“一带一路”视角下民航客舱服务跨文化素养的研究-以海南航空公司为例 工商管理专业

目录摘要 I关键词 I1前言 12研究背景和意义 12.1研究背景 12.2研究意义 13国内外研究综述 23.1国外研究综述 23.2国内研究综述 34相关定义及内涵 34.1跨文化的定义 34.2“一带一路”的内涵 34.2.1“一带一路”是包容和谐之路 34.2.2“一带一路”是五通三同 44.3客舱服务的内容 45海南航空公司客舱乘务员跨文化素养现状 45.1客舱乘务员掌握多种跨文化语言 45.2客舱乘务员的跨文化观念较为狭隘 55.3客舱乘务员的跨文化交流心理不够客观 56海南航空乘务员跨文化素养培养存在的问题 66.1受语言习惯影响，外语口语表达不熟练 66.2存在严重的民族中心主义 66.3对外国乘客表现出文化偏见 66.4频繁出现跨文化交际障碍 77“一带一路”视角下海南航空公司跨文化素养改进对策和建议 77.1加强对客舱乘务员不同文化背景和语言习惯的培训 77.2提高客舱乘务员对其它民族的认识 87.3帮助客舱乘务员树立公正平等思想 87.4缓解乘务员的跨文化交际障碍 88结语 8参考文献 9致谢 10前言2019年4月，在北京市举行了第二届“一带一路国际合作高峰论坛”，航空运输的特殊属性和独特功能决定了“一带一路”互联互通中，中国民航目前已经取得了显著的成绩，会大有可为。在“一带一路”的背景下,在民航运输服务贸易全球化的背景下,客源市场结构日趋多元化。乘客们来自不同国家、民族和地区,具备各自的文化行为和社会价值特征,风俗习惯自然千差万别,这些差异会渗透并影响到客舱服务中,对客舱服务提出了更高的要求。“一带一路”政策的影响下航班中出现了越来越多需要交流和服务的外国旅客朋友，对此乘务员需要探寻文化差异，在不同的文化背景下都能很好的进行跨文化交流，培养良好的跨文化素养。这不仅是客舱服的客观需要，也“一带一路”政策发展下的必然选择。航空公司的乘务员们如果想要实现高质量的服务，最重要就是要尊重和宽容不同的文化，学习怎样和不同文化的人的沟通交谈方式，以此为前提理解文化具有多样性、差异性，以服务旅客为本，即使有交流困难的地方也要寻求优质服务的切入点，不断克服交流障碍。2研究背景和意义2.1研究背景海航集团董事长陈峰在2018年“一带一路”媒体合作论坛区域合作分论坛上,提出“一带一路”发展战略对实现中国梦非常重要,民航业是“一带一路”建设的空中桥梁。我国民航截至2018年，已经与62个“一带一路”的沿线国家签订了双边航空运输协议，在“一带一路”发展的计划中，发挥基本和主导作用的是我国民航，通过不懈努力有43个国家目前已经和中国实现了空中直航，每周大约都有4200个航班。以中国四大航空为首，各个公司都将加大对“一带一路”沿线市场的航线运营，并不新开辟了40条沿线国家新航线。海航的总部立足在海南，地理位置优越，目前海航应该把握机会紧抓国家建设“一带一路”这个重要机会，借助公司有着多元化的产业优势，积极培养高素质的跨文化素养乘务员，更好的服务产业。不仅如此，海航最好提前做好准备谋划开拓新航线,迎合为“一带一路”政策，为沿线国家提供便利交通服务，打造中国元素的精品特色旅游线路线。2.2研究意义在“一带一路”政策的背景下，乘务员接触到外国人的情况越来越多，进行客舱服务时，涉及的文化领域差异性较大，极有可能每天、每段航班都能接触到多样态的文化内容，作为乘务员这个重要的服务者，再短暂的飞行过程中影响着外国心中对中国人的印象，因此掌握和外国人沟通能力是非常关键的。在客舱里，航空公司的乘务员为旅客提供的服务质量的高低将直接决定旅客对航空公司的满意度。所以航空公司在进行跨文化服务中，应该以旅客为中心，提高乘务员的跨文化服务素养，这样也能提升客舱服务质量，同时树立良好的服务品牌形象。3国内外研究综述3.1国外研究综述为了研究如何更好的进行跨文化素养的交流，很多学者都会选择从跨文化素养的内容着手展开探索。例如，叔本华（2014）指出，要想顺利的沟通，学习对方的文字是必不可少的，因为文字往往是用来记录文化。叔本华经过调查后发现，即使是两个相同文化背景的人在交谈，一般人都不能做到完全理解对方的意思，只能理解的讲话者所讲的大约十分之一的内容，而当乘务员在客舱中服务外国旅客并和他交流时，因为双方文化背景完全不同，即使两个人使用同一种语言对话，发音非常准确，也能正确使用语法，但是还是会产生出的文化交流不顺畅，传递出不是本意的文化信息，这是因为交流双方都会不经意间的用自己文化为标准去理解和思考交谈的内容，容易产生交流困难。安德烈鲁（2016）也认为，翻译一段话比较困难、觉得那种表达外国人不会使用时，说明这两种文化之间出现了屏障，这句话被对方不理解的可能性很大。目前多元文化背景下，由于和外国乘客有着文化，语言习惯以及口音的不同，旅客和乘务员很有可能会因一些意思不清楚、语言表达不清楚、理解不到位等原因，会影响充分有效的沟通，容易发生其中一方听错的情况。并且在客舱服务中，语言以及不同国家各种各样的具有复杂性的文化本质会成为进行有效交流的焦点。日本学者宫本三郎（2018）认为，文化交流中最深层的元素是价值观，跨文化背景下，乘客根据文化语境的变化，价值观和个人偏好，会做出不同反应。例如，在对航空公司服务评价方面，不同国家的就存在很大差异。美国乘客最关心飞机的安全问题，会不会有恐怖袭击，飞机是否安全；而时间观念强的德国乘客最关注的是飞机到达预定地点是否和预计时间一致；而很多日本人乘客都有一种不喜欢打扰别人、给别人添麻烦的观念，所以他们更需要贴心的服务中，不然他们很有可能虽然什么也没有讲，但是心里很不满意。可以看出，不同的价值观给服务带来不可预测性、突发性，阻碍了沟通的有效性。3.2国内研究综述王晋（2018）建议我们应该紧跟时代发展的步伐，将文化的建设与国家“一带一路”的政策密切联系在一起。同时，要不断与民航服务意识相互融合，创造出更优质化的服务文化的体系，用高水平的文化意识和文化创新推进和提升民航服务。蔡霞（2018）认为，百里不同风，千里不同俗，在跨文化交流中很多时候文化和风俗习惯大相庭径，这也对空中乘务员的服务能力有更完美的要求。以穆斯林教信仰者为例：受宗教信仰的影响，在饮食上和汉族及其他民族的喜好和禁忌不同。客舱服务时食物的准备、供应都按照伊斯兰教的饮食法律和习俗提供特殊餐食，他们是我们的服务对象时，一定不要忽视或有异样的眼光，会使这类乘客反感甚至气愤，降低服务质量。4相关定义与内涵

