投诉处理与满意度调查管理制度

投诉处理与满意度调查管理制度一、总则为了确保医院的服务质量和提升患者满意度，订立本规章制度。本制度旨在规范医院内部投诉处理流程，加强患者满意度调查管理，并建立健全的投诉处理与满意度调查制度。二、投诉处理管理1.投诉受理1.1患者、家属、医务人员等可以向医院提出投诉，投诉途径包含书面投诉、口头投诉、电话投诉等。1.2医院设立投诉受理窗口，接收投诉并登记记录，要求投诉人供应真实有效的个人信息和投诉事实。1.3投诉受理窗口应对每一起投诉进行严格保密，不得泄露投诉人的个人信息。1.4医院应及时回复投诉人，并告知下一步处理计划。2.投诉调查2.1投诉受理窗口收到投诉后，应立刻启动投诉调查程序。2.2投诉调查小组由医务部门负责组建，包含相关科室负责人、护士长、病案室主任等。2.3投诉调查小组应依照投诉内容进行全面调查，包含调查相关人员的工作记录、医疗操作过程、医疗记录等。2.4投诉调查小组应订立调查计划，并依照规定时间完成调查工作。2.5投诉调查小组应与投诉人进行沟通，并听取其看法和建议。3.处理结果与反馈3.1投诉调查小组应依据调查结果进行处理，并及时向投诉人反馈。3.2处理结果应明确、具体，包含对投诉事项的认定、处理措施、整改方案等。3.3处理结果应书面反馈给投诉人，并保存相关记录。3.4假如投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出复核申请。4.总结与改进4.1医院应定期对投诉处理情况进行总结分析，找出问题的共性和特殊性。4.2医院应采取相应的改进措施，避开仿佛问题再次发生。4.3医院应将总结与改进情况及时向相关科室和医务人员通报，并进行培训和引导。三、满意度调查管理1.满意度调查对象1.1医院应对每位患者进行满意度调查，包含住院患者、门诊患者以及其他特殊患者群体。1.2满意度调查对象的选择应遵从公平、随机、代表性的原则，确保调查结果的客观性和可靠性。2.调查方法与内容2.1满意度调查可以采用问卷调查、面对面访谈等方式进行。2.2满意度调查内容包含医院的服务质量、医疗技术水平、医患沟通、医疗设施、医疗费用等方面。2.3调盘问卷应设计合理，问题明确，回答方式方便，保证调查结果的准确性。3.调查结果分析3.1医院应对满意度调查结果进行统计分析，包含总体满意度、各项指标的得分情况等。3.2医院应及时对满意度调查结果进行反馈，包含向相关科室和医务人员通报，并提出改进看法和措施。3.3医院应建立反馈机制，确保对满意度调查结果的整改和改进措施能够及时落实。四、违规处理与监督1.投诉违规行为处理1.1医院对恶意诽谤、捏造事实的投诉行为将依法追究法律责任，并予以相应惩罚。1.2医院应建立投诉处理记录并保存相关证据，以备法律追责时使用。2.监督与评估2.1监督部门应定期对医院的投诉处理与满意度调查工作进行检查和评估。2.2监督部门可以随机抽查投诉案例，并对投诉处理情况进行现场核查。2.3监督部门应对投诉处理情况、满意度调查结果进行监督和评估报告，向上级主管部门汇报。五、附则5.1本规章制度自发布之日起施行。5.2医院应向患者、家属以及医务人员宣传和解读本规章制度，确保其理解和遵守。5.3对于未尽事宜，本规章制度可由医院依据实际情况进行增补和完