会议服务员操作手册

会议服务员操作手

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第一章序言..................................................................错误味定义书签。

第二章山西蓝泰公司简介......................................................错误味定义书签。

笏三章山西蓝泰企业文化......................................................错误!未定义书签。

笏四章会议服务员工作定位...................................................错误!未定义书签。

第一条会议服务员定位.....................................................错误!未定义书签。

第二条工作沟通关系.......................................................错误!未定义书签。

第五章会议服务员工作职责...................................................错误味定义书签。

第一条品质整改...........................................................错误味定义书签。

第二条会前准备...........................................................错误侏定义书签。

第三条会中服务...........................................................错误!未定义书签.

第四条会后清洁...........................................................错误!未定义书签。

第五条会场应急处理.......................................................错误!未定义书签。

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第六章会议服务员日常工作...................................................错误味定义书签。

第一条年度工作...........................................................错误味定义书签。

第二条季度工作...........................................................错误!未定义书签。

第三条月度工作...........................................................错误!未定义书签。

第四条每周工作...........................................................错误!未定义书签。

第五条每日工作...........................................................错误!未定义书签。

第七章会议服务员工作技能...................................................错误!未定义书签。

第一条会前准备...........................................................错误味定义书签。

第二条会中服务...........................................................错误味定义书签。

第三条会后服务...........................................................错误!未定义书签。

第四条会场应急预案.......................................................错误!未定义书签。

第五条会议规格接待要点..................................................错误!未定义书签。

第六条会议工作流程.......................................................错误!未定义书签。

第七条会议系统设备正常运行标准..........................................错误味定义书签。

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第八条领导办公室服务标准................................................错误味定义书签。

第九条会议室、领导办公室卫生标准........................................错误味定义书签。

第八章会议服务员工作规范...................................................错误!未定义书签。

第一条沟通用语及行为规范................................................错误!未定义书签。

第二条衣着及仪表规范.....................................................错误!未定义书签。

第三条仪态要求...........................................................错误!未定义书签。

第四条工作标准流程要求..................................................错误!未定义书签。

第五条会议服务标准要求..................................................错误味定义书签。

第六条会务服务流程图示..................................................错误味定义书签。

第七条座位牌摆放规范.....................................................错误!未定义书签.

第八条麦克风摆放规范.....................................................错误!未定义书签。

第九条电池管理规范.......................................................错误!未定义书签。

第十条记录纸、笔摆放规范................................................错误!未定义书签。

第十一条饮用水摆放规范..................................................错误味定义书签。

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第十二条茶具准备摆放规范..............错误!未定义书签。

第十三条续茶水要求规范................错误!未定义书签。

第九章会议服务员工作表单.................错误!未定义书签.

第一条会议服务员卤位工作表单..........错误!未定义书签。

第二条会议服务员岗位与相关部门对接表单错误!未定义书签。

第十章附则................................错误!未定义书签。

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第一章序言

本人谨代表山西蓝泰公司欢迎你加入本公司。山西蓝泰能够取得今天的成就，离不开全体员工对事业

的不懒努力和竭诚投入。无论你们在山西蓝泰的哪个岗位，都代表着山西蓝泰的形象，体现着山西蓝泰的风

貌，客户对山西蓝泰的满意和忠诚将来源于你们杰出的工作。

经过对众多求职者和候选培养对象的认真甄选，我们认为你拥有胜任本岗位工作的的能力,在服务态度、

二作技巧、与人交往等方面均有较好的表现,具备成为一名合格的山西慈泰员工的基本潜质。本公司将在

薪酬待遇上充分体现你的自我价值，同时为你营造良好的工作环璜,提供专业的业务培训，使你有更好的发

展机会，成为山西蓝泰不可或缺的一员。

这本〈会议服务员岗位操作手出＞是为你了解本公司而制作的，以使你尽快适应新环境。同时，本手册介绍

了会议服务员的定位、工作职责和日常具体工作，对你完成本职工作，为企业和个人创造价值具有重要的指

导意义。请仔细阅读手册内容，若有疑问，可与联系你是上级联系。

再次欢迎你加入山西蓝泰，让我们只问为山西蓝泰的百年事业而奋斗!

