银行营业网点防诈骗应急预案

银行营业网点防诈骗应急预案TOC\o"1-2"\h\u22671第一章预案总则 356081.1预案目的 3120421.1.1目的阐述 362241.1.2具体目标 315161.1.3适用对象 3108771.1.4适用场景 3306061.1.5修订原则 359501.1.6修订与更新程序 4158591.1.7修订与更新责任 410552第二章组织架构与职责 4141291.1.8领导机构组成 451501.1.9领导机构职责 4179811.1.10执行机构组成 4319641.1.11执行机构职责 4150971.1.12协调机构组成 5163631.1.13协调机构职责 5937第三章风险识别与评估 5203221.1.14传统诈骗类型 5151781.1.15新型诈骗类型 537211.1.16诈骗手段识别 68571.1.17根据诈骗类型划分 6324951.1.18根据风险程度划分 6197211.1.19定量评估方法 6295291.1.20定性评估方法 653741.1.21综合评估方法 724324第四章预案启动与响应 7281621.1.22诈骗风险预警 7194671.1.23客户报告 7231261.1.24监管部门指令 766441.1.25一级响应 7124231.1.26二级响应 8280831.1.27三级响应 8286591.1.28一级响应流程 8180761.1.29二级响应流程 8190341.1.30三级响应流程 92079第五章信息报告与沟通 949251.1.31内部信息报告原则 916141.1.32内部信息报告流程 927661.1.33内部信息报告内容 9213521.1.34外部信息报告原则 9270661.1.35外部信息报告流程 10161421.1.36外部信息报告内容 10317841.1.37内部信息沟通 10153041.1.38外部信息沟通 1019853第六章实施措施与处置 10179211.1.39预警系统建设 10133871.1.40风险控制措施 10326831.1.41风险预警与控制协同 11172131.1.42案件报告 1136181.1.43案件调查 1162931.1.44案件处理 11297051.1.45资金冻结 11319281.1.46资金解冻 1212087第七章应急演练与培训 1264041.1.47演练计划制定 12253301.1.48演练组织 1234801.1.49演练实施 13227881.1.50演练评估 1398851.1.51培训内容 13144431.1.52培训方式 13134761.1.53培训效果评估 131726第八章资源保障与协调 14268941.1.54人员配置 14290481.1.55职责明确 14242181.1.56技术设备 1417301.1.57宣传资料 15306101.1.58内外部协作 153781.1.59信息共享 15179641.1.60应急预案 1510887第九章法律法规与合规 1564211.1.61法律法规概述 1586351.1.62具体法律法规遵循 16218321.1.63内部合规要求 16130091.1.64外部合规要求 16203771.1.65银行营业网点法律责任 16162001.1.66员工法律责任 17111641.1.67客户法律责任 1719496第十章预案评估与改进 17130161.1.68评估目的 17314871.1.69评估内容 17282501.1.70评估方法 17121691.1.71加强预案宣传与培训 18241061.1.72优化预案流程与操作 18286481.1.73强化部门协同与沟通 18177201.1.74预案修订 18151951.1.75预案更新 18301221.1.76预案修订与更新的程序 18，第一章预案总则1.1预案目的1.1.1目的阐述本预案旨在建立健全银行营业网点防诈骗应急管理体系，提高银行营业网点对诈骗行为的防范意识和应对能力，保证客户资金安全，维护银行信誉和社会稳定。