制。

10、巾合本系统内相关部门的好推广促俏活动.

11、按企业同款制度，催收或结和贷款，

三、销售经理的职能、责任、权限

表二：销售经理的岗位描述

1、岗位名称角售部经理

2、直接上级营销副总（营销总监）

3、直接下级展示厅主管

4、职能

1）把握市场需求分析/悄侨预测/市场占有率调用购置动机调衡失败原因分析/竞争分析/情报管理等。

2］确保销售目标利涧方案/市场占有率目标/根本销售目标/销件价格政策/需求变动对策/环境变动政策用介段性销件目标。

3）决定销传策略品牌策略碉路策略与管理川i场细分/促销策略/广告策略/企业形软管理。

4）编制销售方案销售方针/销售分配/销传目标、方案、预算/人员招朋?、培训与配置7访问方案/销售地图/铜传基点/特件用具.

5）制定销售战术战术的独创性/失败分析，客户抱怨分析/潜在客户整理方法/客户吸引策略/专案分析/销自方案/售前与小后效劳。

6）训练销售人员产品知识/购巴心理研亢/洽谈方法/沟通技巧/处理抱怨的方法,应对各类顾客的方法/较色扮演.

7）培养奋斗精神适才适用/时间管理/能力评估/业绩评估/薪资政策、报酬设计/销仰竞赛。

8）管理销售活动设计适宜的销售组织/职务分配/团队建设/行动管理/销售事物管理;销售费用控制/报表管理/业务量测定。

9）利润方案与资金管理利润目标设定/降低本度的目标/过程管理/经营分析/预算控制/差异分析/信用调却应收账款管理/收款活动管理。

5、责任

1）完成目标责任对销售部工作目标的完成负责：对指标制定和分解的合理性负责：对俏售网络建设的合理性负责。

71管理下词击任为下级的纪律行为、一作秩序.精神面貌负击：对梢隹都给企业造成的杉晌自去.

3）制定规章、流程的责任对销售部负货监督检iff的规章制度的执行情况负负：对销售部工作流程的正确执行负贡。

4）收支管理负费对确保货款及时回笼负货：对销件部预算开支的合理性负诳.

5）信息完整负货对销售部所掌握的信息完整性、秘密信息的平安负责，

6、权限

1）对内对外的管理权限a、有对销传部人员及各项工作的管理权：b、对重大促俏活动有现场指挥权：c、对下级的工作有监督检查权：d、有对直接

下级岗位的调配建议杈：e、对所属下级的工作争议有裁决权：f.对限额资金有支配权：g,一定范围内的客诉赔偿权：h、

有代表企业对外的联络全。

2）对上的报告权有向公司领导层报告权

3）对下的考核权a、对直接下线有奖惩的建议权：b、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权.

四、汽车销售参谋岗位描述

表三：汽车销售参谋岗位描述

1、岗位名称汽乍销生参谋

2、直接上级销售部经理

3、本职工作

1）完成或翅额完成销由定额。

2）寻找客户：销售参谋负货寻找新客户或主要客尸。

3）传播信息：销转参谋应能熟练的将公司车辆和效劳信息传递给目标客户。

4）推销产品：熟练掌握销售艺术，与客户接洽、向客户报价、答爱客户的疑问并达成交易。

51樨供效节：销但参谋要为客户提供各种效节.对林方的同颗摞出咨询垄U1,给干技术钳助.安排密令融通.加速交车.

6）收集信息：销售参谋要进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告。

7）分析销售数据，预测市场潜力，收集市场情报。

8）参与拟定营销策略和方案。

9）货款回收。

五、各岗位职务说明书

（一）、《汽车销售经理职务说明书》

1、根万资料

1）职务名称・销咨部经理21直接上级,黄用副的（昔销总监）3）所属部门・销咨部

4）工资等级：5）工资水平：6）执行日期:

7）下属人数：8）定员人数：1人9）工作性质：管理人员

10）编制人员：总经办11）批准人:总经理

2、工作内容

I）、二作概要：负资公司各种车辆的销售管理

2）、职务说明（任务、职责、权限、时间消耗）

编号工作内容与职责权限耗时％

1率领本部门人员在营销副总的指导下工作。

2假据公司下达的任务，制定本部门的工作方案及任务分工.决定

3盅督检查倘售人员的工作佶况与进度，提出改正意见，并帮助卜局解决工作过程中的困难。决定

4对木部门内的纠纷室施仲裁.负小

5为调本部门与其他部门的工作。协助

6完本钱部门的工作目标.执行

3、工作关系

所施监督监督所属的内勤人员、销件人员、区域主管、兼职人员

所受监督营销副总

可直接升迁的职位营销副总

职位关系可互相转换的职位平级部门经理

可升迁至此的岗位销售参谋

4、任职资格

最低学历专业其他说明

所踞学而及专业

大本以上学历市场营销其他相近专业、同等学历也可

所需技能培训培训时间培训科目

方正上材三个月企业文化、管理、市场营销、产品知识、相关知识

所需经验一年以上相关工作经验

鼓励方案人际协，调实施信息公共冲突组织指导领导沟通开拓市场

一般工程

能力能力关系能力能力能力关系管在人事能力能力能力能力能力

能力

要求44444444444444

基1、大学本科以上学历。个1、性格开朗、自信、热情.

本2、市场营销及以上学历。人2、有较强的沟通能力、n才好，

索3、认同公司的企业文化和经昔理念.特3、心里承唱播力弼.敢干挎用挑战和压力.

质4、有敬业精神，团队合作精神强。性4、有开拓创新的精神。

5、遵守公司的各项规章制度.5、有合作精神，心胸开阔。

体能要求身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，保证经常性的加班。

5、工作场所

工作时间工作环境和条件工作均衡性

早9：00—晚5：00室内、室外各一半比拟忙碌

6、考核标准

1、工作绩效：a工作质量；b、工作数量。

2、工作态度：3、工作能力：4、专业知识；5、领导能力：6、筹划能力；7、授权指导；8、协调沟通：9、品德言行：10、本钱意识

7、备注

（二）、《销售内勤职务说明书》（略）

（三）、《前台接待职务说明书》（略）

（四）、《汽车销售参谋职务说明书》（略）

六、展厅销售效劳管理

（一）、展示与陈列

/.展示要求

为方便客户的参观与操作，销件人员要把以下方面作为要点来执行

⑴、注量车辆的颇色搭配,展示仅•域的车辆不能只有一种颇色,几种颜色搭配的效果会更好•叱.

（2）、注意车辆的型号搭配，同一个品牌的车.可能有不同的系列，车型从小到大，有带天窗的，有不带的，有的是电动门窗，有的不是，

等等，不同型号的车都应搭配展示。

（3）、注意车辆的摆放角度，让客户感觉错落有致，而不是凌乱无序。

（4）、注意垂点车型的摆放位置，要把它们放在适宜醒目的位置。属于旗舰的车型，一定要突出它的位置可以把一些特别需要展示的车辆

停在一个展台上，其他的车都围着它，犹如众星拱月，甚至可以打出一些聚焦的灯光。

（5）、注意凸显产品特色，这是表达产品差异化，提高竞争力，使客户加深印象有直要手段。

2.展示标准

<1）>展车要全面清洁卫生，无手纹，无水痕（包括发动机室、排气管、车身、门榄、门健、玻璃、门拉手、前脸等部位）。销售人员在展

厅里面要随时随地按照标准保持车辆的清洁度。包括引擎盖解开以后，视线可及的范围内不允许有灰尘。

（2）、轮教中间的LOGO（乍标牌〕应与地面成水平状态。

（3）、轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。因为车是从外面开进展厅的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都要去掉，还

要清洗干净。

（4）、前排座椅调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前，一个后。靠背倾斜的角度保持一致，而且座

位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出，两者距离太近了，客户竺进去不方便，这样会使客户有空间局促感。

（5）、新年在出厂的时候.方向盘上都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板乜是用塑料套给套起来的，这些都应拿掉。

（6）、调整好倒下镜、后视镜，使其处于一个适宜的位置。

"）、方向盘挖正并调到最高位置，如果太低，客户坐进去以后会感觉局促别扭。

（8）、将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。

（9）、确认收音机功能范围内的频道已调好，左右嗽叭声音、音量也已调好，可以视客户的年龄、性别、爱好，为客户提供•些古典、流行、

戏曲或辂音乐等光母A确认已准备好各类风格的CD和VCD碟片.