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山西蓝泰公司总经理邓永红

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第二章山西蓝泰公司简介

山西蓝泰由山西蓝泰清洗清洁有限公司、山西蓝泰物业管理有限公司、山西蓝泰科英服务有限公

司、山西蓝泰园林绿化工程有限公司和山西蓝泰保安服务有限公司组成，下设山西蓝泰物业管理有限公司

榆次分公司、吕梁分公司。公司成立于1999年9月，注册资金1500万元,5个公司同一法人，一套机构，是山

西省规模最大的集专业清洗保洁、物业管理、环卫清洁、清洁设备销售、城市绿化工程为一体的民营企

业，现有员工2300余人。

一、综合实力

公司经过10多年的发展,现有固定资产5000多万元，拥有各类清洗、清洁设备千余台。其中，保洁常见

的”吸尘吸水机”数百台，具有世界先进水平的德国“凯非“、”哈高“洗地设备，省内独一无二的德国”

力威”外墙高空清洗设备和中央空调通风管道全自动清洁“机器人”，为公司承揽大、高、难、急、险各

类清洗清洁工程提供了保障。

二、专业队伍

公司现拥有1000多人的保洁,400多人的工程维修,400多人的保安,200多人的清洗专业队伍，相关卤位

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的员工均具有高空清洗、石材护理、物业管理服务、保洁服务、强弱电工、中央空调工、综合维修工、

消防监控、保安资格等上岗资格证。形成了清洗清洁与物业管理两大服务品牌，沃居山西清洗清洁、物业

管理业界榜首严格管理,优质服务”的企业形象已被社会广泛认可。

三、市场领域

近年来，先后承接了以山西省委办公大楼、人民银行、工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、

农业发展银行、交通银行、民生银行、华夏银行、平安银行、太原南站交通枢纽项目、迎泽大街、府东

府西街、南屯、省市交警系统、省中医院为代表的物业管理、保洁服务和环卫项目，人行和省卫生厅物业

服务项目被授予“山西省物业管理优秀示范项目”o截止当前,我们为甲方提供的物业管理和保洁服务单

位达70多个，遍布太原、晋中、吕梁等地，服务网点达210多个。

四、应急能力

公司拥有综合实力雄厚、单一技术过硬的保洁、清洗、工程维修等服务队伍，具备资源共享、联合作

业、应急处理的优势，八路军太行纪念馆的开荒清洗工程、太原市创立国家卫生城市、太原火车南站的保

洁服务均得到有关部门的肯定，对突发事件的应急处理等，是我们应急能力的综合印证。

五、员工培训

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坚持“新入职员工不培训不上岗”的原则，把新员工培训和在职员工的再教育培训有机地结合在一起,

