《“领跑者”评价要求 眼保健机构服务》

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

T/CASXXX—202X

“领跑者”评价要求眼保健机构服务

Assessmentrequirementsfor"forerunner"

—Eyehealthcareinstituteservice

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国标准化协会发布

T/CASXXX—202X

“领跑者”评价要求眼保健机构服务

1范围

本标准规定了眼保健机构服务质量及企业标准水平的评价指标体系、评价结果。

本标准适用于眼镜店、眼视光中心等眼保健机构提供的眼健康检查，屈光不正（近视、远视、

散光）、老视（老花）矫正，近视、老视（老花）、干眼与视疲劳保健，视功能异常（弱视、斜视、调

节异常、集合异常、三级视功能异常）训练，眼注意力训练，眼保健科普宣教等非医疗性眼保健服

务项目的质量及企业标准水平评价。相关机构开展质量分级和企业标准水平评估、“领跑者”评价以

及相关认证时可参照使用，相关企业在制定企业标准时也可参照本文件。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T30443保健服务通用要求

GB/T30444保健服务业分类

3术语和定义

GB/T30443、GB/T30444界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

眼保健服务serviceofeyecare

运用适宜的方法，为顾客提供的缓解用眼疲劳、改善用眼习惯、促进眼健康、预防眼部疾病的

非医疗活动。

4评价指标体系

4.1基本要求

4.1.1近三年，眼保健机构（以下简称“机构”）无较大及以上环境、安全、质量事故。

4.1.2机构应未列入国家信用信息严重失信主体相关名录。

4.1.3机构应根据GB/T19001建立并运行质量管理体系，鼓励机构根据自身运营情况建立高水平

的管理体系。

4.1.4机构服务已实现规模化。机构服务应满足GB/T30443相关要求，符合《关于打击非法行医

专项行动中有关中医监督问题的批复》《关于促进中医养生保健服务发展的指导意见》中与“不得”

