航空客运服务质量标准指南

航空客运服务质量标准指南TOC\o"1-2"\h\u2563第一章航空客运服务质量概述 3310281.1航空客运服务质量定义 3312821.2航空客运服务质量重要性 317336第二章旅客权益保障 464232.1旅客权益保障原则 4319552.1.1尊重旅客权益 4309842.1.2透明公开 4218572.1.3全面保障 4143012.1.4诚信服务 4108802.2旅客权益保障措施 4169622.2.1服务内容保障 4128422.2.2信息保障 5272262.2.3价格保障 5250202.2.4个性化服务保障 5134912.2.5特殊旅客保障 514522.3旅客投诉处理 555282.3.1投诉渠道 5317392.3.2投诉处理时限 5272112.3.3投诉处理流程 5202612.3.4投诉处理结果反馈 552872.3.5投诉处理监督 57581第三章航班正常性管理 554353.1航班正常性标准 5230593.2航班正常性保障措施 679063.3航班延误处理 64895第四章旅客服务流程 7144264.1旅客购票服务 794744.1.1购票渠道 7254594.1.2购票流程 737314.2旅客值机服务 7160714.2.1值机渠道 7109144.2.2值机流程 7322824.3旅客行李服务 8228614.3.1行李托运 8140324.3.2行李提取 8166684.4旅客登机与下机服务 8105384.4.1登机服务 8199364.4.2下机服务 813331第五章旅客服务设施 99345.1机场设施标准 9206925.2机场设施维护与管理 9118495.3航空器内部设施标准 97395第六章旅客信息服务 10313186.1旅客信息服务内容 10275596.1.1航班信息 10108576.1.2机场服务信息 10263506.1.3乘机指南 10297476.1.4客户关怀 10154486.2旅客信息服务渠道 10109376.2.1传统渠道 1018206.2.2网络渠道 10183226.2.3邮件 10247676.2.4短信及即时通讯工具 10131136.3旅客信息服务质量评价 1163306.3.1信息准确性 11278086.3.2信息更新及时性 11210276.3.3服务态度 11293536.3.4服务渠道便捷性 11327276.3.5信息反馈及改进 119787第七章安全管理与服务 11150317.1安全管理原则 11209887.1.1人本原则 1127987.1.2预防原则 11115267.1.3全面原则 11175087.1.4规范原则 1161547.2安全服务措施 12224707.2.1安全培训与教育 1242847.2.2安全设施与设备 12176097.2.3安全检查与监控 12300857.2.4安全信息发布与沟通 12326637.2.5应急预案与演练 12173487.3安全处理 12272657.3.1报告与调查 1233747.3.2处理与责任追究 12200787.3.3整改与预防 1212867.3.4信息公布与舆论引导 1220388第八章旅客满意度调查与改进 12195288.1旅客满意度调查方法 1225148.1.1问卷调查法 1371668.1.2访谈法 1355208.1.3电话调查法 13100618.1.4网络调查法 1327288.2旅客满意度评价指标 1369268.2.1服务流程满意度 13281378.2.2服务质量满意度 1338098.2.3服务设施满意度 13118608.2.4服务态度满意度 1371938.3持续改进措施 13135348.3.1建立健全旅客满意度调查体系 14125488.3.2分析旅客满意度数据 14253778.3.3制定针对性的改进措施 14110858.3.4加强员工培训 141748.3.5落实改进措施 14231798.3.6定期评估改进效果 1421475第九章航空客运服务人员素质 14215689.1服务人员选拔与培训 14190519.1.1选拔标准 1432819.1.2培训体系 14304279.2服务人员素质评价 1513439.2.1评价体系 1551199.2.2评价方法 1570829.3服务人员激励与约束 159869.3.1激励机制 15155879.3.2约束机制 1512140第十章航空客运服务质量监督与评估 162652010.1质量监督机制 16554510.2质量评估方法 161379610.3质量改进措施 16第一章航空客运服务质量概述1.1航空客运服务质量定义航空客运服务质量是指在航空客运服务过程中，航空公司为满足旅客需求，提供安全、舒适、便捷、高效、文明的服务所达到的程度。