初级经济师人力资源重点知识

第一章个体心理及行为

第一节人格及其理论

一、人格的概念及影响因素(掌握)

(一)人格的概念：心理学所说的人格：是指个体所具有的及他人

相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，它是一个人在及社会相

互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。组织行为学中人

格：是理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的

重要因素。

(二)人格的影响因素(掌握)

1、遗传

(1)个体的人格是由其基因决定的

(2)遗传奠定了人格赖以生成的物质基础

(3)人格在很大程度上受遗传的影响，但人格在短期内是稳固的。

2、环境

(1)许多环境因素对人格起着塑造作用。

(2)环境因素包括：教养方式、教育背景、生活环境、社会经济

基础、人际关系以及个人体验等。

3、情境

(1)人格是相对稳定的。(了解)

（2）理解：它不是以刻板不变的方式保持唯一的形态，而是指在

不同情境中随条件改变而采取不同的态度及行为反应方式，从而维系

人格的本质特征。

（三）人格、情境及行为模式之间的关系（熟悉）

1、人格是一种结构化的内在系统，他的形成受到遗传和环境的

交互作用，而且对个体的反映特点和体验特点进行调控。

2、人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随着时间

的推移而发生变化，但其贯穿一生的东西是不会变的。

3、行为的跨情境-一致性。

二、精神分析和人本主义对人格的看法（掌握）

（一）弗罗伊德理论

1.人格的差异在于人们对待基本驱力方式的不同；

2.人格的两个不同部分：本我和超我之间的战争由“自我”来协

调。

（二）人本主义

1.它是从个人意识经验及成长潜能整合角度理解人格：其核心强

调自我实现的驱力。

2.人本主义心理学家罗杰斯、马斯洛和霍尼认为：个体先天或者

后天的追求自我实现的动机会驱动个体一直向积极的方向发展和变

化。

3.马斯洛：将自我实现置于需要层次结构的顶点。

三、人格特质理论（掌握）

（一）人格特质理论起源

1、特质理论是最为重要的人格理论,最早的特质理论可以追溯到

古希腊的“四根说”。四根说”发展成为“四体液说”，该理论把人

分为四类：多血质（快乐型）、粘液质（淡漠型）、抑郁质（不快乐型）和

胆汁质（易怒型）。

2、特质理论有两个重要假设:第一,人格特质在时间上相对稳定。

第二,人格特质在空间上相对稳定。

3、三大特质理论

（1）奥尔波特的特质理论：人格结构有三个层面:一是枢纽特质也

叫基本特质，指那些渗透于人格以致遍及此人全部活动的特质。二是

核心特质指渗透性差一些，但还是有相当概括力、有一般意义的特性，

它是人格的建筑构件。三是次要特质（指不明显，不受人注目，一致性

和一般性较低的人格特质。奥尔波特认为,各种特质不是零散的,而是

有组织的，他假设有一个人格特质的组织者“统我”的存在，“统我”

不是及生俱来的,而是逐渐发展起来的。

（2）卡特尔的特质理论16种人格特质：P3

（乐聪闻（稳）之（支），兴有敢敏，怀幻世忧，实独自紧）卡特

尔根据16种根源特质制定的测量量表，即卡特尔16人格因素量表

（16PF）,该量表对职业咨询、心理健康等有很大帮助

(3)艾森克的特质理论艾森克人格维度的划分采用了外倾和神经

质两个维度。艾森克采用维度而非单个特质来划分人格,他认为:特质

并非各自独立,相互之间有一定相关性,分出维度更能准确描述。

特质理论的贡献在于其开创了人格测量的技术和发展了因素分

析等统计方法。

4“大五”和“大七”人格理论

“大五”西五“大五”人格模型五因素:外向性|和悦性公正性

情绪性|创造性

“大七”中七王登峰和崔红等人通过系统的研究，提出了中国人

人格结构的七因素理论，这七个因素为外向性、|善良、行事风格、智

赞、情绪性、人际关系和处世态度。

四、人格特质在组织管理中的价值(掌握)

1、伯恩斯提出改变型领导者

2、豪斯在伯恩斯改变型领导的基础上提出魅力型领导理论

3、巴斯等人用调查和访谈的方法区分出了有魅力领导者的四个

特征：

(1)魅力：是指那些被下属信任，看作楷模加以认同并模仿的特

征；

(2)激发动机:领导利用各种手段激发下级的激情和对预期目标

的理解;

（3）智力激发:领导激励下属检查自己的信念和价值观,构想发展

自身的创造性方法；

（4）个人化的考虑:领导者能给下属提，共学习的机会。

第二节智力及能力

能力：是从事各种活动、适应生存所必需的且影响活动效果的心

理特征的总和。（掌握）

在组织行为学中，能力决定了员工可以达到的绩效水平。所以为

了有效提高组织的绩效,管理者应了解每个人能力的差别及特长，使

每个人的能力在工作中得到最大限度的发挥。

能力分类：我们把能力分为智力和躯体能力。

一、智力（掌握）

智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素,包括言语

能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类别能力、记忆力、空

间认知能力和知觉能力等。

不同性质的工作对不同智力维度的要求不同，一般说来,越是处

于组织中高层次的职位,越需要具备高的智力水平。但并非所有的工

作都需要高的智力水平。

二、智力结构的基本理论（掌握）

关于智力结构的理论有很多，比较有代表性的理论有：

（1）斯皮尔曼认为，人的智力结构可以分为一般智力因素（g因素）

和特殊智力因素（s因素）

（2）瑟斯顿把智力分解为各种原始的能力，他确定了7种因素作

为原始能力：词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉

速度、推理。

（3）吉尔福特确定了智力的三个维度:智力操作的方式（如记忆、

认知等）、内容（如语义、行为等）、产品（如关系、门类等），构成一个

智力的立体三维结构模型。

（4）加德纳认为智力不是一元的而是多元的，他归纳出8种智力：

逻辑一一数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交、自

知。

三、躯体能力（了解）

躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。

四、能力及工作的匹配（了解）

员工的能力结构和水平及工作绩效有直接联系，不同的工作要求

员工具有不同的能力。将工作及员工的能力进行最佳的配置,才能充

分发挥员工的潜能并达到最高的工作绩效。在组织实践中，能力常常

是提职和晋级的依据之一,将能力适合的人提拔到合适的职位,才能

充分利用组织的人力资源,提高生产率。

五、能力及知识和技能的区别（掌握）

知识和技能这两个概念和能力有关但又有所不同：知识是概括化

的经验系统,技能是概括化的行为模式,而能力则是概括化的心理特

征。因此许多有战略远见的企业,都重视自身职员素质的培养,把人的

素质的提高看成是企业发展的根本前提之一。

六、领导者的胜任特征(掌握)