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“禁止”相关的规定。

4.1.5各机构应至少提供下列两种项目：

——眼镜店：眼健康检查，屈光不正（近视、远视、散光）、老视（老花）矫正等；

——眼视光中心：近视、老视（老花）、干眼与视疲劳保健，视功能异常（弱视、斜视、

调节异常、集合异常、三级视功能异常）训练，眼注意力训练，眼保健科普宣教等；

——综合眼保健机构：眼健康检查，屈光不正（近视、远视、散光）、老视（老花）矫正，近视、

老视（老花）、干眼与视疲劳保健，视功能异常（弱视、斜视、调节异常、集合异常、三级

视功能异常）训练，眼注意力训练，眼保健科普宣教等。

4.2评价要求

4.2.1机构

4.2.1.1运营时间应在1年及以上。

4.2.1.2应重视服务标准化工作，作为起草单位参与国家、行业、地方或团体标准的制修订至少1

项，或作为参编单位参与相关标准实施指南的编制工作至少1部，或至少有1人参与服务标准化组

织工作。

4.2.1.3应持有品牌注册商标。

4.2.2人员

4.2.2.1基本条件

人员基本条件应符合如下要求：

a)设立专职人力资源管理部门，制定人力资源规划及各项人力资源招聘、培训、考核、薪资

福利、员工职业生涯发展等管理制度，并保存记录；

b)中专（含高中）及以上文化程度者占在册人员30%及以上；在册人员10人以内的应至少

有1名大专及以上文化程度者，在册人员10人以上的至少有2名大专及以上文化程度者；

c)人员参加国内外相关学术或标准会议不少于2人次/年；

d)管理人员参加外部职业技能培训不少于1人次/年；

e)应根据服务项目配备相应专业的技术技能人员。

4.2.2.2管理人员

管理人员应符合如下要求：

a)掌握本机构所有提供的服务项目，了解服务项目禁忌，具备指导或解决管理过程中问题的

能力；

b)了解相关法律法规和行业主管部门规章的要求；

c)高层管理人员（如店长、总经理或技术总监）应具备2年及以上从业管理经验，或持有中

级以上职称证书/国家相关高级职业资格证书。

4.2.2.3技术技能人员

技术技能人员应符合如下要求：

a)掌握所在岗位的岗位职责；

b)具备1年以上从业经验，或持有相关技能的培训证书或相关专业学历，或参加保健服务国

家标准培训取得合格证明。

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4.2.3服务环境

4.2.3.1至少应设置1名人员负责维护机构的卫生、消毒和环境管理。

4.2.3.2机构不应出售香烟，不应摆放烟具。人员不应在机构内吸烟，并监督顾客不在机构内吸烟。

4.2.3.3机构内应温湿度适宜，室内温度宜在24℃～26℃，相对湿度宜在40%～65%。

4.2.3.4消毒间/区应有分开的清洗、消毒池，且标识明确。

4.2.3.5应有独立的储存间，做到整洁、卫生、不放置无关物品。

4.2.3.6营业面积应满足：

——眼镜店、眼视光中心：≥100m2；

——综合眼保健机构：≥600m2。

4.2.3.7机构装修不应超过5年。

4.2.3.8机构内应布置绿色植物。

4.2.3.9机构内公共卫生间应提供卫生用品。若使用坐便器，应提供一次性卫生坐垫（套、纸垫）。

4.2.4服务设施、用品用具

4.2.4.1服务设施

服务设施应符合如下要求：

a)配备提供顾客咨询、预约登记、结账等服务的服务台；

b)应有为顾客提供休息的设施；

c)有服务管理电子信息系统；

d)有为顾客存放保管私人物品的设施。

4.2.4.2用品用具

用品用具应符合如下要求：

a)有与经营范围内服务项目相匹配的用品用具；

b)一次性用品用具不应重复使用；

c)公共用品用具应在卫生消毒后进行独立包装。

4.2.5服务流程

4.2.5.1预约咨询

应准确、完整记录顾客预约咨询信息，耐心解答顾客相关问题。

4.2.5.2眼健康监测评估

应对顾客进行眼健康状况进行监测评估，排除服务禁忌，建立顾客健康档案。

4.2.5.3制定服务方案

服务方案指定应符合如下要求：

a)根据眼健康监测评估结果，制定科学、合理的服务方案；

b)服务方案在机构自身资质许可范围内；

c)服务方案中可提供的服务项目应符合附录A的规定。

4.2.5.4服务方案实施

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服务方案实施应符合如下要求：

a)服务前做准备工作。

b)按照确定的服务方案对顾客进行服务。服务方案若需调整，事先征得顾客同意，并做记

录。

c)服务循序渐进，以顾客能接受的原则及方式进行。

d)服务中注意观察顾客及环境，发现异常，先停止服务，再按相关规定处置，并做记录。

e)服务中注意保护顾客个人隐私。

f)服务后做整理工作，并做记录。

4.2.5.5服务效果评估

应对服务效果进行评估，并做记录。

4.2.5.6跟踪回访

宜对服务后的顾客进行跟踪回访，并做记录。

4.2.6采购管理

4.2.6.1采购过程

采购过程应符合如下要求：

a)制定文件化的采购管理规定；

b)按照采购管理规定实施采购，并保存记录；