每周一次的公司管理人员集中培训雷打不动,每年举办各种培训176场次,接受培训人员1000多人,参加专

业资质证书培训100多人，公司坚持“走出去，请进来”的多种培训方式，已建成公司级、部门级、项目部

（含服务点）级三级培训网络体系C

六、文化建设

山西蓝泰十分注重企业文化建设,将公司的企业精神、经营理念渗透在公司的各个方面,经常组织各类

知识竞赛、技能比武、文艺晚会等活动，激励员工积极上进，提倡职业道德,拾金不昧的优良品行享誉龙

城。发生在民生银行大营盘支行我保洁员工拣拾40万元巨款交还失主的行为，至今闪烁着山西蓝泰员工

由精神风貌。

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第三章山西蓝泰企业文化

一、企业精神：坚韧、严谨、完美、高效。

二、企业理念

＞天地生人，有一人应有一人之业;人生一世，生一日当尽一日之勤。

＞找方法才能成功，找借口只有失败。

＞把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。

＞迈开捌步，再长的路也不在话下;停滞不前，再短的路也难以达到。

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第四章会议服务员工作定位

第一条会议服务员定位

1.1负责会议接待的具体实施，包括会前确认、会议准备和布置.确保会议服务质量。

1.2会议服务员的直接上级是会服领班，工作上接受会议领班、项目行政助理、项目经理的指导。

第二条工作沟通关系

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1业务沟通关系

沟通对•软沟通事项沟通方式

项目部工作计划、会议通知单、紧急情况的汇报面谈、书面

项

目工程班组设施设备报修、报修单、电梯故障维修面谈、书面

部

门

之

间保安班组会议室消防设备、会议秩序维护、电梯控人联系电话、面谈、书面

通

沟

保洁班组会议室外围卫生、人员的调配电话、书面

客房班组会议人员入住、人员入住通知电话、面谈、

项

目会议接待通知面谈、书面

外

部

甲方处理突发事件、工作联络函电话、面谈、书面、会议

沟

通

物品采购、工作联络函电话、书面

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第五章会议服务员工作以费

第一条品质整改

1.1积极配合公司督察部、品质部的工作，对检查出的问题要及时整改。

第二条会前准备

2.1根据会议主办单位的要求填写〈会议接待通知单〉（见附件1）,明确会议服务要求，并提前落实会议场

所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等.并提前检

测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求，落实情况并填写〈会议接待登记表》（见附件2）;

2.2做好会场卫生，清理桌面、抽屉、座椅、门窗等•检查会议用品、纸巾等物品的配备情况，填写〈会议

设施设备准备表＞（见附件3）;

2.3在会场入口醒目位置摆放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐；

2.4会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开

昔响。播放轻音乐，同时打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调.提前半小时开启。

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第三条会中服务

3.1会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上

（上午、下午、晚上）好"或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾,茶水量

一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则,从宾客侧翼依次加水，原则上每8-10分钟添加茶水一

次；

3.2会议期间站式微笑服务,做到“四勤“，即眼勤、手勤、耳勤、腿勤，并保持“三轻"，即走珞轻、说

话轻、动作轻；

3.3接到甲方投诉要主动及时、热情礼貌地解决，不能自行解决的，要及时报告项目部领导,并符处理结果

反馈甲方。

3.4会议服务人员时刻注意观察音响设备运行状况，室内温度及其它会场情况，发现问题及时报告和处

理。

第四条会后清洁

4.1会议结束时,服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再

见“O会后及时做好会场清理工作，若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系；

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4.2严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导说话内容,不带无关人员进入工作间；

4.3关闭会议厅（室）:包括音响、空调、灯光、O；

4.4会议结束后要认真检杳设施设备、有无遗留物品，关门并填写〈会议接待登记表〉，和保安员交接，填写

〈交接记录表X见附件4）o

第五条会场应急处理

5.1根据公司〈会场应急处理预案》（详见第七章工作技能第四条）,确保会议期间的消防安全管理工作，杜

空火灾及其它险情的发生。

5.2会议现场发生各类应急事务时,按照领导安排，严格依据〈会议应急处理预案＞马上处理隐悬；

5.3会场事故应急处理后，在领导带领下召开问题处理总结会议，查找事故原因,完善处理预案，杜绝今后

类似事件的发生；

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第六章会议服务员日常工作

第一条年度工作

1.1每年将会议室的窗帘、帷幕拆卸下来送洗衣房清洗一次,并填写〈布草收发表》；

1.2每年参加一次公司组织的资产盘点工作并填写〈资产盘点表,

13每年对接待的会议进行分类总结，填写〈会议接待统计表〉，递交项目部由行政助理归档。

第二条季度工作

2.1每季度对会议室台布进行更换送洗衣房清洗一次，并填写＜布草收发表〉；

2.2每季度配合公司清洗部对会议室的玻璃、地毯进行清洁一次,并填写v计划卫生表》，递交项目部由行

政助理归档；

2.3每季度参加公司组织的技能考评，人力薪酬按照技能考评分数发放技能工资。

第三条月度工作

3.1年月参加一次明目部组织的技能培训,并填写〈会议服务培训签到表＞,递交项目部行政助理归档；

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3.2每月最后一周部门例会，领班要对一个月会议接待中存在的服务问题进行案例分析,并形成〈会议记

