乡镇（街道）社会工作服务站社会工作服务标准化体系

-20-预估阶段的具体步骤及衡量指标预估步骤主要内容衡量指标存档/记录形式（一）收集资料通过询问、家访、咨询、观察或查阅已有资料的方法收集服务对象的个人资料与环境资料。个人资料内容应该包括：基本资料：年龄、学历、生活中的重要的任务、经济地位、相关社会系统等；解决问题的动机：服务对象是否有不适感，对解决问题的希望等；个人主观经验：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出自什么地方，问题产生的原因，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决问题所做出的努力，使用方法等；生理、情感和智力层面的功能的发挥。环境资料应该包括：家庭状况：家庭成员、家庭关系、家庭收入状况、居住环境等。社会环境：社会体制、组织环境、学校、工作单位、邻居、服务对象所属的重要组织以及社区环境等。电子文档或纸质版记录，必要时进行影音等资料保存，包括：录像、录音、照片、问卷、文字记录等（参见附录表A.3、表A.8）。（二）分析与解释服务对象的资料与问题分析与整理服务所需的资料；总结服务对象的问题，澄清服务需求。需要做到：识别原因，发现问题，并做出初步的次序安排。（三）认定问题描述问题是如何发生的及发生的原因；探究服务对象问题得不到解决的原因；描述并鉴定服务对象系统的资源状况；描述服务对象的问题与需要；描述服务对象的处境与社会系统的情况；描述服务对象系统的发展阶段。具体应该包括：问题是什么，问题的原因、范围、严重程度、持续的时间等内容。（四）撰写预估报告内容包含资料与事实、专业判断两大部分。内容应该体现对问题的呈现；包括问题发生的时间、涉及的人与系统；服务对象和问题的背景，如家庭背景、教育背景和学业/就业经历等。确定报告应使用的资料，确定报告的目的和读者。电子或纸质预估报告（相关服务记录样表参见附录表A.1-A.11。）第三步计划阶段内容及指标体系一、计划阶段社会工作者的主要工作职责1.结合预估资料，运用家庭、社区及组织群体等不同系统的资源，确定服务的目标；2.确定服务的时间、地点以及服务形式；3.拟定具体服务计划以及服务协议；4.与服务对象达成一致，签订服务协议；5.社会工作的角色是多元的，包括教育者、倡导者、社会经纪人、促进者、调节者和社会控制者。二、计划阶段社会工作者应遵循的基本原则1.有服务对象的参与；2.尊重服务对象的意愿；3.能够总结和度量，为评估打好基础；4.与工作的总目的、宗旨相符合；5.计划尽可能详细和具体。计划阶段的具体步骤及衡量指标计划步骤主要内容衡量指标存档/记录形式（一）设定目的和目标确定服务对象的需要和问题；向服务对象解释设定目标的目的；社会工作者与服务对象共同选择适当的目标；与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊；确定目标并决定目标的先后次序。制定目标应满足以下要求：陈述目标时要明白易懂，避免产生分歧；具有操作性和现实性，考虑服务对象的动机和能力、投入的时间精力社会工作者的专长等；符合机构目标和社会工作伦理，以免对服务对象造成伤害；可测量，可以用量化工具如量表等进行评估；设置时限，目标实现需要有时间限制，如短期目标服务周期通常在1—2个月，长期目标服务周期可以在1—2年。电子文档或纸质版计划书与服务协议（参见附录表A.4）。（二）构建行动计划选择介入系统；确定服务方式与介入策略，如危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询等。构建计划应体现：介入计划中表明社会工作者与服务对象的角色；介入计划需要列明介入行动的具体程序、工作时间进度表、所需要的资源，如人财物力等；拟定介入计划，如个案工作计划、小组工作计划、社区工作计划等。（三）签订服务协议计划的目的与目标；双方各自的角色与任务；为达目的与秒所采取的步骤、方法与技巧；期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。服务协议应该是：明确的，协议的文字应清楚、精简和具体，避免过多使用专业术语；得到社会工作者与服务对象的认可；具有弹性和实用性，可以适时调整，以保证服务效果。