胜任特征的拉丁文原意为“适合”，反映的是个体适应环境要求

并做出适当反应的能力。

著名的心理学家麦克里兰通过自己几十年的研究，提出作为一个

优秀的领导者,应该具备的能力包括以下儿个方面：

(1)成就和行为:领导者应该有高的成就动机和抱负，对环境的变

化有较强的自我检控能力，能够创新并且不断地寻求新的信息和机

会。

(2)服务意识：能够满足他人的需要，使自己适应他人的兴趣和要

求,包括有较强的人际理解力,有为他人服务的意识，能够及他人建立

起亲密而又牢固的关系，并且可以对他人有较大的影响力。

(3)管理才能：能够为他人创造条件,使他人有成长的机会，包括

团队式的领导、及团队的合作、对他人提洪指导等。

(4)认知能力:包括分析及抽象性的思维方式、认知深度等。

(5)个人效能:包括对自我的控制、自信和工作中的灵活性，并且

具有较高的组织承诺。

威尔逊进一步把领导者的胜任特征简化为三个方面：

(1)预测变化:有远见,有想象力，富于冒险,有创新精神,坚韧不

拔，以及富有耐心。

(2)寻求支持:组织意识强,鼓励参及，有团队精•神,及他人同廿共

苦。

(3)驱力水平:为自己定的目标高,有活力且能够承受压力和挫

折。

现在有些心理学家把及人的能力有关的特征分为核心特质、自我

特质和表面特质。其中核心特质包括个体的动机和一些人格特质,它

是最难发展起来的东西；自我特质包括一个人的态度和价值观,它的

发展也比较难;而表面特质是最易发展的能力，它包括一个人所具有

的知识和技能。

第三节情绪

情绪是一种高级复杂的心理活动，它是人对事物的态度的体验，

是人脑对客观事物及主体需要之间关系的反映。有相当多的证据表明

存在七种基本的情绪分类，他们分别是高兴、惊奇、生气、厌恶、害

怕、悲伤以及轻蔑。(掌握)

一、情绪和情感(了解)

在日常生活中，人们经常把情绪和情感一起称呼，但在心理学家

看来它们并不相同,这些区别表现在:①情绪是及有机体的生理需要

能否被满足相联系的体验，情感则是及人的社会需要相联系的复杂

而高级的体验;②从产生顺序来看，情绪反应在先,情感体验发生在后;

③从引起原因上讲,情绪往往由事物的表面现象引起，带有冲动性和

爆发性,并伴有生理变化,而情感则及人对事物的深刻体验和认识联

系在一起。

尽管二者有很多的区别，但二者仍然属于同一性质的心理活动，

有着紧密的联系。首先，情绪是情感的外在表现,离开具体的情绪表现,

人的情感就无从表达;其次,情绪的变化受情感的制约,在特定的时候,

那些及生理需要相联系的情绪，因为受情感的社会内容的影响而改

变它的原始形式。

二、情绪的两极性（了解）

情绪的两极性是指人的每一种情绪都可以找到及它对立的一极，

这种两极性如果从情绪对人的意义来划分的话,我们可以把情绪分为

积极的、增力的、肯定的情绪和消极的、减力的、否定的情绪。

情绪的两极性还可以从快感度、紧张度、激动度和强度来区分。

根据快感度,情绪被分为愉快和不愉快，当美好的事情出现时，人会觉

得愉快，而当令人厌恶的事情出现时.，人会体验到不愉快。根据紧张

度我们把情绪分为轻松和紧张,一般情况下，当没有压力出现的时候，

人们会觉得轻松,而当重大事件出现的时候,人们常常会伴随着极度

紧张。根据激动度我们可以把情绪分为平静和激动,在大多数情况下，

人处于平静的状态,我们的很多活动都是在平静的情况下进行的，当

有重要意义的事情发生时,人容易激动。根据强度我们可以把愤怒分

为一般愤怒和大怒、暴怒等,随着强度的增加，情绪对自我的支配作用

越大。

三、情绪的表现一一表情（掌握）

情绪往往通过表情来表现,表情是情绪主观体验的外部表现形

式。心理学家常常把人类的表情分为三种:面部表情、身体表情和言

语表情。

四、情绪状态（掌握）

按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪还可以分为心境、激

情和应激三种。心境也叫心情,它是一种比较微弱、持久而又具有渲

染性的情绪体验状态。激情具有激动性和冲动性的特点。在应激状

态下，人的生化和免疫系统会发生剧烈的变化,激活水平明显提高。及

激情相比，应激的激动水平更高、更强烈，而认知范围更窄,理智分

析和判断的能力下降。长期处于应激状态的人,免疫系统的作用会受

到损害，从而导致疾病的产生。

五、情绪的基本理论（掌握）

詹姆斯一一兰格理论:威廉•詹姆斯和卡尔•兰格各自分别提出

了强调外周生理活动的情绪理论。

汤姆金斯认为，情绪就是动机，而且情绪是比内驱力更加灵活和

强有力的驱动因素，本身可以离开内驱力信号而起到动机作用。

拉扎勒斯认为，情绪的体验不能简单理解成在个人或大脑中发生

了什么，而要考虑评估环境的交互作用。

六、情绪在理解个体上的作用及局限性（掌握）

现今普遍的结论是,全世界的人们，不管文化、种族、性别和教育

差异,都会以相同的方式表达基本情绪，同时,可以根据他人的面部表

情推断他们正在体验的情绪。当一种特定情绪被唤起时，大脑控制某

块面部肌肉运动，作出特定表情。各种不同文化下的人们在一致普遍

的背景下表达情绪是有差异的。

第四节态度及行为

一、态度的概念及成分（掌握）

态度是社会心理学中定义最多的一个概念，不同学者有不同的

定义,其中有代表性的概念有以下三种：阿尔波特受行为主义影响,认

为态度是一种心理和神经的准备状态,它通过经验组织起来,影响着

个人对情境的反应,他的定义强调经验在态度形成中的作用；克里赫

则认为态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过

程、知觉过程的持久组合，他的定义忽略了过去经验，强调现在的主

观经验,把人当成会思考并主动将事物加以建构的个体,反映了认知

学派的理论主张；弗里德曼认为态度是个体对某一特定事物、观念或

他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向，他的

定义强调了态度的组成及特性,是目前被大家公认的较好的定义。

根据弗里德曼的理论,态度包含三个组成成分：

1、认知成分：

2、情感成分：

3、行为倾向成分:

二、态度的形成（掌握）

关于态度的形成主要有三种理论,各有侧重点,相互补充。

1、学习理论

2、诱因理论

3、认知一致性理论

三、态度及行为的关系（掌握）

人们的态度及行为有着非常紧密的关系，我们经常从他人的态度

来预测其行为。但是,态度及行为之间并非一对一的关系,态度只是一

种行为倾向，它并不等于行为。通过态度预测行为的时候应该注意以

下儿个方面的因素：

（1）态度的特殊性水平2）时间因素3）自我意识⑷态度强度:（5）

态度的可接近性

四、态度改变的理论（掌握）

及研究态度形成相比,研究态度改变的意义更大，因为在社会生

活中，如何改变他人的态度对政府宣传、商业广告以及日常生活都有

现实意义。

（一）海德尔的平衡理论

海德尔从人际关系的协调性出发，认为在一个简单的认知系统里,

存在着使这一系统达到一致性的情绪压力，这种趋向平衡的压力促使

不平衡状况向平衡过渡。

（二）费斯廷格的认知失调理论

认知失调理论是认知一致理论的一种。所谓认知失调是指由于做

了一项及态度不一致的行为而引发的不愉快感情。为了克服这种不愉

快，人们需要采取各种方法减少自己的认知失调。

（1）改变态度：⑵增加认知：（3）改变认知的重要性：（4）减少选择

感：（5）改变行为：

五、说服及态度的改变（了解）

人们经常通过说服来改变他人的态度，说服成了改变他人态度的

最有效的方法。心理学研究表明，有几个方面的因素对说服效果有着

重要的影响。

（一）说服者的因素

即说话的人是一个什么样的人,一个让人觉得可信，并且受人欢

迎的人,说的话别人更可能相信。什么人才让人觉得可信呢？人们认为

说服者能从自己倡导的观点中获益，人们便会怀疑说服者的可靠性“

而说服者的吸引力,则由说服者的外表,是否可爱以及及被说服者的

相似性来决定。

（二）说服信息的因素

即说服者说话的内容。及说话内容有关的因素可以总结为三点：

差距、恐惧和信息呈现方式。

（1）差距是指说服信息所倡导的态度及被说服者原有态度之间的

差距。但有两种例外情况:第一，当差距过分大时，被说服者会发现自

己的态度不可能改变到消除这种差异的地步;第二，差异太大会使人

产生怀疑,从而贬低信息而不是改变态度。

（2）恐惧则是指信息唤起的恐惧感。但是当信息唤起的恐惧感超

过某一个界限之后，人们的态度反而不发生改变。

（3）信息的呈现方式。从媒体的角度看,大众传播加上面对面的交

谈效果要好于单独的大众媒体。

（三）被说服者的因素

包括被说服者的人格、心情、卷入程度等。

（四）情境因素

包括预先警告和分散注意。当个体对问题了解得很多时，预先警

告会引起抗拒,而当人们对该问题了解较少时,预先警告反而有助于

态度改变。而分散注意能减少抗拒，对改变态度有利。

六、偏见（掌握）

偏见是人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群

体的片面甚至错误的看法和影响。偏见及态度有关，但偏见又不同于

态度。我们知道态度包含三个成分:认知，情感和行为倾向。

为了消除偏见带来的负面影响，心理学家提出了一些可能的克服

方法：

1.对抗刻板印象2.平等接触3.创造消除偏见的环境

第五节价值观

价值观是人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重

要性,对客体进行价值评判和选择的一种标准。（掌握）

一、价值观的分类（掌握）

（一）奥尔波特的六分类

奥尔波特和弗农根据斯普兰格的六分类编制了“价值观研究量

表”，

经济型的人具有务实的特点，对有用的东西感兴趣；

理论型的人具有智慧、兴趣，以发现真理为主要追求；

审美型的人追求世界的形式和谐，以美的原则如对称、均衡和谐等评

价事物；

社会型的人追求权力、影响和声望；

宗教型的人认为统一的价值高于一切，信神或追求天人合一等;政治

型的人重视权力、地位和影响力。

（二）罗奇克的工具性及终极性价值观理论

罗奇克把个体的价值观分为两类，即终极性价值观和I:具性价值

观。

终极性价值观是指欲达到的最终存在状态或目标,如和平的世界、

舒适的生活等；

工具性价值观是指为达到上述目标所采用的行为方式或手段,如

对责任的自我控制等。

（三）莫里斯的生活方式理论

莫里斯认为价值一词包含三种基本含义：

一是指实际价值,指对不同事物所表现的差别喜好的倾向，即对不

同事物所表现的选择行为的实际方向；

二是想象价值，指局限于能够预见后果的选择行为,是个体认为

应该采取的行为选择；三是客体价值,强调价值对象本身的属性，

指根据事物的客观条件来决定什么是值得选取的，并非当事人是否

事实上选取该事物（实际价值）或想象中认为该选取该事物（想象价

值）。莫里斯认为价值观是一种对理想生活方式目标的憧憬,而且价值

观不同，生活方式也不同，因此他将人们的价值观归纳为13种生活

方式。

（四）个人主义一一集体主义理论

从20世纪70年代开始,社会学家和心理学家用“个人主义一一集

体主义”来衡量和文化有关的价值观。

霍夫斯塔德认为个人主义是从团体、组织或其他集体主义中的情

感独立;而集体主义指在组织中重视成员资格、对组织有情感依赖、

强调忠于本集体的那些价值观。

二、工作价值观（掌握）

工作价值观也称职业价值观,是指个体对于工作意义的认识，包

括工作倾向性、工作需求以及职业道德取向等等。

美国心理学家萨普尔对于工作价值观的结构进行了系统的阐述。

他将工作价值观分为三大群组，15个类别:

一是内在价值:指的是及工作本身有关的一些因素，包括利他主

义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感和管理权力7个类别;