它包括服务内容、服务方式、服务流程、服务人员素质等多个方面，旨在为旅客提供满意的服务体验。1.2航空客运服务质量重要性航空客运服务质量在航空运输业中具有极高的重要性，具体体现在以下几个方面：（1）提高旅客满意度：航空客运服务质量直接关系到旅客的出行体验，优质的服务能够提高旅客的满意度，进而增强旅客对航空公司的忠诚度。（2）促进市场竞争：在激烈的市场竞争中，航空公司通过提高服务质量，可以吸引更多旅客选择其航班，从而提升市场竞争力。（3）保障旅客安全：航空客运服务质量涉及飞行安全、旅客人身安全等方面，优质的服务有助于保证旅客安全。（4）提升品牌形象：航空客运服务质量是航空公司品牌形象的重要组成部分，良好的服务品质有助于树立公司良好的社会形象。（5）促进产业发展：航空客运服务质量直接影响到整个航空产业的健康发展。高品质的服务能够推动产业链上下游企业共同进步，提升整个行业的竞争力。（6）满足国家战略需求：航空客运服务质量关系到国家战略目标的实现，如提升国际竞争力、促进区域经济发展等。高品质的服务有助于实现这些目标。（7）增强国际影响力：航空客运服务质量是国家软实力的重要体现。在国际交往中，优质的服务能够提升国家形象，增强国际影响力。航空客运服务质量是航空公司核心竞争力之一，对旅客、航空公司、国家和社会具有重要意义。航空公司应高度重视服务质量，不断优化服务流程，提升服务水平，以满足旅客日益增长的需求。第二章旅客权益保障2.1旅客权益保障原则2.1.1尊重旅客权益航空公司应始终遵循尊重旅客权益的原则，保证旅客在航空客运服务过程中享有平等、公正、合理的待遇。2.1.2透明公开航空公司应保持服务内容、服务标准、票价政策等方面的透明度，让旅客充分了解自身权益。2.1.3全面保障航空公司应全面保障旅客的知情权、选择权、公平交易权、投诉权等各项权益，保证旅客在航空客运服务中的利益得到充分保障。2.1.4诚信服务航空公司应秉持诚信服务原则，履行承诺，保证旅客权益不受侵害。2.2旅客权益保障措施2.2.1服务内容保障航空公司应提供安全、舒适、便捷的航空客运服务，保证旅客在飞行过程中享受到优质的服务。2.2.2信息保障航空公司应及时、准确地向旅客提供航班信息、票价信息、行李规定等服务内容，让旅客充分了解自身权益。2.2.3价格保障航空公司应遵循公平、合理的票价政策，保证旅客在购票过程中享受到公正的价格待遇。2.2.4个性化服务保障航空公司应根据旅客需求，提供个性化的服务，满足不同旅客的出行需求。2.2.5特殊旅客保障航空公司应关注特殊旅客的需求，提供专门的关怀服务，保证特殊旅客的出行安全与舒适。2.3旅客投诉处理2.3.1投诉渠道航空公司应设立便捷的投诉渠道，包括电话、邮件、网络等多种方式，便于旅客提出意见和建议。2.3.2投诉处理时限航空公司应在收到投诉后，尽快进行处理，保证在规定时限内给予旅客答复。2.3.3投诉处理流程航空公司应建立健全投诉处理流程，包括投诉接收、调查、处理、回复等环节，保证旅客投诉得到妥善解决。2.3.4投诉处理结果反馈航空公司应在处理完旅客投诉后，向旅客反馈处理结果，并对旅客提出的合理建议予以采纳。2.3.5投诉处理监督航空公司应设立投诉处理监督机制，对投诉处理情况进行监督，保证旅客权益得到有效保障。第三章航班正常性管理3.1航班正常性标准航班正常性标准是航空客运服务质量的重要组成部分。根据我国民航局的规定，航班正常性标准主要包括以下几个方面：（1）航班准点率：指航班实际起飞时间与计划起飞时间的符合程度。我国民航局要求，国内航班的准点率应不低于80%，国际航班的准点率应不低于70%。（2）航班取消率：指因各种原因导致航班取消的比例。我国民航局要求，国内航班的取消率应不超过5%，国际航班的取消率应不超过3%。