《跨境电商客户关系管理》课件-跨境客服的分级分类管理 熟悉速卖通卖家客户服务的基本规则

熟悉速卖通卖家客户服务的基本规则《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点讲解总结目录情景描述经过之前的学习，李晓已经对速卖通平台有了初步的认识，那么，速卖通卖家客户服务有哪些规则呢？李晓很想知道，她决定要学习有关速卖通卖家客户服务基本规则的内容了。任务导入速卖通客户服务主要包含哪些服务项目？讨论：任务操作列表：服务项目具体内容知识点讲解一、速卖通客户服务体系二、速卖通卖家客户服务的基本规则知识点讲解一、速卖通客户服务体系

速卖通客户服务体系主要包括解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。知识点讲解二、速卖通卖家客户服务的基本规则（一）卖家基本义务1、卖家在平台的任何行为应遵守中国及其他国家可适用的法律、法规、规章、政令、判决等规范性文件。对任何涉嫌违法的行为，平台有权依照本规则进行处罚或处理。同时，速卖通对卖家的处理不免除其应尽的任何法律责任。2、作为交易市场的卖方，卖家应就双方达成买卖交易自主对买家负责，切实履行卖家的信息披露、质量保证、发货与服务、售后及质保等义务。同时，卖家有义务了解并熟悉交易过程中的平台对买家市场规定，遵守并提供善意、合理的配合。知识点讲解二、速卖通卖家客户服务的基本规则3、遵守平台各类目的商品发布规则；禁止发布禁限售的商品或信息。4、尊重他人的知识产权，严禁未经授权发布、销售侵犯第三方知识产权的商品，包括但不限于商标、著作权、专利等。5、卖家应恪守诚信经营原则，及时履行订单要求，兑现服务承诺等，不得出现虚假交易、虚假发货、货不对版等不诚信行为。思政：尊重知识产权知识点讲解二、速卖通卖家客户服务的基本规则6、保障消费者知情权，履行信息披露的义务。发布商品应如实描述义务，包括但不限于在商品描述页面、店铺页面、站内信、速卖通通信系统等所有平台提供的渠道中，向买家就自己提供的商品和服务进行真实、完整的描述，包括但不限于对物流、售后、保险等服务的方式、价格，商品的基本属性、功能、包装、成色、价格等等，不应作虚假或误导性陈述。7、保证出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的风险，具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。知识点讲解（二）买卖双方交流沟通速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。加强与买家的沟通、及时作出回复并竭诚解决买家的问题。在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。二、速卖通卖家客户服务的基本规则知识点讲解与淘宝不同的是：速卖通平台上超过7成的买家直接下单，因此注意商品信息的细节、配套服务的描述有助于提升买家下单转化率。部分买家会通过邮件和站内信跟卖家进行沟通，因此，请留意您的邮箱和站内信。可以通过翻译工具将买家的询盘翻译成中文阅读，再将写好的回复，通过工具翻译成英语后，进行回复。二、速卖通卖家客户服务的基本规则总结卖家在平台的任何行为应遵守中国及其他国家可适用的