小天才科技公司仓库物流作业管理优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计 目录TOC\o"1-3"\h\u121491企业简介 小天才科技公司仓库物流作业管理优化方案设计1企业简介小天才是步步高旗下的教育电子在2011年推出的智能产品品牌，专注于打造引领潮流的高品质儿童智能产品。截止至2018年6月，小天才旗下包括电话手表与家教机两大类，其中小天才电话手表在中国的用户量已突破千万。小天才在企业内部强调“本分、诚信、团队、品质、消费者导向”的核心价值观。企业愿景：成为更健康、更长久的企业。小天才电话\t"/item/%E5%B0%8F%E5%A4%A9%E6%89%8D/_blank"手表是为了满足孩子与家长的需求，专为孩子量身打造的一款集打电话、定位、微聊、交友等功能于一体的儿童智能手表，让家长能随时随地找到孩子。能通过小天才电话手表让家长与孩子有更多的交流和互动，让孩子开心，家长放心。2小天才科技公司仓库物流作业管理现状2.1小天才科技公司仓库物流作业管理现状目前，物流业发展迅速，小天才科技公司已涉足物流行业，其中物流作业管理作为物流所有环节中不可缺少的一个部分，对物流作业管理成本加以关注分析和控制也是非常重要的。公司当前采用的是金蝶物流作业管理系统来管理小天才科技公司物流网点货物入库，出库，库存及售后相关流程。表1小天才公司仓库货物明细表产品类型产品型号产品类型产品型号家教机OK100电话手表Z6巅峰版H100Z6H3000CZ5porH7000Z1SH110Z1X02D2H130D1目前，公司的物流作业管理部门分为四个模块，分别是:售后库存组，卸配组，采购订单组，门店订单组。小天才科技公司物流网点中还有分区域划分，比如干货区，退货区，暂放区等，其中每个区也都有相应的负责人负责管理。各部门分工还是比较明确的，但也存在着一些问题。我们都知道，高效合理的物流作业管理不仅可以创造货物的时间价值，还能降低企业流动性的消耗，然后降低了物流作业管理的成本，同时不合理的物流作业管理也会增加企业的物流成本。根据上述分析，在物流作业管理部中具体员工分布情况，其中卸配组的人员最多，可以看出公司目前物流作业管理部分主要还是以人工操作为主，自动化和机械化程度相对较低，这样将增加出错的可能性，从而使物流作业管理的管理成本越来越高。另外也还存在一些操作过程中的问题，包括入库时货位布局，放置不够合理，出库时没有完全遵循出库的原则，物流作业管理作业过程也是比较随意的，不是特别严谨等问题。2.2小天才科技公司物流网点现状小天才科技公司物流网点有员工100余人，分别有扫描员、分拣员、物料员、收派员、二级承包商、运输司机、晚班管理员、客服。其中综合行政人员11人，我在这里实习，就是物料员岗位。拥有大中型卡车两辆，流水线分拣操作机两台，派件员放件框十五个。2.3物流作业管理部运作流程公司入库部分流程主要指采购订单组根据小天才科技公司物流网点库存的货物数量、各个门店的需求量和近期市场需求的情况，对这些数据加以分析，进行汇总和预测，形成每个货物的需求量订单，确定下来就会与各个供应商联系，进行相关货物的采购。供应商会根据公司的货物需求量，将货物准备好派送到公司，负责入库的相关工作人员对到货商品进行全检或抽检的质量检验，质量不合格的就会直接拒收，然后执行退货程序;质量合格的由工作人员清点以下到货数量，看是否与进货单一致，有无缺货或者溢货的情况。如果出现这种情况，就对其进行登记，再将这些情况反馈给供应商，与供应商联系协商及解决，具体流程可以参考下图1、2。图1物流作业管理部运作流程图2配送作业出库流程图3小天才科技公司仓库物流作业管理存在问题分析3.1货物布局不合理，出现货损问题一般在货物入库时尤其是货物较多时，相关负责入库的工作人员就会来清点入库货物数量，核对清点入库货物的数量后，如果出现缺货和溢货的情况，工作人员就会对相应货物缺货和溢货的数量进行处理登记。然后由负责货物实际入库的工作人员将货物实物入库，但是很多时候因为考虑到入库货物较多，以及小天才科技公司物流网点本身存放的货位有限，没有做到同种货物存放在一起的原则，而是选择就近存放，哪里有空位就放在哪里，造成货物摆放有些混乱。以至于后面的货物入库时发现原本该存放某产品的货物的货位已被占用，只能去更远的地方找货位摆放，这样处理起来既不方便，也延长了处理时间。