1.1.2具体目标（1）明确防诈骗应急处理流程，保证在诈骗事件发生时，能够迅速、高效、有序地开展应对工作。（2）提高员工对诈骗行为的识别、预防和处置能力，降低诈骗风险。（3）建立完善的诈骗信息收集、分析和共享机制，为防范和打击诈骗犯罪提供有力支持。第二节预案适用范围1.1.3适用对象本预案适用于我国境内银行营业网点及其从业人员。1.1.4适用场景（1）银行营业网点发生诈骗事件时，本预案为处理此类事件提供指导。（2）银行营业网点员工在日常工作过程中，发觉诈骗行为或可疑情况时，应按照本预案采取相应措施。第三节预案修订与更新1.1.5修订原则（1）遵循国家法律法规、行业规范和银行内部管理规定，保证预案的合法性、合规性。（2）结合实际工作情况，保证预案的实用性和操作性。（3）注重预案的时效性，及时更新和修订。1.1.6修订与更新程序（1）银行营业网点应定期对预案进行审查，根据实际情况及时修订和完善。（2）当国家法律法规、行业规范或银行内部管理规定发生变化时，应及时调整预案内容。（3）预案修订与更新后，应组织员工进行培训和宣贯，保证员工熟悉和掌握预案内容。1.1.7修订与更新责任（1）银行营业网点负责人负责组织预案的修订与更新工作。（2）银行安全管理部门负责对预案的修订与更新进行审核和监督。（3）银行全体从业人员应积极参与预案的修订与更新，为防范诈骗犯罪提供有力支持。第二章组织架构与职责第一节预案领导机构1.1.8领导机构组成为保证银行营业网点防诈骗应急预案的顺利实施，成立以银行网点负责人为组长，相关部门负责人为成员的预案领导机构。领导机构负责对防诈骗工作的全面领导、指挥和协调。1.1.9领导机构职责（1）制定防诈骗应急预案，明确工作目标和任务。（2）审批防诈骗应急预案的实施计划，保证资源合理配置。（3）组织开展防诈骗应急演练，提高应对诈骗事件的能力。（4）及时掌握诈骗动态，指导网点做好防范工作。（5）处理诈骗事件，协调相关部门解决问题。第二节预案执行机构1.1.10执行机构组成预案执行机构由银行网点各部门组成，具体包括：运营部、客户服务部、安全保卫部、信息技术部等。1.1.11执行机构职责（1）运营部：负责制定防诈骗操作流程，保证业务办理过程中防范诈骗措施得到有效执行。（2）客户服务部：负责对客户进行防诈骗宣传教育，提高客户防范意识。（3）安全保卫部：负责网点安全保卫工作，预防和打击诈骗犯罪活动。（4）信息技术部：负责提供技术支持，保证防诈骗系统正常运行。第三节预案协调机构1.1.12协调机构组成预案协调机构由银行网点负责人、相关部门负责人及网点工作人员组成。1.1.13协调机构职责（1）负责协调各部门之间的沟通与合作，保证防诈骗应急预案的顺利实施。（2）及时掌握诈骗犯罪动态，指导网点做好防范工作。（3）组织开展防诈骗培训，提高网点工作人员的防范能力。（4）负责诈骗事件的报告、统计和反馈，为领导决策提供数据支持。（5）配合相关部门开展打击诈骗犯罪工作，共同维护金融安全。