二是外在工作价值:指的是及工作本身无关的一些因素,包括工

作环境、及上司关系、及同事关系和变化性4个类别；

三是外在报酬:包括生活方式、声望、经济报酬和安全感4个类

别。

在此基础上他开发了相应的工作价值观问卷，在学术研究以及组

织管理领域得到了广泛应用。

三、中国人的价值取向（掌握）

文化价值观是一个文化中的成员在社会化过程中被教导的一套

价值,大体上说,这一套价值是共存于文化成员之中的。中国的传统文

化对中国人的价值观形成具有举足轻重的，’乍用，这种价值观的特点

有：

（一）以“己”为中心的价值观

费孝通先生于1947年提出了“差序格局”的概念,被认为是对传

统中国人价值观的最深刻、最贴切、最形象的阐述。在差序格局中，

“社会关系是逐渐从一个一个人推出去的,是私人关系的增加,社会

范围是一根根私人联系所构成的网络”。

关于中国人以己为中心的价值观，当代的一些心理学者也做了进

一步的探讨。杨中芳认为“中国人非常重视自己的德，它不但是个人

行为的原动力，也是理想社会达成的工具”。她认为中国人价值体系

背后的主导思想不是集体主义而是以个人为中心的，及其周围环境融

为一体的和谐状态是中国人追求的主要目标，而在追求目标的过程

中，不断寻求和谐才是中国文化的精髓所在。

（二）以社会、关系、情景为中心的价值观

中国人价值体系中的“自己”和西方价值体系中的“自己”并不

完全相同，西方人的“自己”是以表达、表现及实现“个己”为主，

而中国人的“自己”是以实践、克制及超越的途径，来使“自己”及

“社会”结合。

四、自我价值定向理论（掌握）

自我价值定向理论是我国心理学家金盛华多年来研究出的一套

理论。该理论的基本假设认为人是理性的、社会性的动物，除了基本

的生存倾向之外,一生都在试图建立解释地人和世界的体系，并解释

自我存在和自身行为的理由，为自己的生活赋予意义。自我价值就是

个体的意义定义体系,一个人的自我价值体系不仅决定着他怎样解

释世界,也决定着他怎样解释自己;正因为自我价值是自我存在和自

我行为理由的出发点,所以人们总是努力寻求自我价值，做肯定自我

价值的事情,避免否定自我价值的事情。自我价值对于个体在特定情

境中的行为的决定性作用就是自我价值定向。

一个人的自我价值感取决于两个因素：一个是自我价值定位，即

选择什么样的标准来评价自身的价值;另一个是自我价值支持，即客

观的自我价值依托资源，如家境优越、高社会地位、高收入等。

第二章团体心理及行为

第一节团体的基本概念

本章历年分值3分，考试题型：单、多选为主。

一、团体概述（掌握）

（一）团体的概念

团体是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定

的目标而结合在一起的集合体。

（二）团体的形成

要理解团体对个人的影响，首先应该了解独立的个人为什么会组

织在一起,形成团体。对于这个问题，心理学家主要从以下几个方面进

行解释：

1、团体活动和团体目标对于我们具有吸引力。

2、加入团体可以满足我们的人际需要。

3、个人对于自己的归类也会影响团体的形成。

（三）团体的分类

从不同的角度出发,可以将团体划分为不同类型。

根据组织的正式性,把团体分为正式团体和非正式团体。正式团

体是指有明确的组织结构和工作任务的团体。非正式团体是指那些既

无正式结构,也不是由组织决定的各种松散联盟。

（四）团体发展的阶段

大多数团体的发展都要经历若干阶段,在每个阶段，团体及其成

员需要面对不同的问题和挑战，团体的发展可以分为五个阶段：

（1）形成期（2）冲突期（3）规范期（4）产出期（5）结束期

（五）同质性团体和异质性团体

团体的成员如果有很多共同的特点，则称为同质性团体,反之则

称为异质性团体。

同质性的团体有两方面的优势:一是由于成员之间有较高的相似

性所以比较好相处;二是成员之间易于分享信息,较少发生冲突,更容

易交流和合作。

及同质性团体相比，异质性团体有三方面的优势:首先，由于成员

具备不同的背景、经验、人格和看待事物的方法，因而在进行团体决

策时会提出更多的观点，于是有更高的决策质量;其次，由于拥有各

种资源，例如多种知识和技能，因而可以有更高的绩效水平;最后，团

体的成员更容易对团体固有的行为方式提出建议,从而促进团体的

变革。可以看此同质性团体和异质性团体各有利弊,所以团体成员在

各种品质或属性上应存在适度的差异，不要成畸形分配，也不要过于

求同。

二、团体规范（掌握）

（一）团体规范的概念

为了保证团体目标的实现，任何一个团体都必须有制约其成员的

思想、信念和行为的准则和行为标准,这种每个成员都必须严格遵守

的准则就是团体规范。

（二）团体规范的分类

在组织管理中,规范通常被分为正式粉范和非正式规范。正式规

范是存在于正式组织中的规范,它往往是用正式文件明文规定的,并

且由上级或团体中的其他成员监督执行。从规范的存在范围来看，

非正式规范的存在范围要更广，因为它不但存在于非正式团体,也存

在于正式团体中。而正式规范只能够存在于正式团体中。

（三）团体规范的作用

团体规范对于团体来说具有重要的意义，它的作用主要表现在以

下三个方面：

1、团体规范有助于维持团体的一致性。

2、团体规范可以为成员提供认知标准及行为准则。

3、团体规范也具有惰性作用。

三、团体压力（掌握）

（一）团体压力

团体压力指团体、团体规范会对每一个成员产生约束力,使其及

团体保持一致，服从团体利益,效劳于团体。团体压力是团体作用于成

员的直接表现形式，而在这种压力之下团体成员常常表现出从众、顺

从及服从行为。

（二）从众

从众是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点

和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。其中最重要的

有.：团体凝聚力、团体一致性和团体规模。

（三）顺从

顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。有三

个因素特别有助于建立良好的顺从气氛:第一个是积极的情绪，第二

个是强调顺从的互惠性,第三个是合理的原因。

（四）服从

服从是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。很多时候人

们会服从于地位较高的他人或权威的命令。

四、团体凝聚力（掌握）

（一）团体凝聚力的概念及作用

团体凝聚力是指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适

度的凝聚力可以提高团体成员的参及程度和促进交流,促使团体成员

遵从组织的规范。

凝聚力对团体的绩效有着重要的影响：首先，高凝聚力能否导致

高绩效要看团体的绩效规范。其次，凝聚力同绩效有循环依存的关系:

高凝聚力既是高绩效的原因，也是高绩效的结果。高凝聚力可能促使

成员共同努力提高绩效;而绩效提高也能反过来鼓舞士气,提高凝聚

力。

(二)团体凝聚力的影响因素

影响团体凝聚力的因素很多，可以总结为以下几个方面：

(1)相处的时间：这是社交的时间效应0

(2)加入团体的难度：加入团体的难度越大、可能性越小,其中成

员的凝聚力越大。

(3)团体规模：团体规模越大，凝聚力往往可能会越小。

(4)团体的同质性:人们通常更容易及和自己相似的人交流,而且

对和自己相似的人的评价更为积极。

(5)外在威胁:在通常的情况下，当团体面临外来威胁时，团体成

员更容易团结在一起为团体的目标而努力，因为团体的兴衰关系到每

个成员的利益。

(6)过去成功的经验：如果团体过去有很好的成功的经验,则能唤

起成员的荣誉感,增强对团体的向心力，建立起团体合作精神。

此外其他一些因素,如民主的领导方式、公平的奖惩制度,都有助

于提高凝聚力。

五、团体的社会影响

(一)社会促进

社会促进是指人们在有他人旁观的情况下,工作表现要比自己单

独进行时更好的现象。

(二)社会懈怠(掌握)