（3）航班延误时间：指航班实际起飞时间与计划起飞时间的延迟时长。我国民航局要求，国内航班的平均延误时间应不超过30分钟，国际航班的平均延误时间应不超过45分钟。3.2航班正常性保障措施为保证航班正常性，航空公司及相关部门采取了以下保障措施：（1）加强航班计划管理：航空公司应根据季节、航线特点等因素，合理制定航班计划，保证航班正常运行。（2）优化空中交通管制：民航局应加强空中交通管制，提高管制效率，减少航班延误。（3）提高航班准点率：航空公司应加强航班运行监控，保证航班按时起飞。（4）完善应急预案：航空公司和相关部门应制定航班延误应急预案，保证在突发情况下迅速应对。（5）加强信息沟通：航空公司、机场、民航局等相关部门应加强信息沟通，及时发布航班运行信息，方便旅客出行。3.3航班延误处理航班延误对旅客出行造成不便，航空公司和相关部门应采取以下措施，妥善处理航班延误：（1）及时告知旅客：航班延误时，航空公司应通过电话、短信、机场显示屏等方式，及时告知旅客航班延误原因、预计起飞时间等信息。（2）提供补偿服务：航班延误导致旅客无法按时到达目的地时，航空公司应根据旅客需求，提供食宿、改签、退票等补偿服务。（3）协助旅客安排行程：航空公司应协助旅客安排后续行程，包括改签、退票、安排住宿等。（4）加强旅客关怀：航班延误期间，航空公司应加强旅客关怀，提供必要的生活用品和娱乐设施，保证旅客舒适度。（5）积极应对投诉：航空公司应设立投诉渠道，积极应对旅客投诉，及时解决问题，提高服务质量。第四章旅客服务流程4.1旅客购票服务4.1.1购票渠道为满足不同旅客的需求，航空客运企业应提供多样化的购票渠道，包括线上渠道（官方网站、手机应用程序等）和线下渠道（售票窗口、旅行社等）。购票渠道应具备以下特点：界面友好，操作简便；提供航班信息查询、航班动态更新、航班预订、支付、退改签等功能；保证旅客个人信息安全。4.1.2购票流程旅客购票流程应遵循以下原则：保证旅客在购票过程中能够清晰了解航班信息、票价、座位选择等相关内容；提供多种支付方式，包括但不限于信用卡、支付等；为旅客提供电子客票，便于旅客查询和携带；明确退改签政策，保障旅客权益。4.2旅客值机服务4.2.1值机渠道航空客运企业应提供线上值机渠道（官方网站、手机应用程序等）和线下值机渠道（机场值机柜台等）。值机渠道应具备以下特点：界面清晰，操作简便；提供航班信息查询、座位选择、行李托运等功能；保证旅客个人信息安全。4.2.2值机流程旅客值机流程应遵循以下原则：保证旅客在值机过程中能够顺利完成座位选择、行李托运等操作；提供便捷的值机服务，减少旅客排队等候时间；对于特殊旅客（如孕妇、老人、残疾人等）提供特殊服务；保证旅客顺利通过安检，进入登机口。4.3旅客行李服务4.3.1行李托运航空客运企业应提供以下行李托运服务：明确行李托运规定，包括行李尺寸、重量、件数等；设立行李托运柜台，为旅客提供便捷的行李托运服务；对行李进行安全检查，保证行李安全；提供行李查询、追踪等服务。4.3.2行李提取航空客运企业应提供以下行李提取服务：设立行李提取区域，方便旅客提取行李；提供行李提取指示牌，引导旅客快速找到行李；对于行李丢失、损坏等情况，及时处理并给予赔偿。4.4旅客登机与下机服务4.4.1登机服务旅客登机服务应遵循以下原则：提供清晰的登机口指示牌，引导旅客顺利找到登机口；对旅客进行登机前安检，保证旅客安全；提供便捷的登机手续，缩短旅客登机时间；对于特殊旅客，提供必要的协助。4.4.2下机服务旅客下机服务应遵循以下原则：提供清晰的下机指示牌，引导旅客顺利找到下机通道；对旅客进行下机前安检，保证旅客安全；提供便捷的下机手续，缩短旅客下机时间；对于特殊旅客，提供必要的协助。第五章旅客服务设施5.1机场设施标准机场作为航空客运的重要服务场所，其设施标准对于提升旅客服务水平具有重要意义。机场设施标准应遵循以下原则：（1）人性化设计：机场设施应充分考虑旅客需求，提供便捷、舒适、安全的出行环境。（2）功能完善：机场设施应具备完善的功能，包括候机楼、行李处理、安检、登机口等区域，以满足旅客出行需求。（3）智能化水平：机场设施应采用先进的信息技术，实现自助值机、自助行李托运、自助安检等智能化服务。（4）绿色环保：机场设施应注重环保，采用绿色建筑、节能减排等技术，降低对环境的影响。