录》,递交项目部由行政助理归档；

3.3领班每月对所管员工进行绩效考评，并填写v绩效考评表》,递交项目部行政助理制作工资。

第四条每周工作

4.1每周参加部门例会,并填写〈会议签到表＞,由项目部行政助理归档；

4.2每周要对照会议室卫生计划表进行卫生计划，并填写＜工作日志〉；

4.3每周要和甲方沟通了解会议接待任务,并填写〈会议接待通知〉发给各部门，由各部门负责人签字后递

交项目部行政助理归档。

第五条每日工作

5.1每日早7:50到岗签到、更换工服、整理仪容仪表，参加部门早工作例会,并填写〈晨会签到表＞，每周

五递交项目部行政助理归档；

5.28:00—8:10到总台领取相关钥匙，并填写〈钥匙领用登记表》，给所服务区域的领导办公室室内通风、

打饮用水、配备抽巾纸，并填写房间出入登记表；

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5.38:108:30确定当天会议，打水、布置会场、调试设施设备、配合工程部挂会标（由会议室专职人员服

务，按照会议接待流程服务）,根据〈会议通知单>要求准备好所需设备和服务用品,并填写〈物品准备表》；

5.4会中设施设备进行调试、每隔15分钟进行倒水服务；

5.5会议结束后做好迎送工作,检查有无客人遗留物品及文件.如有，填写〈物品遗留单>及时送交会务组

或总台;对灯光、音响、空调、桌椅、门窗、地毯等进行检查，做好记录;对消防栓、灭火器等进行认真检

杳，消除一切安全隐患，发现问题及时上报维修,并填写〈工程维修单〉:清洁会议室卫生后，关闭灯、空调及门

锁，填写〈卫生清洁表入

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第七章会议服务员工作技能

第一条会前准备

＞会议的分类:根据会议接待工作实际情况，将会议接待分为m常接待、一类会议、临时会议；

＞会议接待班次:行政班早7:30…・12:00午13:30—18:00倒班:早7:30—15:00午13:00—19:00;

＞每班提前15分钟到岗，完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将电热水器注满水，保证当天

会议开始时有足够的开水；

＞总台服务、会议服务必须注意自己的仪表,穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备

到位;

＞到岗后，首先检查会议室内的灯是否打开，空调温度是否舒适，设备、会议物资是否到位胡灰盅是否

清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；

第二条会中服务

》参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为她们递上茶水，当会议开始时会议服务员应在自己管理

区域轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位;

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＞与会人员基本到齐后，会议服务员将自己管理区域内的茶水添加一遍后，每隔2025分伸到会议室加茶

水,直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）；

＞在加茶水过程中，会议服务员应及时更换烟灰盅,留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒

适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

A会议服务领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情

时及时应对；

＞接到会议临时需要物资的通知，应5分钟内送到;如无法满足，会议服务员亦应5分钟内到会议室向相关

人员解释，如对方不满意或不接受,会议服务员应通知会议负责人到场解决。

第三条会后服务

＞会议结束后，会议服务员应彻底将会议室清洁一遍,包括将桌椅摆放整齐;清理烟灰盅、盒纸、话筒、

茶杯;所有设备恢复原状;会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）放到规定的位置，对地

毅进行一日一吸尘;清洁后会议服务员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议，并填写＜卫生清洁表,；

＞每天下班前,会议服务员还应对自己管理区域的会议室检杳一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好,