社会懈怠的产生可能有两方面原因：一是团体中的个体成员的努

力和贡献不容易被确定和衡量，这使得团体成员认为自己更高的努力

程度不会得到相应的报偿;二是团体工作导致“责任分散”，团体成

员认为自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力及团队

的绩效之间没有明确的关系。

管理者可以通过三种途径减少社会懈怠:一是使得个体的贡献可

以被衡量和界定;二是使成员感觉自己的工作对团体是重要的、有价

值的;三是控制团体的规模。

惰性作用。

第二节团体内部的沟通

一、沟通概述（掌握）

（一）角色

角色是指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身

份。角色压力主要包括角色模糊及角色冲突两种：角色冲突是指其他

人对某个人角色的知觉或期望有所不同时，这个人的一种矛盾的心

态;而角色模糊就是一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组

织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。

（二）沟通的概念及作用

沟通指信息在人及人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、

思想、感受和价值观而及他人相接触的途径，其目标是使接受者理解

信息的含义。

在团体中，沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息

流通。

(三)双向沟通过程

在沟通的过程中，不仅涉及信息的发出者,也涉及信息的接收者；

沟通的过程实际上就是二者以传递的信息为媒介，进行双向互动的过

程。

一个沟通过程可以分为以下几个阶段：

(1)产生想法:发信息者产生一个需要沟通的想法；

(2)编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它

符号，以便进行传递；

(3)传递：当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递，传递

方式包括备忘录、电话或直接访谈等；

(4)接收:接收方接收到信息；

(5)解码:对信息进行解码以便信息能够被理解；

(6)接受:接收方选择性地接受信息，接收方在相当程度上控制信

息是完全接受，还是部分接受；

(7)使用：接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照

信息指示诉诸工作,或为将来储存信息,或采取其他措施；

(8)反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

由于有反馈,双向沟通具有往返的模式，信息传递者发出一个信

息,接收者接受该信息后，接收者的反馈又回到传递者。

二、沟通障碍(掌握)

(一)妨碍沟通的因素

沟通的过程中会出现各种沟通障碍,具体说来,妨碍沟通的因素

主要有以下几种：

(1)过滤作用：过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要，故

意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。

(2)选择性知觉:选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经

验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。

(3)情绪因素:信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息

的本意无关。

(4)语言理解力:对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致

的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。

(二)克服沟通障碍的途径

沟通障碍无益于团体的和谐及发展,所以我们有必要克服它,下

面是四种克服沟通障碍的途径：

(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产

生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解。反馈既

可以是言语的，也可以是非言语的。

(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通

的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握，

避免误解。

（3）主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思

考主题，在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的

重视。

（4）情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍

正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待

情绪的恢复。

三、沟通方式

（一）沟通的方向

沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟

通,它有下行沟通和上行沟通两种形式：

下行沟通:是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权

威较低的层级的沟通过程。

上行沟通:是指由下属向上级进行的信息流通，其目的主要是汇

报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、

情绪。

（二）团体中的正式沟通网络

团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现，沟通网络指团体或

组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种（参见图2-2）:P35

（1）链状沟通:是单一渠道的垂直沟通。（流水线）

(2)轮状沟通:是一位主管及其他多人之间的沟通,主管负责所有

成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。(销售

经理)

(3)环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通，既可以是垂直

和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。

(4)交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,

这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。

(5)Y型沟通:是链状及轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。

(三)非正式的小道消息

1.小道消息的概念

小道消息的传播是一个非正式的沟通系统，它及组织中的正式沟

通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工及社区中的

其他人非正式传播的组织信息。

人们传播小道消息，是因为传言可以满足人们儿个方面的需要：

首先，传言可以降低个体的焦虑水平;其次，它有助于人们理清各种支

离破碎的信息;第三，通过小道消息可以联合其他人;第四，可以作为

拥有地位、权力、本事的象征。

2.小道消息的特点、作用

小道消息的特点包括以下儿个方面

一是具有一定的准确性

二是传播速度极快;

三是难以防止小道消息有不同寻常的穿越严密的公司保密屏障

的能力，我们很难对其加以控制。

小道消息在组织中的作用也表现在三个方面：1、向管理者提供了

很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所

关心和忧虑的事情;2、它有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于

将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此有助于弥补管理者沟通

中的失误;3、可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息，比如主

管由于私人问题情绪不好而不愿意会见员工，而此消息不适合正式地

通知员工，通过小道消息则可以将这个信息在员工中传播开。

3.小道消息的传播方式和应对方法

从传播形式来看，小道消息有几种传播形式:最常见的传播形式

是簇式传播。

可能的方法包括：

(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑

和猜测；

(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行

为；

(3)强调目前的决策及未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、

遮掩；

(4)公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;

(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准

确的信息,为组织服务。

第三节团体决策

一、团体决策概述(掌握)