第三章风险识别与评估第一节诈骗类型识别1.1.14传统诈骗类型（1）假冒身份诈骗（2）电话诈骗（3）短信诈骗（4）网络诈骗（5）钓鱼网站诈骗（6）假钞诈骗（7）虚假投资诈骗1.1.15新型诈骗类型（1）虚拟货币诈骗（2）区块链诈骗（3）人工智能诈骗（4）社交媒体诈骗（5）网络游戏诈骗（6）电子商务诈骗（7）物联网诈骗1.1.16诈骗手段识别（1）言语诱导（2）情感操控（3）技术手段（4）预设陷阱（5）虚假承诺第二节风险等级划分1.1.17根据诈骗类型划分（1）高风险诈骗：假冒身份诈骗、电话诈骗、短信诈骗等（2）中风险诈骗：网络诈骗、钓鱼网站诈骗、虚假投资诈骗等（3）低风险诈骗：虚拟货币诈骗、区块链诈骗、人工智能诈骗等1.1.18根据风险程度划分（1）极高风险：可能导致客户重大损失、影响银行声誉的诈骗类型（2）高风险：可能导致客户较大损失、影响银行正常运营的诈骗类型（3）中风险：可能导致客户部分损失、对银行运营造成一定影响的诈骗类型（4）低风险：对客户和银行运营影响较小的诈骗类型第三节风险评估方法1.1.19定量评估方法（1）建立风险指标体系：包括诈骗类型、风险程度、损失程度等指标（2）采用数学模型：如层次分析法、模糊综合评价法等，对风险进行量化分析（3）统计分析方法：对历史诈骗案例进行统计，分析各类诈骗的风险程度1.1.20定性评估方法（1）专家评估：邀请具有丰富经验的反诈骗专家，对诈骗类型和风险程度进行评估（2）实地调研：对银行营业网点进行实地调研，了解诈骗发生的具体情况（3）案例分析：对已发生的诈骗案例进行分析，总结诈骗特点及风险防范措施1.1.21综合评估方法（1）结合定量与定性评估：将定量评估结果与定性评估结果相结合，形成综合风险评估报告（2）动态调整：根据诈骗类型和风险程度的变化，及时调整评估结果（3）持续改进：通过不断总结经验，优化风险评估方法，提高风险识别与防范能力第四章预案启动与响应第一节预案启动条件1.1.22诈骗风险预警（1）当银行营业网点监测到以下任一预警信息时，应立即启动本预案：（1）客户资金异常交易预警；（2）客户个人信息泄露预警；（3）银行系统安全漏洞预警；（4）其他可能导致诈骗风险的预警信息。1.1.23客户报告（1）当客户向银行营业网点报告以下情况时，应立即启动本预案：（1）客户怀疑自己或他人遭遇诈骗；（2）客户接到诈骗电话、短信或网络诈骗信息；（3）客户反映在办理业务过程中发觉异常情况。1.1.24监管部门指令（1）当银行营业网点收到监管部门关于诈骗风险防范的指令时，应立即启动本预案。第二节预案响应级别1.1.25一级响应（1）当发生以下情况时，启动一级响应：（1）客户资金异常交易金额达到一定数额；（2）客户个人信息泄露范围较大；（3）银行系统安全漏洞可能导致严重后果；（4）其他紧急情况。1.1.26二级响应（1）当发生以下情况时，启动二级响应：（1）客户资金异常交易金额较小；（2）客户个人信息泄露范围较小；（3）银行系统安全漏洞风险较低；（4）其他较紧急情况。1.1.27三级响应（1）当发生以下情况时，启动三级响应：（1）客户报告诈骗风险较小；（2）监管部门指令涉及风险较低；（3）其他一般性风险。第三节预案响应流程1.1.28一级响应流程（1）立即报告上级管理部门和监管部门；（2）成立应急小组，组织相关人员参与；（3）启动内部调查，对涉嫌诈骗行为进行初步核实；（4）采取紧急措施，暂停涉嫌诈骗账户的业务办理；（5）及时向客户告知风险，协助客户采取防范措施；（6）根据调查结果，采取相应措施，如冻结涉嫌诈骗账户、协助客户追回损失等；（7）持续关注风险动态，调整应对措施。1.1.29二级响应流程（1）立即报告上级管理部门；（2）启动内部调查，对涉嫌诈骗行为进行初步核实；（3）采取相应措施，如暂停涉嫌诈骗账户的业务办理、提醒客户注意风险等；（4）根据调查结果，采取进一步措施，如协助客户追回损失等；（5）持续关注风险动态，调整应对措施。