导诊台服务规范制度

导诊台服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范和提高医院导诊台服务质量，保障患者的权益和顺利就医。本规章制度依据国家相关法律法规、医院管理制度以及其他有关规定。第二条适用范围本规章制度适用于医院全部导诊台工作人员。第三条基本原则医院导诊台工作人员应遵从以下原则：1.服务至上：服务患者是导诊台工作人员的首要任务，倾听患者需求，供应专业、贴心、高效的服务。2.等级有序：依照患者就诊次序，进行合理的导诊和布置，确保公平公正。3.保密安全：严格遵守患者隐私保护法律法规，保护患者个人信息安全。第二章导诊台基本要求第四条工作时间导诊台每天依照医院规定的工作时间进行服务，营业时间内导诊台不能缺岗，必需保证服务质量。第五条工作态度导诊台工作人员应保持良好的工作态度，严格依照医院要求着装，亲切、礼貌、热诚地接待患者，不得有欠妥言行，不得以任何形式鄙视患者。第六条专业知识和技能导诊台工作人员应具备专业知识和技能，熟识医院科室分布和门诊布置，能够准确引导患者前往相应门诊就诊。第七条信息咨询导诊台工作人员应熟识医院各项业务，并向患者供应准确、认真的医疗、服务信息，解答患者的疑问。第三章导诊台工作流程第八条值班布置医院依据实际情况布置导诊台人员的轮班和休假，保证导诊台的长时间连续服务。第九条患者接待当患者来到导诊台时，导诊台工作人员应立刻停止手头的工作，自动上前接待患者，询问患者需求并予以合理布置。第十条导诊业务导诊台工作人员应准确记录每位患者的基本信息，并引导患者就诊流程，包含医生排队、挂号缴费、检查检验、取药等环节。第十一条紧急情况处理当遇到患者或陪护人员突发疾病、意外事故或其他紧急情况时，导诊台工作人员应快速报告医院相关部门，并乐观搭配进行救治。第十二条纠纷处理当患者或陪护人员对医院服务有异议或产生纠纷时，导诊台工作人员应冷静应对，耐性倾听，及时报告上级，并做好相应记录。第四章导诊台管理第十三条考核评估医院应定期对导诊台工作人员进行综合素养、业务技能和服务态度的考核评估，对表现优秀的予以嘉奖，对表现不佳的进行督促和培训。第十四条培训需求医院应依据导诊台工作人员的实际需要，订立相应的培训计划和课程，提高工作人员的专业知识和服务水平。第十五条宣传推广医院应充分宣传和推广导诊台的服务内容和工作特点，提高导诊台在患者中的知名度和信任度。第十六条日常巡查医院管理人员应定期对导诊台工作情况进行巡查，及时发现并解决工作中存在的问题和不规范行为。第五章法律责任第十七条违纪违规行为导诊台工作人员如有违反法律法规或医院管理制度的行为，将受到相应的纪律处分，严重者将被追究法律责任。第十八条患者投诉处理医院将对患者的投诉进行认真调查和处理，及时回应患者合理的诉求，并采取相应的矫正措施。第十九条保密责任导诊台工作人员应严格遵守患者隐私保护法律法规，保护患者个人信息安全，如有泄露行为，将承当相应的法律责任。第六章附则第二十条本规章制度的解释权归医院管理部门全部。本规章制度自颁布之日起施行，如有更改，将通过适当渠道及时告知相关人员，并进行修订和公告。本规章制度由医院管理部