晋升考核与薪酬管理办法-客服部

5/8文件名称客服部薪酬绩效与晋升管理办法客服部薪酬绩效与晋升管理办法部门组织架构人员薪酬标准一、人员薪资构成岗位基本薪资绩效奖金提成实习客服1200个人提成

试用期第一个月提成发放50%

杂志在第二个月发放80%第三个月发放100%铜牌客服1600银牌客服1800—2000金牌客服2100-2400组长根据级别确定500个人提成+续约5%主管2000季度1500+年终3600团队提成回款1%25003000经理30001000团队提成回款0。5％35004000培训专员2000400试运行3个月，绩效考核1。2封顶6008001000支持经理3000100035004000BD专员2000—2500续约、新单、增值提成BD主管3000续约、新单、增值提成备注：季度绩效奖金按照季度内三个月凭空均价绩效考核系数进行发放，年终奖取全年度绩效考核平均值进行发放二、提成1、佣金提成比例佣金提成比例服务费新单续单销售新单店铺销售额20％40％自开发新单店铺销售额20％40％备注1、佣金提成归属于责任客服，即谁操作谁享有

2、运营部门按照客户询单销售额进行提点2、续约/新单/增值提成比例提成分配比例提成项目续约提成增值提成新单提成单项代运营单项代运营总提点10%8％5%8%5％组长5。0％新单、增值金额分配到个人BD2。5%主管2.5％团队金额*1％绩效考核管理绩效考核指标客服岗月度绩效考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分考核说明备注询单转化率50M实际完成值/目标值*分值N〈M,按照实际完成比例

N=M，得分45分

N〉M，得分50分根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同旺旺响应时间5030目标值/实际完成值*分值N〈30,得分50分

N=30，得分45分

N>30，按照实际完成比例客户满意度2085％实际完成值/目标值＊分值N<85％，按照实际完成比例

N=85%，得分15分

N>85％，得分20分总分：组长岗月度绩效考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分考核说明备注询单转化率40M实际完成值/目标值*分值N<M，按照实际完成比例

N=M,得分35分

N>M，得分40分根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同退款率205％目标值/实际完成值＊分值N<5,得分20分

N=5％,得分15分

N>5%，按照实际完成比例续约率4080%实际完成值/目标值*分值N〈80％,按照实际完成比例

N=80％,得分35分

N>80％,得分40分客户满意度2085%实际完成值/目标值*分值N〈85%，按照实际完成比例

N=85％，得分15分

N〉85%，得分20分总分：主管岗月度绩效考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分考核说明备注退款率301％目标值/实际完成值*分值N〈1％，得分30分

N=1％，得分25分

N〉1％,按照实际完成比例根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同续约率3080％实际完成值/目标值*分值N<80％,按照实际完成比例

N=80％，得分25分

N>80％，得分30分客户满意度2085％实际完成值/目标值＊分值N〈85%，按照实际完成比例

N=85%,得分15分

N〉85％，得分20分人员流失率105％目标值/实际完成值＊分值N〈5%，得分10分

N=5%,得分5分

N>5%，按照实际完成比例目标完成率30100％根据目标完成率来评分N<100%，按照实际完成比例

N=100％,得分25分

N>100%，得分30分总分:经理岗月度绩效考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分考核说明备注利润率30实际完成值/目标值＊分值N<80%,按照实际完成比例

N=80％,得分25分

N>80%,得分30分客户满意度20实际完成值/目标值＊分值N〈85％，按照实际完成比例

N=85％，得分15分

N〉85%，得分20分人员流失率20目标值/实际完成值＊分值N〈5%，得分10分

N=5%,得分5分

N>5%，按照实际完成比例目标完成率30根据目标完成率来评分N〈100％,按照实际完成比例

N=100％，得分25分

N〉100%，得分30分总分：培训师月度绩效考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分考核说明备注新员工上岗合格率3090％实际完成值/目标值*分值N〈90％,按照实际比例

N=90％,得分25分

N〉90%，得分30分根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同在职员工培训课时158节实际完成值/目标值*分值N<8,按照实际完成比例

