糖果巧克力制造质量管理手册

糖果巧克力制造质量管理手册

目录

一、质量管理总体思路...........................................2

二、质量管理体系..............................................4

三、检验检测管理..............................................7

四、卫生管理..................................................10

五、生产流程控制..............................................13

六、原材料采购管理............................................16

七、用户需求管理..............................................18

八、全面质量管理.............................................21

九、质量成本管理.............................................24

十、质量管理反馈和评估........................................28

声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完

整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流

使用，不构成相关领域的建议和依据。

一、质量管理总体思路

糖果巧克力制造质量管理是指在糖果巧克力制造过程中，通过科

学的管理方法来确保食品的安全、卫生和质量。一个好的糖果巧克力

制造质量管理系统可以提高糖果巧克力制造企业的竞争力，树立企业

品牌形象，增强消费者的信任感。

（一）建立完善的糖果巧克力制造质量管理体系

1、制定质量管理手册：质量管理手既是糖果巧克力制造企业实施

质量管理的依据，应该包括产品质量规范、工艺流程、质量控制要求

等内容。

2、明确责任：糖果巧克力制造企业应该对每个质量管理环节明确

责任，确保每个岗位的职责清晰，落实到位。

3、培训与教育：糖果巧克力制造企业应该对员工进行培训与教育,

提升员工的质量意识和技能水平。

4、内部审核：定期开展内部审核，发现问题及时纠正。

5、不断改进：根据实际情况对质量管理体系进行持续改进，不断

提高糖果巧克力制造质量管理水平。

（二）加强食品原料质量控制

1、原料采购：糖果巧克力制造企业应该对原料供应商进行严格筛

选，确保原料符合国家标准和企业要求。

2、原料检验：对每批原料进行检验，合格才能进入生产环节。

3、储存管理：对原料进行分类储存，确保不同的原料不会互相污

染。

（三）食品生产过程中质量控制

1、卫生管理：糖果巧克力制造企业应该建立完善的卫生管理体系,

对生产车间、设备、人员等进行卫生监管。

2、生产工艺控制：制定生产工艺流程，确保每个生产环节的质量

控制。

3、产品检验：对每批产品都进行检验，确保产品符合质量标准。

（四）食品包装和运输质量控制

1、包装质量控制：对食品包装材料进行严格把关，确保包装材料

符合国家标准和企业要求。

2、运输管理：对食品运输进行严格监管，确保食品在运输过程中

不受损坏和污染。

3、货物接收：对接收到的食品进行检验，发现问题及时退货或处

理。

二、质量管理体系

糖果巧克力制造质量管理体系是指为确保糖果巧克力制造过程中

的质量安全，从原材料采购到成品出厂的全过程进行有效的管理和控

制。一个完善的质量管理体系可以提高糖果巧克力制造企业的生产效

率、降低生产成本、增强产品竞争力，同时也能够保证消费者的食品

安全。

（一）质量管理体系的目标

1、确保产品质量：通过建立质量管理体系，确保糖果巧克力制造