4.1跨文化的定义跨文化是指，充分理解和认识和非自身文化完全不同甚至相冲突的风俗习惯、社会现象等，此基础上可以用宽容的态度适应并接受异国文化。“跨文化素养”这个词的含义比较丰富,它常用于和跨文化能力、跨文化沟通水平、跨文化敏锐性等同时使用。全球化逐渐深层化发展，为了促进全世界各各国家民族群构成的不同群体及各体之间的相互尊重、理解和交流,在文化多样性越来越复杂化的背景下,所有人都应当具有关怀理解和尊敬、沟通与对话的窍门与价值观标准。在跨文化沟通的时候，沟通者不只仅凭借自己平时的行为举止、思想方式、语言习惯在交流，也通过对话了解另一方的行为举止、思想方式、语言习惯。跨文化交流就是要越过不同民族和国家之间的文化差异，通过亲身经历，体验文化的差异性并慢慢适应。我们应该用公平的眼光看待异文化和自身文化，这两者之间应该是平等的。并且，话说回来，对跨文化的概念是什么没有完美答案，每个人对不同文化都有自己的多元化理解。4.2“一带一路”的内涵4.2.1“一带一路”是包容和谐之路“一带一路”的提出加大了我国对外开放的多角度全方位的统筹规划。目前“一带一路”的建设正在突飞猛进的进行，已经明确向途沿线国家展示了建立命运和利益共同体的态度与理念，这样做可以使沿线国家切切实实的收获的利益，从而按计划实现共同建设发展和共同繁荣的目标。4.2.2“一带一路”是五通三同

