城市轨道交通客运服务（第2版） 课件 项目5城市轨道交通客运服务投诉处理

城市轨道交通客运服务投诉处理项目55.1投诉基本认知国标要求：《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)对客运服务人员受理投诉工作要求做到:1年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三,有效乘客投诉回复率应为100%。有效乘客投诉率为有效乘客投诉次数与客运量之比,计算公式为:有效乘客投诉率=有效次数×100%有效乘客投诉回复率为已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比,计算公式为:有效乘客投诉回复率=已经次数×100%有效乘客投诉应在接到投诉之日起,7个工作日内回复,超过7个工作日按未回复处理。一、乘客投诉的原因及有效处理投诉的意义1.乘客投诉产生的原因当乘客乘坐城市轨道交通时,对出行本身和企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和期望,如果这些愿望和期望得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生“讨个说法”的行为,这就产生乘客投诉。广义地说,乘客任何不满意的表现都可以看作乘客投诉。简单来说,乘客投诉就是乘客对感知到的服务不满意。2.有效处理投诉的意义乘客投诉就像医生在免费为城市轨道交通企业提供诊断,让企业能够充分了解自身的一、乘客投诉的原因及有效处理投诉的意义2.有效处理投诉的意义(1)有效地维护城市轨道交通企业的形象。(2)挽回乘客对城市轨道交通企业的信任。(3)及时发现问题并留住乘客。二、乘客投诉的分类1.按投诉的影响范围、程度划分乘客投诉按投诉的影响范围、程度分为一般投诉、重大投诉。一般投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉,经查实为运营方人为责任的事件。重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉,经查实为运营方人为责任,造成严重后果的事件;或被媒体曝光,造成较大的社会影响,经了解情况属实的事件。二、乘客投诉的分类2.按投诉的内容划分乘客投诉按投诉的内容可分为以下几类:(1)规范服务类投诉。这类投诉是指车站工作人员违反工作标准,使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作规程处理而引起乘客不满,造成的投诉。(2)列车运行类投诉。这类投诉是指车辆、设施设备故障或其他突发事件造成列车不能正常运行,影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客意见的投诉;司机在列车运行过程中,违反工作标准、操作规程,工作失误引起乘客不满,造成的投诉。二、乘客投诉的分类2.按投诉的内容划分(3)乘车环境类投诉。乘车环境包括站、车卫生,站、车设施设备两方面内容。(4)票款差错类投诉。这类投诉是指工作人员工作失误、违反操作规定和程序,造成票款差错引起的投诉。(5)其他投诉。除以上类型投诉外,还有如站内商业网点产品质量问题、服务质量问题、乘客伤亡等投诉。二、乘客投诉的分类3.按乘客投诉表达方式划分乘客投诉按乘客投诉表达方式可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉、媒体上投诉。二、乘客投诉的分类4.按投诉的责任划分(1)有责乘客投诉。在城市轨道交通运营服务中,员工服务、设施设备、环境卫生、治安、城市轨道交通政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉,造成一定程度负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的,称为有责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重,又可以分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。二、乘客投诉的分类4.按投诉的责任划分(2)无责乘客投诉。无责乘客投诉一般包括两种情况。一是自然灾害等不可抗拒因素导致服务失误而引起的投诉。对于这种投诉,城市轨道交通运营企业应该加大应急事件的处理力度二是乘客自身原因引起的投诉。对于这种投诉,城市轨道交通运营企业应该加强对乘客的宣传。三、投诉处理相关文件与原则1.投诉处理相关文件(1)国家标准《投诉处理指南》(GB/T17242—1998)。(2)《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号)。(3)当地城市颁布的城市轨道交通运营管理办法。(4)当地城市颁布的城市轨道交通运营安全管理办法。三、投诉处理相关文件与原则2.投诉处理原则(1)乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。(2)贯彻“投诉无申辩”的原则;贯彻“谁主管,谁负责”的原则;贯彻“一级对一级负责”的原则。(3)处理乘客投诉应遵循“四不放过”原则,即投诉原因分析不清不能放过、责任人和其他员工没有受到教育不能放过、没有制定防范整改措施不放过、领导责任没有追究不放过。三、投诉处理相关文件与原则2.投诉处理原则(4)处理投诉必须牢固树立“乘客至上,服务为本”以及双赢的思想。(5)正确处理投诉首先应遵循先处理情感后处理事件的原则,即做到站在乘客的角度加以理解,站在第三者的角度加以评价,站在企业的角度加以讲解。