出租车驾驶员礼仪规范与职业形象考核试卷

出租车驾驶员礼仪规范与职业形象考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升出租车驾驶员的职业素养，规范服务行为，树立良好的职业形象。通过考核，驾驶员将掌握基本礼仪规范，提高服务质量，为乘客提供更加安全、舒适、文明的出行体验。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.出租车驾驶员在遇到乘客时，首先应当（）

A.问候乘客

B.直接开车门

C.不理睬乘客

D.车内玩手机

2.乘客上车后，驾驶员应当（）

A.立即启动车辆

B.帮助乘客放置行李

C.与乘客闲聊

D.不与乘客交流

3.驾驶员在行驶过程中，发现乘客遗失物品，应当（）

A.偷走物品

B.不予理会

C.将物品归还给乘客

D.私下处理

4.驾驶员遇到乘客咨询路线时，应当（）

A.帮助乘客查找

B.嘲笑乘客

C.拒绝回答

D.询问乘客是否需要其他帮助

5.出租车内禁止（）

A.吸烟

B.吃零食

C.听音乐

D.喝水

6.驾驶员在遇到紧急情况时，应当（）

A.立即停车

B.悠闲应对

C.惊慌失措

D.故意制造混乱

7.出租车驾驶员在服务过程中，禁止（）

A.穿着整齐

B.携带私人物品

C.保持微笑

D.偷窃乘客财物

8.驾驶员在遇到乘客投诉时，应当（）

A.认真倾听

B.辱骂乘客

C.拒绝沟通

D.逃避责任

9.出租车驾驶员在服务过程中，应当（）

A.保持车内外整洁

B.随意乱扔垃圾

C.随意播放音乐

D.随意改变计费标准

10.驾驶员在遇到乘客支付现金时，应当（）

A.勤快找零

B.故意少找零

C.声称没有零钱

D.不找零

11.出租车驾驶员在遇到乘客询问优惠信息时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否愿意支付全价

D.声称优惠活动已结束

12.驾驶员在遇到乘客需要帮助时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

13.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到红灯应当（）

A.严格遵守交通规则

B.随意闯红灯

C.故意制造交通事故

D.与其他车辆抢行

14.驾驶员在遇到乘客要求停车时，应当（）

A.严格按照乘客要求停车

B.声称前方有障碍物

C.故意拖延时间

D.不停车，继续行驶

15.出租车驾驶员在遇到乘客询问天气时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

16.驾驶员在遇到乘客要求下车时，应当（）

A.立即停车

B.声称前方有障碍物

C.故意拖延时间

D.不停车，继续行驶

17.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助搬运行李时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

18.驾驶员在遇到乘客询问景点时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

19.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到乘客呕吐时，应当（）

A.立即停车，协助清理

B.不予理会

C.嘲笑乘客

D.拒绝停车

20.驾驶员在遇到乘客需要帮助联系家人时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

21.出租车驾驶员在遇到乘客要求调整空调时，应当（）

A.主动调整

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

22.驾驶员在遇到乘客询问加油站的距离时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

23.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助寻找座位时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

24.驾驶员在遇到乘客询问附近餐厅时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

25.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

26.驾驶员在遇到乘客需要帮助打开窗户时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝打开

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

27.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整后视镜时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

28.驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅头枕时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

29.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅靠背时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

30.驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅扶手时，应当（）

A.主动提供帮助

B.拒绝调整

C.声称自己不会操作

D.询问乘客是否愿意支付费用

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.出租车驾驶员在服务过程中，应当遵守的礼仪规范包括（）

A.穿着整洁

B.保持微笑

C.主动问候

D.注意行车安全

2.乘客上车后，驾驶员应当进行的操作有（）

A.帮助乘客放置行李

B.告知乘客目的地距离

C.询问乘客是否需要帮助

D.关闭车门

3.出租车驾驶员在行驶过程中，应当注意的事项包括（）

A.遵守交通规则

B.注意观察路况

C.保持车辆整洁

D.节约用油

4.驾驶员在遇到乘客咨询路线时，应当（）

A.帮助乘客查找

B.主动告知最佳路线

C.拒绝回答

D.询问乘客是否需要其他帮助

5.出租车车内禁止的行为有（）

A.吸烟

B.吃零食

C.随意乱扔垃圾

D.听音乐

6.驾驶员在遇到紧急情况时，应当（）

A.立即停车

B.保持冷静

C.尽量避免伤害乘客

D.故意制造混乱

7.出租车驾驶员在服务过程中，应当避免的行为有（）

A.携带私人物品

B.嘲笑乘客

C.保持微笑

D.随意改变计费标准

8.驾驶员在遇到乘客投诉时，应当（）

A.认真倾听

B.诚恳道歉

C.拒绝沟通

D.采取措施解决问题

9.出租车驾驶员在服务过程中，应当（）

A.保持车内外整洁

B.随意乱扔垃圾

C.随意播放音乐

D.保持车内安静

10.驾驶员在遇到乘客支付现金时，应当（）

A.勤快找零

B.故意少找零

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称没有零钱

11.出租车驾驶员在遇到乘客询问优惠信息时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否愿意支付全价