c)不应采购有关行政部门认定为不合格的商品。

4.2.6.2采购验收

采购验收应符合如下要求：

a)制定文件化的验收规定；

b)按验收规定对采购的产品实施验收，并保存记录。

4.2.6.3外包管理

外包管理应符合如下要求：

a)有外包业务时应制定外包管理规定；

b)按照外包管理规定选择具有合法资质的外包方，并签订外包合同；

c)按照外包管理规定对外包方提供的服务进行监督和验收，并保存记录。

4.2.7安全管理

4.2.7.1消防标志应符合GB13495.1的要求。

4.2.7.2应制定火灾、停电、人身意外伤害突发事件的应急预案，演练并保存记录。

4.2.7.3应配备在有效期内的急救用品。

4.2.7.4应配备安全管理人员，负责消防、治安安全检查，并保存记录。

4.2.7.5应在公共区域设置危险警示标识（地面防滑、防触电、防烫伤）。

4.2.8顾客满意和内审

4.2.8.1顾客满意

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顾客满意应符合如下要求：

a)制定和实施文件化的顾客满意度调查规定，内容应包括卫生、安全、专业及舒适；

b)按顾客满意度调查规定进行顾客满意度调查，并保存记录。

4.2.8.2内审

内审应符合如下要求：

a)制定和实施文件化的内审管理规定；

b)按内审管理规定进行内审，每年至少1次，并保存记录；

c)内审员不应检查自己的工作。

4.2.9不合格服务的处置和服务改进

4.2.9.1不合格服务的处置

应采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务，并保存记录。

4.2.9.2服务改进

应利用顾客满意度调查、内审、不合格服务处置以及争议和投诉的结果来改进服务，并保存记录。

4.2.10争议和投诉

4.2.10.1争议

争议应符合如下要求：

a)编制文件化的争议处理规定；

b)按争议处理规定处理服务过程中发生的争议，并保存记录。

4.2.10.2投诉

投诉应符合如下要求：

a)编制文件化的投诉处理规定，做到在24h内受理投诉，并在5个工作日内采取措施处理

投诉；

b)按投诉处理规定处理顾客投诉，并保存记录。

5评价结果

评价结果划分为一级、二级，各等级所对应的划分依据应符合表1的规定。达到一级要求的企

业标准，且按照有关要求进行自我声明公开后，即进入眼保健机构服务企业标准“领跑者”候选名

单。

表1评价结果

评价等级满足条件

一级应同时满足基本要求满足所有评价要求

二级应同时满足基本要求评价要求满足不少于90%

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附录A

（规范性）

服务项目要求

A.1眼健康检查

A.1.1开展眼健康检查，应由受过专业视光培训的技术技能人员进行操作。

A.1.2若机构开展验光配镜、视功能评估和训练等服务，应由拥有初级验光员以上资质的技术技能

人员进行。

A.1.3眼健康检查内容包括：

a)了解顾客眼健康情况：通过询问和观察，了解顾客的眼病史、戴镜史、药物过敏史等情

况，确认是否适合进一步为顾客提供检查及其他眼保健服务；

b)视力检查：使用视力表检查顾客的裸眼视力、矫正视力，以确定顾客的视力状况；

c)瞳距检查：通过仪器测量人眼瞳孔中心之间的距离（若需验光配镜则适用）；

d)验光：使用验光设备检查顾客的屈光度，包括远视、近视、散光、老花等，以确定顾客是

否需要佩戴眼镜或隐形眼镜（如适用）。

A.1.4若机构开展视功能评估，应在视力检查基础上，通过调节幅度、负相对调节、正相对调

节、调节反应、调节灵敏度、调节性集合与调节的比值、斜视测量、正/负融像性集合、集合近点

等检查评估顾客的视功能状况和视功能训练效果。

A.1.5视功能评估结果只作为机构对顾客视功能状况和视功能训练效果的一个简单评估数据，机构

不应由此出具诊断结果和诊疗训练方案。机构应在发现顾客视功能有异常表现时，及时告知顾客前

往眼科医疗机构就诊。

A.2屈光不正（近视、远视、散光）、老视（老花）的矫正

应根据机构验光师开具的验光处方或顾客出示的由眼科医生开具的验光处方，通过为顾客验配

合适的框架眼镜或隐形眼镜进行屈光不正（近视、远视、散光）、老视（老花）的矫正。

A.3近视、老视（老花）、干眼及视疲劳的保健

A.3.1健康指导

健康用眼方案应根据顾客的年龄、生活习惯、工作学习环境和主要的眼病预防需求进行个性化

定制。方案应充分考虑顾客的特点，从生活方式、调理保健、营养膳食和运动健身等多个方面提供

科学的指导。通过综合性的措施，帮助顾客建立良好的用眼习惯，保持眼部健康，预防常见眼疾。

A.3.2干预方法

A.3.2.1生活方式

良好的用眼习惯和合适的用眼环境是维护眼部健康的重要因素。以下是从生活方式角度提出的

几点建议，有助于预防近视、老视、干眼和视疲劳等眼病：

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a)定时休息：长时间连续用眼容易引起视力疲劳，宜每隔一段时间（如30min）进行一次短