M）、后座椅平安带折好用皮筋扎起来塞到后座位中间的缝里。后一半在外面。

（U）.俄展车里面都会放一些脚垫、是怕客户脚上有砂土、灰型脏了车子。应事先制作好脚垫。

⑫、后备箱整洁有序，无杂物，平安警示牌应放在后备箱的正中间。

⑬、展车放置时间长了，电施可能会亏电，所以要保证电瓶充足有电。

（⑷、轮胎仅洗干净还是不够的，还要美容一下，用亮光剂把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车

的标志印在垫板上，这样会给客户留下一个曳好的整体感觉。

（二）、车辆介绍

通常采用六方位蟒车介绍法.

方位重点介绍具体内容

1号位：外观与造型、1、车头造型设计；2、车标/品牌：3、前脸（镀福格栅）：4,前大灯组合；5、高效吸能式保险杠：6、电动可调、带广

车头腰线伸展、品用、带加热除雷、除雾功能的后视镜：7、电动可折叠后视猊：8、铝合金轮毅：9、胎宽及其型号特点：10、四轮碟刹系

45°用牌、超值所在。统；11、宽大的外轮罩设计：12、超值所在。

2号位：乘坐的舒适性、1、摇控（中控）门镇系统：2、车门大角度开启：3、高级真皮座椅：4、舒适的人性化座椅：5、（四幅、二/四向）可调

驾驶室驾驶的操控性。式方向盘：6,方向盘音响控制系统：7、溃缩、吸能式方向注：8、高度可调（预紧）式平安带；9、嚎华饰板：10、中

控台布局合理：11、行车电脑：12、高级嵌入式CD音响和CVD播放：13,喇叭音响环线系统：14、自动恒温空调：15、

免提通讯系统：16、自动防眩目内后视钺；17、单触式双开宕电动天窗：18、除藏式遮阳窗帘；19、向歇速度可无级调

整变频的前雨刮器：20、前座双（四隔式）平安气囊；21、晶片防盗式遥控钿匙。

3号位:乘坐的空间及1、符合人体工程学的真皮座椅：2、头、肩、腿部空间：3、后排中置环线音晌：4、配置三点式平安带；5、中置手枕内

后排座其舒适性。的功能控制系统：6,后排帘式平安气囊：7、阳藏式电动窗帘：8、可分拆式座椅：9、儿童平安门锁：10、后车门礼仪

灯：11、后坐笫二人头枕

4号位：尾部特色、后1、车尾设计：2、后窗雨刮器和加热装置；3、高位刹车灯：4、特色尾灯；5、倒车雷达；6、同色的后保险杠：7、宽大

车尾部备箱等。后部行李箱(可遥控开启、自动关闭)；8、靠背可折叠放倒；9、备胎存放位置；10、胎宽及其型号特点。

5号位：平安性、侧视1、车身线条：2、与车体同色的前后保险杠：3、独特的车门壬手：4、内藏防撞钢梁的一体成型的车门：5、四门(防夹)

恻车身效果等。电动窗：6,轮眉设计：7、铝合金轮毅：8、胎宽及其型号特点：9、前盘后鼓或四抡碳刹：10、悬挂系统。

6号位：发动发动机特点、1、高效、高性能发动机；2、低噪环保：3、与其配套的变速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、电控多点燃油

机动力性等。喷射系统：6、前悬挂系统；7、全功能防盗系统：8、发动机盖隔热隔音材料

(三)、试乘试驾流程

1,试主准备

(1)、试车准备阶段考前须知。规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规定路线行驶，确保行

乍平安。事先安排好试驾路线，有可能的话，最好选择年流址较少的平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客户的

适应性，以舒适、安静为原那么，时间控制在15分钟左右为好。

(2)、试乍乍辆选择。选择一部已被客户根本确认、与客户的要求与愿望根本相近的试乍乍辆。乍况保持最正确状况，不辆加贴试•乘试驾

标志。CD换碟盒中装有CD,车内有脚垫。其他要求参照管理标准手册中展车标准要求的相关内容执行.