1.1.30三级响应流程（1）启动内部调查，对涉嫌诈骗行为进行初步核实；（2）提醒客户注意风险，协助客户采取防范措施；（3）根据调查结果，采取相应措施，如提醒客户更改密码、加强账户安全等；（4）持续关注风险动态，调整应对措施。第五章信息报告与沟通第一节内部信息报告1.1.31内部信息报告原则（1）及时性：当发觉诈骗行为或疑似诈骗行为时，应立即启动内部信息报告机制。（2）准确性：报告人应准确记录诈骗行为的时间、地点、方式、涉及人员等信息。（3）完整性：报告人应全面报告诈骗行为的相关信息，保证信息完整性。1.1.32内部信息报告流程（1）发觉诈骗行为或疑似诈骗行为时，报告人应立即向网点负责人报告。（2）网点负责人应迅速组织相关人员进行分析、核实，并向上级管理部门报告。（3）上级管理部门应根据内部信息报告，启动应急预案，采取相应措施。1.1.33内部信息报告内容（1）诈骗行为的具体情况，包括时间、地点、方式、涉及人员等。（2）已采取的措施及效果。（3）需要上级管理部门协调解决的问题。第二节外部信息报告1.1.34外部信息报告原则（1）及时性：在发觉诈骗行为或疑似诈骗行为时，应立即向外部报告。（2）准确性：报告人应准确记录诈骗行为的相关信息，保证信息准确性。（3）协作性：与外部部门保持密切沟通，共同打击诈骗行为。1.1.35外部信息报告流程（1）发觉诈骗行为或疑似诈骗行为时，报告人应立即向当地公安机关报告。（2）网点负责人应协助公安机关进行调查，提供相关证据。（3）根据公安机关的要求，提供必要的协助和支持。1.1.36外部信息报告内容（1）诈骗行为的具体情况，包括时间、地点、方式、涉及人员等。（2）已采取的措施及效果。（3）需要外部部门协调解决的问题。第三节信息沟通机制1.1.37内部信息沟通（1）建立内部信息沟通渠道，保证信息畅通无阻。（2）定期召开内部信息沟通会议，分享诈骗案例和防范经验。（3）加强内部员工培训，提高员工对诈骗行为的识别和防范能力。1.1.38外部信息沟通（1）与当地公安机关建立长期合作关系，共同打击诈骗行为。（2）加强与同业金融机构的交流与合作，共享诈骗信息。（3）积极参与外部反诈骗活动，提升社会公众的防诈骗意识。（4）通过官方网站、公众号等渠道，及时发布诈骗预警信息，提醒广大客户注意防范。第六章实施措施与处置第一节风险预警与控制1.1.39预警系统建设（1）银行营业网点应建立完善的风险预警系统，包括但不限于交易监控系统、客户行为分析系统、异常交易监测系统等。（2）预警系统应具备实时监控、数据分析、预警提示等功能，以实现对潜在诈骗风险的及时发觉和预警。1.1.40风险控制措施（1）对客户进行身份验证，保证客户信息的真实性、完整性。（2）对异常交易进行实时监控，发觉异常情况立即采取措施，如暂停交易、限制客户交易权限等。（3）加强员工培训，提高员工识别诈骗的能力，保证员工在遇到诈骗行为时能够及时、准确地进行处置。（4）建立客户风险等级评估制度，对不同风险等级的客户采取相应的风险控制措施。1.1.41风险预警与控制协同（1）银行营业网点应与公安机关、人民银行等相关部门建立信息共享机制，共同应对诈骗风险。（2）建立快速反应机制，一旦发觉诈骗风险，立即启动应急预案，采取相应措施。第二节诈骗案件处置1.1.42案件报告（1）银行营业网点发觉诈骗案件后，应立即向上一级管理部门报告，同时报告公安机关。（2）报告内容应包括案件基本情况、涉及客户信息、涉及金额、案件发生时间、地点等。1.1.43案件调查（1）银行营业网点应积极配合公安机关开展案件调查，提供相关证据材料。（2）调查过程中，银行应保证客户信息的安全，不得泄露客户隐私。1.1.44案件处理（1）银行营业网点应根据案件调查结果，采取相应措施，如暂停客户交易、限制客户交易权限等。（2）对涉及诈骗的账户，应立即采取冻结措施，防止资金转移。