第四步介入阶段内容及指标体系一、介入阶段社会工作者的主要工作职责1.社会工作者运用专业理念、方法、技巧，发掘和运用服务对象的内在动机和潜能，共同寻找资源解决问题；2.按照介入计划，有序开展服务；3.观察服务对象的需求与改变，及时调整服务计划；4.介入中应注重物质援助、精神援助及辅导帮助并重。二、介入阶段社会工作者应遵循的基本原则1.个别化原则；2.瞄准服务目标；3.以人为本、服务对象自决；4.与服务对象相互依赖；5.考虑服务对象的发展阶段及其特点。介入阶段的具体步骤及衡量指标介入步骤主要内容衡量指标存档/记录形式（一）服务开展前期依据服务计划，向服务对象介绍服务内容和形式，确定服务时长与服务人员；与服务对象建立良好的专业关系；完成本阶段的服务目标；约定下一次服务的时间及地点。此阶段服务应注意：初次开展服务的时间长度应在计划范围内（40-50分钟），如有特殊情况需要延长或缩短服务时长（控制在30分钟内），需要进行情况说明，并记录留存；记录服务过程中服务对象的表现与满意度（如服务过程记录表）；进行阶段目标评估，以保证服务效果与服务进度。电子文档或纸质版记录，必要时进行影音等资料保存，包括：录像、录音、照片、文字记录等（参见附录A.4-A.6）。（二）服务开展中期巩固前期的服务成果；开展中期的服务计划，实现目标；为后期的服务奠定基础。此阶段服务应注意：让服务对象自主参与解决问题；检查服务中期进度与成效，如利用量表工具测量。（三）服务开展后期巩固前期及中期的服务成果；开展后期服务计划，实现目标；评估服务的效果，为接案做准备。此阶段服务应注意：检查服务次数不得少于计划次数，如个案开展次数为5-8次，小组开展次数为6-8次，社区活动次数为3-5次。与服务对象协商服务进程，讨论服务效果。第五步评估阶段内容及指标体系一、评估阶段社会工作者的主要工作职责考察社会工作介入效果、介入目标的实现程度、服务对象进步情况；1.验证社会工作方法的有效性；2.总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平；3.进行社会工作研究。二、评估阶段社会工作者应遵循的基本原则1.个别化原则；2.客观理性原则；3.综合全面原则；4.过程与结果并重，既要考虑过程中的各项任务的完成情况，也要考虑最终目标的实现程度。评估阶段的具体步骤及衡量指标评估步骤主要内容衡量指标存档/记录形式（一）过程评估过程评估包括对工作目标、介入过程、介入行动和介入影响等进行评估。评估的内容应体现：介入初期和中期，重点是对服务对象的表现、社会工作者的工作和技巧进行评估，用来了解服务对象的改变进展。个案记录、社会工作者和服务对象的叙述等资料可以用于评估；结束阶段评估，重点是评估是什么因素导致了服务对象的改变。评估记录表（参见附录表表A.7），个案记录、电子版或纸质版形式的其他相关材料。（二）结果评估检验计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响，包括目标结果和理想结果两部分。评估的方法和内容应该是具体可以量化分析的：服务对象满意度测量，如服务对象口头或书面形式，包括填写问卷来表对介入的看法；方式可以运用5个等级尺度来测量便于量化操作，如“0”为没有进展，“1”为极少实现，“2”为部分实现，“3”为大体上实现，“4”为全部实现。第六步结案阶段内容及指标体系一、结案阶段社会工作者的主要工作职责1.对整个助人过程进行回顾和总结；2.帮助服务对象巩固已有的改变和取得成果；3.增强服务对象独立自主的能力和对解决自己的问题的信心；4.将工作结果转化为服务对象的实际行动。二、结案阶段社会工作者应采取的工作方法1.提前告知服务对象结案的时间，使其有心理准备；2.要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题产生，继续提供一些后续服务；3.和服务对象一起讨论他们对结案的准备情况；4.在结案阶段逐步减少与服务对象接触，让他们保持独立；5.在必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，相互鼓励。