餐厅服务手册

餐厅服务手册

一、餐厅每日例会制度

酒店每天上午9：3（）、下午5：00：西餐厅每天上午1（）：30、下午5：30。由餐厅

经理、主管、领班召开例会。

2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。

3、员工列队，并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫

生、开餐用具，并当场点名考勤。

4、管理人员小纪昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。

强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。

5、迎宾、服务员了解当日客情（单位、姓名、人数、用餐标准及要求）。

6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。

7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。

二、餐厅规范礼貌用语

当客人进入餐厅

迎宾示意：“您好，欢迎光临新华大酒店（或“凤凰餐厅”或“时尚餐厅”等）！请

问几位？是否有预定"

2、领位让座：“这边请”、“请座”

3、值台服务员拉椅让座：“您好！很乐意为您服务!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”

5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣（包）套”

6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”

7、推销酒水：“请问需要什么酒水？”（饮料介绍以自制为主）

8、客人到齐：“.时不起，请问现在可以上菜了吗？"、“祝您就餐愉快”

9、席间服务：“对不起，打扰了"（上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟

缸、整理台面等，按规定进行，客人有请求的要遵循客人要求去做）

10、菜看上齐：“打扰一下，您的菜已上齐了，请问还需要添加什么？”

11、酒过三巡后，视情况：“打扰一下，您看您需要什么主食？”如可以的话请先

定一下，好为您提前准备！

12、客人结账：“请您稍等，这是您的账单”、“谢谢”（放.匕提醒牌）

13、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗？”

14、拉椅送客、道别：（送客到门外）“再见、请走好!欢迎下次光临!”

三、餐厅清洁卫生标准

1、门窗:

门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。

2、墙壁:

踢脚线不得有污迹，护墙板定期擦拭，电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布，因

容易发生漏电及搞脏墙壁)。

3、天花板：

定期打扫蜘蛛网，清洁排风扇。灯具每季保洁一次、维修要及时。

4、地面:

开餐前后必须打扫干净，并保持干燥：地面无杂物(纸屑、烟头、牙签等)，无卫生

死角。

5、花木：

定期浇水、修剪枯叶，经常调换保持新鲜，衬盆内无积水、无杂物。

6、工作台：

开餐前后应及时收去台面上的物品，擦拭干净，柜内垫放保洁纸，餐具应按要求分

类摆放整齐，严禁放置与工作无关的物品，保证餐具的卫生。

7、桌椅：

保证完好无损，油漆无脱落现象；无灰迹、油迹，椅套定期清洗，保持整洁、舒适。

8、餐具：

(1)玻璃器皿应检查是否有破损，是否有污迹，擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无

水迹、指纹，光亮透明。

(2)瓷器用具上桌后不能有水迹，做到光亮无破损。

(3)不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹，做到干净明亮，不变形。

(4)金银餐具做到无油迹、污迹、指纹，定期进行保养，表面无氧化变色现象。

9、托盘：

使用后，用清洁剂清洗干净，做到无油腻水迹。

10、台面小件：

台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭下一净，按要求摆放(酱醋壶应定期消毒)。

11、布件：

台布无破损、干净挺括；小毛巾清洗干净后要消毒，无污迹、无破损、叠放整齐。

12、茶具、热水瓶：

茶具开餐后清洗干净，做到无茶垢；热水瓶每天擦拭，定期清洗，无油迹。

13、菜单：

保持整洁无破损，无涂改现象。

14、门厅、过道:

无脏物、杂物、畅通无阻。

15、字画、摆件：

摆放端正、整齐美观，表面无浮灰。

16、客用卫生间：

PA负责口常保洁工作，做到内无异味、干燥清洁舒适。

17、背景音乐：

音量适中、乐曲舒心悦耳，营造餐厅良好的用餐氛围。

注：

“四光”：指台面玻璃、镜子玻璃、窗户玻璃、玻璃器皿透明光亮。

“五洁”：指台面、地面、椅子、墙壁、各种摆件无尘垢。

四、服务员仪表、仪容标准

1、上班时必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。

2、工作服要求整齐、无掉纽扣、无脱线、无破洞、无油渍，店徽、团徽按规定配

戴并无破损现象。

3、皮鞋光亮整洁，布鞋清洁无破洞，女员工须穿肉色袜子。

4、发型美观大方、清洁整齐；男员工发不过领，不可留胡子：女员工短发不过领,

长发戴发套，不可留长指甲、染指甲。

5、凡有伤口青月口、溃疡部位必须用清洁沙布包扎好，不能外露。

6、站立时身直、抬头、目平视。男员工双手放于背后；女员工双手放于腹前，走

路时姿势端雅，步履轻快节奏稍快，笑容自然。

五、中餐厅工作程序及标准

一、餐厅服务员工作程序及标准

上午：

1、9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具（打火机、扳手、笔等）。

2、9：40——10：30做备餐准备工作。

a.按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。

b领用好当天所用的一次性用品（醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套、一次性手套等）。

c.换领口布、台布。

d.值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。

c.按要求规范摆台。

3、10：30-11：00员工用餐时间（上洗手间、整理仪表仪容）并泡好开水带入餐厅。

4、11：00-11：30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：如有标准单,

提前上好冷菜做好各项准备工作。

5、11：30准时站在规定岗位，接受主管、领班检查，脸带微笑迎接客人的到来。

6、11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。

7、客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的

清洁和保管工作、卫生工作。

8、14：0（）后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。

下午：

10、4：30-50。员T用餐时间,卜洗手间、整理仪表仪容，并泡好开水带入餐厅.

1K5：00--5：10必须按要求穿好工作服点名开例会，检查仪表查仪容、开餐工具。

12、5：10-5：30按要求规范摆台。

13、5：30-5：50做餐前最后一次卫生、准备工作检查。领用好毛巾，如有标准单

应提前上好冷菜，做好各项准备工作。

14、5：50准时站在指定岗位，接受领班、主管的检查，脸带微笑迎接客人的到来。

15、6：0（）客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。

16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关幻，按要求规范收台。

17、做好各项收尾工作（卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡）。

18、9：00后，接受主管、领班的检查合格后，才可签字下班（值班人员在客人全

部用餐结束后，才可做地面卫生工作）。

二、迎宾领位的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。

2、9：40-10：30卫生包干区进行清洁工作（参照“餐厅清洁卫生标准”），及一些

开餐前的准备工作。

3、10：30-11：00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：00-11：30掌握最新的预定信息和各餐位的按排情况，避免在领位过程中

出现差错。

6、II：30准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人的到来。

7、11：30开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为客人做好领位、迎

送工作。

8、14：00后，客人用餐结束，做好结束和交接工作（值班迎宾做好最后一档客人

的送客和卫生工作，并接受检查合格后方可签字下班）。

下午

9、4：30-5：00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，掌握预定信息。

10、5：00-5：10按要求穿好工作服点名开例会，并在例会上把预定信息通知值

台服务员。

11,5：10-5：30做好卫生包干区内的清洁工作。

12、5：30-5：50对预定信息再次确认，避免在带位过程中出现差错。

13、5：50准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人。

14、6：00开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为就餐客人做好领位、

迎送工作。

15、9：00客人用餐结束，做好结束工作和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人

的送客和卫生工作，接受主管、领班的检查后方可签字下班。

二、跑菜服务员的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。

2、9：40-10：30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

3、10：30--11：00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：(X)--ll：30对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工咋(垫

盆、酒精炉等)。

5、11：30在跑菜间等候跑菜通知。

6、11：30开始进行跑菜工作。

7、14：()0后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。

下午

8、4：30--5：0)用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

9、5：00按要求穿好工作服点名开例会。

10、5：10-5：50按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

11、6：(X)开始进行跑菜工作。

12、9：00后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。

六、卫生要求及标准

酒店走廊的地面

上午：提前到岗后打扫干净，例会后白猫水拖地一遍，员工餐后清水拖地三遍；13：

30后打扫干净,清水拖地一遍.

下午：例会后打扫干净，清水拖地一遍：开餐结束后打扫干净，拖地一遍，星期日

碱水刷地。做到：地面光亮、无