医疗投诉接待处理流程_第1页
医疗投诉接待处理流程_第2页
医疗投诉接待处理流程_第3页
医疗投诉接待处理流程_第4页
医疗投诉接待处理流程_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

医疗投诉接待处理流程一、制定目的及范围为提升医疗服务质量，增强患者满意度，特制定医疗投诉接待处理流程。本流程适用于医院各科室、门诊及住院部的投诉接待，确保投诉处理的规范性和高效性。二、投诉接待原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，尊重患者的意见和建议。2.处理投诉时应保持公正、客观，确保信息的真实性和准确性。3.积极主动，及时响应患者的投诉，确保在规定时间内给予反馈。4.保护患者隐私，确保投诉内容不被泄露。三、投诉接待流程1.投诉渠道1.1电话投诉：患者可拨打医院投诉热线，接待人员记录投诉内容。1.2现场投诉：患者可直接到医院投诉接待处，填写投诉表。1.3书面投诉：患者可通过信件或电子邮件提交投诉，需注明联系方式。1.4网络投诉：患者可通过医院官方网站或社交媒体平台进行投诉。2.投诉登记2.1信息收集：接待人员需详细记录患者的基本信息、投诉内容及相关证据。2.2投诉分类：根据投诉性质，将投诉分为医疗服务、医务人员行为、环境卫生等类别。2.3登记备案：将投诉信息录入医院投诉管理系统，生成投诉编号，便于后续跟踪。3.投诉处理3.1初步审核：投诉处理小组对投诉内容进行初步审核，判断是否属于医院责任。3.2责任划分：根据投诉内容，明确责任科室及相关人员，通知其参与处理。3.3调查取证：对投诉内容进行深入调查，收集相关证据，包括病历、检查报告等。3.4处理方案制定：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括道歉、赔偿等措施。4.反馈与沟通4.1反馈准备：处理小组在规定时间内准备反馈材料，确保信息准确、完整。4.2沟通反馈：通过电话、书面或面对面方式，将处理结果反馈给患者，解答其疑问。4.3记录反馈：将反馈过程及结果记录在案，更新投诉管理系统信息。5.投诉闭环5.1满意度调查：在投诉处理完成后，向患者发放满意度调查表，了解其对处理结果的满意程度。5.2总结分析：定期对投诉情况进行汇总分析，识别问题根源，提出改进建议。5.3流程优化：根据投诉处理情况，持续优化投诉接待流程，提高服务质量。四、备案与存档所有投诉处理完毕后，需将投诉登记表、处理方案、反馈记录及满意度调查表复印存档，确保信息可追溯。五、投诉处理纪律1.接待人员职责：接待人员需保持专业态度，认真倾听患者诉求，确保信息准确无误。2.处理人员行为规范：处理人员不得对患者进行指责或冷漠对待，需保持良好的沟通和服务态度。3.信息保密：所有投诉信息应严格保密，未经患者同意不得对外披露。六、培训与宣传定期对医务人员进行投诉处理培训，提高其处理投诉的能力和意识。同时，通过医院公告、宣传手册等方式，向患者宣传投诉渠道和处理流程，增强患者的信任感。七、持续改进机制建立投诉处理的反馈与改进机制，定期召开投诉分析会议，讨论投诉处理中的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论