有时新的产品一到，考虑到时效性和新产品效益，一般会放在最容易出库的货位进行存放，从而会使原先存放的货物更换位置，这样看起来是为了方便，其实给后续出库的一些流程会带来更多的不便，也会增加多余的操作。出库时，一般是系统接收多个门店订单后进行处理，直接分配汇总下发给相关处理小天才科技公司物流网点出库订单的部门，小天才科技公司物流网点接收订单后就会准备货物实物出库。特别是接收订单比较多时，无法做到先进先出的原则，因为大部分是电子产品，有一定的保质期，要考虑到保质期和一些因素，如无法先进先出，有些货物就可能会留在小天才科技公司物流网点直至过期，这样既增加了货物保存成本，占据了货位不说，货物本身的销售价值也随之消失，还有货物保管和维护费用，增加了物流作业管理的成本，这些地方是还不够完善的。3.2小天才科技公司物流仓库作业安全性不高，5S管理不规范3.2.1托盘上货物摆放不规范小天才科技公司物流网点中基本上是分区域存放货物的，我发现很多托盘上摆放的货物出现了倒置的情况，有些货物外包装上显示着货物不可倒置或者向上的标志，但是还是存在大部分货物倒置的情况，还有部分货物在托盘上摆放重心偏向一边，这样是不合理的。因为很容易出现货物倒塌的情况，从而影响到其他相近托盘上的货物，如果是在高层货架中，就会影响到更大的范围。货物组托的方式目前主要还是采用重叠式或者压缝式，但是也有货物堆叠方式不合理，是没有考虑托盘承重和货物本身的承重，如果堆叠层数过高，极容易导致产品压坏造成包装破损，从而损坏了产品本身的效益，也没有做到托盘的最佳利用。还有很多货物包装出现了破损情况，一般都是直接堆放在常规区，没有及时进行处理，都是要等到出库时才发现，以上这些情况一般都是由于入库时摆放货物不注意原则和出库时搬取货物操作不规范造成的。3.2.2暂放区没有利用货位优势小天才科技公司物流网点中工具设备摆放杂乱，有些托盘上货物上随处摆放着一些工具，比如剪刀，胶带随意丢在某个货物上，整个小天才科技公司物流网点内也没有明显的设备区，固定使用设备没有明显的存放地点区域。很多时候发现工作人员使用完工具之后就会放在原处，特别是叉车这种体积比较大一点的工具，这样既占用了作业通道，也不方便工作人员查货或者出库等流程，加大了处理时间。小天才科技公司物流网点中有个作业台，上面的物品也是摆放的杂乱无章，有时需要某个工具，可能无法及时找到，这样也是大大的降低了员工的工作效率。3.3客户投诉率居高不下小天才科技公司虽然对于客户投诉一程序自有其体系,但是这并没有降低客户投诉率，反而使投诉率直线上升，尤其是河南以外的省份。其中很大一部分原因就是因为分拣作业过程中十分不规范，分拣人员不顾货物性质，价值，目的地，是否是急发件等性质，乱摆乱放，或因制单员核对单号信息不及时，造成了以下几种情况:3.3.1货物破损或少件，客户拒绝签收由于分拣人员的素质低，分拣过程不规范，导致部分货物在到达目的地的时候会出现少件或破损的情况,客户提货时不满意到货质量,拒绝签收,这是其一;其二，货物破损或丢件按照流程应该报理赔，但小天才科技公司的理赔过程极其漫长，打售后电话也只是做推托之词，这引起了客户极大的不满，同时也会散失部分优质的客源，对公司产生了一定的负面影响，一定阻碍看公司发展。3.3.2货物的目的地错发发货人对收货地址的不明确，制单员没有及时与发货人核对货单信息，收货人没有及时察觉并反馈收货地址的错误，这都是造成货物目的地错误的原因。目的地的错误就造成了两笔费用的支出:一笔是错误目的地的提货款，一笔是新开货单的运费货款。错发目的地既耽误了客户的时间，影响客户体验感，也给自己的网点增加了不必要的负担。3.3.3员工综合素质较低小天才科技公司一线人员的业务能力低,处理突发状况能力弱,心里素质较差，人员流动性强，没有专门的培训，二线人员办事效率慢且拖拉，分拣人员文化程度低,平均年龄偏低,分拣速度慢,公司也没有针对分拣人员和分拣作业的培训，这些都是造成员工综合素质低下的原因。4小天才科技公司物流作业管理优化方案4.1货物布局不合理,出现货损问题的优化4.1.1公司新建立售后部门，处理售后问题为了降低客户的投诉率,提高客户满意度,公司应该新成立一个售后服务部门，专门处理客户投诉理赔等问题。需要优化售后的处理流程，加强后台的管理人员对前台业务部经理投诉处理的支撑管理，建立专门的投诉热线，建立管理层能直接介入处理的应急响应机制，缩短了投诉处理时限，就能给客户带来优秀的售货服务。