(3)、保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用。

(4)、试车车辆要保全险。

(5)、客户必须持有国定规定的C级或C级(新照Cl、C2、B1)以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆。

(6)、根据试车要求登记《试乘试驾登记表)，依次安排试驾。

(7)、准备好并签订《试乘试驾登记表沆协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以躲避不应承当的经济、法

律责任。

2、试兵试驾前的产品介绍

（1）、销售人员应主动邀请客户试车：“xx先生（小姐），为了让您能够亲自体验：感受）我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别

为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是符合您的需求，如果有•需要改善的地方请您亳不保存地提出来……”

（2）、充分了解客户的背景资料，如职业、现有车辆、驾照确认等，了解客户的真正需求，以便确定车辆介绍的主要方向。

⑶、填写“试乘试驾登记表”。

（4）、针对客户的需求作适当的车辆介绍，并殂方设法引导客户一起参与，以使客尸对车辆有一定的认同和爱好。

3、带售人员驾车介绍

销售人员在驾车前，要让客户意识到该车符合他的购置要求。启动车辆后，销售人员根据车型的特点对车辆进行静态评价说明。同时

概述试乘试驾行车路线和进行必要的车辆操作说明。说明转向灯.、雨刮器和仪表盘使用方法：说明座椅、方向盘等调整方法；说明自动变

速箱、排档锁等使用方法。

4、客户驾车与客户感受

试乘试驾过程中确认客户熟悉了年内各项必要的功能配置和功能键后，与客户交换驾驶座位，提醒客户系好平安带，请客户将座椅调

至最正确位置，调整好后视镜：请客户试踩刹车、油门及离合器，感知它们的精确程度：了解档位；嘱咐客户要精力集中驾驶,注意行车

平安。

在客户驾驶过程中,应有意识地将客户参与和客户的体验融入到试乘试驾的活动中去。体验内容主要包括：关车门的声音，是实实在

在的声音，并非空荡荡的感觉：发动机的动力、噪音，清客户感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢内的宁静；乍辆的操控性，

各仪表功能观察清晰，多向可调方向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便，触手可及：音响环绕系统保真良好：驾乘的舒适性，

即使平行在不平坦的路段，由于乍辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让乘坐者舒适无比：直线加速，检验换档

抖动的感受：车辆的爬坡性能，检验发动机屈大扭力在爬坡时的优异表现：体验千辆的制动精确、平安性，制动系统（ABS+EBD）以及

平安系统（各座位的平安气囊及恻门防撞杆］等的特点。

试驾完成之后,引导客户同到展厅.计其坐下来好好休息一下.为客户倒卜一杯茶水,舒缓一下客户刚刚驾车时的肾张情绪，申新体

验•下试驾时的美好感受。试乘试驾结束后，必须针对客户特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。

对客户试驾时产生的疑虑，立即给予合理的和客观的说明。趁客户试驾后对车辆的热度还没有•退却之际，趁热打铁地自然促使客户签约成

交；对暂时不能成交的客户，要留下其相关的信息及时与客户保持联系。最后与客户道别。

七、客户购车效劳

客户够车后，由客服部负贡办理“一条龙”效劳手续，为客户提供售后验车、领牌照等效劳。负贡管理客户合同、车辆档案等资料的

管理，为客户提供还款数据、资料在询等效劳。同时为客户详细介绍联盟体效劳体系。

因为各公司所能提供的效劳工程不同，本文在此不做详细介绍。

第五章：4s店的市场开发

市场部的主要工作职贡就是为4S店创造生存空间。

一、市场部的工作内容

1、市场开发。4s店不能仅依靠厂家的吊牌影响力而生存，必须创造自身的经销品牌，形成区域品牌优势。这就要求4s店进行有效

的市场开发，创立可稳固自己的可控市场（地盘）。

2、潜在客户开发。潜在客户在真正购置时，会存在很多的变数。这要求我们的市场人员不仅要开发客户，更要有效的维系客户。

3、建立市场信息网络和客户信息。

4、制定和执行市场开发及推广实施方案、市场分析及评估。

5、堂提布仟M域内面争对手的措供政箕、广告促销活动等情况。

6、开展市场调查、分析和预测。做好育场信息的收集、整理和反响，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的经销网点，努

力拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率。

7、份责■体的市场促销筹划、广告筹划及价格筹划和实油T作.

