衡阳蒸湘区美宜佳客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

1.1门店规模..............................................................................................................1

1.2目标顾客..............................................................................................................1

1.2.1目标顾客定位............................................................................................2

1.2.2顾客需求分析............................................................................................2

2客户服务优化目的........................................................................................................3

3客户服务现状描述........................................................................................................4

3.1软服务描述..........................................................................................................4

3.1.1服务描述....................................................................................................4

3.1.2着装描述....................................................................................................4

3.1.3语言描述....................................................................................................4

3.1.4专业知识描述............................................................................................4

3.2硬服务..................................................................................................................4

3.2.1服务设施描述............................................................................................4

3.2.2服务环境描述............................................................................................5

4客户服务问题分析........................................................................................................5

4.1软服务问题..........................................................................................................5

4.1.1服务问题....................................................................................................5

4.1.2着装问题....................................................................................................5

4.1.3语言问题....................................................................................................5

4.1.4专业知识问题............................................................................................6

4.2硬服务问题..........................................................................................................6

4.2.1服务设施问题............................................................................................6

4.2.2服务设备问题............................................................................................6

4.2.3服务环境问题............................................................................................6

5客户服务优化方案设计................................................................................................7

5.1针对门店服务优化..............................................................................................7

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5.1.1服务主动....................................................................................................7

5.1.2服务热情....................................................................................................7

5.1.3服务耐心....................................................................................................7

5.1.4服务统一....................................................................................................7

5.1.5服务专业....................................................................................................7

5.1.6服务流程....................................................................................................8

5.2针对服务设施优化..............................................................................................8

5.2.1提高洁净度................................................................................................8

5.2.2增加自助结账机数量................................................................................8

5.2.3提供充电站................................................................................................8

5.2.4提供更多种类的商品................................................................................8

5.2.5提供舒适的休息区....................................................................................9

5.2.6提供电子价签............................................................................................9

5.2.7提供网络订购............................................................................................9

5.3针对门店管理服务优化......................................................................................9

5.3.1招聘和培训方面........................................................................................9

5.3.2库存管理方面............................................................................................9

5.3.4支付和结算方面......................................................................................10

5.3.5安全和卫生方面......................................................................................10

5.3.6服务质量方面..........................................................................................10

5.4针对门店服务创新优化....................................................................................10

5.4.1推出会员制度..........................................................................................10

5.4.2开展商品品质保障..................................................................................10

5.4.3引入虚拟客服..........................................................................................11

5.4.4引入物联网技术......................................................................................11

6客户服务效果预估......................................................................................................11

参考资料.........................................................................................................................12