5.2机场设施维护与管理机场设施的维护与管理是保障旅客服务质量的关键环节。以下为机场设施维护与管理的重点：（1）设施巡查：定期对机场设施进行巡查，发觉问题及时整改，保证设施正常运行。（2）维修保养：对机场设施进行定期维修保养，保证设施功能良好。（3）应急预案：制定应急预案，应对突发事件，保证旅客出行安全。（4）服务质量监测：通过旅客满意度调查、明查暗访等方式，监测机场服务质量，持续改进服务。5.3航空器内部设施标准航空器内部设施标准直接关系到旅客的舒适度和出行体验。以下为航空器内部设施标准：（1）座位舒适度：座位应具备良好的舒适度，包括座椅材质、尺寸、间距等。（2）空间布局：航空器内部空间布局应合理，满足旅客乘坐、休息、用餐等需求。（3）空气质量：保证航空器内部空气质量达标，提供清新、舒适的乘坐环境。（4）娱乐设施：提供丰富的娱乐设施，如电视、电影、音乐、游戏等，满足旅客多样化需求。（5）餐饮服务：提供多样化的餐饮服务，保证旅客用餐需求得到满足。（6）卫生设施：保持航空器内部卫生设施清洁，提供便捷的洗手间、垃圾桶等设施。第六章旅客信息服务6.1旅客信息服务内容6.1.1航班信息旅客信息服务内容应包括航班起降时间、航班号、机型、座位等级、行李额度、航班延误或取消原因等相关信息。6.1.2机场服务信息机场服务信息应涵盖机场设施分布、登机口变更、安检规定、行李托运、机场交通、贵宾服务、机场餐饮及购物等。6.1.3乘机指南乘机指南应包括乘机注意事项、行李打包建议、航班座位选择、机上餐饮服务、机上娱乐设施等。6.1.4客户关怀旅客信息服务应关注客户关怀，包括生日祝福、特殊服务需求、孕妇乘机指南、残疾人乘机服务、儿童乘机服务等。6.2旅客信息服务渠道6.2.1传统渠道传统渠道包括机场问询处、航空公司客服电话、航空公司售票处等。6.2.2网络渠道网络渠道包括航空公司官方网站、移动客户端、社交媒体平台等。6.2.3邮件旅客可以通过邮件与航空公司进行沟通，获取航班信息、服务指南等。6.2.4短信及即时通讯工具航空公司可利用短信及即时通讯工具，向旅客发送航班动态、机场服务信息等。6.3旅客信息服务质量评价6.3.1信息准确性旅客信息服务应保证所提供信息的准确性，避免误导旅客。6.3.2信息更新及时性旅客信息服务应保持信息更新及时，保证旅客获取到最新的航班动态和机场服务信息。6.3.3服务态度旅客信息服务人员应具备良好的服务态度，耐心解答旅客疑问，提供热情、周到的服务。6.3.4服务渠道便捷性旅客信息服务渠道应便捷、高效，方便旅客随时获取所需信息。6.3.5信息反馈及改进航空公司应建立旅客信息服务反馈机制，及时收集旅客意见和建议，不断优化信息服务质量。第七章安全管理与服务7.1安全管理原则7.1.1人本原则安全管理应始终遵循人本原则，以旅客和员工的生命安全为核心，保证在航空客运服务过程中，各项工作均以满足旅客和员工的安全需求为首要目标。7.1.2预防原则安全管理应贯彻预防为主的原则，通过科学的风险评估、预警机制和应急预案，最大限度地降低安全发生的概率。7.1.3全面原则安全管理应全面覆盖航空客运服务的各个环节，包括机场、航班、地面服务、空中服务等，保证安全管理的完整性。7.1.4规范原则安全管理应遵循国家法律法规、行业标准和企业规章制度，保证航空客运服务过程中的安全操作和行为规范。7.2安全服务措施7.2.1安全培训与教育对员工进行定期的安全培训与教育，提高员工的安全意识和技能，保证其在服务过程中能够正确应对各种安全风险。7.2.2安全设施与设备配置先进的安全设施与设备，保证其在正常使用和维护过程中，能够满足航空客运服务安全需求。7.2.3安全检查与监控加强安全检查与监控，对航班、机场、地面服务等各个环节进行实时监控，保证安全风险得到及时发觉和处理。7.2.4安全信息发布与沟通建立健全安全信息发布与沟通机制，保证在发生安全事件时，能够及时、准确地传递信息，提高应对效率。7.2.5应急预案与演练制定完善的应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发安全事件的能力。7.3安全处理7.3.1报告与调查在安全发生后，及时向上级管理部门报告，并启动调查程序，查明原因，为后续处理提供依据。