(一)团体决策的概念

团体决策是指由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行

团体决策,因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。随

着社会的发展，人们越来越强调团体决策的作用和意义。

(二)团体决策的优势

团体决策及个体决策相比,有许多优势：

(1)信息全面、完整：团体决策时可以收集多个人的意见,利用每

位团体成员所拥有的专业知识、技能和经验等资源,统合多人掌握的

信息。

(2)选择余地大:来自不同背景的人,可以从各自擅长的角度、方

面提出可能的方案,使决策有更多的选择余地。

(3)可以降低错误发生率:某些团体成员的决策错误可能被其他

成员发现。

(4)提高对最终决策的认同感:让更多的人来参及决策，既可以使

决策更为稳妥、合理性强，同时也会增加人们对决策认同的可能性，

接受并支持决策，促成决策的执行。

(5)增加决策的合法性：团体决策符合民主社会的理念，下级甚至

上司都愿意接受团体决策。

(三)团体决策的缺点

团体决策有如下缺点：

(1)耗费时间：团体决策往往要花费较多的时间。

(2)团体压力难以克服：团体中存在着社会压力，这种压力迫使成

员屈从多数人的意见。

(3)有时候会有少数人把持的现象产生：即使是团体决策,通常也

由一些关键人物主持或操纵。

(4)责任模糊：由于每个成员都参及了团体决策，因而所有的成员

对决策结果共同承担责任,而不是确定的成员承担责任。

(四)团体决策及个人决策效果的比较

团体决策及个体决策相比孰优孰劣，这依赖于评价的标准。团体

决策的准确性平均而言高于一般的个体决策，但团体决策并不是好于

所有的个体决策,而是比团体中各成员决策的平均水平要好,却常常

低于最佳的个体决策。如果以创造性为指标,那么团体决策创造性更

好，团体对一些问题经常能提供更多更好的解决方案。

二、团体极化及团体思维

(一)团体极化

团体极化是指在团体中进行决策时.，人们往往会比个人决策时更

倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。

（二）团体思维

团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有

时会长时间处于集体沉默状态,没有人发表见解,而后人们又会一致

通过。

三、团体决策的常用方法

（一）头脑风暴法

头脑风暴法是为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造

性思维的常用方法。

头脑风暴法的具体做法是：6至12个人环桌而坐,主持人阐明问

题,并保证每个人都完全了解该问题。接下来,在规定的时间里,每个

人都各抒己见,发挥想象力,互相启发,发表自己想到的各种可能的选

择方案。

头脑风暴的基础是两条原则：

（1）迟延评判:头脑风暴法规定成员在发表意见时不许评论、批评,

无论它们多么不合常理、不切实际。创意一经提出立即被一名组员

记录下来,一段时间后再做出评价,这就将思想创造及思想审查分隔

开来。这样可以鼓励人们大胆对问题提出独创性的见解,而不需顾虑

他人的看法,充分表现自己的想象力和创造力，因而可以产生出许多

新颖独特的创意。

(2)量变酝酿质变:随着想法的积聚,通常会产生高质量的创意。

头脑风暴的成功依赖于每位成员的能力，能否倾听别人的想法,这些

想法能否激发自己新的灵感,能否将新的想法自由地表达出来。

(二)德尔菲技术

及一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面。具体方

法如下：

(1)设计一套问卷，要求成员针对问题卷出可能的解决办法；

(2)团体各成员以匿名方式独自完成问卷；

(3)整理问卷结果；

(4)将结果印发给各成员；

(5)让各成员看过调查结果后,重新回答问卷，调查报告可能引发

新的想法或改变观点；

(6)重复(3)、(4)、(5),直到达成比较一致的结论。

这种方法可以节省面谈会议的成本,还能避免人际冲突,但是比

较费时，也不利于激发决策参及者的创造性想法。

(三)具名团体技术

具名团体只是在名义上存在,具名团体技术的特点是决策时融合

行面的形式,在做决策以前将交往控制在最低限度，以保证个体决策

的独立性。

具名团体方法的优点在于所有成员参及机会均等，讨论不受任何

一个成员的左右，决策的时间得到严密地控制。缺陷在于程序僵硬呆

板,成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，

得到启发。

（四）阶梯技术

上述三种方法对团体决策的效果有一定的作用，但是也受到一些

团体本身就具有的缺陷的影响。这种缺陷有两个方面:一是在团体中

人们的讨论是否充分;二是在团体中可能会出现社会懈怠。为了解决

这些问题，罗森伯格提出了一种名为“阶梯技术”的团体决策技术。

在使用这种方法时,团体的成员是一个一个加入的，比如一个由5人

组成的团体在利用阶梯法时，先是有两个成员讨论,等他们达成一致

后,第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点，最后

三个人一起讨论,直到达成共识。第四、五个成员也以同样方式加入,

最终整个团体达成一致方案。罗森伯格在对头脑风暴法、德尔菲技术、

具名团体技术作了对比后指此阶梯技术不仅在实际方案的选择上

具有优势,而且在心理感受上也优于另外两种方法。该方法的缺点是

比较费时.，所以主要用于大的、重要的决策问题。

第三章工作态度及行为

本章历年分值2分，考试题型：单、多选为主。

学习目标：测试应试人员是否掌握工作满意度、工作投入度、组

织承诺的概念以及三者之间的关系，工作满意度的特点、理论模型，

工作满意度的影响后果，并能够进行科学、有效的工作满意度调查，

掌握组织承诺的内容，影响组织承诺的因素以及组织承诺的影响后

果。

第一节工作态度概述

态度是个体对某一特定事物、观念或他人的稳定的心理倾向，包

含认知、情感和行为倾向三个成分。

及工作和组织相关的态度指标主要包括：工作满意度、工作投入

度和组织承诺（又称组织忠诚度）等。

1.工作满意度

工作满意度是指员工对自己的工作所泡有的一般性的满足及否

的态度,是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。一般而言,

工作满意度高的员工对工作持积极的态度。

2.工作投入度

工作投入度是员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的

多少，以及把工作视为整个生活的核心部分的程度。

3.组织承诺

组织承诺是员工认同组织,并愿意继续积极地参及其中的程度，

也称组织忠诚度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿意留在组织中

工作的重要指标。

工作满意度、工作投入度和组织承诺三者之间的关系:

(1)工作满意度是个体对工作特定方面的反映，而工作投入度则

是个体认同其工作或岗位、主动参及的程度，反映了个体及工作或岗

位之间的关系。

(2)组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体及组织

的关系。

(3)工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的

组织承诺。

(4)组织承诺又反工作于工作满意度：并及工作投入度有很高的

相关性。

上述三个指标中，工作满意度及组织承诺尤为重要,是工作态度

的两个核心指标。它们及个体相关工作行为的关系也最为紧密。

第二节工作满意度(非常重要)

一、工作满意度的概念

工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体

验。工作满意度一般指单个员工的态度,而士气通常用于描述整个群

体的满意度。

(一)工作满意度的特点

1.整体性和多维性

2.稳定性

3.环境的影响

(二)工作满意度的决定因素

决定员工工作满意度的因素有很多，但以下几个是较为重要的:

工作的挑战性

公平的待遇公平的待遇合作的伙伴和上级社会影响员工的

人格员工人格及工作的匹配

1.工作的挑战性

员工往往喜欢具有挑战性的工作。当然,挑战性过大,超出员工的

能力范围,会造成挫折和失败感，但没有挑战性的工作只能使人厌烦。

当挑战性适中时.，员工会体验到快乐和满足。

2.公平的待遇

组织中给予员工的报酬、晋升是对员工工作的最直接、最明确的

物质肯定方式。因此，关于报酬、晋升等制度及政策是否公平,会极大

地影响员工的满意度。

3.公平的待遇良好的工作环境（如适宜的温度、照明、低噪音、

洁净、不拥挤等）能够提高员工的工作满意度。

4.合作的伙伴和上级

如果同事之间能融洽相处、友好共事,则可以提高员工的工作满

意度。

5.社会影响

员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的工作满意度也

会有影响,特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满，

那么，该员工更有可能受到感染,表现出对工作的不满。

6.员工的人格

人格也会在一定程度上影响员工的工咋满意度。个体的人格会影

响到其对工作的评价和情感。

7.员工人格及工作的匹配

除了上述因素之外，员工的人格及工作的匹配也会提高工作满意

度。

二、工作满意度的理论

学者们提出了不同的工作满意度的理论模型，比较有影响的有以

下三种：

因素模型差异模型均衡水平模型

（一）工作满意度的因素模型

常用的工作满意度的因素有:薪酬、工作条件、组织的政策、同

事、独立性、社会地位等。

使用这种模型需要注意两个方面：

第一,不要遗漏重要的因素,否则会导致满意度调查结果的片面

性。

第二,对不同的员工来说,不同的因素可能对其工作满意度有不

同的贡献。

（二）工作满意度的差异模型

这种模型认为要考察员工的满意度水平,需要将员工的工作及

“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的，

期望从工作中获得什么。根据这个模型的观点,管理者需要重视员工

对工作合理的期望,并设法满足。

（三）工作满意度的均衡水平模型

均衡水平模型认为,每个员工都有其典型的工作满意度水平,称

为均衡水平。管理者如果想通过改变工作情境来提高员工的满意度，

则需要考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时

问满意度会回复到均衡水平。

三、工作满意度的影响后果

毫无疑问，工作满意度会影响员工的工作绩效及其他方面的工作

表现。具体来说，员工的工作满意度会影响到以下几个方面：（一）工

作绩效（二）离职率（三）缺勤和迟到（四）偷窃行为（五）暴力行为

（六）组织公民行为

（一）工作绩效

工作满意度会导致绩效的提高。实际情况并非如此。实证研究反

而更加支持以下的观点，即高的工作绩效会促成高的工作满意度,因

为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上

的回报，从而提高满意度。当。因此，管理者需要努力帮助员工提高绩

效，以促使员工满意度的提高。

（二）离职率

高的工作满意度及低的员工离职率通常是联系在一起的。离职率

是指在一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数占总人数的比

例。满意度高的员工更可能长久地留在组织中，而满意度较低的员工

离职率也更高，因为他们不能完成自我实现,工作上很少得到认可,或

及主管、同事不断地发生冲突，或事业上停滞不前。这些因素导致他

们更可能到别的组织寻求发展。

（三）缺勤和迟到

一般而言，工作满意度低的员工会经常地缺勤。而迟到可以被看

作是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。它是员工

在身体上懈怠,减少在组织中积极投入的一种方式。迟到可能会阻止

工作及时圆满完成，破坏及同事之间的工作关系。缺勤和迟到常常是

消极态度的征兆,管理者需要引起注意。

（四）偷窃行为

偷窃行为是指员工未经许可拿走或利用组织的资源或产品。员

工出现偷窃行为有多种原因，可能因为感到被剥削、过度工作、或因

从组织处得到的没有人情味的待遇而进行报复,也可能认为这种不道

德的行为也是合理的，并将偷窃行为作为重建公平的自我知觉、报复

主管虐待的一种手段等。

（五）暴力行为

暴力行为或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为是员工不满

意的最极端的后果之一。工作压力不仅能引发暴力行为,而且暴力行

为也会加大工作压力。

（六）组织公民行为

组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常

积极作用的行为,但这些行为又不是员工职责范围之内的。因而,通常

不能得到组织在薪酬上的回报。员工可以通过以下的方式表现出组

织公民行为:在履行一般性工作时显示出高度的责任心，或者在疑难

问题上进行高水平的发明创造,或者自愿承担额外的工作，或者及其

他员工分享自己的时间和资源等等。工作满意度高的员工更可能表现

出组织公民行为。

四、员工对工作不满的表达方式（了解）

员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破

坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类:一是辞职

（破坏性和积极的）：员工选择离开组织;二是提建议（建设性和积极

的）：及上级讨论所面临的问题,指出症结所在,提出建设性的改革措

施;三是忠诚（建设性和消极的）：虽然对工作不满，但仍然尽力维护

组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确的举措；四是忽视

（破坏性和消极的）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展,包括抱怨、

情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

五、工作满意度的调查（理解）

工作满意度调查就是通过一定的手段及方法来调查员工(包括管

理层)对工作和工作环境的感受。

(一)工作满意度调查的意义

具体来说,进行员工满意度调查有如下方面的意义：

(1)监控满意度:工作满意度调查可以让管理层掌握组织中的总

体满意度水平。工作满意度调查是分析各种员工问题的强有力的诊断

工具。

(2)改善沟通:在计划进行调查、实施调查和讨论调查结果等过程

中,组织中各个方向的沟通都可能得到改善。

(3)释放情感:工作满意度调查给员工提供了一个正式渠道来表

达自己的观点、意见和不满的机会,从而使消极情感得到释放。

⑷确定培训需要:通过调查，员工能说出自己对主管执行某些工

作的看法,例如,委派工作、给予足够的指导等。

(5)规划和监控新的方案:通过调查可以了解组织所实施的变革

的进展、遇到的困难和取得的效果。

(二)现存的工作满意度信息的运用

在进行正式的工作满意度调查之前，管理者可以通过日常接触和

查阅现存的资料来了解目前员工的感受。日常接触是指管理层通过面

对面的接触及沟通来掌握员工的工作满意度，是一种了解工作满意度

的实用的、及时的方法。

(三)调查的步骤

一般来说,员工满意度调查需要经过如下的步骤:①确定满意度

调查目的;②获得最高管理层和员工的支持;③设计出科学有效的调

查工具;④实施调查;⑤调查结果的统计分析;⑥调查结果反馈;⑦员

工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

第三节组织承诺

一、组织承诺的概念及内容

组织承诺是员工认同组织,并愿意继续积极地参及其中的程度。

