员工在职培训之有效沟通六大步骤

COMMUNICATE有效沟通六大步骤培训部门:销售培训人:哇哇哇Sixstepsofeffectivecommunication企业培训/团队培训/入职培训沟通有效沟通六大步骤Sixstepsofeffectivecommunication二目录CONTENTS沟通概述Communicationoverview一沟通概述OverviewOFCommunication一PARTONE为了设定目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议过程.沟通定义沟通定义沟通种类沟通口头声音语气肢体语言身体动作书面语言非语言注意说话语气一二三七％三八％五五％你在说什么你是怎么说你肢体语言非言语表述行为含义手势柔和手势表示友好、商量、强硬手势则意味着:“我是对,你必须听我”.脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音

演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感有效发送信息决定信息发送方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉语言How?When?What?有效发送信息How?When?谁该接受信息?先获得接受者注意接受者观念/需要/情绪何处发送信息?地点是否合适不被干扰

双向沟通信息反馈传送者与接受者角色不断相互转换.传送者接受者听说问沟通四大秘诀真诚（一次谈判经历）一自信（换钞游戏）二赞美他人三善待他人（电梯里镜子）四有效沟六大步骤SIXSTEPSOFEFFECTIVECommunication二PARTTWO事前准备步骤一确认需求步骤二阐述观点步骤三处理异议步骤四达成协议步骤五共同实施步骤六有效沟通六大步骤【自检】请列举出你向上级汇报工作情况几个步骤.对照有效沟通六步骤,你缺少了哪些步骤?为什么?你认为这六步骤是如何影响沟通效果?有效沟通六大步骤发送信息时候要准备好发送方法、发送内容和发送地点.我们在工作中,为了提高沟通效率,要事前准备这样一些内容事前准备步骤一内容方法地点有效沟通六大步骤事前准备步骤一一.设立沟通目标这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样一个效果,那么就要设立目标是我们沟通.二.制定计划有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么.三.预测可能遇到异议和争执有效沟通六大步骤事前准备步骤一四.对情况进行ＳＷＯＴ分析就是明确双方优劣势,设定一个更合理目标,大家都能够接受目标.那么在沟通过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议.完成这个步骤一定要注意:在我们与别人沟通过程中见到别人时候,首先要说:我这次与你沟通目是什么.swot有效沟通六大步骤确认需求步骤二第一步:有效提问第二步:积极聆听第三步:及时确认有效沟通六大步骤确认需求步骤二沟通过程中有三种行为:说、听、问.提问是非常重要一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确信息,所以,提问在沟通中会常用到.在开始时候会提问,在结束时候也会提问:你还有什么不明白地方?提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通方向、控制谈话方向.听说问有效沟通六大步骤确认需求步骤二问题类型开放式问题封闭式问题一.提问问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗?你喜欢你工作吗?你还有问题吗?你有什么问题?你喜欢你工作哪些方面?会议是如何结束?封闭式问题就是对方只能用是或不是来回答问题.开放式问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点一些问题.问题举例两种类型问题优劣比较与提问技巧①封闭式问题优点和劣势:封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话气氛.封闭式问题不利于收集信息,简单说封闭问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面.还有一个不好地方就是用封闭式问题提问时候,对方会感到有一些紧张.劣势:优势:②开放式问题优点和劣势:收集信息全面,得到更多反馈信息,谈话气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你意思.浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通过程中,我们问了很多开放式问题,结果谈到后来,无形中话题就跑偏了,离开了最初我们谈话目标.一定要注意收集信息要用开放式问题,特别是确认某一个特定信息适合用开放式问题.劣势:优势:提问技巧提问需要避免问题少说为什么.在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它话来代替.比如:你能不能再说得详细一些?你能不能再解释得清楚一些?这样给对方感觉就会好一些.实际上在提问过程中,开放式和封闭式问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多为什么.少问带有引导性问题.难道你不认为这样是不对吗?这样问题不利于收集信息,会给对方不好印象.多重问题.就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手.这种问题也不利于收集信息.有效沟通六大步骤确认需求步骤二聆听原则二.聆听适应讲话者风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效沟通六大步骤确认需求步骤二积极聆听技巧就是当你在听别人说话时候,你一定要有一些回应动作.比如说:“好！我也这样认为”、“不错！”.在听过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听一种,也会给对方带来非常好鼓励.就是当你没有听清时候,要及时去提问；在听完了一段话时候,你要简单地重复一下内容.在听过程中,要善于将对方话进行归纳总结,更好理解对方意图,寻找准确信息.在聆听过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为”这是一种非常重要聆听技巧.倾听回应提示问题重复内容表达感受表达感受有效沟通六大步骤阐述观点步骤三阐述计划单描述符合既定需求建议描述细节述你建议原因和实施方法信息转化有效沟通六大步骤阐述观点步骤三FAB原则在阐述观点时候,按这样顺序来说,对方能够听懂、能够接受.