“一带一路”倡议是一个言必有物，可发展空间大的倡议，将和带沿线各国共同努力迎打开新的局面。“一带一路”的内涵归纳起来，主要是“五通三同”。“五通”是指政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通。“三同”就是利益共同体、命运共同体和责任共同体。一带一路的“五通”和“三同”是一个整体，只有紧紧联系在一起，才能确保实现共赢。4.3客舱服务的内容客舱服务的内容通常有:机舱门口迎客;协助摆放行李;疏通过道引导旅客尽快入座;对旅客进行安全提醒;餐饮服务;特殊旅客照顾服务;送客服务等。在整个飞行阶段中，应尽力让旅客有一个舒适安全的飞行体验。要有足够的细心、耐心、热情去服务旅客，不可急躁、抱怨，使旅客展示出公司空乘人员的专业性。良好的客舱服务是体现公司品牌、展现个性化服务窗口，也是直接影响旅客满意度的因素。客舱的核心功能是安全与服务，客舱服务必须以保障客舱安全为前提为乘客服务。客舱服务概念是指:按照公司要求的服务内容和程序规范在保证安全的前提下给旅客提供舒适的服务。而跨文化实际视角下的客舱服务概念也发生了细微变化，空乘人员要以客舱为服务地点,在旅途中发挥积极个人影响，把看得见的热情服务与摸不着的关切情感传递交融在一起传递给旅客。5海南航空公司乘务员跨文化素养现状5.1客舱乘务员掌握多种语言随着国际航线的不断开通，以航空为主体的“空中桥梁”连接在各个国家之间。为了更好的服务，海航对乘务员的外语水平要求也在不断的提升。2015年开始，海南航空招聘时单独对外语有外语特长的人进行招聘，要求有本科学历、英语六级证书。或者小语种专业的应聘者，在英语四级的基础上考取小语种中高级以上的证书。有外语特长的应聘者可以优先选择工作属地，而没有语言证书普通乘务员进入海南航空后会有激励员工考证的政策，如想要小时费上涨，飞国际航班，竞聘乘务长时，外语水平都成了硬性条件。公司注重英语能力的氛围影响了很多员工，员工出于工作需要，愿意主动学习简单的日常交流用语。海南航空也会在一些外国语学院进行校招，一般的外语专业的本科生学生都要会至少两门外语，这一招聘政策使很多外语专业人才加入到了海航。海南航空在招聘外语人才的同时，为了进一步提高公司国际化的品牌形象，海南航空多次在国外展开招聘、吸引了很多外籍乘务员前来应聘。从哪个国家招聘来的乘务员就优先安排哪的国家的航班飞，这样可以培养出来的人才非常贴和航线地域特点2015年海航第一批招聘了台湾籍乘务入职，将优先让她们执飞台湾航线。目前海航的乘务队伍中有着自日本、韩国、意大利、俄罗斯、法国、加拿大等将近30个国家的员工组成的国际乘务队。5.2客舱乘务员的跨文化观念较为狭隘语言是表达思想的工具，但是在某些情况下，语言会限制观念的表达。通过考察大量跨文化翻译案例，笔者认为，在跨文化的客舱服务过程中，很多乘务员的跨文化观念较为狭隘，存在语言表达不清楚；无法从旅客的角度看问题；没有做到尊重外国旅客的文化、饮食习惯，宗教信仰等；把自己的观念理解、自己国家文化强加于人等问题，这样会导致双方无法沟通，产生矛盾。“一带一路”战略的沿线国家有60多个个，这些国家、民族、地区的文化都大有不同，其这些国家中使用的语言多达200多种，而且有一大部分是非通用语种，极大的挑战了乘务员的跨文化素养能力。乘务员在进行跨文化素养的客舱服务时，尽量用方便对方理解的表达方法来传递自己的观念和思想，避免产生误会。目前，跨文化素养服务能力强的乘务员依不多，航空公司跨文化服务能力有待进一步提升。为了早日打破常规，更好实现跨文化客舱服务效果，我们应该更加关注多语种乘务员培养、航空公司应多开展教学，了解沿线国家的风土人情，政策形势等，帮助其在学习语言本身的同时培养政治敏感性。5.3客舱乘务员的跨文化交流心理不够客观在跨文化交流时，很多乘务员在沟通时，虽然会非常热情，但是会不自觉的将自己处身于某一方的位置上，这时就成了局中人，所以观点就会变得不够客观了。因为不是已局外人的立场看事情，而是站在自己的立场，谈话中一直在讲自己的事或者想法，忽略了中外文化差异，没有考虑到旅客是否听得懂，导致了跨文化交流困难。正如1954年4月，周恩来总理邀请外国客人观看我国第一部彩色电影《梁山伯与祝英台》，为了介绍这部电影，工作人员写了15页的电影介绍上交给周总理，周总理看后觉得这是无的放矢，外国客人一定无法理解这样以中国思想文化为角度来传达信息的介绍，站在外国客人便于理解的立场用中国古代版本的《罗密欧与朱丽叶》来向他们进行介绍就可以。这是一个非常客观的跨文化交流心理的案例，值得乘务员交流时借鉴。中国文化博大精深、内涵丰富，乘务员在追求流利交流的同时，一定要注意客观的表达自己的想法，让外国旅客能瞬间领会。6海南航空乘务员跨文化素养培养存在的问题6.1受语言习惯影响，英语口语表达不熟练无法熟练使用英语沟通主要表现在交流过程中吞吞吐吐，发音不标准，语意不能正确表达，也有很多人吐槽乘务员的英语广播词发音不标准，吐字不清，有种急着读完的感觉。

