SCM、ERP及CRM三大系统集成原理

2024/12/91第七章SCM、ERP及CRM三大系统集成原理《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》熊励李昱瑾编著清华大学出版社普通高校“十二五”规划教材信息管理与信息系统系列企业信息化融合

—基于SCM、ERP、CRM集成2024/12/92

主要内容

第一节SCM、ERP与CRM

第二节

SCM、ERP、CRM集成理论模型

第三节SCM、ERP、CRM集成的实现《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》2024/12/93

背景与必要性《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》随着信息化和工业化进程的推进，很多企业引入了SCM、ERP与CRM系统，这些系统运行于不同的操作系统和异构网络。这些系统各自执行一定的功能，数据重复采集，“信息孤岛”日益严重。如何实现SCM、ERP及CRM三大系统集成，实现资源、信息共享，成为企业信息化的关键所在。2024/12/941.1

基于价值链的SCM、ERP和CRM系统集成

美国学者米切尔

波特（1985）认为价值链是一个企业用来进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集合。《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》基于价值链的SCM、ERP和CRM系统集成模型ERP将公司内部各部门的业务及各项资源整合起来，并共享资源使各部门高效运作；CRM以客户为中心，通过分析客户资料库，为客户提供服务，提高客户忠诚度和满意度；SCM整合上下游的物流、资金流和信息流，使生产、运输等流程都能同步进行与协调，让产品能以最短的时间最低的成本送到客户手中。通过SCM、ERP和CRM系统的集成，产品从原材料采购到制造到分销，实现一个不断增加其市场价值或附加值的增值过程。增值2024/12/951.2

SCM、ERP与CRM的关系《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》SCM重在对从供应商到客户之间的整个价值链进行全面管理；

SCM以客户为中心，对业务进行拉式管理，其业务流程是由市场到产品到采购的过程。ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理；

ERP以产品为中心，对业务进行推式管理，其出发点是原材料，其业务流程是原材料到半成品到成品到市场。

CRM以客户为中心，通过深入了解客户需求，分析客户资料库，调动企业一切资源，为客户提供服务，提高客户忠诚度和满意度。（1）SCM、ERP及CRM系统管理的侧重点不同2024/12/96

1.2

SCM、ERP与CRM的关系《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

SCM对供应商、生产商、分销商、零售商和最终客户的信息进行集成，它的目的是对供应网络上的企业进行管理。

ERP实施的目的是实现企业内部信息共享；信息共享和交换的实现是建立在先进的业务流程和管理模式的基础上。因此，企业必须进行业务流程重组（BPR，BusinessProcessReengineer）。

CRM实施以客户为中心，以数据仓库为基础，采用数据挖掘和联机分析处理技术，旨在从客户营销数据入手，挖掘对企业有价值的信息和知识，为客户提供个性化的服务。（2）SCM、ERP及CRM系统实施的关键问题不同2024/12/97

主要内容

第一节SCM、ERP与CRM

第二节

SCM、ERP、CRM集成理论模型

第三节SCM、ERP、CRM集成的实现《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》2024/12/982.1SCM、ERP、CRM集成结构模型《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

在CRM和ERP集成过程中利用订单处理系统、客户管理系统、设计生产系统、配送系统和财务系统来连接这两大系统。

在ERP和SCM集成过程中利用订单处理系统、存货管理系统、采购管理系统、质量管理系统、配送系统和财务管理系统来连接这两大系统。2.2SCM、ERP、CRM集成的内容《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（1）SCM和ERP的集成集成模块

SCM基于Internet的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术，可帮助企业生成实时最新的协作预测，提供更精确的预测结果。因此，在集成过程中，应采用SCM系统的需求计划模块。

SCM可结合企业内部和供应商生产设施、物料和能力的约束综合编制企业生产进度计划。因此，在集成过程中，应采用SCM系统的企业生产计划模块。

ERP可根据确定的生产资源安排生产作业计划。SCM可以计划、跟踪并分析加工单，从而有效地进行作业管理。因此，在集成过程中，二者可互相借鉴，相互融合。

SCM功能更全面，可帮助管理分销中心，根据原始信息的分析帮助企业确定分销成本。因此，在集成过程中，应直接采用SCM系统的企业分销计划模块。2.2SCM、ERP、CRM集成的内容《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成集成模块企业一方面为与客户实时响应，需要企业后台的信息；另一方面，需要满足客户的个性化需求。CRM以客户为中心，但缺乏企业内部信息的有效支持和相应，ERP可以为客户提供整个交易过程的全跟踪服务，但缺乏对客户信息的管理。2.2SCM、ERP、CRM集成的内容《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成模块分析客户信息管理CRM的客户信息更加全面，ERP系统可借助CRM客户管理的先进理念，通过数据挖掘工具对客户信息进行有效管理，实现客户分类从而对消费行为进行分析与预测，以提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量。因此，在集成中采用CRM的相关模块。