填写〈交接班表〉，并保安人员进行交接后才能离开。

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第四条会场应急预案

为了确保会议期间的消防安全管理工作,杜绝火灾及其它险情的发生，特制定本应急处理预案。

4.1风险评价

》会议入场、散场期间，若遇天气变化如刮风、下雪路面滑,可能造成人员挤伤、摔伤、扭伤等意外事

故；

》会议期间，供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现漏电现象.造成人员触电事故；

》会议期间,会场内可能发生火灾事故；

》会议结束后垃圾、废弃物造成场内外部环境污染。

4.2风险消减措施

＞会议开始前,对工作人员讲安全、讲注意事项，进行应急预案的演练：

下所有参加会议人员必须有次序的进入会场。避免入场拥挤以及闲杂人员进入会场；

》会前对大楼周围进行彻底清扫，若遇下雪、下雪门口铺地毯防滑；

A会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，避免电器设备存在漏电隐患，并在

会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用；

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分加强管理，会议前打开所有安全通道，并严禁在场内吸烟、乱扔果皮杂物；

》会议期间，工作人员要履行好各自工作职责，会议结束后及时清理场内、外应圾及其它废弃物，以防止

环境污染。

4.3应急措施

》现场若发生摔伤或突发疾病及其它意外事件，及时将伤者或病者送医院救治，伤情产重时应立即拨打

急救电话（座机：120求救）填写〈突发事件记录〉

4.4发生火灾时的应急处理措施

＞立即切断电源，停止一切运的设备

下现场负责人立即有次序的从安全通道疏散人员,并及时向大会主办方汇报；

下现场负责人立即组织人员利用现有的消防设备进行灭火控制火源继续蔓延。同时，根据火势情况拨

打火警电话（座机：119手机），报告着火地点、火势情况。并进行现场警戒，等消防人员进行扑救。填写〈突

发事件记录,

A若会场发生人员触电事故,应立即将人体与导电体分离（用木棒或绝缘体拨打），如情况严重，应立即采

取人工呼吸等急救措施进行抢救，同时拨打急救电话（座机：120手机：）,将触电者送往医院进行抢救。并填

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写〈突发事件记录》

4.5应急处理预案工作人员任务分工

下总负责人:项目部经理

》现场负责人:项目消防员

》安全门及通道负责人:会议领班、会议服务

第五条会议规格接待要点

5.1一类会议

＞总台服务员接到电话及会议单，有大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并

要求对方在〈会议物资需求表》上签字确认；

＞按照v会议通知单〉上预定会议人员要求准备会议物资；

下物资到位后,提前一天准备好横幅，并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系,对座位

数、名位牌、会标等迸行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、

进出通道进行检查，要求达标后，对会议室进行封闭管理，不）隹无关人员进入会场（会议室）;一切准备妥当后,

可要求主办单位（部门）到现场观看；

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＞会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

》项目部经理及主管,必须到场监督会议服务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情

况，以便有突发事情时及时应对；

》如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会议;工程维修人员应注

意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生，应保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行

疏导；

＞会议结束后，会议服务人员按〈会议物资需求表,确认物品有无丢失及损坏，如有及时和总台服务员沟

通解决。

5.2临时会议

＞接到总台人员的通知后，会议服务人员应5分钟内到场参照〈会议服务标准作业规程〉的条款程序开展

工作。

第六条会议工作流程

＞总台值班人员下班前将当天及次日预定的会议名称、时间、人数填写在〈会议接待登记表〉递交会

服员，并在第二天一上班重新核对信息，涉及到语音、投影系统的会议及其它部门配合的接待工作,应将会

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以情况记录在〈会议接待设备准备工作表＞中，交其它部门进行定备，无语音、投影系统的会议不用填〈会议