我国学生的英语口语水平普遍较差，很多人虽然考取了英语等级证书，但是平时外国人交流的机会比较少，在进行跨文化素养的客舱服务时，口语差的弱点就会表现出来，就会出现听得懂别人说什么，但是自己说的时候用要想很久，要么是想不起某个单词，要么是频繁出现语法错误的情况，这是因为国内硬式教育主要着重于考试，学校在教学过程中会忽略了英语实际运用课程的开设，学生平时运用的不多口语自然会比较差，到工作时运用起来，就会显得不熟练。还有一些基础较差的乘务员在接受航空公司外语培训时会选择死记硬背，用拼音、谐音标注，背诵只是为了完成任务，沟通起来自然无法流畅。6.2存在严重的民族中心主义傲慢的认为自己民族的文化比其它的文化优秀就是民族中心主义，并且以自己民族的标准去评判他族文化以及饮食、宗教信仰、价值观的好坏，将自身文化与异文化区别对待，对觉得自身文化所有都是优秀文化没有糟粕，反之用有色眼睛看待、歧视异文化。

民族中心主义在任何文化中都有显现和存在。当有些各个肤色，不同文化背景旅客坐在客舱中，由于文化差异，沟通较少，乘务员对某个国家的旅客有刻板印象，并以自己的标准来看待外国旅客的行为，如不能理解旅客的宗教信仰，觉得旅客饮食习惯或习俗很奇怪，对旅客的穿着打扮投以异样的目光，对不同肤色的人肤色歧视等，这种带着自己的文化偏见去标准衡量旅客、不尊重对方文化的行为极有可能引起和旅客发生不愉快。6.3对外国乘客表现出文化偏见跨文化传播研究中文化偏见一直是被频繁指出的问题，有很多人都会自觉或者不自觉的把所属的文化群体(通常以国家，民族为单位)的成员视为“自己人”，而将其他文化群体成员，一概划为“外人”。并且对其有一种不信任感和排斥感。

受民族中心主义观念的影响，一些乘务员会无意中就把本民族的文化的地位凌驾于异文化之上，以自身的文化为尺度衡量异文化。这种有优越感的行为的负面影响也是非常明显的，会导致乘务员对异文化产生偏见。无法做到用客观地全面地眼光看待异国文化，对乘务员增强跨文化服务意识不利。6.4频繁出现跨文化交际障碍受到谈话习惯、思考方式和社交风格不同的影响，客舱服务中跨文化交流有障碍的情况频繁出现，更加突出文化背景差异，引发文化误解，甚至会情绪高涨引发冲突。

以日本旅客为例，乘务员和日本旅客聊天时，按照中国人的聊天方式，询问对方的年龄，婚姻状况，工作是什么之类的可能只是在找话题跟你聊天，但如果问了你问了非常注重隐私日本人这些话题，他们会有被触碰到禁忌的感觉，会十分不快。

以美国旅客为例，在结束飞行以后，乘务员和旅客告别说请慢走（Pleasewalkslowly!）在中国人看来请慢走是一种对旅客的关心，但是在美国旅客按照自己国家的文化喜欢来理解这句话，可能会觉得自己被命令了。7“一带一路”视角下海南航空公司跨文化素养改进对策和建议7.1加强对客舱乘务员不同文化背景和语言习惯的培训学习外语的同时把这个国家的文化与之结合起来，是非常重要的。例如中国人在服务中经常说的，“您旅途辛苦了”，但是用中式英语说“Youmustbeverytired”是很不自然的。虽然在中国这是关怀的语气，但是由于不同的文化背景差异，这句话会让美国旅客听者感到不舒服。