用户订单管理

ERP和CRM都有订单管理系统，二者完全重叠，主要因为订单是ERP系统中主生产计划的输入变量。因此，在集成中采用ERP的相关模块。

销售/营销管理

CRM注重销售机会的管理，强调销售过程，并提供相当完善的营销管理功能，强调市场分析、营销计划的制定、评价和一对一的营销思想，因此，在集成中采用CRM的相关模块。2.2SCM、ERP、CRM集成的内容《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（2）ERP和CRM的集成模块分析

人力资源管理

ERP的人力资源管理系统不仅局限于单一的工资核算、人事管理，更注重于为企业决策提供全方位的解决方案。因此，在集成过程中，应直接采用ERP系统的人力资源管理模块。服务/支持管理

EPR和CRM都有服务/支持管理系统，均可通过数据挖掘工具、高级解释和可视化工具等分析工具和技术对数据进行分析，找出隐藏于数据和信息中的关联、模式、规则等，实现商业智能和决策支持，但CRM更注重于对客户信息的挖掘和分析。因此，在集成中采用CRM的相关模块。

商务智能

ERP和CRM都有商务智能功能。ERP系统通过商务智能对产品组合、市场营销、绩效评价等进行正确的决策支持；CRM通过商务智能可充分挖掘现有客户数据资源，协助用户解决复杂问题。因此，在集成过程中，二者可互相借鉴，相互融合。2.2SCM、ERP、CRM集成的内容《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（3）SCM和CRM的集成CRM的客户信息分析能力较SCM强，SCM涉及的客户信息较CRM全面。因此，在集成过程中，可将CRM的分析模块整合到SCM中。集成模块SCM范围更广涉及整个供应链；CRM的功能较强，但仅适用下游企业。因此，在集成过程中，可将CRM的价格管理模块整合到SCM中。SCM财务、订单管理比较详细。因此，在集成过程中，可将CRM的财务、订单管理模块整合到SCM中。SCM通过知识管理等技术可实现供应链管理上下游企业信息系统的连接。CRM可通过知识管理系统对信息进行整理、分析和知识共享，将客户信息转化为客户知识。因此，在集成过程中，二者可互相借鉴，相互融合。2024/12/914

主要内容

第一节SCM、ERP与CRM

第二节

SCM、ERP、CRM集成理论模型

第三节SCM、ERP、CRM集成的实现《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》3.1SCM、ERP、CRM集成的实现《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》用户界面集成是针对SCM、ERP及CRM三大系统现有的用户界面（接口）作为集成点来指导相关用户进行互动操作实现方法集成是针对SCM、ERP及CRM三大系统业务逻辑进行集成的一种方式。在技术上通常表现为使用相关语言编写的代码处理对象集成是针对SCM、ERP及CRM三大系统的数据（信息）存取来进行集成功能界面集成是针对系统各业务功能之间的交互接口进行集成。该方式特别适合于企业中SCM、ERP及CRM系统采用SAP等提供的各种定制或封装应用的集成。3.2SCM、ERP、CRM的集成技术《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》中间件运用“模块化软件”概念，提供ERP或CRM、SCM系统同第三方软件集成的标准件。中间件可以为SCM、ERP和CRM系统提供地址和名字的解析、认证和交易语义的转化等功能，也可为其他和中间件相关的功能提供处理逻辑，如时间同步、数据格式转化等。（1）中间件技术（2）信息资源规划信息资源规划从根本上解决了信息共享。信息资源规划通过功能需求分析和数据需求分析和功能建模、数据建模和系统体系结构建模，帮助企业建立信息资源管理的基础标准，使数据元素、基本表、用户视图、逻辑数据库、物理数据库标准化。3.2SCM、ERP、CRM的集成技术《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》

CSCW可以建立电子共享空间，向在地理上分布的用户提供通讯、协作、和协调的支持，使各个用户之间可克服时间和空间的限制进行协作。（3）计算机支持系统工作（CSCW）（4）数据同步复制在SCM、ERP和CRM系统的服务器之间建立的数据复制功能，使两者的数据保持同步。3.2SCM、ERP、CRM的集成技术《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》（5）二次开发对SCM、ERP及CRM软件在现有的基础上进行修改及功能扩展，以达到想要的功能。二次开发模型3.3SCM、ERP、CRM集成评价《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》SCM、ERP及CRM集成的成熟度模型2024/12/920

本章小结《企