客户投诉末尾淘汰制管理办法

客户投诉末尾淘汰制管理办法合同编号：__________地址：联系方式：地址：联系方式：鉴于甲方为提升服务品质，保障客户权益，规范投诉处理流程，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方就客户投诉末尾淘汰制管理事项达成如下协议：一、投诉管理原则1.1甲方应建立健全投诉管理制度，对客户投诉事项进行全面梳理，确保投诉处理高效、公正、透明。1.2乙方应严格遵守国家法律法规及甲方投诉管理制度，积极参与客户投诉处理，共同维护双方合法权益。二、投诉处理流程2.1客户投诉接收甲方收到客户投诉后，应在24小时内确认收到投诉，并向乙方告知投诉内容。2.2投诉分类与判定甲方根据投诉性质、影响范围等因素，对投诉进行分类，并判定是否属于末尾淘汰制范围。2.3投诉处理2.3.1甲方、乙方应共同组成投诉处理小组，负责投诉的调查、核实与处理。2.3.2投诉处理小组应在收到投诉后5个工作日内完成调查核实，并根据调查结果采取相应措施。2.3.3投诉处理结果应书面告知客户，并保留相关证据。2.4投诉档案管理甲方应对投诉情况进行记录、整理、归档，以便于跟踪、分析投诉趋势，不断提升服务质量。三、末尾淘汰制实施3.1甲方根据投诉处理结果，对连续发生末尾淘汰制范围内投诉的乙方进行淘汰预警。3.2乙方在收到预警后，应立即进行整改，提升服务质量，防止类似投诉的再次发生。3.3甲方、乙方应共同对淘汰预警效果进行评估，如乙方整改措施得当，可取消淘汰预警。四、违约责任4.1甲方、乙方违反本协议约定的，应承担相应的违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。4.2甲方、乙方应严格按照本协议约定履行各自义务，如一方未履行或履行不符合约定，另一方有权要求其承担违约责任。五、争议解决5.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、附则6.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.客户投诉末尾淘汰制管理流程图2.投诉处理表格3.整改措施确认书4.投诉档案管理规范5.服务质量评估报告6.法律法规相关文件二、违约行为及认定：1.甲方违约行为：未按约定时间确认收到投诉未按约定时间完成调查核实未书面告知投诉处理结果2.乙方违约行为：未按约定参与投诉处理未按约定时间整改未提供必要的配合与协助3.违约行为认定：依据《中华人民共和国合同法》及本协议约定进行认定违约方需承担相应违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等三、法律名词及解释：1.甲方：指合同中约定的提供服务的一方2.乙方：指合同中约定的接受服务的一方3.客户投诉：指客户对乙方提供的产品或服务不满意而提出的诉求4.末尾淘汰制：指对连续发生特定类型投诉的乙方进行淘汰预警的制度5.投诉处理小组：指由甲方、乙方组成的负责投诉处理的机构6.服务质量：指乙方提供的产品或服务满足客户需求的程度四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理速度慢：solution:加强投诉处理小组的人员配置，提高工作效率2.投诉分类不明确：solution:完善投诉分类标准，加强培训，提高分类准确性3.整改措施不力：solution:加强对乙方的监督，定期检查整改进度，确保整改效果4.法律纠纷：solution:在签订合同时明确违约责任，一旦发生纠纷，依法维权五、所有应用场景：1.乙方提供产品或服务过程中出现质量问题，客户提出投诉2.乙方未按约定时间履行义务，甲方提出投诉3.甲方对乙方进行服务质量评估，发现不符合要求