III

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衡阳蒸湘区美宜佳客户服务优化方案设计

1门店介绍

宜佳便利店创立于1997年6月3日，由东莞市糖酒集团控股，是在国内第

一家连锁超市——是由美宜佳超市基础上发展起来的连锁便利店企业。公司以

特许加盟为主要发展模式，初期主要分布在广东、福建、湖南、江西、湖北等

二十个省市200多座城市。2018年进入江浙沪地区，形成广东、华中、华东、

华北、西南五大发展区域，已成为国内规模较大的特许连锁便利店企业。衡阳

蒸湘区美宜佳便利店成立于2017年3月7日地址位于衡阳市蒸湘区解放西路

3号所属行业为零售业，经营范围包含：预包装食品、散装食品、熟食、乳制品、

卷烟零售。日用品、百货、卫生洁具、文化用品、五金、计生用品、充值卡销

售。（源于百度）

1.1门店规模

衡阳蒸湘区解放西路美宜佳门店面积大约在45平米，人员配置2人24小

时轮流换岗包括收银，理货，上架。门店加盟费总共为5·5万元里面包括3万

元的保证金1万元的加盟费还有一个1·5万的品牌注册使用费，门店店铺为统

一装修、统一拿货、统一员工培训。门店注册资金30-35万元不包含人工和租金。

衡阳解放西路美宜佳附近为各大商场同时靠近学校和火车站在交通方面附近有

多个停车场和地下车库。在人流量和交通地理位置较为方便。

1.2目标顾客

在中国绝大多数便利店的目标市场多定位于城市，例如罗森百货、红旗连

锁、天福便利店等。特别是北京、上海、广州、深圳等发展中的城市便利店最

多与此同时目标顾客消费群体也逐渐增加。衡阳蒸湘区美宜佳主要目标顾客为

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学生、白领、小区居民居多。

1.2.1目标顾客定位

（1）12-40岁的青少年、中年人、可支配收入偏高消费理念较为时尚的人

群。他们的消费理念大多是收入多少所决定的，这样定位的原因是由便利店的

业态特征决定的。只有这些人群里，才有可能出现单身生活、不在家做饭、爱

好旅游、喜欢夜生活、崇尚健康、懒惰、贪图方便、享乐主义等等符合加盟便

利店目标顾客需求的个体。在日益发达的大城市中，这个目标群体正不断扩大，

人群越来越多，这些特征正逐渐显现。

（2）学生党、孩子在家庭中的地位和重要性也越来越高，现在学生的零用

钱也越来越多。每天在上学和放学的时候是学生消费的高峰期，无论是学校周

围的小商小贩，还是街道两旁的各类商店，都是人流涌动。同时24小时便利店

的卫生，整洁商品多样化、便捷深受学生和家长的喜爱。

（3）白领、在大城市的环境生活，快、便捷成为白领人士的的生活习惯，

所以在24小时便利店的目标顾客群体里，白领人士是主要组成部分，这也是由

白领的职业特征所决定的。平常工作压力大，公司会经常加班加点，生活节奏

较快，但同时收入也较高，购物时无暇精挑细选，只要满足需要即可。而24小

时便利店正好满足了他们的这种生活需求，给他们实在带来了很多便利。

（4）小区居民、24小时便利店相对于超市来说，无论是在商品经营中的规

模，还是商品的价格上都是不具备优势的，加上经营时间长，成本无疑会加大，

所以24小时便利店都是采取的高价策略，这就使得一些对价格敏感度较高的低

收入者望而却步。但便利店会经常选在高档住宅区或白领云集的地区，以保证

一群稳定而忠诚的高收入顾客群，让24小时便利店的拥有自己的生存空间。

1.2.2顾客需求分析

（1）对于青少年、中年人可支配收入较高的消费群体来说，与他们而言便

利店出入的次数较多，便利店不同于超市，不同于百货商场商品那么齐全商品

价格毛利率低，便利店存在的主要意义是在于“便利”对于他们来说高于几毛

钱价格的商品和时间来说后者更重要些。

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（2）学生党、对学生来说简洁的门店装修和整齐的货架以及基本能满足学