过程中的原材料选择、加工工艺、产品检验等环节符合国家和行业的

标准，以保证产品的质量稳定和安全性。

2、提高生产效率：质量管理体系可以标准化生产流程，提高工作

效率，减少生产过程中的错误和浪费，提高生产效率，降低生产成本。

3、保障食品安全：质量管理体系可以加强食品生产过程中的监控

和管理，提高产品的质量安全水平，保障消费者的食品安全。

4、满足法律法规要求：质量管理体系应该符合国家和地方的相关

法律法规要求，确保企业的生产经营活动合法合规。

（二）质量管理体系的要素

1、质量管理目标：明确质量管理的目标和要求，制定符合产品特

点和市场需求的质量目标。

2、组织结构：建立质量管理组织机构，明确各个职责和权限，确

保质量管理工作得到有效实施。

3、质量策划：根据质量管理目标，制定质量策划方案，包括质量

控制点、质量监测和检验计划等。

4、资源保障：提供充足的人力、物力、财力等资源，确保质量管

理的有效实施。

5、过程控制：建立适当的生产工艺流程和操作规范，通过监控关

键控制点，控制糖果巧克力制造过程中的质量变异。

6、质量检验：建立完善的产品检验体系，对原材料、半成品和成

品进行全面、严格的检验，确保产品符合质量要求。

7、纠正措施：建立问题发现和纠正的机制，及时采取纠正措施,

防止质量问题扩大和再次发生。

8、持续改进：通过不断的内部审核和管理评审，推动质量管理体

系的持续改进，提高管理水平和产品质量。

（三）质量管理体系建设方案

1、制定质量管理手册：编制质量管理手册，明确质量管理体系的

组成、目标和要求，为实施质量管理提供指导。

2、建立质量管理团队：组建质量管理团队，包括质量管理负责人、

各部门质量管理代表等，明确各个岗位的职责和权限。

3、制定质量管理流程：根据糖果巧克力制造的实际情况，制定符

合企业要求的质量管理流程，包括原材料采购流程、生产工艺控制流

程、产品检验流程等。

4、质量培训和教育：开展质量培训和教育，提高员工的质量意识

和技术水平，确保质量管理的有效实施。

5、建立质量监控系统：建立质量监控系统，监测和控制关键控制

点的质量变异，及时发现和纠正问题。

6、制定质量指标和评价方法：制定适用于糖果巧克力制造的质量

指标和评价方法，对产品质量进行全面评估和监测。

7、建立内部审核机制：定期进行内部审核，发现问题并提出改进

措施，确保质量管理体系的有效运行。

8、持续改进和创新：通过管理评审和不断改进活动，促进质量管

理体系的不断完善和创新，提高产品质量和企业竞争力。

糖果巧克力制造质量管理体系对于保障食品质量安全、提高企业

竞争力具有重要意义。通过建立完善的质量管理体系，企业可以规范

生产流程、提高生产效率，同时也能够满足法律法规要求，保障产品

质量和消费者的食品安全。质量管理体系的建设需要全员参与，同时

也需要持续改进和创新，以适应市场需求和质量管理的发展要求。

三、检验检测管理

（一）糖果巧克力制造检验检测管理的概述

1、糖果巧克力制造质量管理的重要性

食品安全是人们关注的重要问题，而糖果巧克力制造质量管理作

为保障食品安全的核心环节之一，具有重要的意义。糖果巧克力制造

质量管理包括原料的选择与采购、加工过程的控制、产品的检验检测

等环节，通过科学、规范的管理，可以确保糖果巧克力制造过程中的

卫生安全和质量稳定。

2、糖果巧克力制造检验检测的定义和目的

糖果巧克力制造检验检测是指对糖果巧克力制造过程中的原料、

半成品和成品进行物理、化学、微生物等方面的检验检测，以评估食

品质量和卫生安全状况，并及时发现问题，采取相应措施进行调整和

改进。其主要目的是确保糖果巧克力制造过程中的质量合规和安全可

靠。

（二）糖果巧克力制造检验检测管理的流程

1、建立糖果巧克力制造检验检测管理体系

建立糖果巧克力制造检验检测管理体系是实施检验检测工作的前

提和基础。该管理体系应包括组织架构、工作职责、管理制度、操作

规程等要素，以确保糖果巧克力制造检验检测工作的科学性和规范性。