2008年起南航开始提倡“人人学英语、时时讲英语、处处用英语”，从入职培训开始到国际航班飞行资格考核、头等乘务员资质考核、乘务长资质考核每一步都需要通过南航的托业类型考试，等级分为乘务英语一级、二级、三级。不同岗位不同年龄的客舱部员工们的英语学习氛围日渐浓厚，整体推进整个客舱部的英语水平提升。公司还创办了英语板报、英语角、英语工程领导小组碰头会、英语百句人人过关等活动，学习英语已经成为乘务员的一种常态。海航可以在借鉴南航的外语学习方式的同时，加强对所学语言国家的文化教学，可以在入职培训期间就对乘务员进行培训，以及对一些与公司合作的学校建议开设合理的英语教学课程，更好的提升公司乘务员的跨文化素养能力。7.2提高客舱乘务员对其它民族的认识面对和自己有些不同语言环境、文化、种族、地域等差异的外国旅客，存在民族中心主义是很多人会出现的错误，尤其是处在另一个民族或者文化之中的时候，会用自己的文化的标准去评判异文化，并且认为自身文化比别的文化优秀。乘务员在工作中应该警惕带有民族中心主义和民族偏见的表达，避免在跨文化交流中造成不必要的误解。

客舱乘务员跨文化素养的提高，在于承认并尊重不同的文化，并在平等的基础上交流。积极主动、求同存异、相互尊重、是打通彼此认知的通道才能打破隔阂融合文化。航空公司应该可以组织客舱乘务员对“一带一路”沿线国家的历史传统、地理环境、艺术文化、风俗习惯、多加了解开阔眼界，提高客舱乘务员对其他民族的认识，能够做到以包容的眼光看待不同的文化。7.3帮助客舱乘务员树立公正平等思想航空公司要帮助客舱乘务员树立公平公正的思想观念，乘务人员要客观评价其他国家文化的优缺点，避免在不了解的时候就给予某异国文化否定，在此基础上尽量要宽容的对待不了解我国文化的外国人，要在冷静分析、理性思考的基础上公平地看待跨文化交流过程中的现象，否则就无法实现文化的融合。7.4缓解乘务员的跨文化交际障碍

跨文化交流者的必修课是理解和使用非语言符号，航空公司要鼓励乘务员使用开放的心态来对不同文化进行了解、认知、理解、研究，主动学习对方语言的文化、表达方式、并且要在日常生活中在留心学习地道的口语表达方式，练习听说读写等能力，逐步进行训练。既要对本土文化有充分的重视性、认识、修养，又必须对异域文化有基本的尊重、认知。从正确对待文化差异角度出发，客舱乘务员应主动承认文化差异的存在、积极了解文化差异性并正确对待文化差异带来的距离感，努力学习、包容并适应。结语2018年我国航空运输排名逐渐从1978年落后的全球第37名上升到第2名，成为名副其实的民航大国。中国民航发生这样巨大而深刻的变化，“一带一路”政策在其中发挥着推动作用，海南航空公司的乘务员在跨文化交流服务中的优点是显而易见的，但是有些到位的地方还需要不断学习改进，海南航空的领导应该做的就是不断的研究客户需求，培养高跨文化素养乘务员可以为外国旅客提供更加舒适的服务，提高客户对公司的满意度，忠诚度。

面对目前乘务员表现出的跨文化交流障碍，海南航空公司要根据乘务员的外语水平出发，确认文化知识与语言学习的密切关系。在学好语音、词汇、语法的同时，由浅到深适当地导入所学语言的文化背景知识，文化的教学贯穿整个外语学习过程，确认文化教学的核心在于跨文化交际能力的提高，这样也能更好的激发乘务员的学习热情，在今后跨文化素养的客舱服务中，在语言相通的基础上，有更好的思想文化交流体验。参考文献：[1]赵君亚.韩语学习者跨文化交际能力培养策略[J].当代教育实践与教学研究,2020,252-253.[2]金玉花;樊梦.跨文化交际能力发展跟踪调查——以日语专业出国交换留学生为例[J].日语学习与研究,2020,No.206,74-82.

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[5]王珍发.如何进一步发挥民航在“一带一路”建设中的作用探析[J].空运商务,2019,No.412,18-20.

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