7.3.2处理与责任追究根据调查结果，对责任人进行严肃处理，同时对旅客和员工进行妥善安置和赔偿。7.3.3整改与预防针对原因，制定整改措施，加强安全管理，预防类似的再次发生。7.3.4信息公布与舆论引导在保证信息真实、准确的前提下，及时公布处理情况，引导舆论，维护企业声誉。第八章旅客满意度调查与改进8.1旅客满意度调查方法8.1.1问卷调查法问卷调查法是航空客运服务质量评价中常用的一种方法。通过设计科学、合理的问卷，收集旅客对航空客运服务的满意度信息。问卷可分为纸质问卷和在线问卷两种形式，内容包括旅客基本信息、航空客运服务各环节的满意度评价等。8.1.2访谈法访谈法是指通过与旅客进行面对面交流，了解其对航空客运服务的满意程度。访谈法可分为结构化访谈和非结构化访谈，访谈内容应涵盖服务流程、服务态度、服务设施等方面。8.1.3电话调查法电话调查法是指通过电话对旅客进行满意度调查。该方法具有操作简便、成本低、覆盖面广等优点。调查内容应包括旅客对航空客运服务各环节的满意度以及对整体服务的评价。8.1.4网络调查法网络调查法是指利用互联网平台进行满意度调查。通过网络问卷、社交媒体等渠道收集旅客意见，可实时了解旅客对航空客运服务的满意度。8.2旅客满意度评价指标8.2.1服务流程满意度服务流程满意度包括值机、安检、登机、行李托运等环节的满意度。评价指标可包括等待时间、服务态度、服务效率等方面。8.2.2服务质量满意度服务质量满意度涉及航班准点率、航班舒适度、机上服务等方面。评价指标可包括航班延误率、座位舒适度、餐饮服务、乘务员服务态度等。8.2.3服务设施满意度服务设施满意度包括机场设施、机上设施等。评价指标可包括候机楼设施、登机口设施、机上娱乐设施、卫生间卫生等。8.2.4服务态度满意度服务态度满意度涉及航空公司员工的服务态度。评价指标可包括员工礼貌程度、解决问题的能力、服务主动性等。8.3持续改进措施8.3.1建立健全旅客满意度调查体系航空公司应建立完善的旅客满意度调查体系，定期开展满意度调查，全面了解旅客需求。8.3.2分析旅客满意度数据对收集到的旅客满意度数据进行深入分析，找出服务中的不足之处，为改进提供依据。8.3.3制定针对性的改进措施根据旅客满意度调查结果，制定针对性的改进措施，如优化服务流程、提高服务质量、改善服务设施等。8.3.4加强员工培训加强员工服务意识、服务技能和服务态度的培训，提高整体服务水平。8.3.5落实改进措施对制定的改进措施进行跟踪落实，保证各项措施得以实施。8.3.6定期评估改进效果对改进措施实施效果进行定期评估，根据评估结果调整改进策略，持续提升旅客满意度。第九章航空客运服务人员素质9.1服务人员选拔与培训9.1.1选拔标准为保证航空客运服务人员的素质，选拔过程中应遵循以下标准：（1）具备良好的道德品质和职业操守；（2）具有相应的学历和专业背景；（3）具备良好的沟通、协调和应变能力；（4）具备一定的航空客运服务知识和技能；（5）具备良好的身体素质和心理素质。9.1.2培训体系航空客运服务人员培训应包括以下内容：（1）岗前培训：对新入职的服务人员进行基础知识和技能培训，使其熟悉航空客运服务流程和规范；（2）在岗培训：定期开展在岗培训，提高服务人员的业务水平和服务质量；（3）专项培训：针对特定业务或岗位需求，开展有针对性的培训；（4）素质提升培训：通过外部培训、交流学习等方式，提升服务人员的综合素质。9.2服务人员素质评价9.2.1评价体系航空客运服务人员素质评价应遵循以下原则：（1）客观、公正：评价过程应客观、公正，避免人为因素干扰；（2）全面、细致：评价内容应涵盖服务人员的业务能力、综合素质、工作态度等方面；（3）动态、持续：评价过程应动态、持续，关注服务人员的成长和进步。9.2.2评价方法航空客运服务人员素质评价可采用以下方法：（1）业务考核：通过业务考试、实操考核等方式，评估服务人员的业务水平；（2）综合素质评价：通过问卷调查、民主测评等方式，了解服务人员的综合素质；（3）工作绩效评价：根据服务人员的工作绩效，对其服务质量进行评价；（4）领导评价：上级领导根据服务人员的工作表现，对其进行评价。9.3服务人员激励与约束9.3.1激励机制航空客运服务人员激励机制应包括以下方面：（1）薪酬激励：根据服务人员的业务水平、工作绩效等因素，合理设置薪酬待遇；（2）晋升