2、确定糖果巧克力制造检验检测项目

根据糖果巧克力制造的特点和要求，确定需要检验检测的项目。

这些项目可以包括原料的质量指标、加工过程中的关键控制点、成品

的卫生安全指标等。通过科学合理的项目选择，可以提高糖果巧克力

制造检验检测的效率和准确性。

3、制定检验检测方案和标准

根据确定的检验检测项目，制定相应的检验检测方案和标准。方

案应包括样品采集、样品处理、检验检测方法、结果分析和评价等内

容。标准应符合国家相关法律法规和行业标准，并具有科学性、可操

作性和可检验性。

4、实施检验检测工作

按照制定的方案和标准，进行糖果巧克力制造检验检测工作。这

包括样品的采集、实验室分析、数据处理等环节。在实施过程中，需

要保证检验检测设备的准确性和可靠性，以及操作人员的专业素质和

技术能力。

5、分析检验检测结果并采取相应措施

通过对检验检测结果的分析和评价，及时发现问题，并采取相应

的措施进行调整和改进。这可以包括调整加工工艺、优化产品配方、

加强卫生管理等。通过持续监测和改进，确保糖果巧克力制造过程中

的质量合规和安全可靠。

（三）糖果巧克力制造检验检测管理的关键要素

1＞人员要素

糖果巧克力制造检验检测管理涉及到多个环节和复杂的操作流程,

因此需要具备专业素质和技术能力的人员。这包括具备食品科学、生

物学、化学等相关专业知识的检验检测人员，以及具备管理经验和能

力的管理人员。

2、设备要素

糖果巧克力制造检验检测需要使用一系列的仪器设备，如pH计、

色谱仪、显微镜等。这些设备应具备准确性、精确度和稳定性，以保

证检验检测结果的可靠性。同时，还需要对设备进行定期维护和校准，

确保其正常运行。

3、标准要素

糖果巧克力制造检验检测需要依据相关的标准进行操作和评价。

这些标准应符合国家法律法规和行业标准，具有科学性和可操作性。

同时，也需要及时了解和掌握最新的标准，以保证检验检测工作的及

时性和准确性。

4、信息管理要素

糖果巧克力制造检验检测过程中产生大量的数据和信息，需要进

行有效的管理和利用。这包括建立健全的信息管理系统，确保数据的

安全性和完整性，以及利用信息进行分析和决策，推动检验检测工作

的优化和改进。

糖果巧克力制造检验检测管理是保障食品质量和卫生安全的重要

环节。通过建立科学、规范的管理体系，确定适宜的检验检测项目和

方法，实施高效准确的检验检测工作，以及及时分析和处理检验检测

结果，可以有效提高糖果巧克力制造过程中的质量合规和安全可靠性。

同时，人员、设备、标准和信息管理等要素也是糖果巧克力制造检验

检测管理不可或缺的关键要素。

四、卫生管理

糖果巧克力制造卫生管理是指对加工环节中的各项卫生问题进行

全面的计划、组织、领导、控制和评价的过程，其目的在于预防或控

制糖果巧克力制造过程中可能产生的污染物质，保障食品安全卫生，

提高糖果巧克力制造质量。

（一）糖果巧克力制造卫生管理的必要性

1、保障食品安全。糖果巧克力制造卫生管理可以有效地防止食品

受到外部污染物的污染，从而确保食品质量和安全。

2、提高糖果巧克力制造质量。糖果巧克力制造卫生管理可以规范

加工流程，减少人为因素的干扰，提高加工效率和质量稳定性。

3、符合法律法规要求。我国《食品安全法》等多项法律法规对于

糖果巧克力制造卫生管理提出了具体要求，因此落实好糖果巧克力制

造卫生管理，可以使企业符合法律法规要求，避免可能带来的行政处

罚和经济损失。

（二）糖果巧克力制造卫生管理的具体内容

1、车间环境卫生管理

1、1场地选择。车间应远离垃圾堆积场、污水处理厂等可能引起

交叉污染的场所。

1、2地面清洁。地面要求平整、无积水，经常清洗和消毒。

1、3通风设备。车间内配有充足的通风设备，保证空气流通。

1、4照明设施。车间内照明设施应明亮、均匀，避免产生阴影。

2、设备卫生管理

2、1设备采购。采用符合国家标准的设备，并注意材质、密封性、

耐腐蚀性等因素。

2、2设备清洁。设备要经常清洗消毒，保持干燥。