(6)在受理投诉的时候,做到态度亲切,语言得体,依章解释,按时回复。四、投诉职责分工(1)公司领导对重大投诉的处理应进行指导并批示。(2)运营部负责依据交通运输部颁布的《城市轨道交通运营管理规定》、轨道交通所在城市颁行的相应城市轨道交通运营管理及安全法规、规章组织处理重大和涉及多部门的投诉,并对相关部门的投诉处理工作进行指导、协调、监督和检查;收集各种信息,调查、核实、落实责任,做出处理和现场反馈;接到乘客投诉时,属立即处理的投诉,负责将投诉内容及时传递相关部门,属一般投诉填写“电话投诉记录单”转相关部门;负责解释各种故障引起的乘车延误和各种硬件设施维修不当引起的乘客投诉。五、预防投诉全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质,即宽容大度、与人为善。1.处理问题时应注意的方式、方法(1)易地处理:将乘客请至房间内或僻静处处理,照顾乘客的自尊心。(2)易人处理:必要时,交给其他站务员或值班站长处理。(3)易性处理:原则性与灵活性有机结合。2.工作中应避免讲的话顶撞、教训乘客的话不说;埋怨、责怪乘客的话不说;口头话、粗话不说;刺激乘客的话不说。五、预防投诉3.工作中应避免的行为(1)对乘客问询不准不理不睬。(2)对违反城市轨道交通有关规定的乘客,不准有推、拉、拽行为。(3)罚款时,不准收钱不给凭证。(4)城市轨道交通原因造成乘客伤害时,不准推诿扯皮。5.2投诉基本认知一、妥善处理投诉的六大要点1.态度真诚地接待乘客；2.对乘客表示同情和歉意；3.根据乘客要求决定采取措施；4.感谢乘客的批评指教；5.快速采取行动,补偿乘客投诉损失6.落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施一、妥善处理投诉的六大要点1.态度真诚地接待乘客；2.对乘客表示同情和歉意；3.根据乘客要求决定采取措施；4.感谢乘客的批评指教；5.快速采取行动,补偿乘客投诉损失6.落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施二、乘客投诉处理程序在处理乘客投诉时,一般分三个阶段七大步骤:处理情绪阶段、解决问题阶段、最后阶段。1.处理情绪阶段(1)接受:不要把投诉看成个人的得失,用平和的语气对乘客表达有解决问题的诚意,用恰当的语言化解乘客的怒气。(2)道歉:对乘客造成的不便表示诚心道歉。(3)确认:重视乘客的感受,请求乘客谅解并对乘客表示愿意帮忙。二、乘客投诉处理程序在处理乘客投诉时,一般分三个阶段七大步骤:处理情绪阶段、解决问题阶段、最后阶段。2.解决问题阶段(1)分析:专心聆听乘客的投诉,收集和分析资料,通过询问了解事情的来龙去脉。(2)解决:在职权范围内寻求解决方法和建议,若乘客不接受,尝试其他解决方法。(3)协议:重新确定乘客已协定的解决方案。3.最后阶段保证:向乘客表达关心,并表示愿意帮忙,同时感谢乘客提出投诉。三、投诉处理的技巧1.当乘客对设施设备进行投诉时的处理技巧(1)车站员工按规定先查看设备,如设备正常向乘客说明当时设备状况和自己处理权限,争取乘客理解。(2)如乘客不满意,值班站长请乘客到会议室并在“乘客投诉处理表”上记录事情经过,并让乘客签名确认。(3)向乘客说明因车站无法处理,会将此事交由公司相关部门处理,查询电话为服务总台电话。如乘客要求答复期限,则告诉乘客将在3天内答复并在“乘客投诉处理表”上注明。(4)事后马上将事情经过传真至服务总台并将此事交班。三、投诉处理的技巧2.当乘客对公司政策进行投诉时的处理技巧(1)员工向乘客解释此为公司政策规定,作为公司员工必须按政策操作,无权改变公司政策,希望乘客谅解。(2)如乘客不满意可建议乘客向服务总台反馈意见或由值班站长在“乘客意见记录表”上记录乘客的建议。乘客提建议后值班站长要多谢乘客的宝贵建议并说明车站会马上向上级部门反馈。(3)将乘客投诉内容用电话向服务总台反馈。三、投诉处理的技巧3.当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧(1)车站员工接到乘客对员工服务态度的投诉时马上报车站值班站长。值班站长接报后马上到现场。(2)如乘客已走,值班站长要如实地进行调查,并将情况报分部网络负责人。(3)如乘客在现场,值班站长采用易人易地的方式,请乘客到会议室了解具体情况。(4)如经调查,确认员工无责任,要耐心向乘客解释,争取乘客谅解。三、投诉处理的技巧3.当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧(5)如经调查,确认员工有责任,值班站长对当事员工进行教育并根据乘客要求向乘客道歉,并请求乘客谅解。(6)如当时无法调查原因,值班站长在“乘客投诉处理表”上记录事情经过,并让乘客签名确认,并承诺在3天内回复乘客调查结果。车站要在3天内由站长亲自回复乘客调查结果。(7)乘客资料只能由值班站长和站长掌握。(8)调查结果要电话通知分部网络负责人。三、投诉处理的技巧4.当乘客向你进行投诉时的处理技巧(1)当乘客向任何岗位的车站员工投诉时,车站员工要面向乘客回答,不能应付乘客。(2)如自己无法处理或工作忙时,马上报值班站长处理,并礼貌向乘客说明“请稍候,车站负责人会来解决此事”。值班站长接报后要在2min内到现场。(3)如乘客在投诉后离开,员工要马上将事情报值班站长。值班站长调查此事员工是否有责任,如无责任马上报服务总台说明此事,如有责任车站报分部网络负责人并将调查报告上交。三、投诉处理的技巧5.当乘客无理取闹或进行无理投诉时的处理技巧(1)员工遇到乘客无理取闹时,当事员工报告值班站长,保持克制,不与乘客争执、对骂并保护自己,防止乘客打人。(2)值班站长到场后让当