生的商品种类这些都吸引着学生去便利店，而不是去超市漫无目的的找寻自己

所需要的商品。总的来说学生对便利店来说就是方便以及能满足基本需求。

（3）白领、随着生活水平的提高，人们越来越注重自身身份地位与个人价

值的体现，而白领群体有着相对可观的经济收入和较高的消费需求，与其他消

费者群体相比，其更加追求高品质的产品和当下流行的商品，追求高端品牌和

门店高质量的服务。

（4）小区附近居民、对小区居民来说便利店的存在它不如超市的性价比高

不如商场的产品种类多，它们不缺少时间更加注重的产品的性价比和健康以及

产品促销活动。

2客户服务优化目的

据研究表明，一个购物体验不好的顾客会分享给15个人他的糟糕的购物体

验，而一个对产品满意的消费者可能只会向8个人传达他的良好购物体验。显

然，留住客人并保持良好的声誉并不容易。让消费者满意，顾客是上帝等等名

言不应该只把它当做是一个口号，应该身体力行的去为消费者做好服务。例如

现在被誉为中国第一超市的胖东来它们的口号是“以真心换真心，不满意就退

货”事实证明它们做到了，对于每个商品它们都有详细的写到产地，保质期，

建议存储多少天等，生鲜食品更是提供了教学视频如果你不会做还能现场给你

加工好，如果对产品不满意还能无条件退货，甚至连门外的摩托车和电动车都

有专门的停车场以及宠物寄存处还贴心的准备了24小时的饮水机真的是细节

拉满难怪每天都人满为患无愧为中国第一超市。胖东来的服务和盈利模式值得

所有零售行业去学习提升好的服务同时产品的质量也严格把关不能只是单方

面靠服务产品质量售前和售后也尤为重要。售前、售后服务优化之后品牌知

名度和美誉度提高客户也随之而多毛利率和销售额相对提升达到预期的效果这

就是客服服务优化的目的。

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3客户服务现状描述

3.1软服务描述

3.1.1服务描述

服务态度缺乏一定热情，进出门没有微笑礼貌对待顾客，没有让顾客产生

亲切舒心的感觉，对于细心关怀，耐心倾听顾客的需求，准确提供顾客所需要

的服务这些并没有做到位。

3.1.2着装描述

服装没有做到每天统一，没有使顾客看起来整齐规范，让人产生专业值得

信赖的感觉，对于外在体现门店整体形象的行为并没有做到位

3.1.3语言描述

顾客来临之际没有给予顾客适当的购买建议，提高购买率。没有主动帮助

顾客提供需要的服务对于顾客所需要产品进形讲解进行合适的推荐，未能让顾

客充分了解自身适合的产品减少心理上的纠结。这些必备技能员工没有用实际

行动去做到。

3.1.4专业知识描述

专业知识能力缺乏，对顾客所提出的问题并不能用专业角度去讲解一个产

品，没有能快速帮助解决所提出的问题；同时对于缺货商品未能及时补货上架

销售。

3.2硬服务

3.2.1服务设施描述

美宜佳不同于其他便利店它更像一个小型超市但又不只是卖货在卖货的同

时还提供充值业务，快递代收代寄、中国体育彩票、代激水电、生活服务等30

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于项便民服务设施。

店内拥有保鲜柜三台专门摆放酒水饮料，三个大型超市货架分别陈列摆放，

小吃零售、牛奶面包、生活用品及文具。两个冷柜用于夏天冰淇淋和储存。一

台烟酒柜用于摆放烟酒一台电脑用于收银和产品数据分析，一个消防栓两个灭

火器用于发生突发火灾，一个摄像头用于监控。

3.2.2服务环境描述

衡阳蒸湘区美宜佳便利店地址位于衡阳市蒸湘区解放西路3号所属行业为

零售业，门店内严禁吸烟，店内布置货架成列都统一由总公司设计门店各类证

照奖牌根据公司总部指定位置悬挂摆放。但是因为货物堆积员工随意摆放布局。

天花、地面、墙壁、灯及灯罩、门、窗、玻璃、货架、广告牌、桌椅柜子摆放

不规整甚至有些已经损坏落灰。同时门店外有许多路人所丢垃圾没有及时清理。

4客户服务问题分析

4.1软服务问题

4.1.1服务问题

实体门店服务中出现的，冷淡、面无表情、佛系、懒惰等负面性的问题；

对于门店的整体形象有着极其严重的危害。其一影响顾客的购买欲。对于本来

想买的商品却因为店员的一句话一个眼神而感官不好退而求其次去竞争对手门

店购买。其二门店形象反差大；好的服务顾客可能记不住但是坏的服务顾客一

定会记住。其三传播性强；如果顾客在店铺受了不好的服务会立马在商圈传播。

4.1.2着装问题

门店着装未统一严格要求，相应的礼仪没有做到顾客来临前没有用专业话

语，面部表情僵硬。

4.1.3语言问题

门店员工缺乏相应的话术对于来往的客户没有进行礼貌问好和了解客户所

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需的产品，对于客户需求和产品在选择上未能减少客户在心理上的纠结。