2、3设备维护。设备保养要定期进行，保证设备运转正常。

3、原料卫生管理

3、1原料选择。选择符合国家标准的原料，确保原料无污染。

3、2储存管理。原料储存要求干燥、通风、无异味。

3、3检验管理。对于进货的原料要进行检验，确保原料符合国家

标准。

4、操作员卫生管理

4、1健康管理。操作员要进行体检，确保身体健康。

4、2穿戴管理。操作员要穿戴符合要求的工作服、帽子、口罩等

防护用品。

4、3培训管理。对于新员工进行培训，让其了解加工流程和卫生

管理规定。

5、废弃物处理管理

5、1废弃物收集。废弃物要及时收集，避免污染环境。

5、2废弃物处理。废弃物采用环保处理方式。

5、3废弃物监管。废弃物处理过程要有专人监管，确保废弃物无

害化处理。

6、消毒管理

6、1消毒剂选择。选择符合国家标准的消毒剂。

6、2消毒方法。根据不同情况采取不同的消毒方法，如喷雾消毒、

热水消毒等。

6、3消毒程序。制定完整的消毒程序，并进行记录。

（三）糖果巧克力制造卫生管理的实施步骤

1、制定管理制度。制定完整的糖果巧克力制造卫生管理制度，明

确责任和要求。

2、开展培训。对于操作员进行培训，让其掌握加工流程和卫生管

理规定。

3、建立监管机制。建立专门的监管机构，对加工过程进行全面监

管。

4、强化检查力度。定期组织检查，发现问题及时解决。

5、完善记录。对于每一次加工过程都要有记录，对于问题要及时

处理并做好记录。

6、持续改进。不断总结经验，完善管理制度，提高糖果巧克力制

造卫生管理水平。

五、生产流程控制

糖果巧克力制造生产流程控制是指对糖果巧克力制造的从原料采

购到成品出库的全过程进行规范控制，以保证糖果巧克力制造质量符

合标准要求。生产流程控制的核心在于对加工过程进行科学管理，提

高生产效率和加工质量，同时减少资源浪费和食品安全问题的发生。

（一）原料采购控制

1、原料采购计划制定：确定采购数量、时间、价格、供应商等相

关信息。

2、供应商评估：选择有资质、信誉良好、产品质量可靠的供应商，

建立长期稳定的合作关系。

3、原料接收检验：对采购的原材料进行检验，包括外观、气味、

口感、营养成分等方面，确保原料符合加工要求。

（二）生产加工控制

1、工艺流程控制：根据产品特性、工艺要求和设备条件，制定详

细的生产加工流程，实现加工过程的自动化控制。

2、设备运行控制：对生产设备进行E常维护和保养，及时检测设

备运行状态，确保设备处于正常运行状态，避免因设备故障而影响加

工效率和产品质量。

3、生产环境控制：对生产车间进行卫生消毒，确保生产环境干净

整洁，避免杂质、细菌和其他污染物对产品质量的影响。

4、工人操作控制：对工人进行培训和管理，严格执行操作规程,

避免因操作不当而导致的质量问题。

（三）质量检验控制

1、原料检验：对采购的原材料进行定期抽样检测，确保原料质量

符合要求。

2、中间过程检验：对生产加工过程中的关键节点进行检测，如温

度、PH值、含量等指标，及时发现并纠正问题。

3、成品检验：对成品进行全面检测，包括外观、口感、营养成分

等方面，确保成品符合相关标准要求。

4、不良品处理控制：对不符合质量标准的产品进行及时处理，避

免流入市场影响消费者健康。

（四）数据分析控制

1、过程数据分析：对生产加工过程中产生的数据进行统计和分析,

了解生产效率、质量指标、资源消耗等方面的情况。

2、质量数据分析：对质量检测数据进行统计和分析，了解成品合

格率、不良品率等方面的情况。

3、绩效数据分析：对生产加工过程中的绩效数据进行统计和分析,

了解员工绩效、设备利用率等方面的情况。

六、原材料采购管理

原材料采购是糖果巧克力制造质量管理中至关重要的一个环节，

它关系到产品质量、成本和市场竞争力等多个方面。因此，建立有效

的原材料采购管理方案对于保证糖果巧克力制造过程中的质量安全至

关重要。

（一）原材料采购前的准备

1、明确采购目标

在进行原材料采购前，需要明确采购目标，即需要采购的原材料