它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。组织承诺包括情感

承诺、继续承诺和规范承诺等三个因素。这也是组织承诺的内容。

二、影响组织承诺的因素

影响情感承诺的因素主要包括:工作的挑战性、职业的明确度、

目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同

事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等。

影响继续承诺的因素主要有:所掌握技术的应用范围、受教育程度、

改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时

间的长短、找到别的工作的可能性等。而组织对规范承诺的要求程度、

员工的个性特点、所受教育类型等,则是影响规范承诺的最关键的因

素。

三、组织承诺的影响后果

随着员工对组织投入程度的增加，员工对组织的承诺越来越高，

从而就越不愿意离开组织,表现出积极的工作行为。承诺高的员工的

行为表现具有如下的特点:①信赖并且乐于接受组织的目标及价值

观;②对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力;③对能够成为该

组织的成员充满了自豪感。组织承诺是预测员工离职率最有效的指

标之一。

第四章人力资源管理概述

学习目标：测查应试人员是否掌握人力资源管理的基本概念，人

力资源管理的产生及发展，人力资源管理有哪些功能及职能，并能够

根据组织的规模设计人力资源的组织部门。

第一节人力资源管理的概念

一、人力资源的含义

（一）人力资源的定义

“人力资源”一词是由当代著名的管理学家彼得•德鲁克于1954

年在其名著《管理的实践》一书中提出并加以明确界定的。德鲁克之

所以提出这一概念，是想表达传统人事管理所不能表达的意思。他

认为，及其他资源相比，人力资源是一•种特殊的资源，必须通过有效

的激励机制才能开发利用，并为企业带来可观的经济价值。

20世纪60年代以后，随着西奥多.W.舒尔茨提出人力资本理论,

人力资源概念更加深入人心，对人力资源的研究也越来越多。

所谓人力资源，是一种以人为载体的资源，是存在于人体中以体

能、知识、技能、能力、个性行为特征倾向等为具体表现的经济资源。

人力资源和其他资源一样具有物质性、可用性、有限性。

人力资源的物质性是指，有一定的人口，才有一定的人力；一定

的人力资源必然表现为一定的人口数量。

人力资源的可用性是指，通过对体能、知识、技能、能力、个性

行为特征及倾向（如人格、价值观）等的使用，可以创造更大的价值。

人力资源的有限性是指，人力资源有质和量的限制，只能在一定

条件下形成，只能以一定的规模加以利用。

人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和

社会发展、具有劳动能力的人口总和。

通常来说，人力资源的数量为具有劳动能力的人口数量，其质量

指经济活动人口具有的体质、文化知识和劳动技能水平。一定数量的

人力资源是社会生产的必要的先决条件。一般说来，充足的人力资

源有利于生产的发展，但其数量要及物质资料的生产相适应，若超过

物质资料的生产，不仅消耗了大量新增的产品，且多余的人力也无

法就业，对社会经济的发展反而产生不利影响。在现代科学技术飞跃

发展的情况下，经济发展主要靠经济活动人口素质的提高，随着生产

中广泛应用现代科学技术，人力资源的质量在经济发展中将起着愈

来愈重要的作用。

基本方面包括体力和智力。如果从现实的应用形态来看，则包括

体质、智力、知识和技能四个方面。具有劳动能力的人，不是泛指

一切具有一定的脑力和体力的人，而是指能独立参加社会劳动、推动

整个经济和社会发展的人。所以，人力资源既包括劳动年龄内具有劳

动能力的人口，也包括劳动年龄外参加社会劳动的人口。

关于劳动年龄，由于各国的社会经济条件不同，劳动年龄的规定

不尽相同。一般国家把劳动年龄的下限规定为15岁，上限规定为

64岁。我国招收员工规定一般要年满16周岁，员工退休年龄规定男

性为60周岁（到60岁退休，不包括60岁），女性为55周岁（不包括

55岁），所以我国劳动年龄区间应该为男性16—59岁，女性16—54

岁。

（二）人力资源的主要特征

及其他资源相比，人力资源有其独特、鲜明的特征。

1.人力资源既具有生产性，又有消费性

人力资源的生产性是指，人力资源是物质财富的创造者，而且人

力资源的利用需要一定条件，必须及自然资源相结合.有相应的活动

条件和足够的空间、时间，才能加以利用。人力资源的消费性是指，

人力资源的保持及维持需要消耗一定的物质财富。

生产性和消费性是相辅相成的，生产性能够创造物质财富，为人

类或组织的生存和发展提供条件;消费性则能够保障人力资源的维持

和发展。同时消费性也是人力资源本身的生产和再生产的条件。消

费性能够维持人的生计，满足需要，提供教育及培训。相比而言，生

产性必须大于消费性。这样组织和社会才能获益。

2.人力资源具有能动性

人力资源的能动性是指，人力资源是劳动者所具有的能力，而人

总是有目的、有计划地在使用自己的脑力和体力，并具有自我开发的

潜力。例如，在蜂房的建筑上，蜜蜂的本领使许多建筑师感到惭愧。

但是，最拙劣的建筑师也要比最灵巧的蜜蜂显得优越，这是因为建筑

帅在用蜂蜡构成蜂房之前，已经在头脑中把它构成。劳动过程结束

时得到的结果，已经在劳动过程开始时存在于劳动者的观念中。正因

为如此，在价值创造过程中，人力资源总是处于主动位置，是劳动过

程中最积极、最活跃的因素，自然资源总是处于被利用、被改造的

地位，服从于人力资源。

人力资源的能动性主要包括以下几方面：

(1)人具有意识，知道活动的目的，因此人可以有效地对自身活

动作出选择，调整自身及外界环境的关系。

(2)人在生产活动中处于主体地位，并且是支配其他资源的主导

因素。

(3)人力资源具有自我开发性，在生产过程中，人一方面是对自

身的损耗，而更重要的一方面是通过合理的行为，让自己得到补偿、

更新和发展。非人力资源不具有这种特性。

(4)人力资源在活动过程中是可以被激励的，即通过提高人的工

作能力和工作动机，从而提高工作效率。

3.人力资源具有时效性

人力资源以人为载体，表现为人的脑力和体力，因此及人的生命

周期紧密相连。人的生命周期一般可以分为发育成长期、成年期、老

年期三个大的阶段。在发育成长期（我国规定为16岁以前），体力和

脑力处于不断增强和积累的过程中，这时人的脑力和体力还不足以用

来进行价值创造，因此不能称为人力资源。当人进人成年期，体力

和脑力的发展都达到了可以从事劳动的过程，可以对财富的创造作出

贡献，因而也就形成了现实的人力资源。而当人进入老年期，其体力

和脑力不断衰退，越来越不适合进行劳动，也就不能再称为人力资

源了。生命周期和人力资源的这种关系决定了人力资源的时效性，必

须在人的成年时期进行开发和利用，否则就浪费了宝贵的人力资源。

另外，人力资源如果长期不用，就会荒废和退化。人的知识技能如果

得不到使用和发挥，就可能会过时，或者导致人的积极性消退，造成

心理压力。

4.人力资源具有社会性

自然资源具有完全的自然属性，不会因为所处的时代、社会不同

而有所变化，比如，古代的黄金和现代的黄金是一样的，中国的黄

金及南非的黄金也没有什么本质性的区别。人力资源则不同，人所具

有的体力和脑力明显地受到时代和社会因素的影响，从而具有社会

属性。社会政治、经济和文化的不同，必然导致人力资源质量的不同。

5.人力资源具有可变性

人力资源是人所具有的脑力和体力，它必须以人为载体，因此,

人力资源的使用表现为人的劳动过程，而人在劳动过程中又会因为心

理状态的不同而影响劳动的效果。例如，当人受到有效的激励时，

就会主动地进行工作，尽可能地发挥自身的能力，人力资源的价值充

分地发挥出来;相反，当人不愿意进行工作时、其脑力和体力就