（3）对涉嫌诈骗的客户，银行应暂停其业务办理，直至案件调查结束。第三节资金冻结与解冻1.1.45资金冻结（1）银行营业网点在发觉诈骗案件后，应立即对涉嫌诈骗的账户进行冻结，防止资金转移。（2）冻结资金的操作应严格按照相关法律法规和银行内部规定执行，保证冻结措施的合法性和有效性。（3）冻结资金后，银行应立即通知客户，并向客户说明冻结原因。1.1.46资金解冻（1）在案件调查结束后，如确认客户不存在诈骗行为，银行应立即解除冻结措施。（2）解冻资金的操作应严格按照相关法律法规和银行内部规定执行，保证解冻措施的合法性和有效性。（3）解冻资金后，银行应立即通知客户，并向客户说明解冻原因。第七章应急演练与培训第一节演练计划与组织1.1.47演练计划制定为保证银行营业网点防诈骗应急预案的有效性，应根据实际情况制定详细的演练计划。演练计划应包括以下内容：（1）演练目的：明确演练的目的，提高员工对诈骗事件的识别、应对和协作能力。（2）演练范围：确定演练涉及的业务范围、部门及员工。（3）演练时间：选择适当的时间，保证演练不影响正常业务运行。（4）演练频率：根据诈骗案件的发生频率，定期进行演练。（5）演练内容：根据诈骗类型，设计不同的演练场景。（6）演练流程：明确演练的具体流程，包括演练前的准备、演练实施和演练后的总结。1.1.48演练组织（1）成立演练组织机构：设立演练领导小组，负责演练的总体策划、组织和协调。（2）设立演练实施小组：负责具体演练的实施，包括场景设计、演练流程制定等。（3）明确演练职责：明确各参演部门和员工的职责，保证演练顺利进行。（4）演练前准备：保证参演人员熟悉演练方案，了解演练流程，提前做好相关准备工作。第二节演练实施与评估1.1.49演练实施（1）启动演练：按照演练计划，启动演练，保证各参演部门按照预定流程进行操作。（2）演练过程：参演人员根据演练场景，模拟实际诈骗事件，进行应对和处理。（3）演练记录：记录演练过程，包括各环节的时间、参演人员表现等。（4）演练沟通：演练过程中，参演人员应保持沟通，保证信息传递畅通。1.1.50演练评估（1）评估指标：根据演练目标，制定评估指标，包括识别诈骗能力、应对措施有效性、协作沟通等。（2）评估方法：采用自评、互评、专家评审等方式，对演练效果进行评估。（3）评估结果：汇总评估结果，对演练中的优点和不足进行分析。（4）改进措施：根据评估结果，提出改进措施，完善应急预案。第三节员工培训与教育1.1.51培训内容（1）诈骗类型识别：培训员工识别各类诈骗手段，提高防范意识。（2）应急预案解读：使员工熟悉应急预案的具体内容，明确各自职责。（3）演练操作技能：培训员工在演练过程中的操作技能，保证演练顺利进行。（4）案例分析：通过分析实际诈骗案例，提高员工应对诈骗的能力。1.1.52培训方式（1）集中培训：组织全体员工进行集中培训，提高培训效果。（2）分级培训：针对不同岗位、不同职责的员工，进行有针对性的培训。（3）持续培训：将培训工作纳入日常管理，定期进行培训。（4）结合演练：将培训与演练相结合，提高员工的实际操作能力。1.1.53培训效果评估（1）评估方法：采用考试、实操、问卷调查等方式，对培训效果进行评估。（2）评估结果：汇总评估结果，对培训效果进行分析。（3）改进措施：根据评估结果，调整培训内容和方法，提高培训效果。第八章资源保障与协调第一节人力资源保障1.1.54人员配置为保证银行营业网点防诈骗工作的有效开展，应合理配置人力资源，包括以下方面：（1）增设防诈骗专员：在网点内部增设防诈骗专员，负责日常防诈骗工作的开展，包括客户宣传教育、风险识别、信息收集等。（2）加强员工培训：对网点全体员工进行防诈骗知识培训，提高员工的识别和防范诈骗能力。