二、市场部组织构架借销副总|

而■部经理

I,I

市场专员广告筹划客户管理

三、市场部工作流程

一

流程说明：首先，市场部应对当地市场进行全面调查了解，包括消费者、竞品、区域特点等。在市场调查的根底上进行市场分析,

结合自身品牌定位和产品定位，确定目标市场。针对目标市场制定开发策略和执行方案，通过广告宣传活动和客户开发工作，发现潜在客

户。把潜在客户纳入客户管理系统，进行深度维护和筛选，对客户进行分类，重点客户（半年内有购置可能），可转入销售部客户管理系

统，促进其尽快转为现实客户：关注客户（一年内有购置可能），进入客户管理系统的二级客户维护体系：非准客户（一年内无购置方案），

此类客户虽近期无购置可能，也不能轻易放介:，他或许会成为我们的义务宣传员，或未来客户，所以也要纳入三级客户维护体系。

四、市场部经理职位描述

职位描述：要求：大专以上学历，良好的品牌推广能力、市场及活动筹划能力。眼待描述：岗位职市

I、负员组织公司汽乍品牌筹划推广、提升销殳等各类市场活动2、负责终端用户的分析、市场规划和运营商运营模式分析

3、负员具体汽车品牌市场筹划方案实施，进行市场活动宣传等

4、对I!•体的市场推广方案和广告筹划方案进行数据分析,效果评估等

5、制定大型活动筹划、担当市场活动以及大型活动的执行和协调工作

6、负员具体的市场促销筹划、广告筹划及价格筹划和实施工作

7、组冢部门人员完成公司各种市场目标：8.培训市场营销人员，建设和管理高素质的销华团队，指导其完成公司方案、市场销售任务;

9、完成上级主管交办的其他工作。10、管理市场部人员的日常工作并进行统筹安排、监督、考核；任职资格

I、营铛或广告筹划专业本科以上学历，两年以上筹划经验

2、具备较强的市场筹划能力、文案撰写能力和市场推广组织实施能力

3、熟悉4s店业务运做流程和运营模式特点

4、熟悉市场分析及调研工具，有品牌推广工作经验者优先考虑

5、有很强的规划及协调能力，具备良好的以业素养及团队合作精神

五、市场专员职责

《市场专员岗位说明书》略

六、潜在客户开发与管理方案

各公司根据自身所面对的市场与客户群体的不同，可以设计不同的客户管理与开发模式。

《XX45店客户开发与管理方案》（略）

七、市场信息网络建设方案

信息网络建设的目的就是要更多的知道潜在客户的所在，井与他们建土联系，通过沟通达成交易或留下好感。

《XX4S店信息网络建设管理方案》（略）

八、局部市场推广方案（略）

I、《新产品巾场推r方案》

2、《旺季促销方窠》

3、如X45店形象宣传方案》

第六章：4s店营销方案管理

多数4s店都没有详细的营销方案，在经营上大多以感觉和经验为主，缺乏科学系统的企业规划，最终使企业在不知不觉中丧失竞争

优势。

一、制定汽车营销方案流程

《4S店营销方案书》编制流程

流程内容

1、摘要说明建议方案的简略概要

2、当前专精状况市场、产品、效劳、行业及竞争状况，与宏观环境有关的背景数据和资料

3、SWOT分析概述主要的时机和威胁、优势和弱势，以及在方案中必需处理的乍辆所面临的问即。

4、俏管预测销售量、市场份额、利润等方面的预测。

5.目标确定销名量:、市场份额、利润、形软、客户效劳等方面的目标。

6,策略制订描述为实现方案目标而采取的主要营销策略、方法和措施。

7、方案的编制各类方案的编制,包括行动方案。回容许该做什么？谁来做？什么时候做？需要多少本钱？

8、预计损益表概述方案所预期的财务收益情以。

9.控制说明如何监控该方案“

以下对各项内容详细说明。

二、方案摘要

方案书开头局部要简要说明本方案的主要目标和建议事项。

三、营销现状分析

营销现状分析使#常重要的营销活动，也是市场开发的第一步。只有通过周密的调研和分析，才能明确市场时机，从而为战略定位及

营销策略提供决策依据。分析内容包括外部因素和内部因素。

外部因索包括营销环境、消费者、竞争者、行业：内部因素即企业自身。

企业的自身评价包括效劳评价（企业的效劳实力），经销品牌，现有车辆的优缺点（价格、性能、品牌），企业的财务实力，市场占

有率与市场地位，企业形象、现有通路能力与潜力，广告费用与密度，广告与促销的回馈效果，社会关系等。

四、SWOT分析

4S店SWOT分析表

SWOT说明对策

S-slrenglh优势本公司与其他公司相比所具有的独特的优点与长处。如效劳方费等e

W-wea<ness劣势本公司与其他公司相比的缺乏之处.如价格较贵，交通不便等.

