《跨境电商客户关系管理》课件-售中纠纷处理技巧 处理其他物流延误订单

处理其他物流延误订单《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入知识点学习知识巩固课堂总结目录邮件示例

跨境物流运送期间，除了由于节假日的原因引起可预测的物流延误，还有其他几种原因同样可以造成不同程度的物流延误。情景描述Simon在李晓的店铺购买了一件一次性防护手套，但是由于疫情原因，各个国家的物流受到不同程度的影响，海关查验力度有一定差异，李晓决定与客户进行沟通，共同寻找解决途径。任务导入1.海关检查或不可抗力因素导致的物流延误：跨境包裹运输途中，有时会遇到严格的海关检查或者遇到其他不可抗力的原因导致包裹运输出现延误的情况。知识点学习一、情境解读：2.由天气原因导致的物流延误：跨境包裹运输途中，有时会恰好遇到恶劣的天气，受天气因素的影响，可能会导致运输时间的延长和客户收货时间的推迟。知识点学习一、情境解读：知识点学习1.及时知会客户，并且告诉客户我们将要怎么做。2.对此次给客户造成的麻烦致歉。3.必要时可以给予适当的折扣或优惠券。二、应对策略：注意：服务期间客服人员需要诚恳委婉，耐心沟通，提高服务意识。知识点学习1.通过及时沟通让客户感受到卖家的真诚和负责任。2.真诚的沟通可以安抚顾客，避免造成误会引起投诉。3.可以提高客户的购物体验。三、服务效果：Dearsir/madam,YourorderhasbeenshippedsinceMonday.Butwefeelsosorrytoinformyouofapossibledelaybecauseofpeakseasonsorbadweather.Wewillkeepacloseeyeonyourorder,andletyouknowassoonaspossibleifthereisanythingnew.Inordertomakeupforthepossibleinconvenience,wewillofferyoua/anxx-dollarcoupon,whichcanbeusedinyournextorderwithus.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)邮件示例Dearsir/madam,Thanksalotforyourorder.ButwehavejustreceivedamessagefromxxxShippingCompanythatyourlocalcustomswillsoonperiodicallylaunchastrictinspectionoflargepackages.Therefore,wesuggestadelayedshipmentofyourordersoastoavoidpossibletroublesamongthestrictinspection.Whatisyouropinionaboutit?Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)邮件示例常用句型：1.Wishyouaconsenttoagree.希望您能同意。2.Thatmaketheshippingtimeishardtocontrol.这样物流时间就很难控制了。3.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkind

understanding.很抱歉给您造成的不便，感谢您的理解。4.IguaranteethatIwillgiveyoumorediscountstomakethisupnexttimeforyournextpurchase.我保证您下次购买产品时会给予您更多的折扣以弥补此次损失。邮件示例

实操练习：Simon订购的包裹由于疫情原