企业客户投诉处理规范

企业客户投诉处理规范合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方作为企业客户，乙方作为服务提供方，双方为明确双方的权利义务，经友好协商，就甲方企业客户投诉处理规范达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指与乙方签订合同并享受乙方服务的企业客户。1.2乙方：指与甲方签订合同并提供服务的企业。1.3投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务质量、价格、服务态度等不满意而提出的异议或抱怨。1.4处理规范：指乙方针对甲方提出的投诉，按照本协议约定的流程和标准进行的处理。二、投诉渠道与方式（1）电话：__________（2）邮箱：__________（3）信函：__________（4）在线客服：__________（1）投诉人姓名、联系方式；（2）投诉对象、投诉内容；（3）投诉时间、地点；（4）相关证据资料。三、投诉处理流程3.1乙方接到甲方投诉后，应在24小时内回应，对投诉情况进行核实。3.2乙方应在接到投诉后3个工作日内，根据投诉情况作出答复，并提出解决方案。3.3乙方应根据投诉处理结果，对相关问题进行整改，并定期向甲方反馈整改进度。3.4甲方对乙方的处理结果不满意时，可以再次提出投诉。乙方应在接到再次投诉后5个工作日内，重新审视投诉事项，并作出最终答复。四、投诉处理标准4.1乙方应认真对待甲方提出的投诉，严格按照本协议约定的流程进行处理。4.2乙方应对甲方提供的证据资料进行核实，确属乙方责任的，应承担相应责任。4.3乙方应保证投诉处理的公正、公平，不得泄露甲方投诉信息。4.4乙方应根据甲方投诉情况，及时调整产品或服务，提升客户满意度。五、保密条款5.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本协议外，双方应对本协议的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。5.2双方同意，本保密条款在本协议终止后继续有效。六、违约责任6.1任何一方违反本协议的约定，导致合同不能履行或者造成对方损失的，应承担违约责任。6.2乙方未按约定时间回应甲方投诉，或者处理结果使甲方不满意的，甲方有权要求乙方支付违约金。七、争议解决7.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。八、其他约定8.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。8.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________代表（签名）：__________代表（签名）：__________签订日期：__________签订日期：__________一、附件列表：1.企业客户投诉处理规范合同2.投诉处理流程图3.投诉处理时间表4.投诉证据资料格式5.整改计划表6.违约金计算公式7.法律意见书二、违约行为及认定：1.乙方未按约定时间回应甲方投诉2.乙方处理投诉结果使甲方不满意3.乙方泄露甲方投诉信息4.乙方未按照约定进行整改5.甲方未按照约定提供投诉信息6.甲方未按照约定方式提出投诉三、法律名词及解释：1.甲方：指与乙方签订合同并享受乙方服务的企业客户。2.乙方：指与甲方签订合同并提供服务的企业。3.投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务质量、价格、服务态度等不满意而提出的异议或抱怨。4.处理规范：指乙方针对甲方提出的投诉，按照本协议约定的流程和标准进行的处理。5.违约金：指乙方未按约定履行合同义务，根据约定向甲方支付的违约赔偿。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方通过非指定渠道提出投诉解决办法：告知甲方通过指定渠道提出投诉，并将非指定渠道的投诉转移至指定渠道2.问题：甲方提供的投诉信息不完整解决办法：要求甲方补充提供完整的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉内容、投诉时间、地点和相关证据资料3.问题：乙方未按约定时间回应甲方投诉解决办法：提醒乙方按照约定时间回应甲方投诉，并对乙方进行监督和催促4.问题：乙方处理投诉结果使甲方不满意解决办法：要求乙方重新审视投诉事项，并采取措施进行整改，直至甲方满意5.问题：乙方泄露甲方投诉信息解决办法：对乙方进行严肃处理，要求乙方承担违约责任，并采取措施防止类似事件再次