暂的休息，让眼睛得到放松；

b)调整用眼环境：在用眼时，应选择一个光照适中、亮度均匀、无反光和眩光的环境，以减

少对眼睛的刺激；

c)正确坐姿和距离：保持正确的坐姿，眼睛与屏幕或书本的距离应保持在50cm以上，视线

与屏幕或书本保持水平或稍下视；

d)室外活动：多参加户外活动，接受自然光的照射，有助于改善眼睛的调节能力和视觉功

能；

e)睡眠充足：保证充足的睡眠，有助于恢复眼睛的功能，减轻眼部疲劳和干涩症状。

通过遵循以上建议，有效保护眼睛，预防常见的眼病。同时，根据顾客的具体情况，还可进一

步提供个性化的用眼健康指导。

A.3.2.2调理保健

针对不同的眼健康问题，如近视、老视、干眼和视疲劳，可通过以下调理保健方法来改善：

a)改善眼部血液循环和缓解眼部疲劳：运用中西结合的体质调理技术，如按摩、刮痧、拔

罐、艾灸等，以及使用眼部保健器具，如眼罩、眼药贴等；

b)物理视觉训练：针对近视和老视，可运用物理训练方法，如远像雾视、虚拟现实技术

（VR）视觉训练、动焦训练等，以锻炼睫状肌，提高眼肌调节能力，缓解症状；

c)增加眼部的湿润度：针对干眼，可使用眼部保湿器具，如眼罩、眼贴等，以增加眼部的湿

润度，缓解干眼的症状。同时，保持室内湿度适宜、避免长时间用眼、多进行室外活动等

也是预防干眼的重要措施；

d)缓解眼部疲劳和不适：针对视疲劳，可运用按摩、刮痧、拔罐、艾灸等技术，以及使用眼

部保健器具，如眼罩、眼贴等，以缓解眼部疲劳和不适。

通过上述调理保健方法，有效保护眼睛，预防和缓解常见的眼健康问题。然而，每个人的情况

不同，调理保健方案应根据个人情况制定，并在专业人员的指导下进行。

A.3.2.3营养膳食

合理的营养摄入对眼睛的健康至关重要。

均衡的营养摄入有助于预防近视的发生和发展，改善眼睛的血液循环和润滑度，缓解老视、干

眼以及视疲劳的症状，建议顾客多摄入富含维生素A、C、E、叶酸等的食物，如鱼类、蛋类、乳类、

豆制品、新鲜水果蔬菜等。此外：

a)近视：应限制摄入过多的糖类和高盐食品，以免对眼睛造成不良影响；

b)干眼：建议顾客多摄入富含Omega-3脂肪酸的食物，如鱼类、坚果等；

c)视疲劳：建议保持饮食的均衡和多样化，避免摄入过多的刺激性食品，有助于维护眼睛的

健康。

通过合理的营养摄入，有效预防和缓解常见的眼病。然而，每个人的情况不同，机构营养师应

根据个人情况制定个性化的饮食计划，并提供相关的指导和建议。

A.3.2.4运动健身

运动健身对眼睛的健康也有积极影响。建议顾客根据个人情况选择合适的运动方式和运动强度，

并在专业人员的指导下进行。具体情况如下：

a)有氧运动（如快走、慢跑、游泳等）能改善心肺功能，提高视力及眼肌功能，缓解近视、

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老视、视疲劳等症状；

b)近视：建议每天在户外阳光下进行运动（如跑步、跳绳、打篮球等），每天运动半小时以

上，有利于预防近视；

c)老视：建议进行一些改善手眼协调性和视觉敏锐度的运动（如太极拳、瑜伽等），能帮助

缓解老视的症状；

d)干眼：建议进行一些轻度运动（如散步、瑜伽等），促进泪液分泌，改善眼睛的湿润度，

缓解干眼的症状；

e)视疲劳：建议进行一些乒乓球、羽毛球或网球等球速较快的小球运动（双眼以球为目标，

不停地远近调节运动，能缓解睫状肌的紧张状态，同时眼外肌也能不断活动，促进眼球组

织的血液循环，提高眼睛视敏度，消除眼疲劳）。

通过适当的运动健身，有效预防和缓解常见的眼病。然而，每个人的情况不同，应由专业人员

根据个人情况制定个性化的饮食和运动计划，并提供相关的指导和建议。

A.4视功能异常（弱视、斜视、调节异常、集合异常、三级视功能异常）的训练

A.4.1视功能异常（弱视、斜视、调节异常、集合异常、三级视功能异常）的训练，应在获得在眼

科医疗机构执业的眼科医生开具的训练方法的指导下，由受过专业训练并拥有初级验光员以上资格

的技术技能人员进行。

A.4.2视功能训练内容包括：

a)单眼刺激+调节训练，

b)脱抑制训练，

c)融像训练，

d)调节训练。

A.5眼注意力训练

A.5.1眼注意力训练（指通过特定的训练方法，提高眼睛对于细节、颜色、移动等内容的注意力和

集中能力）应在获得在眼科医疗机构执业的眼科医生开具的训练方法的指导下，由受过专业训练的

技术技能人员进行指导和监测。

A.5.2眼注意力训练内容包括但不限于：

a)目标追踪：在一个复杂的背景上画一个简单的线条或形状，要求眼睛始终保持对目标物的

进行追踪；

b)数字排列：在一组数字中，按照一定的规则或顺序进行排列，要求快速找到指定的数字或

顺序；

c)颜色辨别：在一组颜色中，按照一定的规则或顺序进行排列，要求快速找到指定的颜色或

顺序；

d)字符匹配：在一组字符中，按照一定的规则或顺序进行排列，要求快速找到指定的匹配字

符；

e)注意力分配：同时进行多个简单的任务，例如在不同颜色间切换、在不同形状间切换等，

要求准确率和高效率。

A.6眼保健科普宣教

A.6.1技术技能人员在为顾客提供眼保健服务的同时，也应对顾客进行眼保健科普宣教，提高人们

对眼睛健康的认识和保护意识，预防眼部疾病的发生和发展。

A.6.2眼保健科普宣教内容包括但不限于：

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a)眼睛的重要性：介绍眼睛在人类生活中的重要性，强调保护眼睛的重要性；

b)眼部症状的识别：介绍常见的眼部症状，包括视力下降、眼睛干涩、红眼、流泪等，教导

人们如何识别这些症状，并及时就医；

c)常见眼部疾病的预防：介绍常见眼部疾病的预防方法，例如保持眼部清洁、避免过度使用

电子产品、定期检查等；

d)眼保健操的使用：介绍眼保健操的作用和操作方法，教导人们如何正确进行眼保健操；

e)光学镜片的选用：介