种类、数量、质量标准和价格等方面的要求。同时也需要了解市场信

息，掌握当前市场价格和竞争情况，以便更好地进行谈判。

2、筛选供应商

选择优秀的供应商是保证原材料质量的重要保障。因此，在采购

前需要对供应商进行筛选，评估其信誉度、质量保证能力、交期、价

格等方面的指标。

3、制定采购计划

在明确采购目标和筛选好供应商后，需要制定详细的采购计划，

包括采购时间、采购数量、采购价格、交货时间等方面的具体内容。

同时也需要设置采购预算，以便更好地控制采购成本。

（二）原材料采购过程中的管理

1、签订合同

在与供应商达成一致后，需要签订采购合同，明确双方的权利和

义务。合同内容应包括原材料品名、数量、规格、质量标准、价格、

交货期限、验收标准等方面的内容。

2、保证采购质量

在采购过程中需要保证原材料的质量，要求供应商提供符合国家

相关标准的证明文件，如质量检测报告、合格证明等。同时也需要加

强对原材料的检验，确保采购的原材料符合质量要求。

3、控制采购成本

在采购过程中需要控制采购成本，确保采购价格合理。可以通过

比较不同供应商的价格和质量等因素来选择最优的供应商。同时也需

要注意采购数量的控制，避免过多的库存导致资金的浪费。

（三）原材料采购后的管理

1、储存管理

对采购回来的原材料进行统一储存管理，将其分类存放，并建立

相应的记录。同时也需要注意储存环境，避免影响原材料的质量。

2、跟踪管理

对采购的原材料进行跟踪管理，确保其符合质量要求。可以通过

定期抽样检验、监测供应商的质量水平以及与供应商的沟通等方式来

实现。

3、风险管理

在采购后需要加强风险管理，避免出现质量问题。可以通过建立

供应商评估体系、加强对原材料的检验等方式来降低风险。

建立有效的原材料采购管理方案对于糖果巧克力制造企业保证产

品质量和提高市场竞争力至关重要。需要从采购前的准备、采购过程

中的管理以及采购后的管理等多个方面来进行规范管理，确保采购的

原材料符合质量要求，同时也要控制采购成本，降低风险，最终实现

企业可持续发展。

七、用户需求管理

（一）用户需求分析

1、市场调研

市场调研是了解用户需求的重要手段，通过对市场的调查和分析,

可以获取相关数据和信息。在糖果巧克力制造领域中，可以进行市场

调研以了解消费者对于糖果巧克力制造质量的要求，包括口味、营养

价值、安全性等方面的需求。

2、消费者反馈

通过与消费者进行直接沟通和交流，听取他们对于糖果巧克力制

造的意见和建议，了解他们的需求和期望。可以通过问卷调查、客户

反馈、社交媒体等渠道收集消费者的反馈信息，分析其中的共性和差

异性，为糖果巧克力制造企业提供有针对性的改进方案。

3、竞争对手分析

对于同行业的竞争对手进行分析，了解他们的产品特点和市场表

现，可以从中发现一些用户需求的空白和痛点，为企业创新和改进提

供参考。

4、技术研究

通过对新技术的研究和应用，可以满足消费者对于糖果巧克力制

造的新需求。例如，随着健康饮食意识的提高，消费者对于低糖、低

盐、低脂等健康食品的需求不断增加，通过研发新的加工技术和配方,

可以满足这一需求。

（二）用户需求管理策略

1、全面了解用户需求

通过市场调研、消费者反馈等方式，全面了解用户的需求和期望,

包括口味、营养、安全等方面的要求。与此同时，还需要关注用户对

于价格、包装、品牌等因素的关注程度，以便为用户提供更好的产品

和服务。

2、建立用户需求数据库

将收集到的用户需求信息进行整理和记录，建立用户需求数据库。

通过对数据库的分析和挖掘，可以发现用户需求的规律和趋势，为企

业决策和产品改进提供参考。

3、制定用户需求管理计划

根据用户需求数据库的分析结果，制定用户需求管理计划。明确

目标，明确时间节点和责任人，制定相应的实施措施和监控指标，确

保用户需求的有效管理和满足。

4、持续改进和创新

用户需求是不断变化的，糖果巧克力制造企业需要保持敏感度，