4.1.4专业知识问题

上述几个问题都是缺乏专业培训的问题；从语言、态度、着装都能体现一

个店铺一个合格店员的专业素养是否到位，是否能合格遵守店铺规矩和胜任这

一职务，专业知识的缺乏是决定门店销售商品和门店形象的保证。

4.2硬服务问题

4.2.1服务设施问题

美宜佳便利店有着较为完善的便民生活服务主要为可代充q币代充水电等；

同时还有快递代收代寄节省了上班族的时间以及老人和孩子不会寄快递等问题。

其次门店内还能购买彩票方便了彩民们需要去彩票店的时间同时还包含其他业

务30余项总体来说业务过多。

4.2.2服务设备问题

门店设施齐全有保鲜柜三台专门摆放酒水饮料，两个冷柜用于夏天冰淇淋

和储存。一台烟酒柜用于摆放烟酒以及电脑用于收银和产品数据分析；一个消

防栓两个灭火器用于发生突发火灾，一个摄像头用于监控。设施设备较为完善

但消防栓和灭火器没有定期检查，保鲜柜和冷柜摆放位置错误。

4.2.3服务环境问题

不管是便利店还是超市卫生环境直接决定了人们的舒适度和购物体验，如

果在杂乱的空间里破旧满是灰尘的环境里顾客肯定无法快速有效的找到所需要

的商品还会给顾客造成极差的购物体验和门店形象。

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5客户服务优化方案设计

5.1针对门店服务优化

5.1.1服务主动

主动服务客户真心实意的为客户服务；它是一种客服人员必备的一种良好

习惯，可以通过培养，训练而成。只有客服人员提高了对主动服务的认识，增

强了服务意识，才能有较高的服务意愿。

5.1.2服务热情

在客户到来时表现出热情，积极主动友好的态度。做到眼到、口到、身到

时时保持微笑在日常沟通，需要注意个人仪容仪表面带微笑保持轻松自然的表

情。

5.1.3服务耐心

耐心是服务的基础耐心是对本职工作的热爱，不管客户提出各种各样的要

求，不管我们服务对象是谁，他们要做的是对是错，他们的态度是好是坏，我

们都应当做到耐心。

5.1.4服务统一

作为连锁门店一定要做到三个统一。第一统一衣着不管是大的连锁门店还

是小的连锁门店统一的服装都会让客户产生信任专业的感觉。第二统一口号在

客户来临时用统一的门店口号会使顾客觉得热情友好心情愉悦。第三统一服务

不管客户是谁只要进店都能享受同等的服务。

5.1.5服务专业

首先要了解客户的类型、特点和需求。观察客户进店前所停留的区域对什

么商品感兴趣，同时对不同的目标客户进行分类了解他们购买率高的产品。在

面对客户的需求时能给客户准确推荐所需要的商品，对客户不满意的商品门店

承偌做到售后无忧。同时美宜家便利店应该建立一套完整的顾客服务指标系统，

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以确保服务的可持续性和可追溯性。这个系统可以包括以下指标:接待速度，服

务质量，服务态度，交易准确性等。每个指标需要设置具体目标，并在实际运

营中进行监控和改进。此外，建立投诉处理机制，及时解决消费者反馈的问题。

5.1.6服务流程

对美宜家便利店的服务流程进行优化，例如货架摆放位子、进出口、收银

机的数量等提高服务效率，减少客户等待时间，增加客户服务体验。

5.2针对服务设施优化

便利店是现代都市生活中不可或缺的一部分，它们提供了方便快捷的购物

选择。然而，为了保持竞争力并吸引更多的顾客，便利店需要不断改进和优化

其服务设施。

以下是我的优化建议：

5.2.1提高洁净度

保持洁净和整洁非常重要，因为它会直接影响到顾客的购物体验。定期清

洁和消毒卫生间、货架和收银台门店外围等地方，可以有效地提高便利店的洁

净度。

5.2.2增加自助结账机数量

随着技术的发展，越来越多的顾客倾向于使用自助结账机，这可以减少顾

客排队的时间并提高顾客满意度。因此，增加自助结账机的数量将有助于提高

便利店的服务效率。

5.2.3提供充电站

现在的人们离不开手机和其他电子设备，因此，提供充电站可以让顾客在

购物时随时充电，同时增强店铺吸引力。

5.2.4提供更多种类的商品

美宜家便利店的特色产品是其与其他便利店连锁店竞争的独特性。因此，

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美宜家应该定期更新和推销这些特色产品，使顾客得到更好的消费体验。同时，

利用店内广”告牌和赠品等手段，增加消费者对产品的兴趣和认知。满足不同

顾客的需求，提供更多的商品选择。增加新的商品品种和品牌，可以帮助便利

店吸引更多的顾客。

5.2.5提供舒适的休息区

为顾客提供舒适的休息区可以让顾客更愿意在便利店逗留更长时间，增加

他们对店铺的好感度并提高顾客忠诚度。这些是优化便利店服务设施的一些建

议，当然还有其他的方法可以优化服务设施，例如改善照明、提高空调效果等。

最重要的是，便利店要保持开放心态，积极听取顾客的反馈和建议，并根据需

要进行相应的改进。

5.2.6提供电子价签

采用电子价签，消费者可以自主查询商品信息和价格，员工只需要随时更

新系统数据即可，降低人工管理成本。

5.2.7提供网络订购

建立配送系统，支持消费者在线预定，实现快速配送服务，提高商品销售

额和服务品质。

5.3针对门店管理服务优化

5.3.1招聘和培训方面

美宜家便利店应该更加注重招聘和培训员工的能力和素质。公司可以考虑

与学校合作，发掘优秀的大学生来加入便利店团队，并为员工提供更专业的培

训课程，以提高其服务水平和产品知识，以更好的满足消费者的需求和希望。

5.3.2库存管理方面

为确保顾客的购物体验，美宜家便利店应该更好地管理库存，以避免产品

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短缺或过期。公司可以实施定期盘点和及时调整进货数量，以减少浪费和节约

成本。

5.3.4支付和结算方面

为了方便顾客，美宜家便利店应该提供多种支付方式，如微信、支付宝等

电子支付方式，以及信用卡、现金等传统支付方式。同时，公司应该规范员工

的收银操作，防止出现错误和失误。

5.3.5安全和卫生方面

美宜家便利店应该加强安全和卫生管理，确保员工和顾客的健康和安全。

公司可以制定更严格的清洁标准和消毒流程，以保持店内环境的清洁和卫生。

5.3.6服务质量方面

为了提高服务质量，美宜家便利店应该加强员工的服务意识和沟通能力。

公司可以制定更详细的服务流程和标准，