O-oppcrtunities时机整个市场环境给本公司提供了哪些时机。如政府的扶持。

T-thrcals威胁整个市场环境对本公司不利的情况，如竞购者产品多且攻势强，市场占有率大

1、时机威胁分析

影响公司业务的外部环境有哪些？有"哪些可以利用的市场时机？有哪些要预防的威胁和挑战？

〔表）：时机与威胁分析表

影响因素时机威胁

宏观环境因索,

经济环境

人口统计情况

技术开展因素

政策法律的因素

政府及管理部门

微观环境因素：

行业总体情况

竞小环境与竞笑对手

当前客户与潜在客户

分销柒道

厂家、供给商

2、优势与劣势分析

公司内部的竞争能力如何？公司经营的优势和劣势是什么？识别环境中有吸引力的市场时机是一回事，拥有把握时机所需的资源和竞

争能力是另一回事。所以，我们应定期检查自己的优势与劣势。

优势与劣势分析

影响因素优势劣势

营销能力公司信誉、市场份额、产品质量:、效劳质

设、定价效果、分销效果、促销效果、销售员能力等，

射分庭力，资金来源、现金流SL资金构定性、融资

木钱、库存周转率、厂方授信额度等。

代理品樨情况：林髀彰峋力、品牌定位、厂家实力、

按时交货能力、效劳的领先性、营销支持度.

组织管理能力:领导层的素质、员工的奉献精神、适

应市场传力等

3、SWOT分析总结

善用时机和优势，改善劣势，防范威胁，这就是我们分析的目的。

针对最有价值的优势和时机制订出有效利用的行动或措施：针对必须改善的劣势和最值得注意的外部威胁制定出资有力的改善措施和

防范行动。

SWOT分析法，不仅适合分析公司、产品，还适合分析一个工作方法、一个行动方案、一个销售政策，灵活运用，可以使我们在决策

或决定时少犯错误。

4、评估市场时机

在制定销售方案时，除了进行SWOT分析外，还要分析、发现并评估各个市场时机，对市场进行细分，选择出目标市场。汽车市场一般

可划分为4类市场，即金牛市场、明星市场、鸡肋市场、问题市场。如以下图：

________________（图）汽车市场划分矩阵图

高问题市场明星百场

场

姻狗肋市场金牛市场

低高

低市场份额

矩阵的横轴表示市场份额，反映企业在市场上的竞争地位。纵轴表示市场增长率，反映产品或品牌的市场潜力。ABCD圆圈的面积表

示收益的大小。

在制定营销方案时，应针对不同的市场痔性采取不同的策略。

（表）市场策略一览表

类型特点公司策略

明星车辆俏侑高增长、品牌市场份额高。处于迅速增长值得投入大量人力、物力和资金，以维持车辆的相对市场占有率为目的，以待市场进入收获

市场阶段期。

金牛低增长、高份额，这类车辆市场占有率高、血利多.应或视这类车辆，用足够的资源来维持它。面对这类市场，要以尽可能取得愈期利润为目的.

市场是公司的大址利涧来源，因为这类产品可能很快进入衰退，前途不佳，应乘机获取更多利益“

鸡肋在这个市场中，车辆.表现为低增长、低份额，扁利不值得大室投入，只能以逐步放专为目的，以便把有限的资源用于经济效益高的产品。

市场少或亏损,消耗资源。

问题在这个市场中，车辆整体表现为高增长，化我方份这类车辆不应是公司现在投入的重点。这种市场要以提高相对市场占有率为目标，为此，有

市场额较低.，时甚至可以放弃短期利益，

五、4s店产品销售预测

销售预测是进行各项决策的根底。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的根底上，结合企业及区域的实际销售业绩，通过一定的

分析方法提出的切实可行的错传目标.

1、销售预测的影响因素分析

销售预测主要以过去的销售实绩为核心，同时还要考虑到内外环境的各种因素。包括需求动向、经济的变动、同行业竞争的动向、政

府和消费者团体的动向等。

2、销售预测的过程

销售预测的一般过程如以下图：

外部环境分析市豆逅

＞犍售预测|

|内部条件分析毋拜生:二.—

3、销售潜力预测

在内部条件的分析根底上，要确定具体公司的销售潜力,可以从公司内部拥有的资源入手，在本公司的目标市场范围内，将本公司的

优势与劣势转化为量化的销售预测。

4、销售预测的方法

销售预测的方法主要包括定性和定量两类方法。如下：