及时调整产品和服务，满足用户不断变化的需求。通过技术研发和创

新，不断提升产品质量，满足用户的高品质需求。

5、建立用户反馈机制

建立用户反馈机制，鼓励消费者积极参与产品改进和意见反馈。

可以通过客服热线、在线留言板、社交媒体等渠道收集用户的反馈信

息，并及时回应和处理。

6、培养用户满意度和忠诚度

通过提供优质的产品和服务，增加用户的满意度和忠诚度。可以

通过定期的促销活动、客户关怀等方式加强与用户之间的互动，提高

用户对企业的认同感和忠诚度。

7、持续监控和改进

建立用户需求管理的监控体系，定期评估和分析用户需求的满足

程度，及时调整和改进管理策略。通过持续的监控和改进，不断提升

用户满意度，保持竞争优势。

八、全面质量管理

全面质量管理（TotalQualityManagement,简称TQM）是一种综合

性的管理模式，旨在通过全员参与、全程质量控制和全面持续改进，

提高糖果巧克力制造的质量和效率。全面质量管理不仅仅关注产品质

量，还包括过程质量、服务质量以及组织文化等方面，以实现持续的

质量改进和客户满意度提升。

（一）质量目标与策略

1、确定质量目标：糖果巧克力制造企业应该设定明确的质量目标,

如提高产品质量、降低不良率、提高客户满意度等。这些目标需要具

体可衡量，并与企业的战略目标相一致。

2、制定质量策略：质量策略是实现质量目标的行动指南,糖果巧

克力制造企业可以采取不同的策略，如强调过程控制、强调产品检验、

强调员工培训等，以提高质量管理水平。

3、建立质量指标：质量指标是衡量质量绩效的重要依据，可以包

括产品质量指标、过程质量指标、客户满意度指标等。这些指标应该

能够定量化地反映质量水平，并与质量目标相对应。

（二）组织结构与责任

1、建立质量管理组织：糖果巧克力制造企业应该建立一个专门的

质量管理部门或质量管理小组，负责制定和实施质量管理方案，协调

各部门之间的沟通和合作。

2、明确责任和权限：每个员工都应该明确自己在质量管理中的责

任和权限，形成责任清晰的组织结构。同时，需要加强员工的培训和

教育，提高其质量意识和能力。

3、建立跨部门团队：为了推动全面质量管理的实施，糖果巧克力

制造企业可以建立跨部门的团队，通过协同工作和知识共享，解决质

量问题和改进机会。

（三）过程管理与控制

1、过程分析与改进：糖果巧克力制造企业应该对关键生产过程进

行分析和优化，找出存在的问题和隐患，并采取措施进行改进。可以

使用流程图、数据分析等工具进行过程分析。

2、过程控制与监测：通过建立合理的过程控制措施和监测手段,

及时发现并纠正过程中的异常情况。可以使用统计过程控制、六西格

玛等方法，确保过程处于可控状态。

3、供应链管理：糖果巧克力制造企业需要与供应商建立良好的合

作关系，在供应链中实施质量管理，确保原材料和包装材料的质量符

合要求，并及时解决供应商引起的质量问题。

（四）持续改进和创新

1、质量改进活动：糖果巧克力制造企业应该鼓励员工参与质量改

进活动，如提出改进建议、参与小组讨论、开展改进项目等。通过持

续改进，不断提高产品和过程的质量水平。

2、创新与研发：糖果巧克力制造企业需要进行技术创新和产品研

发，以适应市场需求的变化。可以加强与科研机构、高校等的合作，

推动技术创新和知识转化。

3、学习型组织建设：糖果巧克力制造企业应该鼓励员工学习和自

我提升，培养学习型组织的文化氛围。可以通过组织内部培训、外部

学习机会等方式，提升员工的知识和技能。

（五）客户满意度管理

1、客户需求分析：糖果巧克力制造企业应该了解客户的需求和期

望，通过市场调研、客户反馈等方式进行客户需求的分析和整理。可

以使用质量功能展开法等方法，将客户需求转化为产品设计和生产的

要求。

2、客户投诉处理：对于客户的投诉和意见反馈，糖果巧克力制造

企业应该及时、认真地处理，并采取措施纠正问题。可以建立客户投

诉管理制度，确保客户满意度的提升。

3、建立长期合作关系：糖果巧克力制造企业应该与客户建立长期