结案阶段的具体步骤及衡量指标结案步骤主要内容衡量指标存档/记录形式（一）总结工作评估整个工作过程，总结和评估计划目标的完成情况、介入效果，并将结果与服务对象分享，报告给机构。报告中应该包含：需要做好并提交结案记录，形成报告；报告中需要体现服务效果的数据。电子版或纸质版形式的结案报告（二）巩固已有改变回顾工作的过程；强化服务对象已有的改变；表达积极支持的态度。服务对象的改变应包括：心理状态层面，如笑容增多，积极语言表达增多等；解决问题能力层面，如自己能够分析和处理问题，求助频次减少；生活状态层面，如物质生活改善，工作稳定，业余活动丰富等；社会参与层面，如参与意识增强，热情提高，参与次数增多等；社会关系层面，如朋友变多，亲属之间联系密切等。（三）解除工作关系终止服务，做好转介或跟进准备如需要转介的服务对象，需要填写转介协议，说明原因转介协议（参见附录表A.11）（四）做好结案记录撰写书面报告内容应该包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供哪些服务、服务对象有哪些改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。结案报告（参见附录表A.8）（五）跟进服务在服务结束后的一段时间内对服务对象进行回访与跟踪，了解服务对象的情况和服务需求可以运用个别会面、集体会面、电话跟进与社会支持网络跟进的方式，跟进的时间与服务结束的时间间隔一般为3-6个月之间，结合实际情况跟进1-3次。跟进（回访）服务记录（参见附录表A.9）注：服务相关记录表参见附录社会工作服务记录表样表A.1-A.11，具体内容可依据实际服务内容进行调整。附录社会工作服务记录表样表A.1-A.11表A.1社会工作服务接案登记表（样表）编号： 日期： 年 月 日姓 名性 别年 龄1.个案来源服务对象主动求助社工发现服务对象转介转介来源 转介原因2.家庭成员姓 名关 系年 龄职 业是否同住联系方式3.老人面临的问题和需要（1）（2）（3）社会工作者（签字）：表A.2 服务对象基本信息表（样表）编号：服务对象姓名：性别：年龄：社会工作者姓名：接案日期：转介日期：：转介/接案原因说明服务对象基本资料曾从事职业：籍贯：宗教信仰：爱好/习惯：与家人关系：主要照顾者资料姓名关系年龄性别职业是否同住联系方式备注疾病：□健康状况良好□血压高/低□眼疾，如白内障□帕金森症□气管病□心脏病□关节炎□糖尿病□中风□肾病□老年痴呆□癌症□失明/部分失明□失聪/部分失聪□肢体残疾□精神病，请注明：□疼痛症状，请注明：□其他，请注明：自理能力：□完全自理，能行走□半自理，能行走□半自理，不能行走□完全不自理近期身体状况：□转好□与往常比无改变□有下降有没有特殊状况（请注明）：最近六个月有没有以下事件发生：□自己健康有转变□家人健康有转变□自己及家人经济状况转变□亲人去世□婚姻状况转变□同住的室友有变化□搬家□其他：社会工作服务评估个案性质：□危机介入□一般事件介入范畴：□情绪困扰□经济困难□健康问题□生活适应□跌倒危机□长者被虐□护老者支援服务□人际关系及支援□善别/善终服务□行为及精神问题□自我照顾问题□记忆及认知问题□居住环境危机□服务申请及支援□其他：介入计划：督导意见：表A.3社会工作服务预估表（样表）编号： 日期： 年 月 日姓 名性 别年 龄1.背景资料接案原因及当时出现的问题（1）（2）（3）家庭背景□一般家庭 □高风险家具体说明：生活表现（依据具体情况编写）例如：适应能力：□好□一般□差其他具体说明：朋辈关系关系好坏：□好□一般□差朋辈交往时间： 朋辈交往范围具体说明：重要成长经历其 他2.