重要和重复投诉需向上级提交说明，以重视问题。后直接向公司售后部或者公司有关领导派单,管理人员及时支撑，处理解决方案。尽快完善客户跟进服务制度，才能提高公司的服务水平，提高公司企业形象，从而达到客户满意度100%。4.1.2加强查验、包装包裹的标准化作业对于货损这个事情，我觉得应该加强培训新业务员的派件进度，提高业务员的综合素质，服务水平。比如快递员在上门取件联系客户时，要问清楚寄的物品是什么，是否有违禁品，如违禁品告知客户不能寄，同时快递业务员取件打单成功后告知客户单号，以便客户对包裹进行跟踪查询，如果客户在门店寄快递，一定当面告知客户，我们所有的快递快递是包丢不损，如贵重物品咨询客户是否保价，如客户的包裹已到派件网点，但收件人一直没有收到，客户打电话给业务员，要和客户好好沟通，告知客户我这边给您联系那边处理稍后回复您结果，请您耐心等待一下，及时安抚客户的情绪。4.2小天才科技公司物流仓库安全性问题的优化4.2.1公司建立健全内部管理者相互监督机制，以制管人小天才科技公司建立健全企业内部管理者相互制约监督机制,可以从源头上有效遏制企业管理者德不配位，权利滥用和腐败的现象，从全局上保证企业长久稳步健康发展。通过宣传培训等途径，让公司内的员工充分意识到内部管理工作上的重要性。小天才科技公司全体员工必须从思想上高度认识内部管理监督工作的重要性,要在各级管理者中强调不抓内部管理是失职行为，抓不好内部管理是不称职，出问题是渎职的理念。可以积极开展岗位技能大赛和开始内部管理论坛的活动,为各级员工打造相互交流、学习的平台。4.2.2利用货位优势，设置固定货位区域设置设备区，将仓库内的工具都集中摆放到一个区域，接着按照使用频率高低的情况再对工具进行分类摆放。一方面工具合理摆放后，相关设备工具使用完就归还到相应的位置，仓库通道也就没有障碍物，节省了仓库空间，扩大了通畅率;另一方面也减少了工作人员寻找工具的时间，因为像一些小工具比如剪刀，胶带，以往使用完就会随意丢放，下次再使用时又不容易找到，如果有个固定放置小物件的地方，会方便工作人员使用，会提高工作人员的工作效率。要充分利用暂放区的区位优势，如在维护仓库和保管货物的工作过程中，发现有货物破损等异常情况时，及时搬到暂放区，核查异常情况的产生原因，及时登记反馈问题，记录在册，并与库存管理组进行报备。其中包括入库或出库时货物的异常情况，如某个货物不能进行入库和出库，也要先放置到暂放区，不能随意摆放，这样容易造成串货等情况，也是要做好登记。仓库中货物的存放，异常都需要记录在案，只有做到这些，才能发挥货位和区位优势，也为仓库中其他的一些流程减少了不必要的操作，从而也会提高工作效率。货物保管和仓储日常维护工作中要做到7s管理，保证仓库内的整洁，也要保证仓库内的设施设备都能正常运行，严格执行整理、素养、清扫、节约、安全、整洁和清洁的7S管理。我们需要做到规范操作，培养起员工良好的工作习惯，打造员工良好的工作环境和氛围，才能更好的提高员工的工作效率，然后为企业带来更大的效益。4.3客户投诉率问题的优化4.3.1公司定期组织培训和考核，提高员工的专业素质公司员工专业素质普遍偏低，这就需要公司集中组织大规模培训，包括各类部门的管理人员。企业应根据不同的人员需要定制不同模块区域的培训计划，培训分为以下几个模块:(1)实操区员工培训即分拣操作的人员。其中包括网点工作人员。持续进行业务理论知识和实际操作技能的培训，让员工增加对岗位的业务知识储备，增强岗位操作的熟练程度。(2)销售区员工培训即业务部人员和其管理人员。主要培训销售技巧与客户沟通。还有定期组织一次所有人的培训，培训内容不一定要有非常专业的知识，但是一定要有员工与员工之间，员工与管理者之间，各级管理者与管理者之间的游戏互动，在游戏的过程中让各级员工与管理者打成一片。加强魅力口才、社交礼仪、沟通等方面课程的开发和引入，转变落后的服务意识，以更加正面积极的外在表现来嬴得客户的信赖。在培训中不断加强对员工的综合素质提升的意识和要求进行宣传，并且在培训中给予参训的每一名员工更多的展现自我的机会，帮助员工找回自信，增强自信，有助于他们以后的参与晋升。4.3.2建立双重晋升通道，并建立适当的淘汰机制对于员工来说，晋升是一种能激发员工的潜力的动力，为了实现企业目标和个人目标而不断的努力工作;建立淘汰机制则是一种为了避免被降职减薪的压力，员工也会因此更加努力的工作。双重职业晋升通道的畅通有