（3）定期组织演练：通过模拟诈骗场景，组织员工进行实战演练，增强员工的应对能力。1.1.55职责明确明确网点内部各岗位员工的职责，保证防诈骗工作的顺利进行：（1）网点负责人：负责防诈骗工作的总体部署，对防诈骗工作的实施进行监督和指导。（2）防诈骗专员：负责具体实施防诈骗工作，包括宣传教育、风险识别等。（3）前台柜员：负责在办理业务过程中，识别客户是否存在异常行为，及时报告防诈骗专员。（4）客户经理：负责对客户进行防诈骗宣传教育，协助防诈骗专员开展相关工作。第二节物资资源保障1.1.56技术设备（1）配备诈骗预警系统：在网点内部安装诈骗预警系统，实时监控客户交易行为，发觉异常及时报警。（2）优化网络安全设施：加强网点网络安全防护，防止外部攻击和内部泄露。（3）增设自助设备：在网点内增设自助设备，方便客户办理业务，降低诈骗风险。1.1.57宣传资料（1）制作宣传海报：制作防诈骗宣传海报，张贴于网点醒目位置，提醒客户注意防范。（2）发放宣传册：在网点内发放防诈骗宣传册，提高客户防范意识。（3）电子屏幕宣传：利用网点电子屏幕播放防诈骗宣传视频，扩大宣传效果。第三节协调配合机制1.1.58内外部协作（1）与公安机关协作：加强与当地公安机关的沟通协作，共同打击诈骗犯罪。（2）与同业机构协作：与其他银行及金融机构建立信息共享和协作机制，共同防范诈骗风险。（3）与客户协作：加强与客户的沟通，引导客户积极参与防诈骗工作。1.1.59信息共享（1）建立信息共享平台：搭建内部信息共享平台，实现网点间、网点与总行间的信息互通。（2）定期汇总分析：对诈骗案例进行定期汇总和分析，为防诈骗工作提供数据支持。（3）及时发布预警信息：发觉诈骗风险时，及时发布预警信息，提醒网点采取应对措施。1.1.60应急预案（1）制定应急预案：针对不同类型的诈骗风险，制定相应的应急预案。（2）定期演练：组织员工进行应急预案演练，提高应对诈骗风险的能力。（3）实施应急预案：在诈骗风险发生时，迅速启动应急预案，保证网点正常运营。第九章法律法规与合规第一节法律法规遵循1.1.61法律法规概述银行营业网点在防诈骗工作中，应遵循我国现行的法律法规，主要包括但不限于《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商业银行法》等。这些法律法规为银行营业网点提供了防诈骗的法律依据和操作指引。1.1.62具体法律法规遵循（1）遵循《中华人民共和国刑法》相关规定，对诈骗犯罪行为进行打击，保障客户资金安全。（2）遵循《中华人民共和国反洗钱法》相关规定，加强客户身份识别和交易监测，预防洗钱行为。（3）遵循《中华人民共和国合同法》相关规定，保证与客户签订的合同合法、合规，防止合同诈骗。（4）遵循《中华人民共和国商业银行法》相关规定，加强内部控制，防范操作风险。（5）遵循其他相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等，保证客户信息安全。第二节合规要求1.1.63内部合规要求（1）建立完善的内部管理制度，明确防诈骗工作职责，保证各项工作合规开展。（2）制定详细的操作规程，规范员工行为，预防诈骗风险。（3）加强员工培训，提高员工识别和防范诈骗的能力。（4）建立信息反馈和报告机制，及时处理和报告诈骗案件。1.1.64外部合规要求（1）严格遵守监管部门的监管要求，主动配合监管部门开展防诈骗工作。（2）与其他金融机构建立良好的合作关系，共同打击诈骗犯罪。（3）加强与公安机关、人民银行等相关部门的协作，共同维护金融秩序。第三节法律责任1.1.65银行营业网点法律责任（1）银行营业网点在防诈骗工作中，如因管理不善、操作不规范等原因导致客户资金损失，应承担相应的