接案评估过程行为观察与面谈：初步评估：评估结果及服务方式问题诊断/介入焦点：□属服务范围，开启个案：确定服务方式：□个别访谈□儿童游戏治疗□家庭/婚姻治疗□亲职教育/咨询□团体治疗□其它介入模式：备注说明：□非服务范围，建议转介：社会工作者（签字）：表A.4-1个案工作介入计划表（样表）编号：案主姓名开案日期社工姓名案主目前主要问题困扰程度（由案主自评，请加○)（由社工评估，请加Δ）1231234567891012345678910问题分析及评估：（此处可从案主健康状况、情绪、心理、行为表现、家庭系统、人际关系、支援系统、对现有问题的调试等有关问题分析的项目分类撰写）理论基础：工作总体目标：具体目标具体行动计划社工签名：日期：督导意见：督导签名：日期：表A.4-2个案工作记录表（样表）编号：服务对象姓名社会工作者姓名服务时间段至服务次数服务对象的主要问题社会工作服务的主要工作服务对象的现状（本人陈述）服务对象的现状（服务对象的主要关系人/合作机构陈述）跟进服务计划督导意见表A.4-3小组工作计划表（样表）编号：小组基本信息小组名称：小组开展时间、节数：开展地点：小组特征：小组人数：小组开展背景及理论架构小组背景理论架构小组工作目标小组活动具体计划节数日期时间目的内容工作者角色物资第一节第二节第三节……预计困难和方法评估方法资金预算（明确资金总额以及资金使用明细）表A.4-4小组工作内容记录表（样表）编号：活动名称活动时间活动地点服务对象人数本节目标过程记录困难和解决方案社会工作服务评估及反思表A.4-5社区工作计划表（样表）编号：活动名称活动编号活动背景活动背景需求分析理论基础活动目标服务对象活动具体安排物资与资金预计困难与解决方法督导建议（名日期：年月日表.4-6社区工作内容记录表（样表）编号：活动名称报名人数活动编号时间实际参与人数负责人过程回顾社会工作服务评估效果评估参与者评估工作员评估社会工作服务反思与跟进PAGEPAGE30表A.5社会工作服务会谈记录表（样表）案编号：案主姓名跟进次数第（ ）次跟进社工会谈日期地点会谈时间服务方式□面谈 □电访 □其他 本次目标会谈过程记录本次面谈成效评估反思及下一步计划督导意见导签字：期：表A.6个案情况跟进表（样表）个案姓名：跟进社工：个案编号：日期时间事宜跟进情况表A.7意见评估表（样表）编号：1.你对负责社工的表现满意吗？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.负责社工对你提供了何种帮助？请从下列范围挑选（可选多项）□健康问题□经济援助□情绪辅导□提供有用资料□管教子女技巧□人际关系□家庭关系□没有提供帮助□生活适应□婚姻关系□转介服务□行为问题□学习问题□就业辅导□其它(请注明)3.总体而言，服务能否协助你面对／解决你的困难？完全不能完全解决123456789104.自接受本社工服务后，你的情况有否改善？完全没有改善完全解决123456789105.与社工接触时，你对应付你的困难的信心如何？□非常有信心□有信心□一般 □没信心□非常没信心6.本个案结束之时，你与社工双方同意的目标能否达到？□能 □不能（原因: ）其他评语或意见：服务对象签名：日期：表A.8社会工作服务结案/阶段摘要报告表（样表）个案编号：案主姓名社工姓名服务时间段由 年 月 日至 年 月 日止个案工作总计工作性质分类次数工作性质分类次数当面辅导上门探访电话辅导行政辅助转介其它案主的主要问题困扰程度（由案主自评，请加○)（由社工评估，请加Δ）1.123456789102.123456789103.12345678910案主的主要问题解决概况（目标达成情况）服务提供及个案发展：目标达成情况：案主现状：社工介入手法反思（专业理论支持、秉承的价值理念、运用的社工技巧、辅导方式、时间频次、需改善地方）个案成果（由社工评估）□问题获解决 □问题获改善 □问题未能解决问题未能解决的原因：£案主退出□失去联络□其它 其它（可选多项）□解决问题能力得到提升 □其它□支持网络得到扩阔 （请注明： ）□社区资源认识增加跟进建议：□结案 □转介 □其它 社工（签名）:日期：督导意见督导：日期：表A.9社会工作服务回访记录表（样表）（第 次回访）个案编号：服务对象：探访工作人员：探访日期\时间： 回访目的（个案回访/其他特定目的）回访过程简述双方沟通情况、对象对社工的态度、社工目的是否达成等简述服务对象情况身体经济社交情绪家庭角色及互动其他个案目标及相关维持情况社工评估督导/主管意见负责社工签名：年 月 日表A.10社会工作个案辅导知情同意书（样本）以下是有关社会工作个案辅导的一些基本约定，请仔细阅读并在下面签字表明您了解相关规定，并能为自己的行为负责。您在个案辅导中提供的信息（包括姓名、