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文档简介

病人满意度调查与管理1.背景与目的为了供应更好的医疗服务，加强病人对医院的满意度，我院决议开展病人满意度调查工作。本规章制度旨在规范病人满意度调查与管理，确保调查工作的顺利进行和科学有效。2.调查范围病人满意度调查适用于我院全部门诊、住院病人及其家属，并包含以下方面：2.1医生及护士服务评估医生及护士在病人诊疗过程中的沟通、专业态度、技术水平和服务质量。2.2医疗设施和环境评估医院的环境卫生、设施设备、住院病房的舒适性以及便捷性。2.3医疗费用与结算评估医院的收费透亮度、费用合理性和结算流程是否方便快捷。2.4医院管理与组织评估医院的管理效能、科室协作、信息沟通、医疗流程等。3.调查方式3.1问卷调查由医院指定人员制作、调查或第三方机构进行调查。采用纸质或在线问卷形式，确保病人及家属的参加。3.2口头调查由医院指定人员面对面询问病人和家属，了解和收集看法建议。3.3电话调查由医院指定人员通过电话与病人及家属进行调查，确保调查对象的广泛与参加度。4.调查流程4.1调查计划医院管理部门每年订立病人满意度调查计划，明确调查的目的、内容、调查方式、调查时间和人员。4.2调查对象每月医院排名前100位住院病人将作为重点调查对象，同时抽取部分门诊病人和家属进行调查。4.3调查人员医院管理部门确定肯定数量的调查人员，具备良好的沟通本领和较高的专业水平，接受特地培训后方可参加调查工作。4.4调查实施依据调查计划，由调查人员进行相应的问卷调查、口头调查或电话调查，确保问卷的准确性和数据的真实性。4.5数据分析与报告调查数据由特地的统计人员进行分析，制作分析报告，并提出相应改进方案。报告将在医院内部进行沟通和讨论，并对相关工作人员进行培训，促进医院服务的连续优化。5.结果应用与管理5.1结果应用医院管理部门将依据调查结果，订立具体的改进措施，并在相关科室和岗位上加强落实，以提升医院服务质量和满意度。5.2结果反馈医院将定期公布病人满意度调查的总体结果，对于病人和家属提出的具体看法和建议，医院将进行及时回复并落实改进。5.3管理监督医院管理部门将建立科学有效的管理监督机制，对各科室和工作人员的改进落实情况进行定期评估和检查，确保调查结果的正确性和改进措施的适用性。6.相关禁止事项6.1虚假填报严禁任何人员在病人满意度调查中虚假填报数据或伪造调查结果，对于发现的违规行为，将依法追究责任。6.2强迫调查严禁任何人员对病人和家属在病人满意度调查中进行强迫、威逼等欠妥行为，对于发现的违规行为，将依法追究责任。6.3滥用调查结果严禁任何人员利用病人满意度调查结果进行不正当竞争、诽谤他人、损害医院形象等行为，对于发现的违规行为，将依法追究责任。7.附则本规章制度的解释权归医院管理部门全部，并经过全体工作人员的知晓和遵守。如有必需，医院管理部门将及时修订和完善本规章制度，并将修订后的内容通知相关人员。管制职责由医院管理部门负责执行，并对违反规定的行为进行查处和惩

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