采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深.描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)有效沟通六大步骤处理异议步骤四【忠告】处理异议时,态度要表现出具有“同理心”.解决人际关系问题中最具威力三个字是“我理解”.在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见环境,展现支持、理解、肯定态度,尊重客户情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多事.有效沟通六大步骤达成协议步骤五感谢于发现别人支持,并表达感谢对别人结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部反馈意见对合作者杰出工作给以回报赞美庆祝有效沟通六大步骤共同实施步骤六积极合作态度按既定方针处理发现变化及时沟通一二三有效沟通六大步骤共同实施步骤六信任是沟通基础,如果你失去了对方信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通过程中,对所有达成协议一定要努力按照协议去实施.COMMUNICATE有效沟通六大步骤培训部门:销售培训人:哇哇哇Sixstepsofeffectivecommunication企业培训/团队培训/入职培训沟通员工职业素养培训STAFFPROFESSIONALQUALITYTRAINING一什么是职业素养二职业素养内容三为何要有职业素养四如何提高职业素养水平目录什么是职业素养一职业素养是指一个人在从事某项工作时应具备素质与修养.它是指一个人在品德、知识、才能和体格等诸方面先天条件和后天学习与锻炼综合结果.职业素养专业是第一位,此外,敬业和道德是必备.体现在职场上就是职业素养；体现在生活中就是个人素养或叫道德修养.一二三四什么是职业素养职业素养是一种个人行为规范及行为本身工作有效实施在职场中被他人接受在职场中得到他人尊重取得预期工作成果建立长期良好伙伴合作或同事关系它可以确保什么是职业素养职业素养是人类需要遵守行为规范,个体行为总合构成了自身职业素养职业素养是内涵,个体行为是外在表现职业素养是一个人职业生涯成败关键因素,职业素养量化而成职商也可以说一生成败看“职商”什么是职业素养职业素养内涵绩效协作发展形象智慧敬业主动责任执行品格什么是职业素养职业素养内容二职业意识一职业心态二职业道德三职业行为四职业技能五职业素养包括五个方面内容职业素养内容角色意识目意识问题意识行动意识变革意识方案意识短板意识客户意识本钱意识利润意识市场意识营销意识经营意识战略意识效率意识质量意识责任意识团队意识创新意识效劳意识完美意识细节意识舍弃意识系统意识健康意识危机意识人才意识要成为职业人,你需要具备职业意识主要有:职业意识职业素养内容积极心态主动心态空杯心态双赢心态包容心态自信心态给予心态行动心态学习心态老板心态羞耻心态奉献心态服从心态竞争心态专注心态感恩心态职业心态成为职业人,你需要具备职业心态主要有职业素养内容爱岗敬业老实守信办事公正效劳群众奉献社会职业道德职业道德是指从事一定职业劳动人们,在特定工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系,以善恶进行评价心理意识、行为原那么和行为标准总和.它是人们在从事职业过程中形成一种内在、非强制性约束机制.职业道德是事业成功保证,职业道德主要内容:职业素养内容职业行为职业行为包含我们对工作、对企业、对老板、对同事、对自己等方面行为标准.坚守这些职业行为,就是你职业素养素养成熟表现.职业素养内容角色认知情绪控制技巧压力管理技巧鼓励能力提升人际关系处理技巧科学工作方法高效沟通技巧高效时间管理高效学习技巧执行能力提升团队建设与团队精神正确工作观与企业观职业生涯规划与管理职业技能是对工作者岗位必备技能要求,主要包括:职业技能职业素养内容为何要有职业素养三对企业来说市场中最缺乏是高度职业素养商务人员,所以不可能通过招聘满足:能够提供员工提升机会企业,方可吸引真正人才.三一二四面对市场竞争,企业生存与发展出路在于有效管理体系和高度职业素养人才,因为只有这样人才能在这种管理体系中运行.企业培养高度职业素养员工是竞争需要:是未来生存常要.企业必须自己培养高度职业素养员工企业需要是员工普遍职业素养提高,而不是拥有个别能人；为何要有职业素养对员工来说（一）职业素养带有纪律规范性常常用制度、章程、条例形式表达出来,具有纪律规范性,它是介于法律和道德之间一种特殊规范.它具有道德色彩,要求人们自觉遵守,又带有部分法律特性,具有一定强制性.一方面遵守纪律是一种美德,另一方面,遵守纪律又带有强制性.为何要有职业素养对员工来说可以调节从业人员与服务对象之间关系:如果你遵守了职业道德,服务到位了,那么顾客肯定愿意接受你,你与服务对象之间关系就会和谐.为何要有职业素养（二）职业素养标准能让我们拥有和谐工作氛围对员工来说它可以调节从业人员内部关系:职业道德规范要求从业人员团结、互助、爱岗、敬业,齐心协力为发展本行业、服务.若都能自觉遵守,内部关系就会协调；再如,对热情服务道德标准遵守与否.不同标准人会有不同态度.对员工来说,它可以调节从业人员内部关系职业道德规范要求从业人员团结、互助、爱岗、敬业,齐心协力为发展本行业、服务.若都能自觉遵守,内部关系就会协调；再如,对热情服务道德标准遵守与否.不同标准人会有不同态度.（二）职业素养标准能让我们拥有和谐工作氛围为何要有职业素养高经济效益源于高员工素质.员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面,其中责任心最为重要.如果从业人员职业道德水平不高,很难生产出优质产品,提供优质服务,单位信誉就逐渐丧失,经济效益逐渐下滑,从业人员没有了展示自己地方,甚至连饭碗也要从新去找了.对员工来说(三)职业素养有助于维护和提高信誉和经济效益为何要有职业素养“每个人都被赋予了工作权利,一个人对待工作态度决定了这个人对待生命态度,工作是人天职,是人类共同拥有和崇尚一种精神.当我们把工作当成一项使命时,就能从中学到更多知识,积累更多经验,就能从全身心投入工作过程中找到快乐,实现人生价值.这种工作态度或许不会有立竿见影效果,但可以肯定是,当‘轻视工作’成为一种习惯时,其结果可想而知.工作上日渐平庸虽然表面看起来只是损失一些金钱或时间,但是对你人生将留下无法挽回遗憾.”（四）尊重和做好本职工作,是对自己尊重.对员工来说为何要有职业素养每一个岗位都可以使自己得到锻炼,增长本领;每一份工作都是一个舞台,可以展示或者开发出自己能量.心态养成行为,行为练就习惯,习惯成了性格,性格决定命运.为何要有职业素养（五）岗位就是机会,做到最好等于把握机会如何提高职业素养水平四遵守工作道德克服自私心理,树立节约意