接待设备准备工作表》；

＞会议服务人员在领取当天〈会议接待登记表》后要整理好统一归档。

第七条会议系统设备正常运行标准

＞工程维修人员每周配合相关部门维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的

汜录，每月进行会议室会议设备功能性评估；

》会议前半小时按照服务会.义单提供的（会议接待设备准备工作表＞，对会议室会议系统进行检测，并将

完成情况记录在V会议接待设备隹备工作表》上,由会议服务人员进行复核；

＞重要会议时，工程维修人员完成检测后应在现场对会议全程跟进；

＞会议开始前5分钟,会议接待人员用礼貌语言”各位领导早上好（下午好）,进行最后一次试音”，验证会

:义系统。

第八条领导办公室服务标准

＞行政班早7:30—12:00午13:30—17:30,每班提前15分钟到岗打卡事完成以下工作：

＞总台服务、会议服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于领导上班前将所管区域领导

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办公室的电热水器注满水；

＞中午领导下班后要对办公室进行清洁,打热水、清洁烟缸、倒垃圾；

＞17:30领导下班后开始对领导办公室彻底清洁。

第九条会议室、领导办公室卫生标准

＞桌面:干净无灰尘，桌体干净无脚印；

A椅子:洁净无灰尘，摆放整齐，靠背无油迹，沙发巾摆放整齐下垂在一个高度上,如有污点及时清洗；

＞地毯:干净无垃圾、污点，会议结束后及时清扫；

＞茶杯:杯垫干净无茶迹,摆放在同一水平线上，茶杯放在杯垫中央，杯体与杯盖标志上下对齐，杯把在同

一方向45度角上，茶杯要求一客一消毒；

＞会议室内座椅套高度一致、左右对齐、上下整齐、每年进行2次清洁；

＞窗台、窗框、玻璃干净，纱'窗统一拉下或拉上；

＞会议室内所有开关、插头、装饰品保持干净无尘土。

＞配有音响设备时，控制台保持干净无尘土，电线不乱、电器不91,话筒统一放在同一水平线上，洁净无

尘土。定期检查室内设施设备的完好情况，如有损坏及时报修;

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＞室内无蜘蛛网，无苍蝇、飞虫；

＞踢脚线干净无尘土，定时清理；

＞会议室门、门框、门槽、把手洁净无尘土。门口黑色大理石保持光亮洁净，门边死角无尘土；

＞操作台内物品摆放整齐,抽屉内无杂物尘土；

＞木质墙体和大理石墙面干净无尘土，无粘胶带；

＞盆栽保持叶面干净、无枯叶，花盆表面洁净，底盘中无大量存水，周围无掉叶，浇水时少浇勤浇以免污

染地毯；

＞接受公司分管会议服务人员技能指导及卫生检查。

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第八章会议服务员工作规范

第一条沟通用语及行为规范

1.1沟通用语

》遇到项目部领导、甲方领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

》问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，给对方留下良好的第一印象；

》对其它人也要点头致意；

＞随身携带物品，在征求对方同意后,再放置；

下打招呼时，不妨问寒问暖；

＞注意察言观色，相机行事,不能妨碍对方工作；

》准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快；

》问好打招呼示例:您好"、"请"、”对不起""谢谢""先生"”女士""没关系""不客

气""打扰了"；

》接听会议电话要使用文明礼貌用语:声音要轻柔、语速不能过快、生硬、与人交谈先说“您好”，如:

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2’您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”“请问您贵姓?”"请问您的联系方式……””请

问您还有什么会议要求…””好的，再见……”

”您好，请问您是来参加XX处室会议的吗?请您往这边走.XX会议室在这边。”

“您好，这是您的茶，请慢用”对见到服务对象时要主动打招呼，先说“您好”。

》会议服务过程中经常会遇见有临时的服务要求,注意观察与会者一个眼神、一个举动,服务人员上前

要略欠身体轻声问道:“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递

手表等）”…好的，您稍等…”

1.2行为规范

＞着装规范，用语文明，坐姿端庄，站姿精神,热情接待乘客，认真履行职责,维护电梯司机的良好形象；要

养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。

＞不要当着与会者的面，指鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用

手拍捂住口鼻.面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动；

＞办公区域不要乱丢果皮纸屑等；

＞在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为与会者服务；

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＞行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到与会者要点头微笑示意。

