《跨境电商客户关系管理》课件-售前客服的意识和技巧 操作纠纷处理流程_第1页
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文档简介

操作纠纷处理流程《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入知识点学习课堂总结目录知识回顾

纠纷订单会给商家带来哪些损失？知识回顾纠纷订单会使卖家交易受到影响，带给客户不好的体验，影响店铺客户的忠诚度，同时，纠纷的解决造成时间的浪费，资金停留在平台时间过长甚至被冻结，影响商家资金回收和利用。知识回顾

通过对纠纷订单概念和处理意义的分析，李晓决定梳理一下纠纷订单的处理流程，减小纠纷对店铺影响的可能性。情景描述纠纷订单出现后，商家一定会面临被投诉么？任务导入知识点学习一、纠纷处理流程

纠纷处理主要分为以下几个阶段：1.问题订单出现前2.问题订单出现后3.问题订单上升为纠纷订单后知识点学习步骤一、问题订单出现前

商家在遇到纠纷订单之前，需采取合理有效的措施完善各项信息，同时积极主动的与买家进行沟通和交流，尽量避免客户对订单产生疑问的可能性。知识点学习步骤二、问题订单出现后

商家需要及时关注站内信、邮件等平台，及时发现客户发来的疑问，主动面对，及时回复客户问题并提供多种解决途径供客户进行选择。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝，经过协商后，最终达成一致，解决纠纷。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

商家在纠纷列表页面发现纠纷订单后，要积极进行沟通交流，了解客户需求，针对具体情况可以对买家提起的纠纷选择接受或者拒绝。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作1：卖家可以接受客户的要求，如需退货，需填写卖家信息。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作2：卖家可以上传新的证据，为自己争取利益。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作3：卖家可以新增或修改方案，争取协商解决。知识点学习步骤三、问题订单上升为纠纷订单后

卖家操作3：卖家可以新增或修改方案，争取协商解决。知识点学习二、注意事项：1.当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行，因此要争取在协商阶段积极与买家沟通。知识点学习二、注意事项：2.买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。速卖通平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改(在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改)。知识点学习二、注意事项：3.买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付状态中，买卖家不能够再协商。

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