N=8，得分10分

N>8,得分15分培训效果满意度4090分实际完成值/目标值＊分值N<90,按照实际完成比例

N=90，得分35分

N〉90，得分40分新课程开发15每月一个由部门经理协同相关人员组织试听后进行评分N〈1,按照实际完成比例

N=1，得分10分

N>1，得分15分新员工人员流失率2010％目标值/实际完成值*分值N〈10%，得分20分

N=10%，得分15分

N>10%,按照实际完成比例总分：客服BD岗位月度绩效考核考核项目目标值权重实际完成率得分考核说明业绩目标完成率老客户转介绍100%50401、N≥90%40分

2、50％≤N＜90%按照比例

3、N≤50％0分增值50续约率80%401、N≥90％40分

2、70％≤N＜90%按照比例

3、N≤50%0分退款率0％201、N=0%20分

2、0％＜N＜3％按照比例

3、N＞3%0分备注1、综合得份低于50分，本月提成为0；

2、综合得分得分70-90之间，按照比例发放提成

3、综合得分90分以上，全额发放提成支持经理岗月度考核考核指标分值目标值实际完成值算法得分备注人员留存率5090%月度留存人数/当月入职总数团队建设301次部门每月团队活动组织员工技能提升培训404次总分：二、考核管理考核原则：简单、透明，每月6号公布人员考核结果,并提交人资存档。考核周期:月度考核。考核范围：客服部所有员工。考核体现：绩效考核成绩作用于提成。转正晋升管理一、晋升路线二、晋升管理晋升原则：1、各级员工只可逐级晋升,除非公司特批，否则，不允许越级晋升。2、本岗位任职时间，为晋升前任职某职位的时间。3、分值为每月度绩效考核分值为基础。晋升周期：每年进行两次定期晋升，由人资与部门在1月份、7月份组织晋升考核。晋升比例：符合晋升条件的人员，按照个人考核成绩排名，遵循公司晋升比例进行晋升结果的最终评定。形式:晋升面试与绩效考核成绩结合。各级别晋升标准：各级别晋升基本标准岗位级别原职级基础时间晋升岗位能力要求核算备注专业线实习客服-铜牌客服3个月kpi考核50％总分=kpi平均成绩*50%+专业技能考试得分*30％+面谈成绩*20％必备条件平均kpi＞80且总分＞85分铜牌客服-银牌客服3个月专业技能考核（笔试、情景模拟)30%必备条件平均kpi＞85且总分＞85分银牌客服-金牌客服6个月综合素质（部门、人资面谈）20％必备条件平均kpi＞90且总分＞85分管理线员工-组长6个月kpi考核50％总分=kpi平均成绩*50%+专业技能考试得分*30％+面谈成绩*20％必备条件平均kpi＞85且总分＞85分组长-主管12个月管理技能考试（人才复制能力，考试成绩）20％必备条件平均kpi＞90且总分＞85分主管—部门经理12个月综合素质30％必备条件平均kpi＞95且总分＞85分培训岗培训专员—培训主管12个月kpi考核50％总分=kpi平均成绩*50%+专业技能考试得分*30%+面谈成绩必备条件平均kpi＞90且总分＞85分管理技能考试20％综合素质30%备注：客服岗出现以下情况时执行降级或淘汰:银牌客服：降级标准:三个月考核平均得分排名低于团队前30%，降为铜牌客服；淘汰标准：三个月考核平均得分连续两次排名后10％，直接淘汰。金牌客服降级标准:三个月考核平均得分排低于团队前20％，降为银牌客服；淘汰标准：三个月考核平均得分低于团队前30%降为铜牌客服，连续两次排名后10%,直接淘汰。人力资源部2014年3月8日考核项目评分标准沟通协作能力10分团队意识薄弱,沟通能力较差0分有团队观念，协作意识1-4分具有较强的语言文字表达能力5-6分善于团结与自己意见不同的人一起工作7-8分善于营造宽松和谐的工作氛围9-10分工作态度10分工作敷衍，逃避责任0分工作热情一般，推一推、动一动1-4分能够研究资深工作,有一定的效果5-6分热爱本职工作，主动改进工作方法7—8分经常提出有效建议,主动承担本职外工作9—10分拟文部门人力资源部试行日期2014年8月至12月执行部门客服