第二条衣着及仪表规范

2.1服装要求

＞工装外不应显露个人物品;衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起:保持工装干净、平整,无明显污迹、破损：

＞着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米著裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；

＞工作牌佩戴要求，工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴，参见下图所

k—►

5cm

工作牌佩戴位置示意图

2.2工鞋

＞穿黑色皮鞋;鞋上饰品不宜过多;皮鞋表面保持光亮。

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2.3丝袜

＞着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。

2.4饰品

＞不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴且钉、黄金、白金项链等饰品。

第三条仪态要求

3.1站姿

＞上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平;双手搭握，稍向上提,放于小腹前;双脚可前后略分开，一只脚略

前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿参见下图；

会务服务人员站姿示J意图

3.2行姿

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＞身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑;上身正直不动，两肩相平不摇,两臂摆动自然，步幅

适中均匀。会务服务人员站姿参见下图：

会务服务人员行姿示意图

3.3坐姿

＞背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子:两个膝盖合并,腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿参见下图;

会务服务人员坐姿示意图

3.4指引

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＞为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步；

＞遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”；

＞引领客人时,宜用“这边清“、“里边请”等礼貌用语；

＞为宾客送行时，应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引参见下;

会务服务人员指引示意图

3.5笑容

＞面部保持自然亲切的微笑使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

第四条工作标准流程要求

>班次行政班早7:3072:00午14:30-18:00倒班:早7:3075:00午13:0079:00;

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＞会议服务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细

则；

＞会议服务员在会议预定时间1小时或半小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要

求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容；

＞会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹；

＞桌布及围裙清洁平整无污迹；

＞椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹；

＞地面无破损、无污迹、无异味；

＞衣帽钩清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致；

＞工作台摆放位置合理；

＞物品铺设整齐完全符合会议要求；

＞检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由总台服务人员通知工程维修人员进行修

＞会场温度以保持夏季22-24度，冬季18-24度为宜;

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＞会议要求使用的设备到位、并摆放合理。话筒线、电线等不妨碍人行动，否则立即联系工程维修部加

以解决；

＞会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程

部,由工程部加以解决；

＞检查铺台及物品准备是否规范。

第五条会议服务标准要求

＞会议开始前30分神会议服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，会议服务员应面

带微笑并主动打招呼和拉门，指引与会者入场。会议服务要求:态度好、效率高、服务周到规范化。当与

会人员陆续到达会场后，会议服务员开始服务；

＞倒水时会议服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应

捏杯子的底部。水的量应保持与杯□有1—L5cm的距离；

A在为客人倒热茶时，会议服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后,

轻拿起杯子在客人身后倒水；

＞如需毛巾服务，应注意将瓶冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上;

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＞会议服务员要主动提供衣帽服务；

》会议进行时，会议服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向，以解决会议期间会议室发生的突发

问题。要求:会议服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的与会及工作人员主动问好；

＞特别注意要主动了解与会者的需求；

＞在会议过程中，每隔15分钟左右，会议服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸；

＞在会间休息期间，应主动打开会议室门；

＞午间休会，须进行会场整理工作：

＞撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等;换或添加纸、笔;换会场中的毛巾;不得随意乱动客人物品。

＞在结束整理工作后，锁上会议室的门，等待会议到达时再开门；

＞会议结束时，打开会议室的门；

＞会议服务员应主动热情地名引方向；

＞发现有遗忘的物件应及时上交领班；

＞会议结束后收起所有脏杯子和矿水瓶等物品,清洗器血；

＞检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换；

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＞通知保洁员进行会场清洁工作；

＞及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题,向领班汇报;

＞配合做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。

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第六条会务服务流程图示

提前完成会前各项准备工作,反馈会议部门讲行会前

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第七条座位牌摆放规范

》宜选择三角台牌,一般长15—20厘米，宽7.5—10厘米，双面放入：

下座席牌纸张宜选择粉色纸张打印，用艺术字格式编辑“姓名“，字体选择楷体、艺术字格式调整高度

为4厘米、宽度为12