D.声称优惠活动已结束

12.驾驶员在遇到乘客需要帮助时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

13.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到红灯应当（）

A.严格遵守交通规则

B.随意闯红灯

C.稳步停车

D.故意制造交通事故

14.驾驶员在遇到乘客要求停车时，应当（）

A.严格按照乘客要求停车

B.声称前方有障碍物

C.故意拖延时间

D.不停车，继续行驶

15.出租车驾驶员在遇到乘客询问天气时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

16.驾驶员在遇到乘客需要帮助搬运行李时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

17.出租车驾驶员在遇到乘客询问景点时，应当（）

A.主动告知

B.拒绝回答

C.询问乘客是否需要其他帮助

D.声称自己不知道

18.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到乘客呕吐时，应当（）

A.立即停车，协助清理

B.不予理会

C.嘲笑乘客

D.拒绝停车

19.驾驶员在遇到乘客需要帮助联系家人时，应当（）

A.主动提供帮助

B.漠不关心

C.找借口拒绝

D.嘲笑乘客

20.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整空调时，应当（）

A.主动调整

B.拒绝调整

C.询问乘客是否愿意支付费用

D.声称自己不知道

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.出租车驾驶员的服务宗旨是______、______、______。

2.出租车驾驶员在遇到乘客时，首先应当______、______。

3.乘客上车后，驾驶员应当______、______。

4.驾驶员在行驶过程中，发现乘客遗失物品，应当______。

5.出租车驾驶员在服务过程中，禁止______、______。

6.驾驶员在遇到乘客投诉时，应当______、______。

7.出租车驾驶员在服务过程中，应当保持车内外______。

8.出租车驾驶员在遇到乘客支付现金时，应当______、______。

9.出租车驾驶员在遇到乘客询问优惠信息时，应当______、______。

10.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助时，应当______、______。

11.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到红灯应当______、______。

12.出租车驾驶员在遇到乘客要求停车时，应当______、______。

13.出租车驾驶员在遇到乘客询问天气时，应当______、______。

14.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助搬运行李时，应当______、______。

15.出租车驾驶员在行驶过程中，遇到乘客呕吐时，应当______、______。

16.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助联系家人时，应当______、______。

17.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整空调时，应当______、______。

18.出租车驾驶员在遇到乘客询问附近餐厅时，应当______、______。

19.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅时，应当______、______。

20.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助打开窗户时，应当______、______。

21.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整后视镜时，应当______、______。

22.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅头枕时，应当______、______。

23.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅靠背时，应当______、______。

24.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整座椅扶手时，应当______、______。

25.出租车驾驶员在遇到乘客需要帮助调整车内灯光时，应当______、______。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.出租车驾驶员可以穿着休闲服装上岗。（）

2.乘客上车后，驾驶员可以不主动问候乘客。（）

3.驾驶员在行驶过程中，可以随意调整车内温度。（）

4.出租车驾驶员在遇到乘客咨询路线时，可以拒绝回答。（）

5.出租车车内可以放置驾驶员的私人物品。（）

6.驾驶员在遇到乘客投诉时，应当立即辩解。（）

7.出租车驾驶员在服务过程中，可以随意停车。（）

8.驾驶员在遇到乘客需要帮助时，应当主动提供帮助。（）

9.出租车驾驶员可以不遵守交通规则，以节约时间。（）

10.驾驶员在遇到乘客呕吐时，可以不予理会。（）

11.出租车驾驶员可以不找零给乘客。（）

12.驾驶员在遇到乘客询问优惠信息时，应当主动告知。（）

13.出租车驾驶员在行驶过程中，可以随意调整车内音乐音量。（）

14.驾驶员在遇到乘客需要帮助搬运行李时，应当拒绝提供帮助。（）

15.出租车驾驶员可以不停车让乘客下车。（）

16.驾驶员在遇到乘客需要帮助联系家人时，应当主动提供帮助。（）

17.出租车驾驶员可以不遵守车辆维护保养规定。（）

18.驾驶员在遇到乘客需要帮助调整空调时，应当拒绝调整。（）

19.出租车驾驶员可以不回答乘客的任何问题。（）

20.驾驶员在遇到乘客需要帮助时，应当耐心解答。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际案例，谈谈出租车驾驶员在服务过程中应如何体现良好的职业形象。

2.针对出租车驾驶员可能遇到的服务难题，如乘客无理取闹、恶意投诉等，请提出应对策略，并说明如何维护自身合法权益。

3.请从礼仪、安全、服务等方面，列举至少5条出租车驾驶员应遵循的职业规范，并简要说明其重要性。

4.结合当前社会对出租车服务的要求，谈谈你对未来出租车驾驶员职业素养提升的看法和建议。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某位乘客乘坐出租车时，因对路线有争议与驾驶员发生争执。驾驶员在争执中情绪激动，对乘客进行辱骂。请分析此案例中驾驶员的行为违反了哪些礼仪规范，并提出改进建议。

2.案例题：

一位乘客在夜间乘坐出租车，因担心安全而要求驾驶员打开车顶灯。驾驶员以影响车内光线为由拒绝。乘客感到不安，最终在驾驶员不耐烦的态度下同意关闭车顶灯。请分析此案例中驾驶员的行为是否合适，并讨论如何处理类似情况以确保乘客安全。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.C

4.A

5.A

6.A

7.D

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.AD

9.ABD

10.ABC

11.ACD

12.ABD

13.ABCD

14.ABD

15.ABD

16.ABD

17.ABD

18.ABD

19.ABD

20.ABD

三、填空题

1.安全、文明、服务

2.问候、微笑

3.帮助乘客放置行李、告知乘客目的地距离

4.将物品归还给乘客

5.吸烟、随意乱扔垃圾

6.认真倾听、采取措施解决问题

7.整洁

8.勤快找零、询问乘客是否需要其他帮助

9.主动告知、询问乘客是否愿意支付全价

10.主动提供帮助、耐心解答

11.严格遵守交通规则、稳步停车

12.严格按照乘客要求停车、