稳定的合作关系，通过良好的产品质量和服务，提升客户的忠诚度和

满意度。

糖果巧克力制造全面质量管理是一个复杂而系统的管理模式，需

要食品企业从质量目标与策略、组织结构与责任、过程管理与控制、

持续改进和创新以及客户满意度管理等多个方面进行综合考虑。只有

全面贯彻落实全面质量管理，糖果巧克力制造企业才能够提高质量水

平、增强市场竞争力、实现可持续发展。

九、质量成本管理

糖果巧克力制造企业在生产过程中，需要关注产品的质量问题，

以确保产品符合相关的质量标准和法规要求。然而，为了达到高质量

的产品，企业需要投入一定的资源和成本。因此，糖果巧克力制造企

业应该进行质量成本管理，以便有效地控制和降低质量成本，提高产

品的竞争力和盈利能力。

（一）质量成本的定义和分类

1、定义

质量成本是指企业为了保证产品质量和满足客户需求而发生的各

种成本。它包括预防成本、评估成本和内部和外部故障成本。

2、分类

根据质量成本发生的阶段和性质，可以将其分为以下几类：

1）预防成本：预防成本是为了预防质量问题而发生的成本，包括

培训员工、制定和实施质量管理体系、开展供应商评估等。

2）评估成本：评估成本是为了评估产品质量而发生的成本，包括

检测、测试、检验等费用。

3）内部故障成本：内部故障成本是由于质量问题在企业内部发生

而导致的成本，包括废品处理、返工、报废等费用。

4）外部故障成本：外部故障成本是由于质量问题给外部客户或社

会带来损失而导致的成本，包括退货、召回、赔偿等费用。

（二）质量成本管理的重要性

1、降低质量成本

通过对质量成本进行管理，企业可以识别和分析造成质量成本的

原因和影响因素，并采取相应的措施进行改进，从而降低质量成本。

2、提高产品质量

质量成本管理可以促使企业重视产品质量，并采取措施预防和减

少质量问题的发生，从而提高产品质量。

3、提高客户满意度

通过降低质量成本，企业可以提供更具竞争力的价格，并提供更

高质量的产品，提高客户满意度，增加市场份额。

4、改进管理决策

通过对质量成本的分析，企业可以了解各种质量问题的成本，为

管理决策提供依据，优化资源配置，提高企业绩效。

（三）质量成本管理的步骤和方法

1＞确定质量成本项目

企业需要确定与质量有关的各项成本，包括预防成本、评估成本、

内部故障成本和外部故障成本。同时，还需进行质量成本的分类和归

集。

2、收集和分析数据

企业需要收集和记录与质量成本相关的数据，包括质量问题的发

生次数、处理成本、退货成本等。然后，对数据进行分析，找出质量

问题的主要原因和影响因素。

3、制定质量成本控制目标

企业应该根据分析结果，制定合理的质量成本控制目标，包括降

低总体质量成本、减少内部和外部故障成本等。

4、实施质量成本管理措施

根据质量成本控制目标，企业需要采取相应的管理措施，包括加

强员工培训、改进工艺流程、完善供应链管理等。同时，还需要建立

有效的监控和反馈机制，及时发现和纠正质量问题。

5、定期评估和改进

企业应该定期评估质量成本管埋的效果，并根据评估结果进行改

进。同时，还需与供应商、客户等相关方进行合作，共同提高产品质

量，降低质量成本。

（四）质量成本管理的挑战和对策

1、信息不准确

质量成本管理需要大量的数据支持，但是在实际操作中，企业可

能面临信息不准确、数据不完整的问题。为了解决这个问题，企业应

该加强数据收集和管理能力，建立完善的信息系统。

2、成本分配困难

质量成本往往与多个部门和过程相关，如何进行合理的成本分配

是一个挑战。企业可以采用成本驱动因素的方法，将质量成本按照影

响程度进行分配。

3、忽视预防成本

一些企业可能过于关注内部和外部故障成本，而忽视了预防成本

的重要性。为了避免这种情况，企业应该重视预防成本，在生产过程

中加强质量控制和培训。

4、管理层支持不足

质量成本管理需要得到企业管理层的支持和重视，但是一些企业

可能存在管理层支持不足的问题。为了解决这个问题，企业应该加强

内部沟通